【概况】 截至年底， 全市共有保险公司主体70家，其中产险28家、寿险42家。全年实现保费收入
11035亿元（按新口径计算） ，同比增长98%。其中财险保费收入3291亿元，同比增长1404%；
寿险保费收入7744亿元，同比增长809%。
保险业全年共为全市承担了27100亿的风险责任。全年累计赔款与给付27.73亿元，同比增长2497
%。其中财险赔款支出1261亿元，人身险给付1512亿元。（翟亚男）
【济南市保险行业协会】 据不完全统计，加入协会的52家会员公司，全年共收入保费1040337亿
元，共支出赔款（给付）266218亿元。
1. 全力做好济南市机动车辆轻微交通事故快速处理快速理赔工作。7月，协会组织全市各产险公司
召开专题会议，就进一步做好济南市机动车辆轻微交通事故快速处理快速理赔工作进行部署安排。同月，
协会又在市区南部新建济南车险快处快赔中心东岳服务大厅。至此，在市区东、南、西、北四方都设置
了车险快处快赔服务大厅，为车险客户就近快速处理快速理赔提供了方便。济南车险快处快赔中心全年
共受理、定损车辆58926台次。
2. 在边远县域保险市场建立县区保险自律委员会。 针对章丘、 济阳、商河、平阴和长清5个县市
（区）距市区比较偏远且自律工作相对薄弱的问题，决定建立市协会所属的各县区保险自律委员会，切
实加强县域保险市场的自律规范工作。经过认真调查，协会详细制定了《济南县区保险自律委员会工作
规程》，明确了县区保险自律委员会的基本职责、考核办法等各项规定。11月中旬首先在章丘保险市场
成立章丘市保险自律委员会。拟在章丘保险市场试点成功后，再在其他县域保险市场全面推开。
3.组织行业自律检查和保险代理人基本资格考试。年内，机动车辆保险市场和银行邮政代理保险市
场先后组织了4次自律检查活动。通过自律检查，进一步增强驻济各公司严格履约、规范经营的自觉性。
受山东保监局委托， 组织保险代理人基本资格考试265场，23187人次参加考试，15904人合格，通过率
为7154%。
4. 组织召开2011年度“济南保险业社会监督员座谈会议”。3月10日，邀请济南保险业“社会监督
员”单位的有关领导，与济南13家保险协会常务理事公司的总经理进行座谈。通过座谈，增强党政领导
机关、新闻媒体及社会各界对济南保险业的监督、了解和支持，为济南保险业的快速健康发展创造良好
的社会环境。
5.举办“3·15让消费者满意行动”保险宣传咨询活动。3月13～15日，省暨济南保险协会在济南舜
耕国际会展中心广场联合举办“3·15让消费者满意行动” 保险宣传咨询活动。活动以“诚信保险、责
任社会”为主题，设置了保险咨询服务台，向消费者发放“满意在保险”宣传册，介绍保险知识；对消
费者的咨询给予认真、热情的解答；对消费者的投诉，能当场给予答复的当场进行了答复，不能当场答
复的，认真记录在案，日后及时进行协调处理和反馈。6家省级公司和济南协会6家市级会员公司参加了
本次活动。
6.组织开展济南保险业“四个率先”创建工作年度检查评比和表彰活动。年初，广泛开展了为期一
个月的“四个率先”创建工作公司内部评比活动。在此基础上，又利用一个多月的时间，对42家经营一
年以上的会员公司依次进行了认真的现场检查评比，有16家理事会员公司和61个部门、区县机构分别被
评为济南保险业2010年度“四个率先” 创建工作市级先进单位和区县级先进单位；68名员工和100名营
销员被评为优秀个人。 4月15日，在南郊宾馆礼堂召开“济南保险业2010年度‘四个率先’创建工作先
进单位、优秀个人表彰大会”，对先进单位和优秀个人进行表彰。
7.配合媒体顺利完成济南地区的“保险服务齐鲁行”记者采风活动。10月31日，由山东省保险行业
协会、山东省新闻工作者协会联合举办的“响应走转改号召、保险服务齐鲁行”记者采风活动顺利启动。
11月1～4日，10家媒体的14名记者对济南车险快赔中心、太平洋产险公司、人保集中运营中心、中国人
