工商行政管理概况
2005年，全市工商行政管理工作以开展监管服务能力建设年活动为主线，坚持寓
监管于服务之中，牢固树立“以人为本，从严治队，规范管理，全员培训，争优创新，
永葆先进”的管理理念，求真务实，勇于创新，各项工作取得新的成绩。济南市工商
局被人事部、劳动保障部、公安部、国家工商总局授予“全国清理整顿劳动力市场秩
序先进单位”称号；被国家工商总局授予全国工商系统“2005红盾护农”行动先进单
位称号；被省纠风办授予“全省行业作风建设先进单位”称号。
1. 强化服务能力，优化发展环境。①在认真落实《四项二十五条》等5个系列服
务措施的基础上， 又向社会公布并落实20条服务发展措施和8项服务承诺，以更加快
捷到位的服务促进市场主体发展。②充实服务企业改制办公室力量，进一步加大对改
制企业服务力度， 对济钢、重汽等重点企业实行上门服务，先后走访企业276次，解
决实际困难89个。 经市国资委批准，引进1.3亿元资金，圆满完成新世界商城脱钩改
制工作。③积极协调有关部门和中介组织，指导帮促企业推进商标战略，全市新注册
商标3350件， 注册商标保有量达到1.8万件；中国驰名商标新增3件，达到7件，列全
国15个副省级城市第5位，前移5个位次；新增全省著名商标23件，达到66件，列全省
17市第5位，前移2个位次。组织20余家企业参加中国首届商标节，强力推进商标宣传，
提高济南市商标知名度。 ④采取项目推介、牵线搭桥等多种措施，先后3次组织66家
企业赴闽开展经贸考察和招商引资活动， 达成合同项目29个，金额37.42亿元。各级
工商机关已与3093家企业签订“红盾帮扶”责任书，扶持项目尽快落地。其中，槐荫
分局合同引进外资2000万美元，改造槐荫广场地下人防工程，一期投资1000万美元。
⑤畅通“绿色通道” ，服务民营企业招聘人才；新安置城镇就业人员15994人；安置
下岗失业人员6769人；安置困难群体实现再就业1012人；为5862名下岗失业人员办理
了个体工商户登记， 4136名下岗失业人员享受优惠政策，免收规费564.9万元；督促
2539家企业为万名所属职工新办和续办养老保险。
2.强化执法能力，维护消费者和经营者合法权益。①开展食品安全、打击合同欺
诈等多次专项整治执法行动，与26家大型知名企业联手打假，严打危害社会安全稳定
的违法行为。年内，共查办各类经济违法案件11045起，其中大要案786起。落实案件
会审制度和强化案件审核， 有效保证了案件质量。加大案件执行力度，5起案件申请
法院强制执行。②在打击传销、处理“消费储值”、全国秋季糖酒会市场监管、防控
“禽流感” 等敏感问题上，扎实稳妥履行职责。会同公安机关取缔传销窝点5个，遣
散490余人，1起传销案件移送公安部门处理；全市处置“消费储值”工作已进入收尾
攻坚阶段，61家运营商、代理商中51家退款完毕；糖酒会市场监管工作受到市委、市
政府和糖酒会参展单位的高度赞誉；取缔无照经营禽类及其产品业户169户，督促108
户禽类经营业户完善相关手续，促进了社会稳定。③引导商品流通企业健全制度强化
自律，加强城乡小型食品经营业户监管，推广建立“一户多档”制度。发挥检测室、
检测车、简易检测设备的作用，对蔬菜、水果、粮食中的农药残留，豆制品、海鲜产
品、干鲜果品中的甲醛和二氧化硫成分，熟肉制品中的亚硝酸盐成分等进行检测，先
后抽检21家商场、 超市和市场的26大类食品，抽检1156次，抽检食品12528组，合格
11886组，合格率94.9％，将有质量问题的5种食品送法定机构检测，依法做出严肃处
理。 ④推进12315申诉举报联络站和消协投诉站进农村、进社区等，延伸服务触角，
方便群众消费维权， 在全市设立“两站”4247个。依托12315申诉举报热线，不断提
高快速反应能力， 积极指导科学消费，处理消费者咨询、申诉举报63738件，处结率
95％以上， 发布消费警示24期，为消费者挽回经济损失202万元。⑤构建农资市场长
效监管机制，支持“三农”发展，为全市1777户农资经营业户建立健全经济户口。在
