铁路运输
【概况】济南铁路局及所辖驻济南铁路运输站段坚持安全第一运输方针，层层签订安全生产责任
状，实施安全风险管控机制。济南、济南西机务段在机车乘务员中广泛开展“百、千、万”安全乘务
趟车活动，即：机车乘务乘务员凡达安全乘务100、1000、10000趟时，分别由机务段运转车间、机务
段、路局领导到现场向乘务员送喜报和颁发奖励；济南、济南西火车站重点抓好高速动车组列车的接
发和旅客乘降安全，规范人性化服务标准；济西站管控驼峰车辆解体作业中的提钩、速度、间距等关
键环节，确保调车作业安全。年内主要运输站段均消灭行车险性以上事故，其中，济南火车站、济南
机务段分别实现连续安全生产855天和886天。济南铁路局针对管内煤炭、铁矿石、钢铁和港口大宗货
源下滑的不利条件，货运部门改变营销策略，主动深入厂矿企业宣传铁路运输政策和优势，“找米下
锅”，在运价上实行“一口价”，把有限货源吸引到铁路运输上来，并采取既“抱西瓜”（大宗货物）
又“拣芝麻”（零散货物）的两条腿走路办法，收到较好效果。年内，济西站和泺口站分别发送货物
46.96万吨和3.79万吨。
【节假日旅客运输】春运：济南火车站围绕“安全出行、方便出行、温馨出行“总要求，做好春
运工作。自1月16日至2月25日的春运40天内，车站共发送旅客182.904万人，较上年增长7.7%。清明假
日客运： 4月4日至4月7日，济南铁路局发送旅客143.7万人，同比增长19.1%。“五一”假期客运：4月
30日至5月3日4天内，济南铁路局发送旅客156.9万人，日均39.2万人，同比增长7.8%。其中，最高5月1
日发送44.1万人，创铁路局单日旅客发送量新纪录。端午假日客运：5月30日至6月2日，济南铁路局发
送旅客130.3万人，日均32.6万人，同比增长13.5%。国庆黄金周客运：9月28日至10月7裙?10天内，济南
铁路局发送旅客385.2万人，日均38.5万人，同比增长12.8%；客票收入21556.7万元，同比增加13.6%。
【开办货物快运业务】 济南铁路局按照“走向市场、服务企业、方便货主、增运增收”理念，改变单纯办理大宗货物运输的做法，开办快运班列和零散货物快运业务。9月3日起，济南铁路局零散货物快运列车由济西车站东、西环线首次开通运营，经过5天循环开行，社会反映良好，经济效益明显。9月8日，在原有东、西环线的基础上，又增加中环和西二环线两趟零散货物快运列车，东环线快运列车沿京沪、胶济、蓝烟、胶黄、张东线运行，联通鲁中和胶东半岛沿海区域；中环线快运列车沿京沪、兖石、东平、磁莱线运行，联通鲁中、鲁南区域；西一、二环线货物快运列车分别沿京沪、郊谩⒄哦⑿撂⑿沦稹⒕┚拧⒑孟咴诵校潮薄⒙持小⒙澄骱吐澄髂锨颍迪质∧?17个地市间零散货物快捷运输，能确保省内货物本环24小时、跨环48小时到达，提供门到门全程物流服务。该4列齐鲁零散货物快运业务由济南铁路局济南经营集团负责经营管理。为便于沿途货物装卸业务，在列车上配备小型装卸机具和装卸工人。
9月18日，济南铁路局沿京沪线开行长途货物快运列车和班列，北连京津冀，南接苏沪杭，西达
新疆阿拉山口、霍尔果斯口岸，搭建起跨区域物流服务平台，实现齐鲁货物快运列车与环渤海、长三
角、珠三角、丝绸之路经济带的互联互通。自9月3日至12月31日，共开行管内零散快运货物列车476列
载货683.62万件28.11万吨；共开行跨区域长途快运货列车及班列902列。
【列车运输图调整】济南铁路局按照中国铁路总公司关于全国统一调整列车运行图的部署，先后
于7月1日、12月10日零时起调整管内列车运行图。7月1日调整列车运行图后，济南铁路局旅客列车办
理对数由原图的245.5对提高至255.5对，其中，动车组（含高铁）131对，比重达51.3%。济南通过高铁
首次与厦门实现相连，胶济线开行到达长沙、杭州两列新动车，使济南与14个省会城市通过高铁互通，
有效促进地方经济发展。 济南至张家界首开旅游专线列车1对，方便济南市民旅游。增开济南至日照
K8287/K8288次快速旅客列车1对，济南日照间运行时间压缩至5小时以内。12月20日调整列车运行图后，
济南铁路局办理旅客列车277.5对，比7月1日图增加客车22对。济南至烟台、威海开行7对高铁、动车
组列车。其中G字头高铁列车3对，D字头动车组列车4对。随着邯济铁路双线电气化改造工程开通投
产，济南聊城间增开快速旅客列车15对。同时，新增开往金华、鹰潭、江山、义乌、南昌、桂林、南
宁等方向的动车组列车，方便旅客出行。【邯济铁路扩能改造工程竣工投产】邯济铁路扩能改造工程
为既有邯济线增建二线并电气化及济南铁路枢纽相关工程。工程全长248.61正线公里，其中，山东境
内正线长153.89公里。
主要技术标准。铁路等级：Ⅰ级；正线数目：双线采用60kg/m新轨无缝线路；到发线有效长：由