寿呼叫中心、大地保险公司、平安保险济南第一中心支公司、幸福人寿山东分公司、中英人寿山东分公
司进行了采访，深度挖掘保险业在服务社会经济、服务民生、提升服务水平、积极参与社会公益事业等
方面所发挥的作用。
8.通过主流媒体宣传普及保险知识。在《生活日报》上刊发“济南保险”专版13期，在《济南时报》
上刊发“泉城保险”专版6期，每周都在济南电视台和济南交通广播电台的“济南金融”和“刘敏热线”
等栏目中进行保险行业宣传以及保险知识的普及。 为进一步加强保险行业宣传工作， 根据山东保监局
《关于加强保险行业协会宣传工作的指导意见（试行） 》的要求，于2011年9月正式成立了由各会员公
司分管副总经理组成的协会宣传工作委员会。（丁群）
【中国人民财产保险股份有限公司济南市分公司】全年实现保费收入85710万元，同比增长106%；
实收保费85285万元，利润总额10676万元，同比增长5237%；未决赔款准备金净额49168万元，本年提
取11276万元，未决提取率6395%，未决提取全年充足。为全市3000多家企业、20多万户城乡居民、70
万辆机动车提供财产保险服务， 全年承担各类风险总额2110亿元，处理赔案1316万件，支付赔款3
79亿元。 其中，为广大农户支付农业赔款近10917万元，治安保险支付赔款80多万元；新增就业人员
900人，上缴各类税收12亿（含代缴车船税）。
1.基础管理。①通过承保政策、管控政策以及费用政策的调整，进一步改善公司总体险种结构。车
辆保险作为分散性险种，步入良性发展的轨道。非车险业务明确了特殊风险业务审批权限和范围，扭转
了上年同期亏损的局面，各产品线产品质量明显提升。②把握市场脉搏，有效防止风险逆选择。针对近
年保险主体快速增加并对公司经营发展造成巨大冲击的现实，济南市分公司设置了市场调研员，对市场
发展情况调研，及时制定应对措施。在优质业务竞争上，采取主动出击策略，积极打拼，赢得市场；在
风险可以控制的保险业务上，采取调整承保险种，提高保费充足率的策略，有效改造产品质量；在风险
难于控制的保险业务上，主动降低承保比例，有效控制发展规模和速度。③强化对经营单位承保管控，
积极推行“一司一策，一车一策”发展策略。制定消灭亏损支公司的目标，采取降低小经营单位的保险
额度，不同单位差异化的承保政策，高亏单位限制承保个别类型的高亏业务，对规模小效益差的经营单
位进行合并，以实现公司总体盈利能力的有效提升。④严格管控异地保险业务，尤其重点控制异地车辆、
工程险、财产险和船货险业务。对于严重影响公司承保利润的异地工程险业务，在保费规模、经纪费用
等方面严格予以限定，对于50辆以下的异地车队业务严禁承保，确保了业务风险的可控性。同时，对于
重大风险业务， 采取分保及联共保等风险共担措施，将每次事故公司承担的最大赔偿额度限定在500万
元以内。
2.效益管理。为有效降低经营成本，节约费用支出，以销售管理系统为依托，积极推进渠道清分工
作，扎实做好销售队伍改革，探索销售费用差异化配置的方式方法，提高渠道精确化管理水平。①重点
探索解决销售费用的差异化配置问题。针对非车险业务风险集中的特点，制定根据风险水平确定销售费
用配置的制度，针对重点业务、重点风险点进行细致评估，做到一事一议；针对车险业务风险较分散的
特点，根据赔付率情况制定差异化销售费用配置方案，指导业务发展方向；对营业货车、特种车业务除
在承保政策上实行差异化外，对重点的客户类型，实行差异化费用配置，确保优质业务费用配置比例，
减少高风险业务费用投入，实现业务结构的优化调整。②重点解决重点渠道差异化投入问题。以“专管”
为核心，以专业化团队建设、差异化资源配置和推广单元成本核算为重点，着力提升专管专营的体系化
和规范化水平。重新完善新车和4S店营业部建设，建立4S店业务监控分析体系，对4S店业务分店、分品
