【概况】发端于烟台市的社会服务承诺制，经过由试点到逐步推行的发展过程，已在全国各地引起较
大反响。1994年6月，市建委从本系统行业特点出发，学习借鉴国外经验，率先实行了社会服务承
诺制。这个制度的基本内容是，公开办事内容和标准，确定办事时限，设立监督机构和投诉电话，明
确赔偿标准，如果违背承诺，按规定进行赔偿。概括地说就是公开承诺，接受监督，违诺赔偿。承诺
制度一实行，立即受到广大群众的普遍欢迎。过去，市长公开电话的投拆涉及建委系统的占80％以
上，实行承诺不久，这个比例就下降了30％多。市委、市政府认为，社会服务承诺制度具有鲜明的
时代特征，是过去我们推行的“两公开一监督”制度的深化和发展，是提高机关工作效率、优化政府
行为的一项好制度，是促进行风好转，密切党与人民群众联系的一条有效途径。不仅建委系统可以实
行，其他公共服务行业以及行政管理部门都可以学习借鉴。1995年5月，市委、市政府决定扩大承
诺制实施范围，首先在邮电、电业、工商、交通等12个部门70多个单位推广建委系统的经验。经过
一年多的运行，在不断总结完善的基础上，1996年初又增加了公安、地税、民政等9个部门。海上
安全监督局、商检局、建行等一批中央和省属单位也主动搞了承诺制。到1996年底，全市已有24个
部门和系统实行了承诺制，各县市区也在一些重点部门推行了这项制度。党的十四届六中全会召开后，
市委、市政府研究决定，把社会服务承诺制度作为贯彻落实六中全会精神的重要措施来抓。按照李鹏
总理的批示精神，重点抓好承诺制的规范、完善工作，狠抓落实、搞好结合、稳步推进。抓好规范内
容、兑现承诺、强化监督三个重点和提高职工素质、加强内部管理两项保障措施，巩固市大社会服务
承诺制已经取得的成果，确保承诺制度健康、有序、扎实地向前发展。
烟台市社会服务承诺制度的经验，不仅赢得了烟台市民欢迎，也得到了各级领导的重视和社会各
界普遍关注。1996年4月2日，中央党校与中央电视台联合召开"新形势下精神文明建设与宣传座
谈会"，与会的22名专家学者对烟台市的“承诺制"给予高度评价。5月16日，国家建设部、国务
院纠风办联合在烟台召开"推广烟台市建委社会服务承诺制度经验现场会"，向全国建设系统推广烟
台经验。会上，中纪委副书记、国务院纠风办主任徐青、建设部部长侯捷分别作了重要讲话。6月3
日，中共建设部党组作出了《关于学习推广烟台市建委社会服务承诺制度经验的决定》。7月12日，
中宣部、国务院纠风办又在北京召开了国务院8部委"学习推广烟台市实行社会服务承诺制度经验"
座谈会。7月25日，建设部向社会公布，在全国36个大中城市的供水、燃气、公交行业实行社会服
务承诺制。8月15日，中宣部、国务院纠风办和山东省委共同组织，由烟台市委副书记、市长任海
深带队的"承诺制"报告团，在北京人民大会堂向国务院8个窗口部门的干部职工作了专题汇报。9
月25日，经国务院和中纪委领导同意，国务院纠风办在大连市组织召开了“12个大中城市推广社会
服务承诺制试点座谈会"。会上，主要贯彻李鹏总理的重要指示精神，研究落实措施，并围绕如何搞
好试点城市启动和推行工作进行了认真讨论。12月26日，中宣部、国务院纠风办在北京联合召开了
"全国窗口行业职业道德建设座谈会"，国务院的11个部委和全国12个试点城市的领导参加了会议。
会上，烟台市委常委、宣传部长荣风刚做了经验介绍。截至1996年底，国家建设部、电力部、铁道
部、邮电部、国内贸易部、卫生部、民航总局、供销合作总社和北京、天津、上海、哈尔滨、大连、