农资经营业户中推行“两账两票、一卡一书、一留样”制度，有效约束和规范农资经
营行为；深入开展“红盾护农”行动，加大对销售假冒伪劣农资产品行为的打击力度，
年内查处涉农案件274起， 为农民挽回经济损失70多万元。⑥新认定全市“守合同重
信用” 企业141家；组织开展“争创广告行业精神文明先进单位”、“争做文明诚信
广告企业”、“征集思想道德公益广告比赛”活动；开展诚信文明个体私营企业光彩
之星等评选活动。
3.强化创新能力，提高行政效能。①实行企业登记“合并受理、归口审批”，方
便企业任意选择“窗口” 进行不同类型的企业注册； 推行企业注册官制度，全系统
126名企业注册官持证上岗，过去多人受理审批的企业登记工作由1人独立完成，将企
业登记注册时限由法定的1个月缩短为3～5天， 符合条件的当场核准发照。年内，当
场名称核准5918户， 当场发照506户；推进企业年检制度改革，为保险、银行等行业
和济钢等4861家企业提供上门年检服务， 为力诺、重汽等463家企业办理免检手续；
进一步完善政务公开、 试行网上年检等配套服务措施，824户企业试行了网上年检；
将注册资本在50万元以下的公司制企业登记注册审批权限下放到城区分局，提供更加
方便、快捷的服务。②积极探索建立工商机关、市场开办单位、市场经营单位三位一
体的市场管理体系，规范商品交易市场的开办经营行为，在18处市场试行了市场主体
责任制，促进市场管理科学化、制度化、规范化。③规范合同行为，严厉打击合同欺
诈，在市局和12个分局设立两级合同争议调解中心，与市仲裁委联合设立联络处、联
络站，在全市142个工商所设立调解站，每个调解中心和调解站均配备1～3名调解员，
免费为合同纠纷当事人提供调解服务。全系统调解合同纠纷73件，为企业和消费者挽
回经济损失23万元。 ④9月份成立广告自动化检测中心，自筹资金购置了可监控20路
电视、广播广告和20份报刊等平面广告的自动监测设备，实施24小时不间断监测，迅
速捕捉违法违规广告信息，查处各类广告违法行为389件。
4.强化管理能力，提升队伍素质。①加强教育培训。深入开展监管服务能力建设
年活动，重点提高队伍的基础素质和服务、执法、创新、管理能力。组织法制、计算
机等业务培训17（批）次，参加人员达4969人次。开展岗位大练兵，实行岗位资格达
标持证上岗；通过预防职务犯罪专题讲座、组织干部职工到监狱实地参观和听取服刑
人员的忏悔报告等形式，警示干部职工严以律己、廉洁勤政。②加强基层建设。巩固
“小局大所”改革成果，对机关工作人员所占比例出现反弹超过20％的分局，坚决精
简调整，充实工商所的监管服务力量。全系统挤出资金3784.7万元倾斜基层，新建工
商所38处，改造63处；为分局和工商所调整增配车辆147辆、微机512台、电视机87台、
照相机116部， 有效改善和增强了工商所的整体服务功能及基层“窗口”形象。③加
强监督督察。统一全系统政务公开模式，公开收费标准和结果，增强群众监督透明度，
受到国家工商总局纪检组的充分肯定；组织特邀监察员经常开展活动，及时了解和采
纳合理化建议，强化外部监督；发挥系统内督察队伍的作用，强化内部监督。对群众
举报投诉干部职工作风建设问题，高度重视，逐一查实，给群众满意的答复。年内，
开展多种形式的督察活动455次，对2个分局“窗口”的搭车收费问题严肃批评，责令
整改；3名处、科级干部因违规受到组织处理。
（翟玉红）
登记注册管理
2005年， 济南市实有内资企业20589户，同比减少11.61％，其中法人企业11600
户，同比减少12.12％，实有注册资本（金）6353712万元，同比增长3.89％。全市新
登记内资企业1275户， 同比减少17.26％， 注销内资企业2718户， 是新登记户数的
2.13倍， 全市内资企业注册资本（金）达到6353712万元，同比增长3.89％，法人企
业户均注册资本（金）达到547万元，净增84万元，同比增长18.14％，内资企业经济
实力明显增强。
