【中国联通济南分公司】 ２０１３年，济南联通公司以提升市场份额为发展导向，以超越计划为奋斗
目标，创新发展，各项工作取得显著成效。通过省级文明单位、全国文明单位复查，获得中央企业先进
集体、中国联通集团先进集体称号。
１. 市场拓展成效显著。初步实现公司规模增长与效益提升的协调发展，收入增速保持全省首位、
实现同行业领先，全年主营业务收入完成预算的１０３.１１％，同比增幅为１３.３％，在山东联通排
名第一。市场份额持续提升，全年主营收入市场份额达到４３. ６２％，在山东联通排名第一。营业利
润大幅改善，全年上市考核利润同比增长４１. ３９％。发展结构不断优化，全年发展３Ｇ用户占山东
联通总发展量的１４.２７％，在山东联通排名第一；发展宽带用户占全省总发展量的１２.９８％，净
增１５.７万户，占山东联通净增量的２０.３％，在山东联通排名第一。
２. 销售能力不断增强。持续深化渠道转型，全面提高渠道销售能力。加强社会渠道建设，农村以
社会渠道为突破口，启动营销模式转型，提升农村区域销售能力，９４家乡镇营业厅全部完成销售转型
和店面形象提升，乡镇合作厅由１８１家提升到４６５家，３Ｇ月均销量同比提升６６. ３％，农村服
务站达到４０９０家；城区社会渠道开展“销售能力与服务能力提升”专项活动，完成三期渠道规划建
设。社会渠道全年发展３Ｇ 同比增长２６.０３％；发展２Ｇ 同比增长１８.５９％。深化营业厅销售
转型，开展“挑战２１天”等现场营销活动，营造卖场化销售氛围，全年发展３Ｇ 同比提升７６.６６
％；新装宽带沃家庭渗透率达到５７.４５％，同比提升８.０７％。集团客户探索建立跨行业拓展模式，
全年共上报拓展客户１００家，成功拓展８６家；探索建立聚类市场标准化、名单制营销模式，成立聚
类市场专业拓展团队，开展创建标杆市场活动，其中宽带占有率提高１７个百分点。打造销售新渠道，
电话营业厅新增沃家庭、３Ｇ业务受理，沃家庭月均受理量占新装宽带比例的３０％。
３. 产品竞争力有效提升。聚焦重点业务，锻造提升产品竞争力。紧抓市场节拍，组织开展了“岁
末年初大会战”“沃动泉城”“沃宽泉城”“沃赢泉城”四个季度劳动竞赛活动，重点推广３Ｇ合约和
宽带业务。提高宽带产品竞争力，建立前台倒逼后台的联动机制，全渠道面向社会公开承诺宽带无条件
受理，准确掌握客户需求，解决宽带资源瓶颈。建立驻地网全覆盖名单制管理制度，按双线区域、单线
区域、未进线区域细分市场，制定差异化营销政策，开展重保小区渗透率提升和小区达标评选活动。利
用融合业务拉动３Ｇ发展，重点推介沃家庭Ｂ、沃自由等融合产品。
４. 网络能力实现超越。实施“网络超越”计划。移动网聚焦校园网络短板，开展“突破校园”行
动，在对标覆盖薄弱的１６个校区新建２７个基站，校园网络覆盖率提升２４. ７１％，整体优于其他
运营商。济南联通基站物理站点数量、移网信号覆盖强度和业务应用体验在济南各通信运营商中实现全
面领先。固网进一步推进宽带改制，实施改制项目４９８项、４０８３５户。网络维护围绕运维关键和
短板指标重点提升，运维关键考核指标在山东联通排名第一。完善电子工单系统，宽带电子工单成功率
达到９９％，固话电子工单成功率达到９８. ０７％。建立号线资源标准地址库，标准地址条数达到３
５０万条，营业前台资源预判使用率由４０％提高到９８％以上。加强旁路障碍管控，县域维护经理人
均日修障量由年初的０. ５个提升到３个，旁路投诉数量明显减少。开展节能降耗专项活动，完成直供
电远程抄表改造１６７５个，远抄比例达到４９. ３３％；实施局站电费标杆管理，全网局站整体超标
率由７０.１５％下降到２５.１６％；实施零端口设备清理下电，下电设备６５８台，公司总能耗实现