牌、分集团、分区域等进行监控和分析，提高对渠道的管控及资源的差异化配置能力。同时，推进4S店
模拟独立核算，依托公司资源优势，有效降低销售费用投入。
3.客户服务。在理赔服务方面推进服务升级，构筑公司竞争优势。①加快赔款速度，缩短赔付周期。
针对中心城市轻微刮擦事故较多的特点，采取集中与分散相结合的理赔模式，简化理赔手续，减少理赔
流程，加快现场处理速度，前移理算平台等措施，有效降低理赔周期，提高数据真实性和未决赔款准备
金的准确性。②加强历史案件清理，提高数据质量。由调度岗对历史遗留人伤案件估损小于5000元的进
行回访，对于事故属实确实需要赔付的，通过补充资料与客户协商打折处理，既提高了客户的满意度，
又有效减少了大批案件的未决存量。③加强人伤案件跟踪，提高结案率。安排数据岗人员提取人伤赔案
数据，逐笔分析案件出险情况，安排专人对人伤估损万元以下案件进行回访，督促客户进行案件处理。
同时，对人伤案件，设置案前调解，如实告知客户赔付比例、赔付标准及赔付要求，提前介入赔付流程，
防止大量的事后纠纷。④加强交强险理赔管理，确保不亏损。严格执行分项限额的理赔制度，对涉及交
强险的人伤案件，遵循“被保险人未尽义务，免责协商解决”的原则。
4.内控管理。面对激烈的市场竞争，始终坚持“全面内控，主动合规”的经营理念，并深入到车险
发展及理赔工作的各个环节，通过教育引导，制度管理，外部监督以及内部审查等方式，逐步改善内部
管理机制，提高依法合规的意识。①完成出单中心的集中改造，实现全市“同城出单”，统一标准化流
程，明确了岗位职责，制定了营业货车安全锁的安装规范，严格落实验车人制度，明确验车、验证、验
风险的相关规定，有效降低了入口风险。②充分利用核保省集中机制，实行差异化核保授权，减少和杜
绝改变使用性质、低套座位数、低套费率现象和不严格执行费率浮动标准，随意降费导致保费漏损现象
的发生。对高危车型，明确要求上传验车照片。③成立理赔督察办公室，建立疑难案件会商复查机制，
配合刑警深入调查内外勾结、骗赔骗保的犯罪行为，依法查处多起大要案，整肃了理赔队伍，净化了保
险风气。④强化外部监督机制。建立独立的理赔违纪查处机制，借助第三方调查力量对理赔内部人员违
纪违规问题重点进行独立查处。同时启动社会监督机制，在与保险经营联系较为紧密的行业或部门，广
泛聘用保险社会监督员，对公司理赔常规服务进行监督。（林琳）
【中国人寿保险股份有限公司济南市分公司】 全年实现首年标准保费136亿元，同比增长9%。个
险渠道5年期以上首年期交保费237亿元， 同比增长118%；10年期以上首年期交保费131亿元，同
比增长4868%。 银保渠道首年期交实现173亿元，占银保新单的比重达到2244%。实现佣金类首年
期交保费3443万元，同比增长993%，完成年度计划的14055%。克服银保新政等不利因素的影响，期
交业务发展迅速，渠道续期保费存量达到4亿元以上，占整个续期保费的2692%。团险渠道短险、意外
险、 首年期交分别实现6209万元、4257万元和1278万元，同比分别增长6025%、8075%和8663%，
意外险在短险中的比重同比提高777个百分点。 从市场份额来看，市公司、个险、银保、团险分别达
到3502%、35%、4673%和3165%，较上年分别提高579%、6%、433%和163%，均处于行业领先
地位。团险渠道意外险规模近年来首次实现对主要竞争对手的反超，夺回市场领先位置。
1. 销售渠道建设。个险5～9年期、10年期件均保费分别达到17763元和4410元，同比提升3098元和
1327元。季均举绩人力3876人，同比增加290人。育成组经理115人，主管平均管理收益较新法套改前提
升278%，直辖组人力规模同比提升30%。人均首年佣金收入11399元，同比提升1665元。银保新单、期
交件均保费分别达到21968元和12107元，同比提升1086元和72元。理财团队在总公司举办的第三届星光