西安、广州、成都、厦门、苏州、唐山、绍兴等城市，根据中宣部、国务院纠风办的统一部署，推行
了社会服务承诺制度。
新闻界从1996年初到十四届六中全会前后，先后几次较为集中地宣传报道了烟台市社会服务承
诺制度的经验。《人民日报》先后刊发报道烟台“承诺制”文章42篇，约4万多字。其中，刊发通讯、
评论等一版头题4篇《求是》杂志1996年第4期刊发了由烟台市委书记王树建，市委副书记、市长
任海深撰写的"好事做实，实事做好"文章，中央电视台先后播发报道22件，其中，在《新闻联播》
节目播发《烟台推行社会服务承诺制度》(上下篇)、《专家学者谈烟台承诺制度》头条2件，中央人
民广播电台先后播发报道21件，其中，在（新闻和报摘）节目播发《公仆的承诺》(上下篇)等头条
2件，新华社先后刊播内参稿和通稿18篇，其中，调查报告《承诺制带来的冲击波》在《内部参考》
头题刊发；《经济日报》共刊发报道14篇，其中，一版头题2篇，长篇通讯4篇《大众日报》、山东
广播电台、山东电视台也分别刊播了长篇通讯和系列报道．据不完全统计，全年仅在省级以上报刊、
广播电视刊播有关烟台市"承诺制"的报道2200多件。中央电视台、《半月谈》杂志社等新闻单位将
烟台推行"承诺制"评为1996年中国国内十大新闻之一。
(王军岩)
【烟台市建委推行社会服务承诺制度】1994年6月，市建委在全系统推行了社会服务承诺制度。近3
年来，市建委以服务人民、奉献社会为宗旨。着眼于解决市民关注的热点难点问题，树立重承诺更重
实践的极端负责精神，扎扎实实地抓好承诺的兑现和落实，取得了显著效果。
干部职工的思想观念发生了根本性变化，社会服务承诺制度的实施，较好地唤起了干部职工的服
务意识。更新了思想观念，自觉地把服务工作的立足点和出发点定位在于市民满意不满意、高兴不高
兴、答应不答应上，以适应"承诺制"健康发展的需要。公交公司中层以上干部上下班一律改乘公交
车，每天感受做乘客的滋味，通过实施换位思考，自我挑刺，完善服务。供水供气职工宁肯自己不休
息、不吃饭。也要及时为用户修好灶具和设施．这些不胜枚举的事实，实实在在地体现了传统思维的
换位和服务观念的转换，市民也从以前的满腹牢骚变得心舒气顺。“承诺制”矫正了过去错位了的主
仆关系。使一些人丢掉了本不属于他的权力，承担起了作为公仆应承担的责任和义务，把市民当上帝、
当主人，成了干部职工服务行为的准则。
社会服务承诺制度有力地促进了内部管理的加强。"承诺制"给服务单位带来了未曾有过的压力
感和危机感。对内部管理产生了极大的推动和激励作用，促使在更高的水平上，完善内部制度，强化
基层基础工作。围绕着社会服务承诺制度，建委制定了《社会服务承诺制度考核办法》，对各单位进
行百分考核。各单位普遍建立了实施细则、投诉运行细则、奖惩考核办法三个与社会服务承诺制度相
配套的制度体系，确保了“承诺制”在实施过程中环环紧扣，操作严密。为使“承诺制”有稳固的基
础，企业内部还制定了一套领导为职工、机关为基层、后勤为一线层层承诺的内部管理体系，并且都
制定了严格的标准和约束条款，无论哪一环节的人员都不敢马虎，形成合力为社会服好务。从而有力
地推动了单位内部管理工作由粗放型向集约型的转变。
服务质量和办事效率明显提高。各单位自我加压，从严要求，使建委系统的服务水平、服务质量
和工作效率有了明显提高。往年集中供暖达不到标准温度是市民关注的难点问题。供热单位在不断投
资进行设备改造的同时，加大内部管理和考核，供热合格率超过国家规定标准。供水单位狠抓承诺制
度各项内容的贯彻落实，各项服务指标均达到或超过了国家规定标准，历次用户抽样调查满意率均达
