是年，市政府市民投诉中心坚持执政为民服务理念，扎扎实实为群众办实事。年内，共
收到投诉电话、短信105023个（条），电子邮件720件，来信来访224件次，市民建议876件，
办结率均达93%以上。为群众办实事4786件次，收到群众表扬电话、来信和锦旗1891件次。5
月， 市政府召开市民投诉中心成立5周年表彰大会，对在市民投诉工作中做出突出成绩的30
个单位、50名先进个人予以通报表彰，会上，市民投诉中心被市政府荣记集体二等功。
坚持把握规律，超前服务，为政府科学决策提供依据。年内，市民投诉中心通过《投诉
动态》和各类《呈阅件》，为市委、市政府领导提供信息1500余条，促使了群众关心的问题
的解决。通过强化调研和超前主动的工作，提高了为领导服务的质量和水平，推动了市民投
诉工作的深入发展。
与时俱进，促进市民投诉工作创新发展。根据市长刘慧晏在视察市民投诉中心时，提出
的把握规律、创新工作思路和工作方法的要求，积极在创新发展上做好文章。一是积极开展
市民建议征集工作。 二是走市场化运作之路，对市长专线电话“12345”呼叫系统进行升级
改造。 由市铁通公司投资280多万元，按照服务“一号通、一线清、多方式”的设计理念，
遵从实用性、可靠性、可扩展性和开放性的原则对系统进行规划设计。系统设备采用Intess
平台， 性能优越。改造后的“12345”呼叫系统，无论是系统容量、便捷程度还是整体技术
水平，在国内政府系统是一流的，受话能力增加了3倍，接入能力达98%，话务处理能力达95
%。三是由市移动公司投资80多万元，于7月2日建成并开通运行“053312345”短信平台，这
在全省政府投诉系统是第一家， 在全国也是一流的。 其平台功能、技术水平全面实现了与
“12345” 呼叫系统的融合，真正实现了电话、网上、短信投诉三位一体，不仅拓宽了市民
投诉的渠道，而且对进一步提高工作效率和办理质量，更好地为群众排忧解难具有重要的作
用。
坚持抓好网络、制度建设，努力提高工作效率和工作质量。在抓好一级网络建设的同时，
与时俱进，注重抓好二级网络建设。与城管、公用、工商、公安、交通、交警等部门及老百
姓生活密切相关的水、电、暖、气等单位建立定期与不定期交流制度，逐步探讨快速办理的
机制，建立起了快捷处置问题的渠道。另一方面，建立健全规章制度，规范运行，提高效率。
做到急事急办， 特事特办，让群众满意。保证了市民投诉办结率在90%以上，基本上做到了
件件有着落、事事有回音。（梁海鹏）