是年，市政府市民投诉中心以“素质建设年”活动为抓手，优质服务，开拓创新，不断
提高工作质量和水平。全年共收到投诉电话、短信60437件，电子邮件657件，收到各类建议
513件、 来信197件，接待来访58人次；办结率分别达到96%、94%、93%、94%和98%。为群众
办实事12000余件次，收到群众表扬电话、来信和锦旗1800余件次。
把握规律、超前服务，为政府科学决策提供依据。年内，市民投诉中心在迅速解决群众
反映的急事、难事的同时，注重加强对市民来话的综合分析，把握规律，超前服务，开展短
平快调研，及时把社情民意反馈给领导，为领导决策提供可靠的信息和依据。有一些调研成
果进入领导决策，解决了一些群众关心的热点问题。如市民反映强烈的公校办民校问题、汽
车尾气污染环境问题、中高考期间的学校防暑降温和叫停中高考分数有偿查询问题、夜间建
筑施工噪音问题、暑假期间学校及学生的管理问题、有线电视规范管理问题等，都得到了市
委、市政府领导的高度重视，有些进入了政府决策，有关部门正在实施中。通过《投诉动态》
《呈阅件》《原件呈批》等，为市委、市政府领导提供信息1100余条，促使了群众关心问题
的解决。
创新发展， 不断拓展市民投诉暨市民建议征集工作路子。主要抓了三项：一是将12345
市长公开电话延伸到各网络单位， 建设12345系统远程坐席，更好地完善中心与网络单位的
便捷交流。年内已开通张店区政府、市公安局、市物价局、市建委、市城市执法局、市环保
局、市交通局等13个单位的远程坐席。二是开展市民建议评选表彰活动,收到市民建议513件,
内容涉及城市建设、 交通、经贸、文化、教育、卫生、旅游等二十几个方面。6月24日召开
了新闻发布会，对评选范围、奖项设置、评选条件、表彰奖励等提出了明确要求，效果良好。
三是开展了“2006年市政府为民办实事”面向社会征集市民建议工作，收到社会各界和广大
人民群众建议283条； 向市政府各部门下发了《关于提报定向征集市民建议议题的通知》，
收到33个市直部门和单位定向征集市民建议议题221条。
执政为民，发扬“急事急办、特事特办、马上就办”的工作作风，扎扎实实为群众办实
事。一是电话联系，马上办理。对群众通过电话反映的一些急事和不需要呈报的问题，立即
电话与有关部门联系，迅速办理，并及时反馈结果。二是跟踪查办，限期解决。在继续抓好
电话交办、转办件办理的同时，转变工作思路，积极探索联合督办、现场督办、舆论监督的
路子，对市民反映的比较复杂的问题，通过《呈阅件》《呈批件》让领导批示或以《转办件》
转办等形式，转交区县和部门限时办理，促进了相关问题的解决。年内，市委、市政府领导
对157件《呈阅件》 《呈批件》作了批示，全部落实到位。三是强化协调，齐抓共管。对工
作中遇到的一些因责任不清或扯皮而久拖不决的难点、热点问题，投诉中心主动协调网络单
位和有关部门，提出解决问题的意见和办法，落实责任，直到解决。（梁海鹏）