原850米延长至1050米；动力牵引种类：电力机车；列车牵引重量：5000吨/列；闭塞类型：自动闭塞；
行车速度：120公里/时。
主要工程量。 征地约437公顷， 拆迁10.86万平方米；路基区间土方近966.86万立方米、站场土方
449.04万立方米；新建特大桥9座、大中桥58座、小桥5座、其他桥涵88座，改建桥涵1114座；新建正线
铺轨396.65公里、站线铺轨103.26公里、铺道岔376组，改建、拆除、重铺线路519公里，拆除道岔183组；
铺架通信线路644.73公里；架设信号自动闭塞251.51区间公里、铺设联锁道岔600组；架空高压电力线
路78.8公里、低压电源线路55公里。
2010年11月开工建设，2014年10月21日双线自动闭塞建成开通投产。该工程由中铁十局有限公司、
中铁大桥局有限公司和中铁电气化工程局有限公司施工。
【济南铁路局首批专家工作室启动】7月10日，路局首批专家工作室挂牌启动。首批铁路线路维
护、机车运用与操纵、动车组运用检修专家工作室的首席导师到岗。专家工作室采取“项目加人才”
模式，围绕安全生产、设备故障处理、产品开发推广等方面，开展高质量的课题研究和攻关立项等，
通过现场实践、合作互动等多种形式，加快科技创新、成果转化和后备人才培养。（蒋汉生）
公路运输及城市客运
【概况】全市公路营运载客汽车3605辆，同比下降2.8%，客位数138350个，同比下降1.1%。全年
完成客运量3729万人，旅客周转量51.62亿人公里，同比分别增长1.6%、增长1.7%。客车营运线路802条，
其中省际线路340条，市际线路116条，县际线路235条，县内线路111条。
全市公路营运载货汽车101661辆、吨位数525068吨位，同比分别增长1.1%、1.9%。其他载货机动车
1883辆，同比下降43.8%。全年完成货运量1.94亿吨，货物周转量391.95亿吨公里，同比分别增长1.6%、
5.6%。
全市公路通车里程12846.4公里，同比增长1.2%。其中国省干线公路通车里程1346.1公里，较上年
增加64.2公里；农村公路通车里程11500.3公里，同比增长0.7%。其中按技术等级分，高速公路通车里
程418.9公里，一级公路502.5公里，二级公路1074.3公里，三级公路1433.5公里，四级公路9377公里，等
外公路40.2公里。 按路面等级分， 有铺装路面10045.7公里， 简易铺装路面2555.9公里， 未铺装路面
244.7公里。
全市营运出租车9551辆，其中市区8543辆。全年完成客运量1.98亿人次，运营里程9.68亿公里。
全年完成水路客运量23.98万人，同比增加27.8%；客运周转量95.14万人公里，同比增加0.3%。完
成水路货运量195.34万吨，同比增加1.6%；货运周转量153886.51万吨公里，同比增加6.3%。
纳入行业管理的机动车维修企业2778户，比上年增加132户。其中，一类汽车维修企业33户，二类
汽车维修企业638户，三类汽车维修企业2107户。机动车驾驶培训机构58户，共培训19.6万人次，培训
合格率94%。
全年完成固定资产投资近40.69亿元，同比增长10.4%。其中干线公路完成投资23.69亿元，农村公
路完成投资4.53亿元，机场专用公路完成投资3.98亿元，场站建设完成投资1.82亿元，更新改造完成投
资6.66亿元。
全市道路专业运输企业没有发生特大安全责任事故，全市水上运输生产实现零死亡，交通运输行
业安全生产保持持续稳定的良好局面。
【城市公交】拥有公交营运车辆5099辆，折合6519标台（其中市区公交车4711辆，折合5904标台），
同比增长5.8%和12.4%。 从业人员12345人， 营运线路267条，线路总长度4908.3公里。全年完成客运量
8.2亿人次， 营运里程2.3亿公里。新增公交车1000余部，淘汰报废黄标车820辆。综合能耗较定额节约
3016.92吨标准煤， 减少碳排放7521.18吨。 新开辟普通公交线路14条， 定制公交14条，线路长度增加
189.2公里，线网长度增加64.9公里，优化调整公交线路30条次。优化票制改革，实行65周岁及以上老
年人免费乘坐公共汽（电）车政策，开辟零时公交网。
【城市出租】在岗驾驶员13887人，经营业户211户。主城区全年更新出租汽车2328辆，退旧2378辆，
新增500辆，无障碍出租汽车试点5辆。发放燃油补贴3346万元，打击非法营运车辆402辆，减轻出租车
驾驶员营运负担，规范客运出租汽车市场秩序。抽查审验出租车847辆，初审合格率88.5％，复审合格
率100%。
（康学兵）
航空运输
【概况】 2014年， 济南国际机场全年保障飞机起降83551架次，同比增长3.5%；完成旅客吞吐量