到95％以上。以前服务人员是舒舒服服坐等市民上门求着服务，如今只要一个电话就得急急忙忙赶
着去解决问题，服务时效大大提高。过去建设单位办理各种审批手续和交费，需要一个科室一个科室
地跑，现在统一到办公"窗口"。由"窗口"将手续转至各有关科室限时办理，最后由“窗口”统一
回复建设单位，由于实行一条龙服务，极大地提高了办事效率。以市长公开电话为例。实行社会服务
承诺制度以后，投诉建委的问题较以前大幅度下降，而且在质量上也发生了根本性变化，单纯批评的
少了，建议性的多了，告状的少了，咨询求助的多了。
有效地化解了大量的热点难点问题。公交公司通过增加车次，开辟线路，增车缩时缓解"乘车
难"，使车次平均间隔时间由过去5一15分钟。缩短到了3—5分钟。在供水上，对市区有关输配水
管网进行了彻底的增容改造，打通了制约供水的"瓶颈"，有效缓解了部分高点供水不足的矛盾．针
对市民反映强烈的公用水栓浪费大、提水不便的问题，仅1996年就对7个公用水栓进行了改造，为
224户居民引水进院。在管道煤气供应上，干当前，想长远，完成了煤气、液化气掺混工程，安全供
气能力和供气质量大大提高。针对因"过堂管"受阻而导致部分市民已经交款却通不了气这一热点问
题，管道煤气公司积极协调，反复登门做工作，下力化解热点问题。仅1996年就有2l处220多户居
民期盼已久的供气问题得到了圆满解决。在供热方面，市区新上了4处供热站，扩大了7处供热站的
供热面积，新增集中供热面积42万平方米。这些热点、难点问题的解决，让广大市民实实在在地感
受到了承诺制为日常生活带来的实惠。
(戴锡善 孙仁国)
【烟台市工商局推行政务承诺制度】1995年，市工商行政管理局在局机关率先推行了政务承诺制度，
经过不断完善，取得了明显效果。在此基础上，及时把这一制度推行到13个县市区工商局和全市180
多个基层工商所，政务承诺制已经成为市工商系统普遍实行的一项制度，在加强行业作风建设方面起
到了积极作用。
推行政务承诺制度，体现了强化权力约束机制的迫切需要。工商行政管理部门作为重要的市场监
督管理和行政执法机关，担负着很多重要的行政职能。长期以来，在推行"两公开一监督"为主要内
容的政务公开制度，如何约束自身权力进行了探索，取得了一定成效。随着时间的推移，工商部门的
行风建设仍没有达到群众满意、政府放心的程度，对权力的自我约束有局限性，而政务承诺制度的建
立，既保留了公开制的长处，又弥补了公开制的缺陷，它不仅告诉人们要怎么办，而且告诉人们不这
么办怎么办，以及由谁来督办。在推行过程中，注重抓好三个环节，一是完善承诺，除明确规定了服
务标准和办事时限外，增加了“双语”制、一次讲清、急事急办、缩短时限的内容，建立了切实可行
的违诺罚则和监察机制；二是公开承诺，通过外部监督来促进内部自律，形成一种新的更加完备有效
的权力约束机制}三是严格践诺，通过全员修订、举手表决、签订保证书、闭卷考试等形式做到应知
应会，熟记于心，并且抓好监督、检查和落实，设立举报箱和投诉电话，认真查处违诺行为。尽管与
公用事业单位性质、职能不同，但对行政执法部门来说，推行政务承诺制度，对于坚持党和政府的宗
旨，防止权力蜕化、异化和腐化，有着更为重大而紧迫的现实意义。1996年5月，中纪委、国务院
纠风办领导同志来烟开会期间，对市局推行政务承诺制度的做法给予了充分肯定，并指出工商行政管
理部门很有必要推行政务承诺制度，作为全国工商系统第一个搞承诺制的单位，要继续探索，不断完
善和提高。1996年7月，王天仁局长进京参加全国工商行政管理系统纪检监察工作会议，在会上作