新登记外商投资企业132户，投资总额147051万美元，注册资本90341万美元，外
方认缴额81272万美元，分别比去年同期增长7.31％、84.82％、58.19％和91.24％。
截至12月15日， 济南市实有外商投资企业742户，投资总额488007万美元，注册资本
347591万美元，外方认缴额239995万美元。
全市个体工商户实有13万户，从业人员26万人，注册资金39.9亿元，分别同比增
长7.99％、 下降8.05％、增长43.6％；实有私营企业28586户，从业人员277322人，
注册资金214.9亿元，同比分别增长10.12％、13.02％、22.88％。个体、私营企业实
现总产值287亿元，销售总额或营业收入440亿元，社会消费品零售额358亿元。
（翟玉红）
市场管理及专项整治
全市各类市场共计736处，同比增加3处。其中消费品市场648处，同比减少3处，
生产资料市场82处，同比增加8处，生产要素市场6处，同比减少2处；城市市场258处，
同比增加3处， 农村市场478处，与上年持平。全市共有经纪人410户，其中个体经纪
人227户、经纪公司28户，兼营经纪人155户，经济执业人员465人、经纪业务量349万
元，检查经纪企业400余户，查处无照经营8起，超范围经营13起。
全市商品交易市场查处案件2058件，同比减少1247件，济南5县简易程序案件859
件， 占简易程序案件总数的83.16％，一般程序案件近两年持续上升，2004年同比增
加50.94％， 2005年同比增加15.69％。乱设摊点案件150件、不按规定明码标价案件
66件、 短尺少秤案件93件，分别比去年减少66.89％、77.55％、80.67％，这些类型
案件多是简易程序案件；一般程序案件中，假冒伪劣案件查处力度较大，成为2005年
查办案件的重点，案件总数614件，同比增加8.1％，占各类市场案件总数的29.48％，
同比增加22.54％。 查处农资违法案件297件，比上年增长47.03％，其中种子案件59
件、 化肥案件148件、 农药案件68件， 分别占全部农资案件的19.87％、49.83％、
22.9％，比上年分别增长40.48％、72.09％、61.9％。查处成品油市场违法案件44起，
同比减少56％， 查处棉花违法案件55件，分别比上年增加41.03％，其中非法收购棉
花案件45件，比上年增加15.38％，非法加工棉花案件10件；查处粮食违法案件19件，
其中非法收购案件17件，分别比上年减少了50％。
（翟玉红）
12315申诉举报维权
2005年，济南12315申诉举报指挥中心共受理各类消费咨询、申诉、举报77919件，
其中咨询69413件，申诉7447件，举报1059件，申诉举报处结率99.18％，挽回经济损
失249.31万元。 7447件申诉中，商品申诉5887件，占78.91％，服务申诉1570件，占
21.09％。 而在全部商品申诉中， 仅手机的申诉量就高达1762件， 占商品类申诉的
29.81％， 占总申诉量的23.57％，同比增加876件，增长幅度达100.92％，高居各类
商品申诉的首位，成为申诉热点。
（翟玉红）
广告商标管理
全市共查处各类商标违法案件290件，比上年同期增加92件，同期比增长46.5％，
同期比下降51.7％。全市广告经（兼）营单位达2134户，从业人员1.47万人，实现广
告经营额4.78亿元，分别比上年同期增长116％、86％和8.7％。全市共查处虚假违法
广告案件484件， 与上年同期比上升21.3％，全市广告违法案件有以下特点：一是媒
体广告违法案件比重继续攀升。在所有广告违法案件中，涉及新闻媒体发布虚假违法
广告的案件298件，比上年同期增长了58.5％；涉及广告主的虚假违法案件400件，比
上年同期增长了8.9％。 二是户外广告违法案件仍占广告违法案件的很大比例，占案
件总数的16.3％，比上年同期增长了21.5％。三是从广告的类别上看，除化妆品、医