870.89万人次、货邮吞吐量8.05万吨，同比分别增长7%和10.9%。实现营业收入6.04亿元，利润1.61亿元，
完成国资委下达的年度考核指标。
【安全保障】加强安全基础投入，稳步推进机坪运行、净空安全、外来物防范、鸟害防治、空防
安全、危险品运输、应急救援、安全监督检查8项管理，顺利通过航空安保审计，扎实开展安全培训，
加强应急救援演练，CDM、HUD、DME、NDB、二类盲降工程等工作取得积极进展。
全年共组织专项检查36次，下发安全建议单26份，现场纠正违章45次，组织中层管理人员和各单
位值班人员进行安全知识考试。加强指挥调度、组织协调，全年平均放行正常率全国前5名，牵头修
订机坪运行管理细则，外航保障能力明显提升。检查行李723万件、货邮395万件，退运不合格航空运
输货邮2.5万件，查出各类违禁品、危险品4993件。分拣出港行李90余万件、到港行李242万件，处理
不正常行李2725件，清洁航班1.73万架次。安全供电3610万千瓦时、供水76万立方米，完成防雷检测，
推进节能环保工作。妥善处置设备突发故障3次，嵌缝料修补2.58万延米，道面修补面积8800平方米，
道面除胶4.8万平方米，除冰雪、不停航施工工作进一步细化和明确。举办消防培训12期，执行防火
巡查64次，道口检查64万人次、7.5万车次，消防出警33次，灭火面积2660平方米。
【机场建设】编制完成机场近期建设详规，明确实施步骤，优化项目实施流程。加快手续报批、
完善招标办法、细化合同及材料管理，严格落实工程廉政双签制。加快项目施工。南指廊工程进入最
后冲刺阶段，站坪、弱电工程已进入收尾。桥载设备改造完成老楼部分。二平滑A区工程完成地勘测
绘，可研报告通过审批。涉及货运的三个项目：海关临时监管库已完工；货运待装区、北物流园区都
进入施工阶段。完成场务部的搬迁，开始对临时职工食堂进行改造。星级酒店项目启动招商，尝试引
入社会资本参与建设与管理。【市场开发】国际及地区航线增长明显。出入境旅客首次突破50万人次，
同比增长75%。其中韩国航班增量15万人次，增幅272.7%；泰国是一国四点—曼谷、普吉、甲米、清
迈；新开通柬埔寨金边、暹粒，虎航新开新加坡航线；加密台湾、香港航线；俄罗斯库尔斯克航线、
美国纽约航线完成前期准备工作。已开通7个国家和地区的15个国际航点。货邮市场实现新突破。恢
复海航、首航的货运销售代理权，开展包量销售合作，大力发展中转业务，协助启用邮政分拣中心。
实施货邮优惠政策，吸引上海、北京等地货源；“卡车航班”、国际快件同比分别增长25%和69%。
经“济”飞产品效果良好。新增凯里、海拉尔、库尔勒3条航线，先后在兰州、库尔勒举办经“济”
飞推介活动，累计推介城市4个。地面交通更加完善。机场大巴日发200余班，通达20个县市区；加强
与周边城市候机楼的合作，开展货物联运；在西客站设立2个自助值机柜台，实现空铁联动。非航业
务有保有升。 完成南指廊商贸广告招标工作， 为15年非航业务增长提供保障。全年实现航空性收入
3.13亿元，同比增长7.6%；商业性收入1.8亿元，与上年持平。
【服务质量】以“双提”活动为抓手，严格落实服务规范。坚持进行服务质量现场检查，印发简
报41期，评选服务明星48人，编制完成督查标准手册；重视处理投诉，未发生一起民航局级有效投诉。
完成各特殊保障任务，包括奥比斯飞行眼科医院、APEC峰会、全国工商联会议、国际维和部队、坦
桑尼亚总统访问等重大专项保障任务。全年积极参与济南市创建卫生城市工作，各项指标在全市评比
中均名列前茅。航班延误保障方面，全年遇到特殊天气20多次，保障延误航班1547架次。
【管理创新】做好课题研究。完成“导航模拟机”“智能生产管理和机坪车辆监控系统”等课题
项目，在国内行业尚属前沿，具有较好的推广前景。与山东师范大学合作的驱鸟课题，已获省课题批
复。推进精细化管理。对公司重点工作进行任务分解；调整完善内部考核方法；形成季度运行协调例
会制度；开展财务管理流程再造；强化风险控制；细化调整评价指标；完成资产产权清理核查；开展
全面固定资产清查，实现资产管理的信息化。推行权属公司治理。对客货销售公司和免税店进行企业
改制。建翔公司和旅行社业务并入公司大板块，不再单独运行。辉煌货运公司、食品公司、机场宾馆
设置了专职监事。稳健推进多元化经营。推进金控公司管理，完善内部管控体系建设，完成二期出资
和相关章程的修改。与鲁信集团对接泰山文交所项目，开展项目可行性研究，完成项目投资的前期准
备。开展投资理财，续展委托贷款合同，增加资金收益1520万元；调整存量资金结构，通过各类金融
产品增加利息约861万元。做好人本管理。投入172万元，组织培训144批次，培训2455人次，开展组建
培训中心调研工作。其中，举办机场讲坛11期，培训955人次。对接新《劳动法》，完成300名员工转
