中国人民保险公司济南市分公司
2002年，中国人民保险公司济南市分公司坚持秉承“求实、诚信、拼搏创新”的
经营理念， 全面完成经营指标，各项工作取得显著成绩。全年实现保费收入47709万
元，同比净增2560万元，超额完成省公司年度计划，承担风险总额1906亿元。支付各
类赔款23172万元，比上年增加1310万元，综合赔付率45.57％，并完成节约办公性费
用10％的任务指标。无新增不良资产，资产质量状况良好。保险份额占全市财险市场
的近50%，高出全省市场份额0.19个百分点。市场主导地位仍然稳固。
1.思想观念进一步更新，各项改革和创新迈出新的步伐。“以市场为导向、以客
户为中心”的经营理念和“以业绩论英雄”的激励原则在全辖得到认同。围绕股份制
改造，在财务审计、资产评估、权证办理等方面做了大量的工作；人事用工制度改革
不断深化，干部能上能下，员工能进能出的管理机制继续得以完善；按劳取酬、多劳
多得，进一步拉开了分配档次；发展营销代理逐步成为公司拓展业务的重要途径；组
织推广新险品种，并形成了一定规模。
2.突出发展主题，努力拓展业务规模。公司在发展集中性业务的同时紧抓分散性
业务，在原有客户群挖潜基础上寻找新的增长点。加大与社会各部门的公关协调力度，
拓展新领域，使机动车信贷保证保险、大项目和新险业务成为公司新的业务增长点。
3.加强经营管理，不断提高经济效益。一是不断提高运行质量。加强流程监督，
强化核保核赔，着力提高承保、理赔质量，二是强化成本核算意识，合理控制费用开
支。严格落实“收支两条线”管理规定，坚决制止违规开设账户、使用资金等行为。
三是结合上级公司和保监办的统一部署，认真开展了整顿规范保险经营和机动车行业
自律公约的活动；强化审计监察职能，完善内控制度建设，开展了以账外账、假赔案、
“小金库”为重点的专项检查，进一步规范了经营行为。四是加大信息技术应用力度，
积极做好新一代综合业务处理系统等电脑程序的推广和应用工作，提高了管理的技术
含量。 五是不断提高服务水平。为适应市场需要，依托95518服务专线，开展了不同
形式的服务活动。
4.全面做好车险费率改革和开展“两险”业务的应对工作。
成立了车改和“两险”工作领导小组和工作机构，组织了一系列的宣传活动。公
司上下加强业务培训，从总经理室成员到展业外勤，集中时间进行了强化培训，进一
步提高了从业人员的专业技能，促进了车险费率改革的顺利进行。
（宋景旭）
推出“金牛”投资保障型家庭财产保险
为满足市民家庭对保险的需求，同时兼顾投资功能，2002年，中国人民保险公司
济南分公司设计推出了集家庭财产保险、投资功能为一体的“金牛”投资保障型家庭
财产保险。
该险种保险期限为5年，每份保险投资金2000元，每份每年将提供15000元的家庭
财产保险保障。该险种较以往家财险保险责任进一步扩大。现金、金银、珠宝、玉器、
钻石及制品、 首饰均已纳入保障范围内。5年后保户将收回全部投资本金，同时每份
获得263元的投资收益。
人保济南市公司在“金牛”险上市之初，就加大了对外宣传力度，对“金牛”险
种进行广泛的宣传报道。同时，在全辖范围内举办了“金牛家财险竞赛活动”，制定
了人均收取投资金35万元的奋斗目标。广大员工抓住银行利息调低、股市低迷的有利
时机，加之险种较强的卖点、操作的简便等有利优势，加大了展业力度。截至年底，
“金牛”险销售总额达13780万元，在全国人保系统内居第二名。
（宋景旭）
中国人寿保险公司济南市分公司
2002年，中国人寿保险公司济南市分公司紧紧围绕公司发展“六大战略”和济南
市“五年大变样”的总体要求，开拓创新，努力进取，实现了业务全面、持续、快速、
