全年市民投诉中心共受理市民投诉电话158652个、 处理来信来访308件次、办理市长公
开电子邮件4356件，办结率分别达93%、91%和90%。
一、为群众办实事。投诉中心全体工作人员及网络单位发扬“急事急办、特事特办、马
上就办” 的工作作风，全年共为群众办理实事2.6万余件，收到群众表扬电话、来信和锦旗
3960件（次）。
二、为领导决策提供服务。在迅速解决群众反映的急事、难事的同时，注重对市民来话
的综合分析，从中发现关系全局的问题，及时把社情民意全面客观地反馈给领导，为政府的
科学决策和民主决策提供信息。年内，通过《投诉动态》《呈阅件》和《转办件》等形式，
为各级各部门领导提供信息5768条。其中，关于个别地方拖欠教师工资导致教师队伍不稳定、
临淄区非法土炼油屡禁不止、拖欠失业保险金问题亟须解决等调研信息，市委、市政府等主
要领导都作了批示。
三、完善市民投诉工作网络。桓台县、周村区、高新区成立正科级市民投诉工作机构；
张店区、淄川区、博山区成立副科级市民投诉工作机构，其他区县和市政府有关部门也都明
确相关科室负责市民投诉工作，保证市民投诉中心与网络单位的快速对接，运作机制更加灵
敏。加大督办工作力度，在反馈率、办结率、满意率上狠下功夫，形成有效的激励和约束机
制，保证市民投诉办结率在90％以上。
四、推动政府提速。4月3日，市政府提高行政效率、优化发展环境工作办公室成立，同
时公布12345为监督电话。 为配合“提速办”对政府各部门的服务承诺进行督促检查，市民
投诉中心与有关单位一起，对43个部门进行明查暗访，发现问题及时督促解决。至年底，市
民投诉中心共受理群众对政府提速工作的投诉、建议、咨询电话678个，为领导提供信息186
条。
五、创新工作方式。树立强烈的政治责任感，从更高的层次、全新的角度，审视和认识
市民投诉工作；努力拓宽服务领域，树立新的服务观。对日常投诉，采取集中受话、分类管
理、归口处置的办法，每天向各区县网络集中交办一次并及时督促；对季节性问题，在工作
实践中把握规律，同有关部门提前协商，做到未雨绸缪；对群众反映的热点难点问题，及时
形成呈阅件送领导签批。在网络单位建立领导责任机制，促进群众反映的各类问题及时得到
解决。
六、网上信箱工作。针对市长电子信箱工作开展以来缺乏规范化管理的情况，从2002年
开始，投诉中心将其作为市长专线电话办理的一项重要内容，拓宽市民投诉渠道。指定专门
科室和人员负责市长电子信箱的管理与处理工作，完善工作制度，进一步理顺办理电子邮件
的渠道和程序。做到按时接收、及时回复、分类办理、跟踪查办、详细反馈、定期汇总通报，
网上信箱工作日趋规范化、科学化。（年间）