制。调整优化员工企业年金缴费比例。坚持履行社会责任。做好“第一书记”帮扶工作，帮助遥墙赵
合村开展绿化工作。继续做好“遵德守礼”“山东好人”和中国梦等公益宣传。（张晓腾）
邮 政
【概况】2014年，全市邮政业务总量累计完成4.65亿元。其中函件业务量完成5205.58万件。包裹
业务量完成54.67万件。报刊订阅业务量完成16555.31万份，报刊零售业务量完成590.16万份，代理速递
业务量完成59.47万件，邮票业务量完成1088.70万枚，邮资票品制作量完成37.80万册，邮政代理汇兑
业务量完成37.72万笔，邮政物流分销配送额完成3665.51万元。完成机要通信任务2.13万件。代收话费
和代收公共事业费589.64万笔，代理航空和铁路客票7.69万张，建设邮政便民服务站5018个，邮政分销
网点1341个。企业继续保持“省级文明单位”“思想政治工作优秀企业『褪屑丁拔拿餍幸怠背坪牛换
瘛叭煌ㄔ耸湫幸滴拿鞯ノ弧薄吧蕉±投叵岛托称笠怠薄吧蕉「幻裥寺忱投弊础薄吧蕉
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嗄晡拿骱偶骞?26个，其中国家级3个、省级12个、市级11个。
【市邮政局更名为山东省邮政公司济南市分公司】2月，根据国务院实行邮政体制改革、完善省
级以下邮政监管体制的工作部署，按照中国邮政集团公司关于市级邮政企业更名的工作要求，经济南
市工商行政管理局核准，济南市邮政局更名为山东省邮政公司济南市分公司。更名后的山东省邮政公
司济南市分公司经营范围不变，项目不变。继续依法经营邮政专营业务，承担邮政普遍服务义务，受
政府委托提供邮政特殊服务，对竞争性邮政业务实行商业化运营，为社会提供更加优质、高效的邮政
服务。
【满足社会用邮需求】落实《邮政法》《邮政普遍服务标准》，以“通政、通民、通商”为己任，
提升省会邮政普遍服务水平，确保党政军机关政令畅通，满足人民群众用邮需求。
1.邮政基础设施建设改造步伐加快。《济南市邮政设施专项规划》作为全省首家和济南市第一次
针对邮政行业的专项规划通过方案审查、专家评审及对外公示等流程。全年投入近3700万元，新购置
服务网点1处，改造32处，办理增设、迁址及恢复9处。不断推进信报箱建设，新增1.2万个信报箱格口。
在趵突泉、和平路和开元山庄3处网点布放智能包裹柜，推行邮政包裹投递服务新模式。建设7处社区
易邮店，缓解小区居民通邮难问题。
2.服务质量管控增强。建立完善通信服务质量风险管控防范体系和评价、激励、约束机制，开展
窗口规范服务百日竞赛及传递时限、收寄验视专项整治活动。重视投递质量，规范管理收发室、物业、
村邮站等邮件接转点。增设进口包裹下行邮路，强化平常函件跟段检查，抓好银企账单、国内小包等
重点业务投递质量管控，制定投递应急预案，确保“双11”“双12”近11万件包裹顺利清运投递。发
挥集中监控中心作用，确保问题发现和整改及时有效。加强员工法律法规、职业道德、业务规章、风
险合规及安全生产等方面教育培训，开展岗位练兵及技术比武活动，提升员工能力素质。加大安防设
施改造，全年未发生安全事故。用户满意度达87.27分，省会邮政通信服务质量和安防水平得到全面
提升。
3. 加强行风建设。 广泛接受社会监督， 利用11185客服受理用户来电来访。 处理12305、12315、
12345转来的用户意见建议及投诉，加快用户投诉响应速度，严格落实有理由投诉责任追究机制。聘
请社会监督员对邮政网点的服务质量进行监督检查，建立人大代表、政协委员、消协监督员定期交流
机制。参加《政务面对面》《行风热线》等电视台、电台专题栏目，现场解答百姓关心的热点、难点
问题以及业务咨询，广听社情民意，及时跟进落实。
【网路运营效能持续优化】推进网运投递生产流程优化，形成营收和网运的快速衔接处理发运机
制。推行邮件散件化处理，通过实施“二码合一”，包裹散件外走比例40%以上，处理效率提升25%。
搭建大宗邮件及国内小包中心局集中收寄平台，实现营业收寄和后台处理分离，按照收寄、制作、分
拣、发运一体化作业模式，实施省内直封，有效简化作业流程，提高传递时限。加强投递系统应用监
控，投递信息上网率99%以上。
【开发集邮文化产品】按照打造“天下泉城”“名士济南”等文化品牌要求，依托邮政渠道，挖
掘泉城历史文化和自然风光资源，开发《72名泉》《济南印象》等富有泉城文化底蕴和齐鲁文化特色
的集邮文化产品。
【综合服务平台建设】充分发挥邮政品牌、网络等资源优势，叠加商业、民生和邮政综合服务，
建设快捷高效、多元化的综合便民服务平台。在实现邮政通、缴费通、票务通、商品通的基础上，开
通包裹线下代收投、“惠民优选”网上购物、“邮掌柜”系统等系列业务，搭载布放分销类、电商类、