了《推行政务承诺制度，促进行业作风建设》的发言，引起良好反响。
推行政务承诺制度，带动了行风建设的根本好转。推行政务承诺制度，在社会各界引起了良好反
响，行风有了明显好转。一是服务态度大为改善，工作效率明显提高。实行政务承诺制后，企业、业
户普遍反映，到工商局办事，门好进了，脸好看了，话好听了，事好办了。多数情况下，办事时间都
比承诺时间缩短、提前。韩国投资者崔始裕先生在信中说："我要告诉韩国的朋友们，如果去中国投
资做生意，最好去烟台。烟台的承诺服务是中国的榜样，那里的承诺服务就是比别的地方好。”深圳
一客户在半小时内得到了特快服务，感概地说：“没想到你们的办事效率比深圳的速度还快。”二是服
务范围不断扩大，管理层次明显提高。从1996年5月1日起，向社会公开承诺，全市500多处集贸
市场无注水猪肉上市，让群众吃上了"放心肉"。有关科室在调查研究的基础上推出了2l条政策措
施，从各个方面大力支持企业改革、发展，受到企业赞扬。各科室还针对经济和社会发展的难点、热
点、重点问题，积极开展调查研究，为党委、政府当好参谋，1996年，先后向市政府写出工作建议
10余份，多数被市长批示和采纳。三是自律意识增强，行风廉政建设有了新的进展。各科室都把端
正行风，加强廉政建设作为一项重要内容，"证、照、案、摊、费"方面的不正之风和以权谋私、吃
拿卡要等问题大大收敛，秉公办案、廉洁服务的新风日渐兴起。自实行承诺制以来，机关干部中没有
出现以权谋私被检举的，收到的表扬信和锦旗30多件。在社会行风测评中，工商部门的满意票达到
95％以上。
推行政务承诺制度，促进了队伍素质建设。坚持以推行政务承诺制度为契机，狠抓队伍素质建设，
把对内严格管理与对外公开承诺统一起来，使之相互促进。一是以树立正确的人生观、权力观、管理
观为核心，抓好思想政治建设。通过"三观"和局长、科长素质大讨论，全局上下形成共识：权力来
自于人民，必须全心全意为人民服务；权力责任对等，必须进行监督和约束；管理是手段，发展是目
的，必须依法管理，服从“三个有利于”的原则。二是以学法规、钻业务、抓基础为主要内容，抓好
业务建设。以学法规为重点，组织全体机关干部系统学习工商行政管理知识，并组织考试，创建了工
商行政管理学会，创办了工商刊物，组织开展“三个一”活动。即每人提出一个问题，研究一项对策，
写一篇文章。通过业务建设，工作人员的业务素质和工作能力有很大提高，适应了实行政务承诺制的
要求。三是以群众反映强烈的热点问题为突破口，抓好廉政建设。为保证承诺制的实施，建立健全了
一系列严格的廉政建设制度，提出了“禁酒、禁购、禁赌、禁乱”的要求，建立了严格的工作制度和
程序，并着手对人事制度进行积极改革。1995年对lO个业务科室负责人实行了轮岗制，1996年又开
展了评先树优活动，让标兵登台讲经验，对较差的工作人员实行诫勉、调离岗位，收到了良好效果，
队伍素质有了明显提高。
(张晓东)
【烟台市邮电局实行社会服务承诺制度】烟台市邮电局实行社会服务承诺制度以来，在不断完善邮电
优质服务的同时，重点解决好群众反映较多的电话装机难、查修难、查费难及短报少刊等问题，收到
了良好的效果。
转变观念，提高全员服务意识。从"上级满意"到“上帝满意”观念的转变上，烟台邮电局做了
不少尝试，1992年提出用两三年时间开展"企业管理年"活动，1994年推行了"全方位系统优化管
理"，改革了邮政、电信运行体制，不断适应形势发展的需要。1995年初以社会服务承诺制度为载