健康的发展。 全年共实现保费收入95627万元，同比增长105.19％，其中寿险新单保
费收入65306万元， 同比增长166.89％，完成全方位目标考核任务的159.5%，八项业
务指标位居中国人寿山东省系统第一名。
1.严格管理，提高服务品质。建立起了一整套规范的管理和内控体系，全面推行
财务预算制，控制经营风险，降低运营成本，建立了核赔、核保“双核”责任制，充
分利用监控监管体系和督查稽核职能，强化管理。建设和培育诚信体系，提高全方位
的服务品质。公司把2002年作为“服务品质年”，用品牌吸引客户，用服务取信客户，
限时服务、100%新客户回访、快速理赔、客户说明会等特色服务受到了客户的欢迎；
“95519” 服务热线更为客户提供了周到热情的咨询、投诉、报案等多项服务；为方
便客户缴费，专门研发了银行代收费、转账、多网点交费程序。公司全年共处理各类
保险赔付案件16100多件， 进一步确立了中国人寿在济南市场上的品牌形象和良好的
美誉度。
2.深化企业改革，实施人才战略。2002年，根据公司发展需要，引入科学机制，
与山东大学合作，成立了“人力资源研究项目组”，对原有的部门进行了调整，撤并
了督查室、物业管理中心，增设了企业文化部、教育培训部、客户服务部等部门，重
新修订了部门职能，使岗位的上下级关系明确、职责清晰，每个岗位的重要程度突现
出来。建立与市场竞争相适应的用工机制，深化“三项制度”改革，打开人事管理的
“三个口”，即打开“活口”，建立干部能上能下、能进能出的用人机制；打开“出
口”，对落聘人员实行待岗和辞退制度；打开“进口”，根据岗位需要广纳人才。对
用工制度进行改革，变身份管理为岗位管理。正副职的聘任，采用评聘和竞聘相结合
的方式进行，其他岗位在保持相对稳定的基础上，进行双向选择。公司还定期公开向
社会选拔人才， 有近300多名优秀人才加入了中国人寿济南公司，为企业的持续发展
储备了后备人才。
3.真诚回馈、奉献社会大众。响应政府号召，为社会提供就业和培训机会。济南
公司的代理人队伍已经发展到5000人， 其中2/3的人员曾经是下岗和失业人员。2002
年8月， 公司举行了“济南市第二十二届夏季人才交流会中国人寿招聘专场” ， 为
1200余人解决了就业机会。为了提高员工的整体素质和就业技能，全年举行各类培训
班52期，有4789人次接受了培训。
（时 强）
中国太平洋财产保险股份有限公司济南分公司
2002年, 中国太平洋财产保险股份有限公司济南分公司积极应对入世挑战，坚持
“以效益为中心、以市场为导向、以客户为基础”的经营指导思想，积极推进各项工
作， 顺利达成了各项预算目标。全年，实现保费收入7.6亿元，完成年度预算指标的
104%， 比上年增长18.6%；在按规定提取未到期责任准备金的前提下，顺利达成了总
公司下达的利润计划指标，超额完成了总公司下达的清收化解任务指标。全年支付各
项保险赔款4.27亿元。
1.强化管辖职能。2002年初，将分公司对全省（不含青岛，下同）的管辖职能与
在济南市开展业务的经营职能实施剥离。剥离后，济南市业务由分公司属下的济南营
业部负责。分公司作为管辖公司，集中精力认真履行管辖职能。
2.提升集中规范管理水平。①继续抓好基础管理工作。一方面，积极完善财务管
控手段。认真推行了“收支两条线、收入全额上划、支出按预算及时下拨”的资金管
理模式。另一方面，修订完善了单证管理办法和实务操作流程，制定推行了单证管理
考核办法，提高了单证管理的规范性。②强化业务管理。以严密防范经营风险为目标，
强化了对分期付款购车履约等保证保险业务的风险管控，继续加强了授权授信制度，
进一步健全完善了集中核保、集中核赔体系，各项业务管理规章和实务流程得到较好