负增长。本地网资源初步实现全生命周期管理，建立资源系统数据与计费系统数据一致性核查比对制度。
５. 服务水平明显改善。组织开展客户满意度调查，深入查找服务短板，实施服务超越行动，网络
质量、计费收费、流量提醒、窗口服务等服务能力显著提升。努力提升客户感知，针对用户反映的突出
问题，实施流量争议、渠道服务、压缩客户排队时长等整治活动，市区营业厅综合业务平均等候时长控
制在１５分钟以内，月均越级投诉率控制在每百万用户１５件以内。积极开展服务创新，建立网上客服
平台，推动客户服务由传统的语音呼叫模式向互联网互动服务模式转型。公司连续七届保持“山东省消
费者满意单位”称号，并获“全国电信用户满意单位”称号。
６. 管理创新加快步伐。持续推进经营生产组织优化，重点实施了农村营销模式转型，调整完善了
驻地网营销、聚类市场拓展机构及职责，实现专业化、穿透式管理。积极倡导管理创新，全年共产生了
５０多项创新成果，有４项获得省市级奖励，有效提高了公司的可持续发展能力。集团客户全生命周期
评价体系将集团客户管理从普通名单制管理深化为全生命周期管理，驻地网前评估后评价系统实现了对
项目投资、收入信息的有效收集和效益分析评价，合作伙伴电子商城为代理商提供了手机终端订购和配
送一站式购物平台，合作伙伴服务支撑系统实现了代理佣金实时查询，经营考核公开交流平台实现了重
点业务完成情况定时推送、考核指标自动计算和即时互动，做到考核公开透明、闭环管理。（逄永勤）
【济南联通新业务】 １.沃ＴＶ业务。１０月１日，济南联通与乐视网联手，推出以“沃ＴＶ”为品牌
的互联网电视业务，同步提高宽带ＡＲＰＵ值。乐视机顶盒套餐第一年３２０元或３６０元（送机顶盒、
含一年服务费），第二年月缴１５元／月，每年１８０元。
２.沃家庭自由版。新推沃自由２＋１加强版、十元版套餐，套餐由１部宽带＋２部３Ｇ手机组成，
按照３Ｇ选择的不同套餐，宽带月费优惠到０元或１０元，免费提速至１０Ｍ，２部３Ｇ手机本地互打
全免费。
３. 班班通。围绕国家“三通两平台”的建设目标，中国联通推出“班班通”基础教育信息化综合
解决方案，班班通产品包括教学多媒体硬件、云服务软件系统、完备的基础教学资源。班级月功能费５
０元，家长人人通月功能费１０元。
４. 互动宝宝。中国联通互动宝宝，简称沃·互动宝宝，拥有１００多项幼教管理、教育、沟通功
能和１００００多种全球幼教资源。互动宝宝应用平台由园长端、教师端、家长端三端构成, 包括考勤
情况、班级展示、精彩瞬间图片视频展示、家园联系册、幼教资源、直通园长、专家在线等多个功能。
５. 沃商圈。沃商圈是集本地生活服务、挂机短信、客户关系管理为一体的为商户提供来电记录、
客户资料管理、信息回执、优惠推广、商家信息展示、数据分析等管理和营销功能的多元化业务，是基
于商户来电信息实现客户资料管理与客户营销推广完美结合的电商管理平台。该产品的功能费为３０元
／月。
（逄永勤）
【中国电信股份有限公司济南分公司】 ２０１３年，济南电信公司秉承“用户至上、用心服务”的经
营理念，紧紧围绕企业发展和全业务经营，积极加快电信基础建设，不断增强通信网络覆盖能力，外塑
氛围，内提素质，取得了显著成效。获济南市文明单位、获济南市工商局“守合同重信用单位”、“消
费者满意单位”等称号，多个营业厅获省市级“青年文明号”称号。
１. 市场拓展效果明显，品牌建设成效显著。用户规模持续增长，市场份额稳步提升，天翼品牌深
入人心。公司在用户数、业务总量、光缆总长度、基站建设数量等主要电信业指标均实现双位数的增长，
全业务收入同比增长１７％，城市应急联动、移动全球眼、移动ＯＡ办公、外勤助手、销售管家等业务
取得突破，并进一步深化了优势业务的发展，先后与多个省市级行业大客户签约，社会影响力进一步提