体。抓住市民反映的热点、难点问题，知难而上，大胆承诺。把邮电推向社会，置于全社会的监督之
下，视广大客户为上帝，不断提高服务质量。
抓住难点，保证承诺兑现。该局首先解决了市话装、移机难的问题。以前，市民装电话，没有一
定的时限，老百姓抱怨说："装电话，早申请，一年半载慢慢等"。实行承诺制后，规定了装机时限，
对不具备装机条件的，除营业员当场答复客户，主动向客户解释原因外，还尽快创造条件装机。在装
移机施工中实行“名片”服务，名片上标有装(移)机人员姓名、寻呼机号码和联系电话，增加了工作
人员的责任心，提高了装(移)机质量。1996年仅芝罘区装机就有26345部，对2500户因特殊原因没
能按期装机的，都向用户说明情况，按规定做了赔偿。二是解决了障碍查修难问题。过去用户电话出
了故障，东一头西一头，一连几天找不着人修，投诉电话接连不断。实行承诺后，增加了查修人员，
给查修员配备了三轮摩托车和寻呼机，采取了分段包片制，将责任落实到人。查修员在查修中主动交
给用户一张名片，保证24小时内排除障碍。仅1996年，在芝罘区范围内就修复障碍35613个，及时
率达99％以上。三是较好地解决了资费查询难问题。过去用户查询电话费要交费，实行承诺制后，
实行了免费查询。市民对电话费有疑虑，该局就通过电视台、广播电台等新闻媒介把用户通话的计费
方式、计费的全过程向广大市民播放，提高电话计费的透明度。为方便客户查询电话费，该局投资7
万多元改进了资费查询系统，实行条形码自动查询，方便客户的电话费查询，用户查询难的热点问题
基本得到解决。四是较好地解决了短报少刊问题。该局加强投递员的职业道德教育，健全各项制度，
对承诺的内容作了明确的赔偿和处罚规定。“三八”女子投递班是全国“三八”先进集体，他们坚持
全方位的热情服务，表示“承诺的事一定要兑现”。遇到短报少刊时，她们就主动到报刊零售亭购买
订户短少的报刊或是找到同样的报刊复印后给用户送去。这些做法较好地履行了社会服务承诺制度，
也极大地维护了邮电的信誉和形象。在服务中投递员积极倡导复活“死信”，优质服务。提出“一封
信，两颗心，我们是他们的连心人”。一次投递员杨鸿雁接到一个从香港邮来的高额汇票，地址写的
是三道街29—33号，而三道街29号无33的内号，也无此人，她心里念道着："再找找看，或许还
有别的线索……"，她抱着试试看的想法敲开了33—29号门询问时，住户老两口都是聋哑人，小杨
就用笔写字与他们交谈，原来汇票是粗心的女儿把地址写倒了，当她看到两位老人高兴的样子时，心
里感到无比快慰。1996年女子投递班为客户查处了1330多封疑难信件，收到客户表扬信68封，有
的客户还制做锦旗送到局里来。"三八"女子投递班继188寻呼台获得烟台市。十佳窗口"三连冠后
也进入烟台市"十佳窗口"行列。
(左桂玲)
【烟台电业局实行社会服务承诺制度】1995年以来，烟台电业局结合供电企业特点，积极推行社会
服务承诺制度，取得了初步成效。
坚持原则，实事求是确定和公布承诺内容。在实行社会服务承诺过程中，凡是能够做到的就承诺，
做不到的就暂时不承诺，对人民群众生活用电方面的服务及用户普遍关心的热点和迫切需要解决的问
题，自我加压，坚决承诺。主要做到"四公开"；第一，承诺服务的内容向社会公开。承诺服务的内
容共22项，向社会公布后，能使用户知道服务的范围，有了问题应当让电业部门提供哪些方面的服
务。第二，承诺的标准向社会公开。按照电力服务项目的要求，制定了76条具体的服务标准，向社
会公开。通过公开电力服务标准，能使用户了解电力服务的时限标准和质量标准。第三，承诺的投诉