大道F1大赛中以四站积分满分的成绩获总冠军。城区理财中心月人均收入突破4000元。团险短险件均保
费7240元， 同比提升2220元。月人均收入3636元，同比提升427元。代理企业年金和财产险业务规模分
别达到431亿元和2800万元，互动业务在促进队伍创富中的作用进一步显现。
2. 重点项目落实。推动城乡统筹发展，在6个县域单位中，按照强、中、弱分类推动，通过重点引
导推动销售人力指标提升和农村营销服务部的不断发展，引导各县域单位抢名次、争位次，继续巩固公
司在县域的优势地位。根据省公司网站数据统计，章丘在经济强县县域排名首位，取得考核保费、综合
排名、个险期交总量、5年期及10年期保费收入5项全省第一。全市实现一星级营销服务部66个，顺利完
成省公司下达的预算指标。积极尝试中心城区社区经营思路，加大推动落实力度，取得初步成效。在先
期试点的单位中，通过社区招募的人员占比达到70％以上。
3.内部管理。①按照监管部门和上级公司的统一部署，顺利完成税务自查、第二次财务业务数据真
实性自查、“小金库”专项自查、规范费用列支及应收应付款专项治理检查、关键岗位专项检查、反洗
钱自查自纠、中介业务自查、集中采购自查等工作，有效防范经营风险。②开展“两个议事规则”市、
县两级公司的贯彻落实，推动提高两级班子议事决策水平。③开展“诚信我为先”活动，充分发挥信息
技术作用， 完成自动监控预警任务807个。完成风险预警排查24批次，累计排查保单7583笔。④客服条
线组织开展以“争做无差错柜面、争做无差错柜员、争创服务标准化柜面”为目标的“创先争优”劳动
竞赛，柜面服务和风险防范水平进一步提高。严格落实办公密码、单证、印章、档案等管理规定，整体
管控水平实现一定提升。
4.继续加大人才培养力度，推进本部员工赴基层单位交流锻炼工作。将党建工作与公司发展紧密结
合，深入开展创先争优活动，有效激发干部员工特别是党员同志干事创业的热情。通过时代光华网络学
习、 国寿E学、制度考试等方式，进一步加强干部员工的教育培训。深入推进本部和营业单位结对帮扶
工作， 进一步密切了本部和营业单位的联系，和谐发展氛围日渐浓厚。全年有5个单位、20个人受到政
府部门、行业协会和上级公司的表彰。（张展）
【中国太平洋财产保险股份有限公司济南中心支公司】公司综合配套改革初见成效，盈利模式基本
成型，整体经营业绩情况良好。全年总体入账保费36798万元，同比增长7%。其中车险入账保费30606万
元，同比增长1199%；非车险入账保费6192万元，同比增长134%。全年支付赔款17258万元，实现就
业人数近300人。
1.客户服务。理赔方面，进一步落实“以客户需求为导向”的战略转型措施，切实履行服务承诺，
推出了10项服务举措：3G定损，立等即赔；主动催领，上门服务；无限次免费，五星级救援；疑难案件，
无偿援助；全国联网，“通赔通付”；“五个一”标准化查勘服务；感恩客户，积分有礼；网上客服，
沟通无限；增值短信，体贴关怀；聘请理赔监督员，公开接受社会监督。这10项举措进一步提升了客服
满意度，理赔服务速度不断加快、理赔周期大大缩短，实现了快速服务出险客户、关怀维护优质客户、
吸引开发潜在客户的目标。同时，还开展了车险理赔“流程再提速、服务达新标”劳动竞赛活动。在太
保山东分公司全辖十几家支公司的评比中，获得服务达标奖二等奖。
2.业务拓展。2011年在市场出现乏力的形势下，济南市保险主体已达到62家，其中财产险公司达到
28家，保险业竞争日益激烈。中国太平洋财产保险股份有限公司济南中心支公司顶住压力，经受住考验，
不断增强保险产品的竞争力，促进保险产品创新。①以客户需求为导向，推进电销渠道建设。从5月1日
起，在全国范围内面向电话车险客户提供道路综合救援服务。对由于电子机械故障、驾驶员错误、事故
导致的该公司电销车险客户车辆无法行驶的状况，提供非事故救援服务与事故救援服务，帮助出险客户