高，市场份额逐步提升，有效提高了中国电信的品牌知名度。
２. 以优质服务为主线，提升客户感知。聚焦关键服务触点，优化改善服务流程。重点优化渠道、
装维、流量服务流程，在营业厅、网厅、装维和１００００号等服务触点建立即时测评服务体系，通过
测评重点对客户不满意问题进行分析研究，改进提升横向传递问题到前后端部门，推动重点服务工作有
效落实。全面梳理客户生命周期各类服务提醒。规范受理、缴费、查询、回馈４个环节的４６类服务提
醒短信，按用户自主选择的原则，提醒功能定制化，使提醒服务更精确，确保用户流量提醒清晰合理，
方便客户理解。
３. 开展“用心服务翼起来”专项行动，解决服务热点和短板问题。启动“用心服务翼起来”专项
行动，聚焦重点，解决热点投申诉问题。通过梳理问题现象和成因，明确改进举措和目标，落实服务改
进责任，推动服务热点问题和服务短板改进。每月进行服务分析通报，定期通报专项行动的效果和进展。
４. 顺应客户需求，提升１００００号服务效率，打造易信、微信、微博、天翼客服客户端等新媒
体智能客服体系。１００００号完善了ＩＶＲ／ＩＭ、易信、客户版知识库等自助服务渠道的建设推广,
建立客户通过互联网自助互助解决问题的习惯，加强多媒体服务能力，提升多渠道协同服务。加快系统
建设，在多媒体客服一期已实现语音、短信、邮件、ＩＭ客服、微博等各类服务接入客户门户的基础上，
启动二期建设。大力应用多媒体客服系统。组建多媒体专席，实现话务员与用户沟通时在语音、ＱＱ、
短信、Ｅ－mail等方式中自由切换。借力新型服务手段满足客户需求。在做好天翼客服、易信客服人工
服务的基础上，完成１００００／１０００１、ＱＱ客服、微博客服对天翼客服、易信客服的推广宣传
方案，全台执行。
５. 加强员工综合素质培训，创新服务机制。从提高员工综合素质入手，采取多种形式有目标分阶
段的开展全员教育与培训，提高员工的业务掌握和服务能力；同时创新服务机制制订变被动等待投诉为
主动征求建议的求诉制，以客户的需求来完善自身的服务，提高用户满意度。第一时间了解客户信息，
根据客户在网年限和忠诚度适时给予回报，提高客户忠诚度。在各营业厅建立重点客户档案，对于经常
到营业厅办理业务的集团用户，为用户及时介绍公司推出的新政策。
６. 加大宽带投入力度，建设宽带济南，打造光网城市。提出“提速度、填内容、树品牌”的宽带
发展总策略，实施宽带卓越计划。对具备条件的ＡＤＳＬ和光纤用户提速。开展专项行动持续提升服务
质量，通过宽带“五心”服务、宽带质量专项提升行动和卓越宽带服务，中国电信宽带服务的客户感知
度逐年提升，满意度连续三年排名行业第一。（路 洁）
【中国移动通信集团山东有限公司济南分公司】 中国移动通信集团山东有限公司济南分公司加快转型
发展，以先进的通信技术和业务产品服务全市人民，做好各项大型社会活动的移动通信保障工作。公司
继续保持省级文明单位和省消费者满意单位称号,市行风评议通信行业第一名。共青团路、八一立交桥、
山大南路、商中路中心营业厅获省公司五星级营业厅称号。１１名员工被评为省级五星级营业员、２９
名员工被评为省级四星级营业员。获济南市公安授予的单位内部治安保卫工作集体嘉奖。
１. 移动业务健康快速发展。推动渠道转型，顺应移动互联网以及智能手机快速发展的趋势。针对
不同客户需求，丰富产品类型。推出“全球通”系列套餐，分别满足上网多、漫游多、市话多的客户需
求；推出６分卡，满足网内市话、长途需求多的客户需求；产品与终端融合推广，提升智能手机普及率。
加快渠道转型，逐步推进渠道的分层、分级管理。严格贯彻落实实名制相关要求，同时对部分产品进行
“关、停、并、转”，提升客户服务质量。推进行业信息化建设，为超过１万家企业提供了包括车辆管