程序向社会公开。承诺的投诉程序公开后，能使用户非常明确地知道如果对电力服务工作不满意，应
当找谁投诉和解决，到哪里去找个"说法"。第四，违诺责任向社会公开。如电力安装施工的违诺责
任，按规定，如因电业部门的责任超过合同工期，每延误一天，要赔偿用户工程总价l～3‰的资金}
如因安装原因出现质量差错，必须承担赔偿或补偿经济损失的责任。
选准突破口，在真承诺、求实效上下功夫。在实行服务承诺过程中，力求做到“对群众的期盼，
积极承诺办好；对群众的烦恼，坚决承诺解决；对群众痛恨的事，大胆承诺查办”。重点采取了以下
措施；一是实行限电到户、限电不拉路，保证居民用电。用电高峰期间拉路限电，是群众反映的热点
问题。为解决这一问题，1995年6月30日，正式向社会各界作出承诺，首先在市区实现限电不拉路。
之后，又相继在烟台经济技术开发区和莱山区高新技术开发区实现了限电不拉路，从而使烟台市成为
山东省第一个实现限电不拉路的城市。同时，向社会公布了24小时值班电话，居民故障随叫随到，
城区低压线路、10千伏高压线路故障抢修一般在12小时内完成。二是实行报装接电"一口对外"。
过去，用户到局申请上电要经过多口、多层次、多环节，给用户上电造成不便。实行服务承诺以来，
重新理顺内部关系，成立了"一口对外办公室"，实行一张支票结算全部费用，大大提高了工作效率，
使用户上电从申请、报批、勘察、设计、安装、调试、接火送电一步到位。三是开展“公休日便民服
务”活动。为搞好全方位社会服务承诺工作，开展了以团员青年为主体、常年坚持的“青年志愿者公
休日便民服务”活动。公休日便民服务活动以来，共受理用户用电申请93份，接受用电咨询1630多
人次。四是制定服务承诺实施细则和考核标准。为使社会服务承诺工作便于检查考核奖惩，要求局内
窗口单位制定了与社会服务承诺制度相配套的实施细则和考核标准，使原有的社会服务承诺制度进一
步量化和细化，更加具有可操作性。五是强化服务监督机制。局内设立服务承诺的两级监督机构，并
设立了投诉电话。在社会上聘请了90名用户监督员和100名农村用电信息联络员；通过新闻媒介接
受监督。
实行社会服务承诺，促进了企业内质外形建设。广大职工"人民电业为人民"的服务宗旨观念进
一步增强。去年10月30日晚上，一场风雨造成开发区10千伏珠江线接地停电，按承诺时限要求，
天亮后处理也来得及，但送电工区立即组织人员，顶风冒雨连夜排除了故障。实行服务承诺后，职工
普遍认识到，用户是上帝，自己是公仆、是服务员，促进了行业作风的进一步转变。再是实行社会服
务承诺制度，赢得了广大用户更多的理解和支持。用户满意率由承诺前的85％，提高到现在的95.2
％。
(万玉盛)
【建设银行烟台市分行推行“三项承诺服务”】 1995年12月，建设银行烟台市分行针对客户关心
的热点、难点问题，着眼于改善行业作风、提高服务质量，在全市范围内的营业网点推行了"三项承
诺服务"。主要内容是在储蓄、会计、出纳、国际结算、信用卡五大对外营业窗口实行限时服务、超
时赔款、保证质量、损失保赔、文明服务、吵架罚款。限时服务规定，一般存取款业务票面在100张
以内。每笔活期业务限时2分30秒，定期业务限时3分钟；办理一般结算业务每笔限时2分钟；每
超时1分钟赔偿客户1元。保质服务规定，客户取款当即发现的假币保换，并给予同等数额的赔偿。
由于工作人员失误给客户造成的经济损失保赔。保证兑换残破人民币。文明服务规定，无论什么原因，
银行工作人员与客户吵架，客户可得到300元人民币的赔偿。承诺服务推出以后，该行本着重信守诺、