在线解决问题、路边维修、紧急拖车（困境救援）和驾车医疗救援。②作为一种全新的销售模式，电话
销售可以有效降低承保费率，惠及广大消费者，提高市场竞争能力。该公司积极探索创新业务拓展手段，
力争电话销售成为全年新的业务增长点。为此，公司组建并进一步完善电销服务团队，在门店接待、单
证配送、增值服务等方面设立专人负责，实现在济南绕城高速范围内的无缝隙配送服务。自8月20日起，
该公司的电销渠道专用服务号码由4006095500变更为10108888。③深化保险中介市场改革，充分发挥中
介特别是保险兼业代理机构在公司做大做强中的积极作用。④充分利用上级公司推出的产寿联动政策，
发挥寿代产渠道的营销队伍优势，提高分散业务的拓展。在公司本部及县支公司设立产寿交叉销售专员，
积极与寿险公司联系，借助寿险个人代理渠道，以“分散”展业对付“分散”业务。寿代产车险业务全
年实现保费收入400余万元。
3.内控管理。高度警惕偿付能力和退保风险，严格按照监管机关和上级公司的要求优化险种结构，
制定确保业务持续全面发展的各项规章制度及操作流程，加强内部管控，实行风险管控一把手负责制，
建立健全风险预警体系和突发事件应急预案。出台一系列加强经营管理、提高业务质量、严格核保核赔
等方面的规章制度；严格执行各部门费用预算管理，推行费用预算前的审核，到事中、事后的使用监督，
使公司的费用、成本控制得到极大改善；积极配合总公司的审计工作，认真贯彻落实总公司对业务与财
务信息的真实性、经营活动的合规性等各方面的制度要求；进一步完善各项问责制度，加强执行情况的
监督检查和通报制度，维护各项政策和制度的严肃性。
4.队伍建设。制定管理部室考核方案，对员工的工作绩效进行科学评定，以此促进各管理部室切实
履行部门职责，增强其为业务部室员工的服务意识。同时，本着对企业自身负责、对客户负责、对社会
负责的理念，认真落实《山东保险行业服务质量规范》，组织开展“诚信、专业、规范，让消费者满意”
活动，以“让消费者满意”为目标，进一步增强服务意识，改善服务氛围。年内下发了《济南中心支公
司职场日常管理办法》，力争以管理措施的转变促进公司服务水平的提升。
按照中国质量协会制定的《全国服务业现场管理星级评价标准》，以努力打造成为山东保险行业的
服务标杆为目标， 创建设施一流、环境一流、产品一流、服务一流的星级示范服务门店。12月3日，该
公司服务门店顺利通过中国质量协会“全国现场管理星级评价”评定小组的评定，成为山东省金融行业
首家“五星级示范服务门店”。（刘海芳）
【中国太平洋人寿保险股份有限公司济南中心支公司】截至年底，中国太平洋人寿保险股份有限公
司济南中心支公司下设9家支公司、 27家乡镇营销服务部，拥有内外勤员工1500余人，新老个人客户累
计近百万人。公司建立了完善的销售服务体系，业务涵盖个人营销、团体直销和银行代理三大分销渠道，
险种覆盖人寿保险、 健康保险、意外伤害保险等多个领域。全年实现保费收入552亿元。其中，个险
条线累计实现规模保费4008万元， 同比增长12%；团险条线累计实现规模保费4042万元，系统内全省排
名第二； 银保条线累计实现标准保费11743万元， 系统内全省排名第二； 续期条线全年续期实收保费
14202万，累计预算达成率102%，新保实现规模保费162万元，同比增长50%。
1.业务拓展。①个险业务。以队伍组织发展为主线，以强化队伍基础为核心，以绩优培养和双基工
程为抓手，全面提升队伍的销售能力。借助各种销售契机，强力推动业务发展，累计实现规模保费4800
万元， 同比增长12%；大力推动人力建设，以城区人力突破、重点五级机构五进四、重点县区帮扶为推
动点，逐步扩展现有队伍，从年初的９９８人增加到年底的１１０６人。②团险业务。坚持以经营效益
为中心，细化经营管理，努力维护传统渠道优势，同时积极开拓发展驾意险等新型业务渠道。在安贷宝
