保险监管部门依据国家有关保险法律法规及实施细则，按照国家赋予的职权，指
导、监督保险企业的业务活动，审定条款及费率，通过宣传保险法规、分类监管、现
场检查、非现场监测、风险提示、监管谈话等多种手段，对保险企业违反国家法规、
政策或者损害被保险人利益的行为给予经济制裁，直至令其停业。督促保险企业建立
健全内控制度，执行保险法律法规和各项监管制度，引导山东保险市场健康发展。
一、宣传保险法规
《保险法》颁布实施前，人行山东省分行监督管理保险机构的主要执法依据是
《合同法》、《暂行条例》及实施细则。人行山东省分行依法加强对保险企业的领导
和监督，组织金融管理部门和保险公司学习、宣传《暂行条例》，对执行《暂行条例》
情况进行检查，规范保险合同中的相关条款及保险当事人的保险活动。1995年10月1
日《保险法》颁布实施后，人行山东省分行组织全省保险企业开展学习、宣传、实施
《保险法》活动。1996-1998年，人行山东省分行全面整顿保险市场秩序，对不符合
《保险法》规定的违规经营活动进行整顿清理。
2002年11月1日，济南保监办召开实施新《保险法》(修订后的《保险法》，于2
003年1月1日实施)新闻座谈会，并将12月29日定为全省保险行业《保险法》宣传日。
图3-2 2002年12月，济南保监办在济南泉城广场举行新《保险法》宣传活
动。
济南保监办统一制作100盒新《保险法》宣传录音带，印发20万份《〈保险法〉
知多少》和《保险权益知多少》宣传手册。2003年，济南保监办举办2期保险机构高
级管理人员法制教育培训班。2004年12月，中共青岛市委宣传部与青岛保监局采取多
种形式，广泛开展《保险法》宣传和保险知识普及活动。
二、监管机制
1991年，人行山东省分行在非银行金融管理处设专人负责保险监管工作。1997年
5月改设保险科，履行监管职能。人行各市(地)分行只设专职人员管理保险市场。
2000年9月，济南保监办成立，设机构管理处和稽核检查处履行监管职能。
2002年，济南保监办建立“政府监管、企业内控、行业自律、社会监督”四位一
体的风险防范体系，通过监管信息化建设和监管数据库扩容，对保险企业经营情况实
行动态分析，实行差异化监管。
2003-2004年，中国保监会取消86项行政审批项目。济南保监办设置专门岗位受
理行政许可事项，具体落实《行政许可法》的实施工作。山东保监局制定《山东保监
局行政许可事项实施规程》、《山东保监局行政许可内部程序规定》，把中国保监会
授权受理的行政许可事项分成机构、高级管理人员从业资格、经营审核及中介审核事
项4大部分23个行政许可项目，对23个行政许可项目按照受理、审核、决定、送达四
个阶段作出内部流转程序和时限上的具体要求。山东保监局建立行政许可发布网站
(www.circ.sd.com)，方便公众和保险企业查阅行政许可事项，建立保险行业法律事
务联系制度，明确保险企业、行业协会和监管部门的职责。青岛保监局制定行政监督
检查工作程序，工作人员行使监督检查时，出示相关证件，并通知当事人到场，在作
出不利于对方的检查结论前允许对方陈述和申辩，作出检查结论后，告知对方相应的
补救手段。2004年底，山东保监局受理行政许可事项124件，完成113件，其中不予受
理事项2件，高级管理人员任职学历不符合要求1件，营销服务部负责人工作经历不符
合要求1件。
2005年，山东保监局建立保险市场运行分析季度例会制度，通过数据、报表、信
访投诉、协会反馈以及舆论监督等掌握保险企业第一手动态资料，对万能寿险和车贷
险等重点领域的风险实时监控与防范，并定期向全行业通报保险企业信访投诉、行政
处罚、代理人持证率以及统计信息报送情况。山东保监局与山东银监局建立监管合作
机制，加强监管合作和衔接，对交叉领域的风险进行防范。青岛保监局建立行政处罚
设定权制度、行政处分主体资格制度、听证制度、罚款决定与罚款收缴相分离制度、