疗、烟草、农资四类广告违法案件有所下降，其余各类广告违法案件均有较大幅度的
增长。2005年，涉及药品、医疗、医疗器械、食品、保健食品等虚假违法广告的案件
283件， 占案件总数的58.5％，比上年同期增长了65.5％，其中药品、食品、保健食
品、医疗器械、酒类、招生招聘、房地产、服务业、信息产业、金融保险、家用电器、
服装服饰广告违法案件增长幅度较大，分别比上年同期增长271.4％、75％、191.3％、
142.9％、400％、500％、700％、100％、100％、300％、600％、1000％。
（翟玉红）
合同管理
全市共有“守合同重信用”企业608户，比上年同期增加31户，增长5.4％。其中
省级公示161户，市级公示447户全年共检查合同2万份，比上年同期增加0.8万份，增
加73.2％；检查合同金额10.2亿元，比上年同期增加7.9亿元，增长346％。全市共查
处违法合同案件80件，违法金额1243.86万元，共办理企业财产抵押合同登记140份，
同比增加30份， 增加27.3％；抵押物价值27亿元，同比增加9亿元，增长50％。全市
共有拍卖公司11户， 比上年增加4户，增长57％。从拍卖情况看，2005年，全市共监
督拍卖委托书60份，比上年略有下降，金额8569万元，比上年下降了58％。
（翟玉红）
出台优化发展环境20条服务措施
1.突出亮点，强力支持重点企业加快发展。①支持外资企业超常规发展。全市各
级工商行政管理机关成立外商投资企业联络组，充分了解外资企业的经营状况，受理
外商投资企业投诉，协调解决外商投资企业在筹建、生产、经营过程中出现的问题；
将外商投资企业登记的受理、发照和监管权限委托下放到高新区工商分局，市局通过
网络进行核准。鼓励外商参与内资企业改制；外商投资企业在经营范围中增加“进出
口业务（不含进口商品分销业务）”，可直接到登记机关办理增加经营范围的变更登
记。为外资企业提供“三个五”服务，即：公开服务内容、办事程序、申报资料、承
诺时限、收费标准的“五个公开”；做好即办件、承办件、补办件、联办件、退办件
的“五个办件”；实行一般事项直接办理、特殊事项承诺办理、重大事项联合办理、
上报事项负责办理、控制事项明确答复的“五个办理”。②支持民营企业做大做强。
兴办个人独资和合伙企业，不受注册资本数额限制；组建企业集团，其核心企业注册
资本由5000万元降至1000万元，子公司由最少5个降至3个；鼓励民营企业通过并购和
控股、参股等多种形式，参与国有企业和集体企业的改组、改制、改造；全部委托基
层工商所办理个体工商户登记注册和滚动年检验照。提高咨询服务窗口效能，为下岗
失业人员、应届高校毕业生、复员退伍军人从事个体私营，免费提供政策咨询和市场
经营信息。港澳居民来济南市申请从事个体经营，依照内地法律法规和行政规章直接
办理登记注册。③支持高新技术企业发展。放宽对高新技术投资比例的限制，凡以科
技成果、专利技术等知识产权作价出资的，所占注册资本比例由原来的20％放宽到35
％；鼓励单位和个人以高新技术成果对外投资，以技术及其他生产要素作价入股，积
极支持利用高新技术和先进适用技术改造和提升传统产业。积极引导中小企业投资高
新技术产业和服务业，允许公司制小企业分期出资，允许以知识产权、股权等作为资
产投资；允许申办非公司制小企业，支持中小企业建立与大企业配套的协作关系，实
现专业化发展。④支持国有和集体企业改革。允许国有、集体企业采取股份制、合伙
制等多种有效形式进行产权制度改革，支持社会资本通过控股、参股、收购、兼并等
途径参与公有制企业改制；允许老字号改制企业“一个机构、两个牌子”，原字号可
作为从属名予以保留，原专项审批和许可证件继续有效；境外投资者兼并、收购国有
集体企业，允许在有效期限内继续使用原企业已拥有的专项审批和许可证件；对企业
改制过程中剥离出的实体开展生产经营活动的，不作为超范围经营处理，允许其边改
制、边登记、边经营；鼓励企业利用闲置场地、厂房、设备等，以自营或出租等形式
兴办商业、餐饮等服务业；继续落实下岗职工再就业规费减免的优惠政策，年内安置
