政务承诺制度是烟台市工商局于1995年在全省工商系统率先推行的。烟台市工商
局于1989-1990年推行了以“两公开一监督”(公开办事程序，公开办事结果，接受社
会监督) 为主要内容的政务公开制度，对如何约束自身权力进行探索，并取得一定成
效。但工商部门行风建设远没有达到群众满意、政府放心的程度。为形成更加有效的
权力约束机制，1995年初，烟台市工商局借鉴烟台市建委系统推行社会服务承诺制度
的经验，在市工商局机关及所属事业单位推行“政务承诺制”，将“我应该怎么办”、
“不这么办怎么办” 及“不这么办谁来查办”三个要素集于同一制度，制定了5条基
本服务标准， 7项具体承诺内容，3则违诺处理办法及投诉电话。1996年4月16日，经
全市工商机关全体大会通过后，由新闻媒体向全社会公布，在全市工商系统内正式推
行。通过狠抓落实，承诺事项得到兑现。
1996年5月17日，中共中央纪律检查委员会、国务院纠正行业不正之风办公室(以
下简称国务院纠风办) 领导到烟台市工商局专题考察行风建设情况，对其推行政务承
诺制的做法给予充分肯定。 8月15日，中宣部、国务院纠风办、中共山东省委联合在
北京人民大会堂举行烟台市社会服务承诺制经验报告会，烟台市工商局在会上介绍了
推行政务承诺制的经验。
烟台市工商局政务承诺内容主要分为工作标准的承诺、服务规范的承诺，以及违
诺行为的处理。
图4-1 1996年8月15日，烟台市工商局在北京人民大会堂举行的烟台市社会
服务承诺制经验报告会上介绍推行政务承诺制的经验
(一)企业登记管理
申请公司名称预先核准，手续齐全、符合条件的，原则上当日(法定10日)办完。
申请公司设立登记和公司申请设立分公司，变更、注销登记，手续齐全、符合条件的，
自受理之日起7日(法定30日)内办完。
(二)商标广告管理
企业申办商标定点印制资格， 手续齐全、符合条件的，15日内审查办完。提前3
个月提醒商标注册人按规定办理商标续展、变更等手续。企业申请广告经营业务，手
续齐全、符合条件的，7日内作出审核决定，发给《广告经营许可证》。
(三)经济合同管理
企业申请财产抵押物登记， 手续齐全、符合条件的，5日内发放《企业财产抵押
登记证》。申请经济合同鉴证，手续齐全的，马上办理。
(四)市场登记管理
申请市场登记注册，手续齐全、符合登记条件的，3日(法定30日) 内发给《市场
登记证》。从事经纪人中介服务的个人，应先参加市工商局组织的经纪人资格培训，
取得《经纪人资格证书》 后，再申请注册登记，手续齐全、符合条件的，3日内发给
《经纪人服务许可证》。
(五)商标事务代理
企业申请商标注册， 手续齐全、符合条件的，3日内转报国家工商局商标局，特
殊情况可派人赴京办理。微机检索商标，30分钟内报告查询结果；为企业设计商标，
在1-5日内完成， 特殊情况立等可取。商标申请人因交通不便及其他特殊原因不能及
时前来办理商标注册的，可电话预约，工作人员上门服务。为企业代办有关手续，要
求快速高效。代企业起草有关文件材料，力争一次合格。
(六)经济监督检查
对于侵犯企业和群众合法权益的经济违法活动和不正当竞争行为，一经发现，立
即立案查处。对群众举报的案件，认真做好登记，线索具体的，立即查处，并将查处
结果通知署名举报人。
(七)消费者投诉
接到消费者投诉申请，在5日(法定15日) 内作出是否受理的答复，决定受理的，
在15日(法定45日)内作出处理(疑难案件除外)。优先处理涉及农用生产资料、群众生
命财产安全的案件，做到件件有回音。
以上各项承诺时限，遇节假日时顺延；需上级批准的事项，不在承诺时限内。企
业和业户要求特急办理的事项，实行电话预约。按照承诺内容的要求，烟台市工商局
建立健全服务规范，实行“一次说清”制度，即对企业和业户来工商部门办理各种申
请登记的受理人要一次讲清楚如何办理。职能科室普遍实行“《办事须知表》工作法”，
把办事需要提供的材料详列表中，受理人在上面签字，保证办事效率，防止刁难业户；
实行急事急办制度，对急需办理的事项，实行全天候服务，实行电话预约，登门服务，
加班加点给予办理；照章收费，承诺不乱收费，乱罚款，不搭车收费，不硬性摊派，
不对业户吃拿卡要；实行文明办公，工作中使用文明用语，禁用服务忌语，做到热心、
耐心、细致。
在对违诺行为的处理上， 烟台市工商局规定了7个方面的违诺行为及相应的处罚
办法。如采用“三次认定”和“两次认定”法，对违诺人实行“调离岗位”的处理，
即一名工作人员因工作不负责任被连续投诉3次，人为拖延超过办事时限累计两次的，
调离现工作岗位；对应该一次讲清办事手续而没有讲清，让企业多跑腿的，责任人要
包赔对方的往返费用。