落实。③强化信息技术保障功能。集中精力抓好信息骨干网络建设，保证了电子化设
施的充分利用和高效运转。在全省范围内实行了财务信息系统与业务信息系统的对接，
实现了全辖财务信息与业务信息资源的共享，全辖的财务数据与业务数据基本集中到
位。借助信息化手段，对全辖经营管理质量的实时监控、综合管控功能得到增强，信
息技术对集中管理、规范经营的支撑能力得到进一步增强。
3.促进业务发展。①开展了“安居理财综合保险”新产品销售竞赛活动，积极贯
彻落实总公司“车险服务年”系列优质服务活动，认真推行了“全年无休”、“无微
不至”、“真情无价”等三大系列活动。组织开展了“骏马杯”车险业务劳动竞赛、
年度性非车险业务经营管理考核激励活动。②创新整合市场销售渠道。继续坚持以直
销方式为主，努力发展大客户群。加强与省内代理公司、经纪公司等保险中介机构的
业务合作，加大省级系统性银保合作的力度。积极推进个人营销，出台了《关于发展
产险个人营销的若干指导意见》。在全省16个地市建立了公司的机构网络，并通过营
销服务部的形式，依法在65个县（市、区）、37个经济发达乡镇设立了营销服务部，
进一步健全了服务网络，拓宽了业务发展空间。③积极应对车险费率市场化改革。精
心策划厘定了车险新品费率，推出了“神行车保”车险系列新品，保证了车险新品价
格的市场适应性，为顺利销售“太平洋”车险新品创造了有利条件。
（丁树勇）
中国太平洋人寿保险股份有限公司济南分公司营业部
2002年，济南分公司营业部按照“坚持稳健发展，沉着应对挑战，全面提升竞争
能力和防范风险能力”的指导思想，围绕业务发展主线，扎实工作，锐意进取，工作
有了明显起色。 截至2002年底，共完成人身险保费收入19936万元，较上年同期增长
5941万元，同比增长42.45%；个人营销业务实现保费收入6667万元；团体直销业务实
现保费收入9160万元，完成全年计划任务的139%；中介业务初具规模，共实现保费收
入4109万元。
1. 个险业务总量比上年略有增长，业务结构有较大改善，其中期缴率达到70%，
较上年有较大提高； 通过近1年的调整和管理，上年由于盲目强调规模而造成的泡沫
得以挤干，各级营销团队力量得到充实，队伍结构更加合理，员工收入和持证率提高，
队伍更加稳定。
2.团险业务。加大增员，培训及考核力度，形成一种良好的工作氛围。加大短险
的公关力度，采取业务案例推广培训、专项业务竞赛等有力措施，开拓新的保源，力
促全市短期意外险的发展，成效十分明显。抓好代理业务，先后与鲁能英大代理公司
及70多家银行单位签订代理协议，成效显著。完善业务培训体系，建立专兼职讲师队
伍。成立产寿险联动领导小组，各部门指定了产寿险联动专员，并制作了产、寿联动
业务一系列的操作流程，联动业务初见成效。
3.中介业务。在组队时间晚，同业竞争激烈等不利条件下依然取得不俗业绩，与
建行、农行、工行、招商银行等的代理合作步入良性发展阶段，下县网点铺设完毕。
4.财务管理。对费用的开支实施了全面预算管理，在保证业务全面健康发展的同
时，加强对费用开支的严格管理，开源节流，增收节支。在资金管理方面，严格执行
收支两条线的规定，切实做到及时上划资金，对收入户实行零余额管理，对赔款、费
用等开支严格审核。
（营业部办公室）
中国平安财产保险股份有限公司济南分公司
2002年，中国平安财产保险股份有限公司济南分公司在总公司“认清形势，统一
认识，确保效益，健康发展”的工作方针指导下，圆满达成全年的各项工作指标。全
年保费收入15674万元， 较上年增长53.72％，实收保费较上年同期增长50.31％。累
计已决赔款4261.11万元， 历年制赔付率50.58%。全部应收保费803.44万元，保费应