费率下调、 乘意险模式切换等不利因素影响下，实现意外险保费规模3800万，在济南市场占比达40%，
继续稳居本市同行业第一位。③银保业务。通过拓宽渠道资源、探索新的销售模式，使银保条线克服市
场环境等不利因素影响，经受住了市场的考验，在保持团队稳定的基础上，有效遏制了业务的下滑趋势，
11月与12月连续两个月环比正增长， 全年累计实现标准保费11748万元，辖内排名全省第二。④续收业
务。 围绕分公司“指标优化、 目标达成和团队建设、基础管理”的经营指导思路，全年续期实收保费
14202万， 比业务目标多出２０７万。以成立“精英俱乐部”为牵引，分阶段开展不同主题的新保业务
推动活动，一季度紧跟分公司开展“开门红”活动，二季度结合个险举办“五六联动挑战赛”，三季度
强抓中支开展“捍卫荣誉战”活动，四季度举行“积累客户备战开门红”等。全年新保业务实现规模保
费162万元，同比增长50%。
2.客户服务。公司秉承“用心承诺，用爱负责”的服务理念，创新理赔服务模式，优化理赔服务流
程，搭建网络信息平台，提高理赔服务水平。为保障理赔工作的顺利进行，公司出台了“理赔服务十大
举措”：鲜花慰问服务、大额赔案上门送款服务、及时出现场服务、预付赔款服务、小额赔案现场理赔
服务、报案追踪提醒服务、保险金赔付通知服务、结案后回访服务、专人陪同评残服务、理赔直通服务。
建立“把理赔放进金鱼缸”的理赔透明化服务机制、理赔重案处理机制、理赔品牌宣传机制、理赔监督
协调机制等各项制度，为客户战胜疾病、克服困难提供重要保障。全年处理理赔案件3200多件，赔付额
达1800余万元。
3.财务管理。以“优化资源配置方式、规范账务核算流程、防范财务经营风险、提升队伍专业水平”
为工作重点， 着重从预算流程、项目管理、报销时效、标准规范、提前预警5个方面进一步完善预算管
理工作。加强预算分析，重点分析业务结构调整、险种创费能力及预算执行差异情况，对机构达标考核
各项指标起到一定引导作用。积极落实财务集中化管理，提升零现金转账率，支出转账率达到991%，
收入转账率达956%，从源头和流程上规避经营风险，确保资金使用安全。
（潘志勇）
【中国平安财产保险股份有限公司山东分公司】全年实现保费收入19692716万元，同比增长35
31%，其中机动车辆保险保费收入16171367万元，同比增长3362%，财产险保费收入3072540万元，
同比增长4264%，意健险保费收入448809万元，同比增长5100%。全年实现利润309932万元，承
保利润率为2031%。
1.风险防范和内控管理。①实行“三集中”控制风险。实现公司公章、单证、财务的集中，较大程
度上规避了经营中存在的风险。通过基础工作管理、财务作业集中、人员调整、系统优化等一系列组合
措施，强化制度执行力，控制业务、财务风险，实现公司基础管理动作与业务直接挂钩的管理。②内部
稽核与外部监管处罚结合。执行总公司针对内控管理的考核机制，对内外部监管发现的问题进行处罚和
扣分，对重点违规问题实行一票否决制度。同时严格落实责任追究制度，任内存在违规行为，调离后仍
需对问题机构及调离人员进行稽查和处罚。③加强监管思路及合规经营培训。严格贯彻保监局监管思路，
明确合规这一经营底线，将保监局会议、文件精神传达至所有基层单位。每月经营分析会议上针对合规
工作进行培训和宣导，每季度对公司各层级管理干部进行监管思路、法律制度、合规工作的测验，未通
过测验者，进行专项培训。④开展合规内控自查工作。由分公司总经理室牵头，成立合规内控自查整改
工作小组，覆盖全辖实施合规内控自查整改，并现场检查验收，对存在的问题进行整改，对违规人员进
行处罚。
2.客户服务。①加强电销渠道管理。严格遵守保监局相关管理规定，规范电销销售行为，提高客户
认同感和满意度。结合客户调研意见，通过调整呼出时间及呼出频度解决电话扰民问题；加强对电话坐