函件类、报刊类多个产品。加强与交警、民政、交通等部门合作，加载代缴违章罚款、慈善超市等项
目，把方便、快捷的服务延伸到城市社区、乡镇村居，服务百姓超过800万人次，交易金额达5.1亿元，
打造10分钟便民服务圈。
【服务三农工作】贯彻中央一号文件精神，发挥邮政网络优势，构筑农村流通体系，积极提供农
民生产生活产品连锁配送服务。 济南邮政已建设县域配送中心6处、 乡镇配送中心86处、村级邮政
“三农”服务站1260家，形成“市-县-乡-村”四级农资产品连锁配送网络，为农村和城市架起“城乡
互通、资源共享”的绿色通道。开展化肥、农药、农膜、种子等农资类产品以及农副产品、日用百货、
副食品等系列商品分销配送服务，让农民朋友享受到“要货不出村、用邮不出门”的便利，搭建城乡
“双向”物流渠道，解决农村物流配送“最后一公里”问题和4000余名农民的就业问题。推行鸿雁合
作社和邮政万亩示范田为载体的新型农业经营组织模式，实现由单一服务向多元化服务转变，加快农
业生产集约化进程， 促进农业发展、农民增收。截至年底，全市累计成立5个鸿雁合作社，发展社员
2.82万户。建设邮政农业试验田100多处，蔬菜试验基地50多处，1.668万公顷。配送农资8000余吨。开
展送科技、送文化下乡活动，引导农民科技致富。济南县级邮政部门聘请4名邮政农技专家，定期走
村入户，到田间地头进行技术指导和科技培训，有效解决助农科技推广“最后一公里”问题。全年开
展各类科技文化下乡活动631次。其中大型讲座95次，专家娇?80次，田间技术指导350次。涉及86个乡
镇，参加人数5万人次。（刘 莉）
电信业
【中国联合网络通信有限公司济南市分公司】1.企业经营效益显著提升。公司实现规模增长与效
益提升的协调发展，收入规模与利润总额进一步超越主要竞争对手，实现同行业领先。全年收入市场
份额提升0.16个百分点、达到45.6%，营业利润大幅改善，全年上市考核利润同比增长33.94%，用户市
场份额持续提升，在山东联通排名第一。
2. 市场销售能力不断增强。 持续加强渠道建设，确保网点规模和销售能力双提升。建设社区厅
610家，网点1162家，在山东联通排名第一；启动社会渠道网点升级计划，升级门店74家，沃店数量增
幅为16.9%；优化网点布局，新建12家自建承租厅；加强农村渠道建设，成立农村经营室，搭建县公
司“云市场部”支撑架构，为县公司提供市场调研、产品政策、经营分析等穿透式支撑服务；开展县
域联通镇建设、农村宽带改制、新农村沃飞跃等劳动竞赛，19个乡镇在联通镇建设中达标，移网市场
占有率提升5个百分点，达到40%以上；农村区域发展量同比增幅20%，收入捅仍龇?35%，综合排名在
山东联通列第一。
3.产品核心竞争力初步形成。聚焦宽带及4G、3G业务发展，组织开展“一马当先”“策马扬鞭”
“万马奔腾”“奋战50天”劳动竞赛活动。加强核心业务的营销方法总结和营销体系建设，以系统化
策略应对竞争、加快发展。在激烈的宽带竞争形势下，宽带累计市场份额和新增市场份额均保持在山
东联通排名第一。4G业务借鉴3G运营经验，围绕“树口碑、塑体系、精产品、强渠道、提效能、优
管控”发展宗旨，引导各渠道线快速切换至4G发展快车道。在全省四季度重点业务发展劳动竞赛中，
4G发展绝对量和完成率均在山东联通全省排名第一，4G和宽带发展得到“双百分”。
4.网络竞争能力跨越发展。网络建设快速推进，4G网络实现快速部署，基站建设快速推进，创下
一个月开通千个基站的历史记录，移动网络竞争力得到全面提升。3G网络实现县城以上城区深度覆盖
和热点区域扩容。网络维护重点提升，以提升客户感知和宽带产品竞争力为出发点，实施宽带“440”
服务承诺工作，建立从业务受理、局内施工、综合调度、上门服务、回访及用户补偿等全过程保障体
系。 12月宽带4小时障碍修复率90%， 提升3个百分点； 宽带受理后6小时装移机竣工率77.68%，提升
14.3个百分点；为提升网络效益，全面开展机房整合工作，共完成19个机返恼希∨琶谝弧Ｍ
平谀芙岛模ü空稀⑼绺脑旒暗绶丫富芾淼裙ぷ鳎杲谠嫉绶言?1400万元，获市政
府“公共机构及建筑节能先进单位”称号。
5.客户服务水平逐步改善。开展“压缩越级投诉专项整治活动”，对市场业务、固网通讯质量、
移动网络质量、增值业务、流量争议等重点薄弱环节进行专项整治，分专业线管控提升，申诉率同比
下降85.09%，升级投诉率同比下降26.68%。建立“济南联通”微信客服，实施服务向移动互联网迁移，
微信客服粉丝11.4万个，月均功能菜单点击量15万人次，月均受理人工咨询1.1万余人次。启动大服务
体系建设，全面推行通信质量、服务质量、资费争议问题三大类60小项的前台即时承诺，促进后台部
门主动做好网络维护等支撑服务，实现服务提速以及管理升级，有效躺突Ц兄?