理、办公管理、服务管理、公务管理等多项信息化应用；利用中国移动优质和广泛的２Ｇ、３Ｇ和ＷＬ
ＡＮ无线网络，通过专用客户端ＡＰＰ软件的方式，在政府、金融、教育、医疗、公安、城管和交通等
多个行业内，实现３０多项手机端办公应用，全面提高了生产、办公、服务水平和效率；发挥自身信息
化技术优势，配合广播电影电视局联合打造的“农村电影数字化放映工程”，受到了广大农民的一致好
评；重点研发打造的“宜居通”家庭安防终端，为上千户空巢、独居老人提供家庭安防报警服务。
２. 整体服务水平不断提高。客户服务从标准化、规范化向亲情化、个性化全面转型。２０１３年
是服务转型工作全面贯彻落实的第一年，面对互联网业务的迅猛发展，坚持“客户为根、服务为本”的
服务理念，以提升客户满意度为主线，积极与１２３４５市民热线等政府部门沟通，通过招募社会监督
员、开展总经理接待日活动、开通企业微信和微博等多种形式，广泛听取客户意见和建议，对广大市民
关注的网络和资费等问题采取有效措施，实施重点改善。完善客户满意度调研机制和各种提醒服务内容，
对外开展１０分满意评价活动，对内开展星级班组及服务明星评选活动，全力打造专业、优质的营销服
务窗口。在省公司营业厅服务质量第三方神秘顾客暗访中全省排第六名。为在实施差异化服务的基础上，
配合服务转型，提升ＶＩＰ客户服务能力，改善三大ＶＩＰ贵宾厅（机场、火车总站、西客站）环境，
配备自助缴费机和手机展示台，让ＶＩＰ客户享受温馨舒适的贵宾服务。
３. 网络支撑能力持续增强。全年持续推进了网络基础维护工作的创新管理，全市的网络质量更趋
优良，全年网络运行安全平稳，各项网络指标均处于全省前列，网络质量和客户满意度得到进一步提升。
２Ｇ、３Ｇ、ＷＬＡＮ三网覆盖深度进一步增强，增加２Ｇ基站６２８个、ＴＤ宏站６５２个、ＷＬＡ
Ｎ ＡＰ １８２１８个，共解决１１１个手机弱覆盖区域，用户投诉明显降低。大规模发展小区宽带业
务，进行部分区域ＴＤ－ＬＴＥ（４Ｇ）站点的测试及优化工作等，为４Ｇ的商用打下了良好的基础；
科技创新工作在全省继续保持领先地位，全年共获得集团科技成果奖８项，省级业务进步奖４项，省级
优秀质量管理类成果奖７项。
４. 积极承担企业公民责任。积极开展绿色环保、节能减排工作。回收报废蓄电池２２００只，合
计重量４５吨，回收率１００％。积极对外宣传节能理念，引导客户使用电子渠道办理业务。研发的工
作助理平台，实现支撑工作电子化、规范化，全年共登记处理工作任务１６０００余件，节约人工、设
备维修、纸张笔墨等成本１６０余万元，降低了办公能耗和成本；全年召开电视电话会议３５５次，大
大节约了燃油费、会议费等，提高工作效率的同时，更节约了社会资源。 （张 娟）
【移动新业务】 １. 灵犀：灵犀业务是基于智能语音技术和移动互联网环境开发的智能语音产品，以
“能听会说”的智能语音技术为基础，整合移动自有特色业务与移动互联网内容，为客户提供基于智能
语音交互的综合信息服务。客户通过客户端实现语音交互拨号、发短信、信息查询等功能。
２. 手机钱包：手机钱包业务是通过将客户各种电子卡片应用装载在贴片卡或具有ＮＦＣ功能的手
机中，为客户提供的一种安全、便捷、一卡多用的移动支付解决方案的业务。客户可持贴片卡或ＮＦＣ
手机以非接触的方式在电子卡应用所对应的受理终端上使用。由集团公司统一规划、统一运营。ＮＦＣ
形态产品：客户使用ＮＦＣ手机并更换ＮＦＣ－ＳＩＭ卡，通过手机钱包客户端激活手机钱包业务，使
用手机钱包客户端搜索、安装、激活选择的应用，并刷手机使用。贴片卡形态产品：客户在中国移动或
合作方营业厅申请，通过ＰＯＳ机激活，刷卡使用。
３. 车主服务：为车主提供交通违法抓拍信息主动提醒、违章多发路段、新增监控点、交管政策、
洗车指数、车辆保养、商家联盟优惠等实用信息。其中“挪车助手”是１２５８０平台为全省移动车主