扎实有效的原则，加强领导，精心组织，狠抓落实，着重加强了监督检查和承诺兑现工作，取得了较
好的效果。
一是建立投拆体系，认真受理投诉。公布了各县市区支行、直属办事处监督投诉电话和市分行监
督投诉电话，不管哪一级接到客户的投诉电话后，都有专人负责，并对事件落实清楚，待有关部门拿
出处理意见并落实后，向客户进行通报。如果客户不满意，还要进行再调查再处理，直到客户对处理
结果满意为止，并规定了处理投诉的时限。1996年，全行共收到投诉电话30多次，按时处结率达到
100％。二是进行明察暗访，加强督促检查。不定期地组织人员到营业网点进行检查，检查人员不暴
露身份，以普通客户的名义到各个网点办理业务，对承诺标准的执行情况进行实地了解，共组织了3
次全面的内部检查，对发现的问题，及时纠正，对有关责任人提出了相应的处罚意见。三是聘请义务
监督员，强化社会监督。通过新闻媒介向社会作了宣传，印制了3万多份承诺标准宣传品广泛向社会
散发，统一为各营业网点配备了计时器、验钞机、投诉箱等，要求各网点必须把承诺服务标准挂在柜
台醒目位置。便于客户监督。为了加强社会监督。更多地听取意见，从储户和结算单位中聘请了300
多名承诺服务义务监督员，由市分行直接聘任，他们反映问题可以反映到支行、办事处，也可以直接
反映到市分行，并定期召开义务监督员座谈会，交流情况，征询意见和建议。对监督员提出的问题，
坚决做到有落实，有回音。1996年，市分行两次召开芝罘区范围内的义务监督员座谈会，义务监督
员反映情况20余次，提出意见、建议50余条。在充分发挥义务监督员监督作用的同时，还自觉接受
舆论监督，提高了服务意识和遵章守纪意识。四是建立奖惩制度，加强内部管理。制定了《承诺服务
内部奖惩规定》，对职工在服务时间、服务质量和服务态度上达不到承诺要求的除按规定向客户赔偿
外，还要视情况给予处分。如果工作人员在工作时间内与客户吵架，不论何种原因，除给予客户赔款
外，临时工辞退，正式工下岗培训，对一天内连续5次超时服务或业务出现差错的，视为业务不熟下
岗培训，培训期内只发基本工资}对新闻单位点名批评或客户口头、书信投诉，被查属实的，除按承
诺标准赔款外，对责任人给予扣罚奖金、行内警告、下岗培训、辞退等处罚。为了鼓励职工履行承诺
义务，还设立了“委屈奖”、“优质服务奖”和“合理化建议奖”，对职工坚持承诺服务、维护建行形
象而做的各种努力给予奖励，有的行还每月开展一次“最佳行员”的评比，加强了三项承诺服务的内
部激励机制。五是严格兑现承诺，取信于民。在工作中十分重视对违诺赔偿的兑现，对于客户的投诉，
经查属实，坚决按照有关规定给予赔偿。1996年6月18日，一名储户反映他到建行开发区支行一个
储蓄所提取存款超时近一天。该行对此十分重视，立即对情况作了查实。原来，6月17日上午10时
30分，这个储户拿着存期为8年的1000元到期存单到储蓄所提取现金，由于存单历时较久，这期间
建行业务经历了手工记账、计算机记帐和全市联网三个阶段，操作程序两次修改，存单印鉴改为号码，
按照规定需到市分行计算中心进行书面查询。营业员请他第二天上午8时再来提取，并于当天下午到
市分行办理了查询。第二天。储户在拿到存款本息后，依据建行承诺服务的时间标准打了投诉电话。
事情搞清之后，建行开发区支行立即派出专人到储户家中说明情况，并向这位储户赔偿了违诺金1290
元。客户对处理结果非常满意。此事在烟台引起了较大的反响，中央电视台、《人民日报》均作了报
道。目前，全行上下优质服务、自我监督已成为自觉的行动。
(徐晖)