6.运营管理工作锐意创新。强化运营规划引领，持续推进创新变革，加快驱动运营速度，保持公
司持续领先。开展全专业全承诺“挑战21天”活动，建立“方法系统化、动作标准化、管控电子化、
破冰常态化、激励人性化”的过程管控体系，市场、建设、维护各专业实现协调快速发展。创新人力
资源管理， 完善考核激励机制，实现对员工职级的动态调整与正向激励，专业序列469人职级晋升、
12人职级下降，营销一线单位负责人20人职级浮动晋升、1182人岗位重新选聘。调整薪酬分配机制，
按照提低控高、向基层一线和低职级员工倾斜的原则调控薪酬；变革薪酬模式，对自有渠道、营业厅、
中小渠道、卖场、装维等各专业线人员实行薪酬即时激励，激发员工工作热情。变革培训模式，采取
“以师带徒”的方式，提升员工效能。在推进创新变革的同时，持续加强基础管理。稳步推进营改增
工作，税负结构性调整基本到位。结合“实名制”和“营改增”，通过主推产品优化、销售模式转型，
实现压降目标“软着陆”。企业维稳、安全生产、精神文明建设等工作得到加强，济南联通公司通过
全国文明单位复查，5个县级分公司保持“省级文明单位”称号。（侯俊玲）
【济南联通新业务】1.沃云办公。通过虚拟化技术+安全接入技术，帮助客户把单位内部PC上使
用的各类信息化办公系统无缝并且安全地延伸到智能手机、平板电脑等移动终端上，让沃4G用户方便、
快速、安全地实现掌上办公，提高工作效率。
2.蓝信。基于云计算和移动互联网技术，为大中型企业行业打造的一款集组织通讯录管理、企业
通知公告、员工名片库、会议组织、问卷调查、电话会议、数据统计上报等功能于一体的移动平台软
件。
3.银管通。针对银行行业开发的集成化、专业化的信息化产品，使银行各级管理部门实时了解所
辖客户经理的营销进度及工作情况，并实现客户经理销售与风险控制的移动化办公系统。
4.校园2014流量王套餐。7月推出，月标准资费36元，内含750兆流量、60分钟长市通话时长；可添
加家庭包免费300分钟、校园虚拟网免费500分钟；可参加存费送费业务，存100元赠120元。
5.校园4G 36元套餐。11月推出校园专属4G产品，月标准资费36元，内含750兆流量、60分钟长市
通话时长；可添加短信月月升，最高300条；可参加存费送费，存100元赠120元。
6.联通电视业务。为进一步提升宽带服务，对原有沃TV和IPTV业务进行调整，将两个产品统一包
装为“联通电视”，作为联通宽带的增值应用，开展产品营销，联通电视标准月功能费25元/月，一
次性费用180元，其中材料费120元，安装调测费60元，机顶盒费用300元。
7.智慧沃家。分为智慧沃家组合套餐和共享套餐：智慧沃家组合套餐：由1部宽带+1或2部4G手机
组成，按照加入组合的4G套餐个数及对应的不同套餐，宽带年费可进行不同优惠，最低优惠至0元，
并免费提速至10M（ADSL至4M），可加选1部固话及1部联通电视，手机、固话本地互拨免费，套餐成
员月消费总额合计150元以上享受9.5折，300元以上享受9折。
智慧沃家共享套餐：由1部宽带+多部4G手机组成（4G个数最多10个），有109.9元/139.9元/179.9元
三款套餐可以选择，每款套餐的手机用户每月可共同享受不同数量的国内通话时长和国内流量，在第
1部基础上每增加1部4G加收6元功能费用送来显，套餐内含1部联通电视，可加选1部固话，手机、固
话本地互拨免费，共享国内流量、通话时长，套餐内含10M宽带（ADSL4M），用户还可每月加10元提
速至20M。（侯俊玲）
【中国电信股份有限公司济南分公司】2014年济南电信公司用户规模持续增长，市场份额稳步提
升，天翼品牌深入人心。公司在用户数、业务总量、光缆总长度、基站建设数量等主要电信业指标均
实现两位数的增长，全业务收入同比增长17%，城市应急联动、移动全球眼、移动OA办公、外勤助手、
销售管家等业务取得突破，签约多个省市级行业大客户，市场份额逐步提升。公司获济南市文明单位
称号，济南市工商局“守合同重信用单位”“消费者满意单位”等荣誉。多个营业厅获省市级“青年
文明号”称号。认真履行企业社会责任，向社会提供就业岗位，拉动社会就业3000余人。