帮困职工12000人，其中安置下岗职工5000人，帮助困难群体860人。
2.灵活探索，实行“一提速四放宽”。①提高登记注册速度。在全系统推行企业
注册官制度，把过去受理、审查、核准、发照四个环节的职能合并为注册官一人完成，
提高登记注册工作效率。对简易登记事项，如：企业名称预先核准；各类企业分支机
构设立、变更、注销登记；企业的名称、法定代表人、地址、注册资本、股东名称、
经营范围等项目的登记变更，只要申请材料齐全，当场申请、当场核准、当场发照。
畅通“绿色通道”，对市政府确定的重点建设项目、招商引资项目、改制企业项目等
急办审批事项，坚决上收中层及以下干部说“不”的权力，做到即时承办，限时办结。
②放宽企业名称登记。允许自然人使用自己的姓名作企业字号；省市县（市）行政区
划连用的，由原来的最高区划核准改为最低区划核准；科、工、贸一体化的企业，允
许企业名称中带有“实业” 字样； 外向型企业名称的行业中允许加“国际贸易”、
“进出口”；全国性大型企业在济南设立的子公司，名称中可不带行业；被吊销企业
办理注册登记的，可以申请使用原名称。③放宽企业经营范围。允许企业自主选择经
营范围，一般经营项目可直接向登记机关申请登记；连锁企业经营烟草、书籍、报刊、
音像制品、邮票、公用电话等业务，其设立的门店可持加盖总部印章的批准文件复印
件，向所在地登记机关申办营业执照；企业从事进出口业务的，可不视为超范围经营，
工商行政管理部门随时协助企业增加经营范围。④放宽企业筹建期限。对符合国家产
业政策、必须具备生产经营条件才能取得专项审批或许可证的项目，企业提出申请并
具备登记条件的，核发期限由半年改为一年、经营范围为筹建的营业执照。⑤放宽企
业年检。进一步扩大免检企业的范围，对经济效益好、信誉高、守法经营且当年被评
为“守合同、重信用”或“消费者满意单位”的企业实行免检制度；对经营项目不涉
及前置审批的企业，材料齐全，当场办结；因特殊情况不能按时参加年检的，经企业
申请，可放宽年检时间；探索联合年检的办法，开辟网上年检，为企业提供方便；对
大型企业集团、偏远地区企业实行上门年检。
3.“红盾帮扶”，促进经济加快发展。①加大服务招商引资和“红盾帮扶”力度。
抓好日常招商引资牵线搭桥工作，进一步加大“红盾帮扶”力度，重点对引资项目落
地进行跟踪服务，所在地工商分局与其签订红盾帮扶协议，为企业协调解决在落地过
程中遇到的困难，对大项目实施重点帮扶，免费提供注册登记服务，促其尽快“落地
生根” 。在全市已建立362个农村申诉举报点的基础上，力争到年底再建立2200个，
使全市70％以上的行政村全部建立申诉举报点。千方百计克服困难，对农村自产自销
农副产品的流动商贩免予工商登记，免收工商管理费。加大对坑农害农违法经营行为
的打击力度，督促经营业户落实进货把关和售后查验等一系列自我监管制度。②大力
推进商标战略。各级工商机关通过落实区域经济监管服务责任制，发挥中介组织作用，
摸清本辖区内企业使用商标的基本情况，有针对性地推进商标战略的指导。建立著名、
驰名商标指导建议制度和“培育库”；争取相关部门和单位的支持，在商业繁华地带
集中展示济南市知名商标和品牌，营造企业争创氛围。市局、分局和基层工商所通过
结对子等形式，帮扶指导企业实施商标广告战略，争创中国驰名商标、省著名商标，
力争使济南市越来越多的商标进入著名和驰名商标行列。加大广告宣传力度，提高企
业知名度和竞争力。进一步加大农产品商标和地理标志证明商标的宣传力度，加强注
册指导，切实帮助农民充分运用地区优势农产品生产致富。③开展合同争议调解无偿
服务。充分发挥市局、分局合同调解中心的作用，为企业提供无偿便捷的服务，免费
帮助企业协调合同纠纷，减少解决合同争议的时间、人力和经济成本，支持企业发展，
使合同调解成为司法、仲裁的有益补充和便民服务的重要渠道，切实缓解合同争议急
剧增多、解决周期长、费用高、影响企业正常生产经营的矛盾。④实施“百千万惠民
工程”。制定“全市百强民营企业标准”，推出百家诚信经营、财税贡献力大、安置