行政处罚监督制度，建立行政执法案卷评查制度和行政监督检查管理数据库，提高了
依法办事能力和水平。
三、信访机制
1980年山东恢复国内保险业务初期，人们对保险知识缺乏了解，保户信访投诉较
少。1991-1995年，随着太平洋、平安保险公司在山东的分支机构增多，业务范围扩
大，保险市场竞争激烈，未经批准擅自设立保险机构、违规办理业务等问题增多。1
995年10月1日《保险法》实施后，保险机构相互举报、保户信访投诉增多。1997-19
98年，人行山东省分行共查处信访举报案件32件。人行山东省分行及有关市(地)分行
对信访举报问题进行调查处理，撤销违规设立的机构，对违规办理业务的保险企业责
令整改并罚款，对截留保费等严重违规问题，在全省范围内通报批评，处罚有关责任
人。
2001年9月，济南保监办制定《信访投诉工作暂行办法》，规范信访投诉处理规
程。至年底，济南保监办共受理咨询电话200余人次，处理来信、来访、举报电话40
余人次，接受投诉16起。
2002年，济南保监办设立信访投诉专线电话，专人负责来人、来信、来电的接待
工作，建立信访投诉登记表、来信来访处理单、信访投诉转办单、信访投诉案件办结
报告单等立案、登记、催办、反馈、查阅、归档等工作程序，对每一件信访投诉案件
区别不同情况分别通过保监办组织查处、转保险公司调查处理、督促当事人协商处理
等方式，提出结案时限要求。当年处理的31件行政处罚案件中，有10件是通过信访投
诉发现的线索。当年，济南保监办共收到信访投诉信件139件，办结120件，结案率8
6.33%。
2003年，济南保监办建立信访投诉通报制度，制定《信访事项内部处理规程》及
局长接待日制度，修订《信访工作办法》，建立信访投诉情况季度通报制度和信访沟
通会制度，建立保险企业重大紧急事故应急处理预报和群体性事件预防处置的长效机
制。各保险企业建立重大紧急事件报告制度。凡涉及高级管理人员的信访案件，原则
上转保险企业处理，其中涉及省分公司负责人的转中国保监会；涉及省以下公司高级
管理人员的责成省分公司调查处理；违法违规问题，由济南保监办调查处理；客户投
诉主要由保险公司处理，济南保监办督办；有关营销员的问题，交保险行业协会处理。
全省信访组织体系向下延伸，信访机构延伸至中心支公司、支公司、营销服务部，建
立应急预案。当年，济南保监办共收到信访投诉信件192件，办结163件，办结率8
4.9%。
图3-3 2003年8月19日，济南保监办在济南召开全省保险信访工作座谈会。
2004年，《道路交通安全法》颁布后，车损险经营的法律环境、理赔方式发生变
化，而机动车辆第三者责任强制保险条款尚未制定，导致车损险诉讼案件急剧增加。
至2 004年底，山东保监局受理的122件信访投诉案件中，合同纠纷64件，占52.46%。
青岛保监局共受理信访电话69件，办结68件；接待来访17人次，办结16人次；受理来
信1 4件，办结11件。全省共发生保险合同纠纷诉讼252件，其中车损险案件占90%。
同年，青岛保监局建立信访工作制度，将信访与监管有机结合，提高信访工作效率。
2005年，山东保监局制定《信访事项内部处理规程》和局长接待日制度，从制度
上明确信访事项的处理规程及规则，健全完善信访工作长效机制，预防异常性、突发
性群体事件的发生；指导省保险行业协会建立保险索赔调解委员会，为投保人提供简
便快捷免费的索赔服务；制定《山东保险业信访事项督察督办工作办法》，于10月1
日起实施，对保险行业贯彻执行信访法规、落实信访工作部署、处理信访事项、执行
信访处理意见等情况进行督促检查；明确监管部门、保险机构、行业协会在信访处理
工作中的职责，信访案件的交办、督办、上报、反馈程序；对信访工作不利并导致一
定后果的保险机构采取发函、约谈等监管措施；建立信访通报制度，每季度后20天内
通报上季度各保险企业、保险中介机构、行业协会信访工作情况以及山东保监局督查