推出“宽带中国、光网城市”规划。随着智能终端的普及和多媒体消息、在线游戏、视频点播等
数据业务的广泛应用，用户期望更高的接入速率、更低的传输时延，加速移动通信技术从3G向4G时
代演进的步伐，推出“宽带中国、光网城市”规划，致力4G网络建设和小区宽带FTTH建设，实现市
区主要区域及4A级景区的深度覆盖，确保用户优质体验。
加大宽带投入力度，建设宽带济南。提出“提速度、填内容、树品牌”的宽带发展总策略，实施
宽带卓越计划。 对具备条件的ADSL和光纤用户提速。 开展专项行动持续提升服务质量，通过宽带
“五心”服务、宽带质量专项提升行动，中国电信宽带服务的客户感知度逐年提升，满意度连续三年
行业第一。
以优质服务为主线，聚焦关键服务触点，提升客户感知。贯彻山东电信制定的《新兴业务服务标
准》，将基础服务标准和个性化服务标准相结合，实施3A达标。以客户为本，从客户在新兴业务服务
全过程端到端体验感知为核心出发点；提质增效，提升电信新兴业务服务能力，以最高效的方式向客
户提供新兴业务服务；以互联网而非传统通信服务的视角，创新提升已有新兴业务服务质量。通过新
兴业务的高效服务、闭环管控和规范支撑，强化企业内部新兴业务服务能力，达到提升外部客户对新
兴业务服务感知的目的。
执行全业务服务标准，建立常态化渠道服务暗访检查制度。每月跟踪贯标进度，落实达标结果，
通过流程穿测、现场实地检查的方式查验达标结果。重点稽查营业厅服务规范性、代理商营销规范性、
预约装机执行情况、投诉处理质量，通过持续开展全业务客户服务标准贯标和服务触点客户感知提升
专项工作，巩固基础服务感知不断提升。
顺应移动互联网客户需求，打造新媒体服务渠道。为顺应客户互联网需求，打造新媒体智能客户
服务体系，在微博、QQ客服和网掌厅等互联网服务渠道的基础上，开通易信、微信和天翼客服客户
端等互联网服务方式。用户可以选择在易信、微信关注“中国电信客服”，或者下载“天翼客服”客
户端，进行话费查询、余额查询、套餐余量查询、充值缴费、业务办理等各项服务，还能享受到在线
充值优惠。
（路 洁）【中国移动通信集团山东有限公司济南分公司】1.移动业务健康快速发展。推进精细
运营，加强基础管理，公司整体经营保持良性稳健发展。调整产品结构，顺应移动互联网发展，满足
客户流量需求；加快4G客户发展，通过换卡、换终端、换套餐，快速提升4G客户规模；开拓家庭市
场，推出全家通话免费、流量共享、有线宽带、和TV、手机看家组合的和家庭计划方案；加快渠道
转型，对合作网点梳理挂牌，升级店面形象，推进全业务受理，严格落实实名制，坚决治理黑卡。
2.客户服务由传统型向营销服务转型。按照省市公司统一运营要求，以服务重塑为起点，通过采
取服务质量提升、优化投诉管理、月度联合检查、现场驻厅指导和分流提速等措施，打造“亲情4G”
服务品牌，助力4G发展。对各类实体渠道进行了优化和整合，形成以129家直营店为龙头，以200家加
盟店、1000余家手机卖场、专卖店为桥梁，以农村“村村有点”和社区“柴米油盐店”为补充的实体
营销服务网络，全市实体渠道网点累计7000余处。针对不同的客户群体推出了网上营业厅、手机营业
厅、短信营业厅和24小时自助查询缴费终端等多种自助业务办理形式，方便客户自主选择不同渠道办
理相关业务。分析客户投诉的焦点、热点问题，为公司相关部门进行产品改善、系统优化、服务改进
提供参考依据，共同推动热点问题从源头上解决，提升客户感知。践行“客户为根 服务为本”理念，
公司持续开展总经理接待日活动，积极参加省、市电台、电视台组织的阳光政务热线、政务面对面、
12345市民热线活动，广泛听取社会各界提出的改进意见和建议。在省公司窗口服务质量暗访中，全
省排名第5位，较2013年提升8个位次。
3.网络支撑能力持续增强。以提升网络质量和客户感知为主线，提升网络工作管理水平，深化网
络基础维护，全年网络运行安全平稳，各项网络主要指标综合排名位于全省前列。2014年为4G元年，
大力推进4G网络建设，全市共有4600多个4G基站入网运行，济南移动的4G网络已覆盖全市各个区域，
为市民建立起高速的移动互联网通道。
4.积极承担企业公民责任。2014年，济南移动获济南市行风评议通信行业第一名，继续保持省级