提供的个性化便民服务，用户只需在１２５８０平台登记车牌号及联系电话，需要联系车主挪车时，拨
打１２５８０并报出车牌号，话务员即可联系车主挪车。
４. 个性彩铃：个性彩铃突破了传统彩铃内容模式，通过文字转特色语音、在线录音等方式，为客
户提供了多样化的自制彩铃内容的渠道；客户可以“随时随地”进行个性化彩铃的ＤＩＹ创作、分享及
下载，可增强客户的感知、彰显个性，拉动彩铃活性增长。业务四大特点：客户可自行制作个性化的彩
铃；提供了大量有趣的预置彩铃供客户免费下载；提供便捷的分享途径，供客户分享铃音到主流社交平
台，满足客户自我展现需求；不限次数免费换个性彩铃。信息费３元／月。
５. 和通讯录：和通讯录依托手机客户端为用户提供安全，高效，便捷的通讯录管理工具，可将手
机联系人备份到云端网络，或从网络恢复到手机，并可通过ＷＷＷ、ＷＡＰ网站、短信等方式随时随地
查看或便捷管理保存在云端的通讯录。和通讯录业务资费包括功能费和通信费。客户使用上传、下载、
合并、短彩信备份、拨号盘、联系人管理等基础功能免费；使用即时同步功能收取３元／月功能费（与
原号簿管家资费标准一致）。通信费为使用业务产生的流量费和信息费，均按照客户所用资费套餐的资
费标准执行。
６. 和娱乐：集团公司从各内容型业务中遴选出优质内容和有吸引力的权益进行模块化组合，推出
一款基础入门型、涵盖各种内容的综合包月产品——“和娱乐包”。共推出两个产品包，和娱乐体验包
—基础权益的综合包月产品，定位于基础入门服务，给客户提供音乐、阅读、游戏、视频、动漫、应用
等免费内容权益；和娱乐优惠包－高级权益的综合包月产品，定位于有价权益服务，在免费基础权益之
上，提供价值６元的虚拟币，以及再消费享受９折的优惠权益。（张 娟）
【铁通济南分公司】 ２０１３年，铁通济南分公司各项经营工作稳步发展，经营收入实现较快增长，
宽带、固话等主营业务均保持了较好的发展势头，用户满意度不断提升。以增收提效为总目标，夯实发
展基础，业务结构和收入结构更加合理，网络与服务支撑市场能力进一步增强，企业管理水平迈上新台
阶，各项工作取得较好成绩，基本实现业务增长、管理规范、队伍稳定、收入提高的发展目标。（付吉
锋）
【努力提升客户服务能力】 有效改善服务质量，强化客服系统的服务支撑作用。做好既有存量售后保
障能力，加强“３０分钟服务响应”制度落实，按照上市公司要求加强故障处理跟踪，强化营业员规范
性操作，特别是工单录入规范，杜绝各种营业失误。加强网上工单检查，督促经营部及时回复、处理，
加强投诉管理，力求用户问题一站式解决，防止越级投诉产生。为上市公司新增有线宽带提供服务支撑。
做好资源确认工作，督促装机流程，及时发现并解决装维过程中存在的问题。设立专家客服坐席，利用
铁通公司对有线宽带的维护管理经验，全力提升用户感知，维护产品良好品牌形象。（付吉锋）
【夯实基础管理能力】 严格财务管理，规范物资管理，提高了物资周转效率；提升综合管理，加强成
本控制，通过开展机房撤并、节能节电、合理控制通信费、燃油费支出等措施，全年节省水电、房租支
出数十万元；强化基建管理，细化基建管理办法，严格监督制约机制，强化项目评估和考核力度，基建
管理水平不断提升。（付吉锋）
【发展成果惠及全体员工】 关心职工生活，认真落实“三不让”互助金政策，积极开展“暖心工程”
走访慰问困难职工。建立重困职工档案，作为公司重点帮扶对象，为重困员工发放生活补助金及子女助
学金，为员工申请大病补助金，帮助员工解决生活中的困难。组织开展拓展训练，参加社区运动会等多
种文体活动，丰富了广大员工的业余文化生活。提高员工工资收入和福利。增强员工凝聚力和干事创业
的信心。（付吉锋）
责任编校 宣 涛