督办情况。山东保监局受理信访案件2797件，反映的突出问题是保险合同纠纷、公司
违规等问题。青岛保监局和青岛市保险行业协会共接待来信来访425件，结案率100%，
来访群众满意率达95%以上。
四、行政处罚
国内保险业务恢复初期，人民银行监管工作重点为审批保险机构，清查非法保险
机构，对未经人民银行批准和工商行政管理部门登记发照，擅自开办或变相开办保险
业务的，一律取缔。1995年1月25日，人行山东省分行要求各保险企业加强业务管理，
将实施的基本条款、附加条款、特约条款及费率报人行山东省分行备案。
1996-1998年，人行山东省分行及各市(地)分行对个别保险公司许可证管理不善、
擅自提高费率或自行开办险种、随意增减条款内容、保费存储不合规、主要负责人不
符合规定等违规行为进行查处。1997年，人行青岛市分行对保险机构年检中发现的存
在丢失经营许可证、擅自迁移营业地址及公章与批准文件不符等问题的7家保险机构
作出缓办年检登记证、限期整改的决定；对车损险经营的违规问题予以通报，向上述
7家保险企业的分支机构发出警告书和处罚决定书，并给予经济处罚。1998年8月，人
行山东省分行对未经批准擅自设立保险机构和变更主要负责人，随意提高或降低费率、
扩大承保范围，以各种名目提取和支付代办手续费，利用行政职能部门代理保险业务
等违法违规问题，责成有关市(地)中心支行严肃处理，并将处罚决定、处罚通知书上
报人行山东省分行。人行山东省分行召开保险企业经理会议，通报检查情况，纠正了
保险机构的违规经营行为。
2000年9月起，山东保险监管部门本着慎重研究、区别对待、依法行政、严肃查
处的原则，重点整顿规范保险市场秩序，通过现场检查、非现场监控等监管手段，依
法查处保险企业违法违规行为，保险监管执法工作步入正轨。
2001-2002年，济南保监办整顿规范保险市场秩序。根据信访举报线索，对财产
险、人身险公司实施专项检查、临时检查、信访检查，发现问题逐项核实和分析。2
001年，向11家保险企业发出《中国保监会行政处罚决定书》，对其中6家保险企业负
责人进行监管谈话，对单位罚款30万元。2002年，行政处罚严重违规保险机构40家，
发出行政处罚书31份，累计罚款91.5万元，其中个人罚款5000元。取消1名中心支公
司高级管理人员2年任职资格；责令撤换1名中心支公司总经理；通报批评2家公司；
对2名经理予以警告；责令9家公司对负有主要领导责任或直接责任人进行处理；责令
3家公司对其所辖公司进行专项整顿；收回兼业代理保险业务许可证158份；对21家公
司实施监管谈话并责令限期整顿。
2003-2004年，山东保险监管部门采取监管现场通报会的形式，对监管对象提出
建议。利用下达《监管意见书》的方式，对56个保险企业给予行政指导。2004年，对
保险企业进行监管谈话6次，发出行政处罚书16份，其中涉及单处或并处责令改正的
14次，警告17次(公司警告11次，个人警告6次)，罚款23万元(公司罚款22万元,个人
罚款1万元)，取消1家保险中介机构的4名高级管理人员任职资格，吊销营业执照。
2005年，山东保监局进行执法检查67次；行政处罚保险企业28家，罚款98万元
(公司罚款82万元，个人罚款16万元)；警告个人9次，警告公司14次；勒令1家保险中
介机构停止接受新业务3个月；发出《监管意见书》45份，实施监管谈话33次。对一
些擅自设立机构、违法违规严重、管控能力不足的单位，一段时期内停止受理新机构
的申报，不再予以批设新的分支机构。青岛保监局对保险市场进行2次集中治理整顿，
重点查处违规支付手续费、欺诈误导、虚假报表、中介业务不使用统一发票等违规违
法行为，解决拖赔、惜赔、拒赔等理赔服务问题，并对车损险招标过程中的恶性价格
竞争问题进行处理。青岛保监局共发出《监管意见书》25份，实施监管谈话16次，警
告保险企业14家，处罚11家，罚款53.6万元。