文明单位称号；并获省富民兴鲁劳动奖状。八一立交桥营业厅获工信部“全国用户满意主服务明星班
组”称号，继续保持全国“青年文明号”称号，并被评为“山东省青年文明号示范集体”。
（王睿千）【移动新业务】1. 和包：中国移动和包（原名“手机支付”“手机钱包”）是中国
移动面向个人和企业客户提供的一项领先的综合性移动支付业务，用户开通和包业务，即享方便快捷
的线上支付（互联网购物、充话费、生活缴费等）；持NFC手机和NFC-SIM卡的用户，更可享和包刷
卡功能，把银行卡、公交卡、会员卡装进手机里，实现了特约商家（便利店、商场、公交、地铁等）
的线下消费（业务功能费用全免）。
2. 和地图：中国移动和地图通过手机客户端软件、WAP、语音通话等方式为客户提供一键通、
智能导航、精准定位、地图浏览、城市实时路况和电子眼提醒等多项出行信息服务。业内独有的“一
键通”特色功能连接中国移动呼叫中心，由客服专员代为检索设置导航目的地，查询地点更容易，启
动导航更快捷；“你在哪里”特色功能在确保用户隐私安全的基础上实现位置共享。
3.和通讯录：和通讯录是中国移动为客户提供的基于通讯录信息快速存储及管理的业务，由原号
簿管家与原彩云通讯录业务融合后并更名为“和通讯录”。和通讯录业务具备通讯录智能备份、个性
来电、网络短信、快速群发、骚扰拦截等众多高效贴心功能。
4.和彩云：提供安全便捷的个人云服务。可以备份照片、视频和通讯录等，还可在手机和电脑间
轻松同步和统一管理，支持在线视频播放和文档浏览，并可分享给亲友。
5.和生活：和生活一站式信息服务平台，为用户提供政务民生精品应用和丰富的商家优惠服务，
其服务覆盖了餐饮、 电影票、 汽车票、超市等多个生活领域。（王睿千）【中国铁通济南分公司】
2014年，坚持效益经营，转变发展模式，对业务结构和收入结构进行深度调整，强化网络与服务支撑
市场能力，市场经营、网络建设、服务等各项工作健康发展。分公司各项经营业务指标和安全生产任
务在山东分公司名列前茅，铁通济南分公司获“全国精神文明建设工作先进单位”“全国企业文化建
设先进单位”“全国市场诚信商贸联盟企业”“中央企业五四红旗团委”“中央企业文化建设示范基
地”“全国文明单位”等称号。
1.深入拓展市场经营工作。坚持“以改革为动力，以市场为导向，以效益为中心，以创新促发展”
的经营方针，实施“大客户、合作经营、综合信息服务和新业务发展”四大经营战略。向铁路单位、
大中专院校、工矿企业集团、部队及住宅小区、酒店、写字楼等提供系列综合通信服务业务。在原来
只服务铁路专网的基础上发展成为具有本地固定电话、国际国内长途电话、互联网宽、窄带业务、智
能网业务、公用电话业务、数据通信业务以及诸多新业务等业务种类较为齐全的基础电信业务运营商，
全年用户数量和经营收入都实现大幅增长。
2.强化网络与信息安全保障能力。实施IP城域网设备及链路的网络优化和改造工程，进行交换网、
支撑网设备升级，加强管内全部一体化机房的电源安全管控设施，为减少因停电原因造成的机房掉网
故障，提供有力支撑。加强重点用户间环保护工作，提高济阳、章丘、商河等郊县用户宽带汇聚设备
上联链路的安全性。通过规范通信故障和网络安全管理，推进机房、网管集中化，清查交换网、互联
网资源，完善台账资料等措施，夯实运维管理基础。进行标准化机房整治，对互联网接入层设备和线
缆以及专网交换机进行专项整治，降低通信网络故障率。通过互联网链路扩容、IP城域网扁平化、优
化路由、规范出口管理以及DNS建设等措施，提升互联网质量。通过有重点的网络优化升级、作业流
程再造以及应急预案的制定完善，提高网络安全系数和网络运行质量。
3.提升客户服务能力。以开展“三零服务”创“零缺陷”品牌活动为载体，加强30分钟故障响应
和故障分级管理制度，提高故障响应速度；加强催装催修监管，通过建立经营部负责人手机“飞信群”
等方式，提高投诉工单处理的及时性，降低用户二次投诉；加大用户回访力度，减少误解，增进沟通。
通过10050电话回访和装维修人员上门服务，及时了解用户感受和体验，解决在回访过程中发现的问
题，提前对前期的投诉客户及对服务质量不满意客户进行重点回访。（崔媛媛）
责任编校 宣 涛