席的培训，防止误导消费者；推行“理赔大管家”服务，对电销渠道客户提供协同式、一站式的售后服
务。②开展“承诺不变、服务升级”客户服务活动。分公司于4月召开新闻发布会，面向全省媒体推出6
项增值服务承诺。包括：非事故道路救援、上门代收理赔资料、承保人性化关怀服务、理赔人性化关怀
服务、 欢乐平安行服务、VIP服务。非事故道路救援面向所有个人商业车险客户，提供接电、送油、加
水、更换轮胎、拖车牵引、吊装救援等服务，解决客户行驶中燃眉之急。③不断创新理赔服务模式，提
高服务时效。分公司在理赔服务中大量应用新技术，查勘车安装GPS定位系统，提高查勘第一现场时效，
同时推行手机定损、远程定损，为客户节省时间，提高理赔效率；理赔门店外延，通过建立直赔中心提
高理赔网点覆盖率；针对各渠道特点提供差异化的理赔服务，推广电销专修门店。④持续开展理赔打假，
维护行业形象。打造过硬的查勘理赔队伍，严格要求，严肃处理违反公司制度的人员；建立外部减损渠
道，加强和刑警支队、经侦支队的合作，加强对酒驾、掉包的核查力度；规范减损动作，更新减损理念，
合理赔付, 不少赔、不惜赔，制定车物、人伤、诉讼、品审各环节合理性减损指引，在全辖推广规范化
减损行动。
3. 队伍建设。 ①强化市级公司机构班子能力素质提升。年初针对市级机构班子培养，制定并实施
《雄鹰计划》 （针对中层干部实施的干部能力提升计划），培养计划共分13期，每期对2人进行为期两
周的分公司轮岗锻炼培养，从保险法律法规知识、管理能力、业务水平等多方面进行专项培训和提升，
制定专项考核方案保证提升效果。②强化职能部门的服务意识和专业技能。公司内部树立“上级为下级、
后线为前线、全员为客户”的服务理念，每半年开展分公司后线管理部门服务满意度测评工作，测评主
要从服务态度、服务时效、内部分工协作、跨部门协调、对建议的采纳、问题解决的成效、政策（制度）
的合理性、专业技能、部门职能的发挥、对机构的帮助等10个方面进行打分，测评结果作为各部门绩效
考核的重要参考。 ③强化后备人才培养。建立潜才队伍成长体系，评聘一批优秀的C类干部（介于普通
员工和部门经理之间的干部）；实施《育鹰计划》，为入职1～3年的优秀员工提供成长平台，催熟队伍，
挖掘潜质人才，培养并输送干部。④强化新人培养。针对新员工及入职1年以内的员工实施《雏鹰计划》，
加快新员工的成长，通过培训、轮岗、定期交流指导等形式提高新人技能，为公司培养专业化、高素质
人才。
4.县区机构建设。①加大县区机构管理型渠道人力编制的投入力度，加快新渠道地面营销人员的配
置和素质提升，提高管理型渠道人均产能，明确各岗位的工作量和人力需求。②继续开展县区机构负责
人胜任素质评估，加强后备人才的储备，推进县区机构负责人“三化”（专业化、年轻化、知识化）建
设。③加大对县区机构资源的投入。采用先进技术、整合资源、优化服务流程，提升服务能力。
（陶鹏）
【中国平安人寿保险股份有限公司济南分公司】公司拥有个险、银保、电销三大销售渠道，涵盖从
传统的储蓄型、保障型产品，到非传统的分红型、投资型产品，为客户提供“一个账户、多个产品、一
站式服务” 。全年公司共实现保费收入406亿元，同比增长156%。其中，个险总保费收入3463亿
元， 同比增长1837%。全年累计13个月保费继续率达918%，25个月保费继续率达946%，续期保费
收入达247亿元， 较2010年增长301%。年内济南地区共实现总保费收入1914亿元，同比增长14
40%。其中，个险总保费收入1857亿元，同比增长1269%。
公司在济南拥有100万客户。继2009年率先在业内提出平安寿险“信守合约、为您寻找理赔的理由”
服务承诺后， 连续3年不断提升服务承诺。2011年，再次将服务承诺升级，推出“标准案件资料齐全三
天赔付” 的服务承诺。即在客户理赔材料提供齐全后，3个工作日内完成案件审批，对于未达成时效的