下岗职工多的民营企业，以典型的示范作用带动民营经济健康发展；对下岗失业人员
继续落实规费减免政策，动员全系统在岗党员每人联系一名下岗职工，没有就业的尽
快帮其实现再就业，已经就业的，扶持其更快更好地发展；充分发挥工商机关的登记
把关职能，年内至少督促3000家企业为其所属的12000余名职工续交或补交养老保险，
创造稳定的发展环境。
4.提高效能，维护市场主体和消费者合法权益。①强化行政指导。按照以人为本
的要求，推行人性化管理，坚持以德行政与依法行政结合，对尚不构成危害后果的轻
微违法违章行为以制止纠正为主，实行执法案件主办责任人制度和到工商所备案制度，
避免执法扰民；变“违法推定”为“守法推定”，正确行使自由裁量权，避免执法畸
轻畸重；加强与行政管理相对人的沟通，落实案件跟踪回访制度。建立行之有效的联
动机制，帮助企业维护名优产品声誉，促进企业健康发展。用亲民、爱民、为民的执
法服务方式，树立良好的执法形象。②严厉打击危害社会稳定的违法行为。依法严厉
打击商业欺诈，深入开展“红盾护农”行动，打击传销、变相传销，精心处理好“消
费储值”工作，维护社会稳定。③加强企业诚信体系建设。完善信息网络系统，加强
对市场主体的信用分类监管。充分发挥消协、个私协、信用协会、广告协会等社团组
织的作用，积极组织开展创建消费者满意单位、守合同重信用企业、诚信业户等信用
创建活动，注重社会效益，营造诚信、和谐的良好社会氛围。④完善消费者申诉举报
处置机制。充分发挥市局、分局、工商所三级联动机制和与20个执法部门的分流机制
的作用，坚持有诉必接，有报必查，件件落实，事事回音。需要现场即时处理的，限
时解决，其中城区30分钟内、城镇一小时内到达现场。对问题复杂、久诉未决的事项，
由各级各单位主要负责人专案处理，限时解决。
5.夯实基础，为服务发展提供有力保障。①开展“监管服务能力建设年”活动。
深入推进人才兴局、装备强局、强所精兵三项战略。强化全员培训和业务大练兵活动，
加强服务发展的装备保障，提高工商所规范化建设水平。②严格监督和责任追究制。
强化内、外部监督，重点监督好以“一把手”为首的领导班子成员、一线执法岗位和
各级登记注册窗口，落实“为民、务实、清廉”的要求，及时纠正存在问题，对效能
低下、执法过错和违纪违法问题，区别不同情况，从快处理，并给予责任人批评教育、
党纪政纪处分、组织处理和经济处罚。③完善行风建设的长效机制。结合制定《关于
建立健全全市工商系统教育制度监督并重的惩治和预防腐败体系的实施意见》，重点
围绕工作岗位责任、首问负责、限时办结、服务承诺、效能评议、失职追究等，细化
内容，建立配套制度和措施，建立起行风建设和优化发展环境的长效机制。
（翟玉红）
工商服务8项承诺
①受理工商业务及咨询，只说如何办，不说不能办，实行AB角制，一次告知，首
办负责，做到热情接待，规范解答。②受理工商企业名称申请和户外广告许可，当场
审查符合条件的，即时核准；受理个体工商户登记一个工作日内办结；受理企业的变
更， 三个工作日内办结； 受理各类工商登记及企业年检， 五个工作日内办结。 ③
12315服务热线24小时受理申诉举报，昼间（8：30～17：00）专人值守，夜间电脑值
班，做到有诉必接，有报必查，件件落实，事事回音。④受理消费者申诉或对违法案
件的举报， 须现场处理的，一般情况下城区30分钟、其他地区1小时内工商人员到达
现场。 申诉举报处置率、实名举报回复率达到100％。⑤受理企业合同纠纷，无偿服
务，简易程序，即时调解。⑥工作时间，到工商机关办理事项未办理完毕的，提供延
时服务、预约服务。⑦市政府确定的重点建设项目、招商引资项目、改制企业项目等
急办审批事项，实施“红盾帮扶”，即时承办，限时办结，跟踪服务。残疾人、军人
家属、下岗职工再就业和经市、区、县政府招商引资来济的外地企业办理工商注册登
记，提供预约上门服务。⑧受理对工商行政管理机关或人员的投诉，做到严肃认真调
查，依法依纪处理，实名投诉回复率达到100％。
（翟玉红）