超期案件， 除支付保险金外，将从第4日起按超期天数支付客户超期利息，利率按照中国人民银行公布
的金融机构人民币活期存款基准利率再加1个百分点。 全年理赔一般案件3个工作日结案率达到994%
（10个自然日结案率9286%， 10个工作日结案率9495%），理赔满意度为9276%；豁免保险费1016
03万元；死伤医疗给付1304613万元，较上年同期增长34%。
公司每月向业务员下发下个月客户生存金领取、保单还款清单，提醒业务员他的哪些客户即将领取
生存金或还款，并要求业务员及时联系客户，协助客户及时办理相关业务。年内，公司还开展了老客户
手机补充活动，通过老客户回访，主动维护客户联系信息；亲访公司柜面办理业务的客户，由公司服务
人员逐一核对并完善客户联系方式，提升客户联系信息准确性，确保公司与客户保持畅通的沟通渠道，
及时分享公司相关资讯及服务信息。（张力韦）
【太平人寿保险有限公司山东分公司本部】截至年底，太平人寿山东分公司本部期末有效承保金额
1121亿元， 同比增长-11%，其中个险代理渠道718亿元，同比增长18％，银邮代理渠道有效承保金
额318亿元，同比增长79%。受宏观环境及市场竞争、银保监管新政等的影响，银邮代理渠道保费收入
8746万元， 同比下滑34%，但个人代理渠道业务发展良好，保费收入181亿元，同比增长30%，其中个
人代理渠道新单保费5973万元，同比增长11％，标保达成率103%（公司折标非行业折标），在太平人寿
全系统本部排名中位列第五，继续率指标达成优秀，4项继续率指标全面达标。
1.“转方式调结构”见成效。认真响应政府号召，深入落实“转方式、调结构、防风险、促发展”
的各项工作要求。积极推动内涵式发展，各条线业务线以推动和落实核心业务价值为导向，积极发展传
统保障型产品和10年期及以上长期期缴产品。全年分公司本部实现长期健康险、普通寿险保费收入2552
万元和831万元，同比分别增长30％和20％；10年期及以上新单期缴保费收入5551万元，同比增长4％，
占全部新单期缴业务收入的912%，较上年占比提高87％。各项业务的新单期缴保费合计5999万元，
新单期缴率535％，占比较上年提高135％。个人渠道业务保费收入181亿元，较上年同期增长30%，
在总规模保费收入中的占比为654％，占比较上年提高165个百分点。
２. 业务品质管理。本部个险累计13个月、25个月继续率为949％、965％，银保13个月、25个
月继续率为942％、973％，均较上年同期有所提升。退保率148%，退保规模可控。随着品质文化
的深入人心，业务品质得到进一步提升。
３. 客服管理。通过开展理赔调查前置服务、重大疾病住院探视服务、开通“短信通知”为主的理
赔透明服务、 开展理赔结论电话通知服务等理赔服务新举措，在赔付案件量同比增长13%的情况下，平
均理赔时效较上年提升了045天，达到118天。同时，通过全面推广高端业务运营支持体系，加强业
务员展业支持，最大限度地提升了高端业务承保率；通过实施立保通电子投保项目，提高了工作时效，
满足了业务员展业需求，强化了客户对公司专业高效服务的良好认识。
４. 服务地方经济。截至年底，分公司本部共下辖5个营销服务部，期末有效承保人次254万人，
有效保单件数85363件，较上年同期增长15%。各项赔款给付共计2052万元，其中年金给付1096万元，较
上年增长33%。 分公司本部全年共为268人次提供了就业岗位，较上年同比增长3％，其中内勤岗位18人
次，外勤及个险代理人250人次。
5. 县域业务开拓。年内，在长清、章丘等地的县域保费收入分别为563万元和1003万元，较上年同
期分别增长23%和32%。 5月，积极履行“企业公民”义务，组织了“同在蓝天下、爱心助成长”爱心助
学活动， 向平阴县李沟小学20名贫困学子捐赠善款2万元以及图书、衣物和文具等物品。（王海霞刘文
静）
责任编校张阳