收率3.73%。营业费用总体执行情况良好。
1. 围绕销售，调整架构。在内部引入竞争激励机制，8月份在济南本部成立“四
部一中心”，充分调动各个营业部的内部动力。同时出台客服中心人性化服务政策，
促进了销售。
2.狠抓大项目拓展。年内分公司共承保30万元以上大项目41笔，占总保费收入的
20%， 较上年同期增长27%。5月份，成功承保了省直机关机动车辆保险项目。同时，
在财产险、雇主责任险和建工险方面也取得突破，与天同证券有限公司、兖州市教育
局、省建设银行、省农业银行、峄化集团、黄河大桥等单位进行了合作。
3. 销售团队管理。5月份出台了《2002年济南分公司销售团队管理办法》，规定
将营销服务部按团队管理,参加团队竞赛、考核；将全辖团队、营销服务部划分为4个
级别， 调整管理措施，销售管理工作较以前更具针对性、有效性。自7月份开始，市
场部每月对全辖团队、 营销服务部进行考核，每月从按累计实收保费计划达成率等5
项指标打分， 将总分直接与团队主管绩效工资挂钩。9月份为全辖每个团队、营销服
务部设计制作了标识牌和业绩展板，规范了团队形象建设，在鼓励团队特色的同时推
行标准化管理，以使销售一线对外保持一致的宣传形象，加强团队凝聚力。10月份，
分公司成立工作帮促小组，赴各三级机构进行工作检查和帮促。从团队CI、职场布置、
三会经营、 工具手册使用以及团队费用使用等5方面，通过一系列量化指标对团队的
管理进行检查、考核。
4.改造两核、理赔工作流程。完成了二级机构从经营型向管理型的转换，进一步
优化、改造了两核、理赔工作流程，将服务理念提高到更高的层次。修改索赔流程，
简化索赔手续， 实行“首问负责制”，加快赔案处理速度。“E”化速度增长迅速，
随着业务规模的扩大，增配了后线服务人员和电脑设备，以分公司车险部为中心的报
价、核损、核赔3个中心平台初步形成并发挥重要作用。
5.提升服务品质。建立了以客户为中心的服务体系，实行“首问负责制”，完善
服务平台， 大幅度提升了服务品质。 先后推行了“车险小额赔案快速理赔办法”、
“一体化服务办法”，实行差异化、有特色的服务。在济南地区率先实施“金牌服务”
战略， 开山东保险服务之先河。向客户提供7天／24小时接报案服务，对保险事故、
非保险事故进行紧急救援等。网上定损推广成果显著，大幅度提高了赔案处理速度。
(分公司办公室)
推广网上车险理赔系统
5月份， 平安财险济南分公司在全辖范围内推广网上车险理赔系统，首期经过济
南地区试点后在全辖推广。随着该系统第二期开发的逐渐完善，顺利实现了全部赔案
网上处理，提高了案件的透明度，实现了车险经营的网络化、透明化、快速化，加快
了赔案尤其是小额赔案的处理速度，提高了客户满意度，使公司的品牌形象得到进一
步提升。下半年开始在全辖范围内逐步推广网上车险投保系统机构版，顺利实现车险
经营全面网上运行，解决了营销服务部出单慢的问题，拓宽了销售渠道，实现销售的
无限延伸。
(分公司办公室)
中国平安人寿保险股份有限公司济南分公司
2002年，中国平安人寿保险股份有限公司济南分公司秉承持续经营、专业价值的
经营理念，走专业化、科学化和规范化的经营道路，完成了从规模发展到品质为先的
重大转折， 取得了较为显著的成绩。全年保费收入6.8亿元，比上年增长63％。其中
个险业务保费收入总计6.02亿元，新单3亿元，续期3.02亿元，新单占比为50%；银行
保险保费收入1.57亿元。 团险保费收入0.78亿万元。 实现利税2952万元，实现利润
8946万元。3000多位代理人从平安公司获得收入7860万元。全年共结案5000余件，死
伤医疗给付594万元， 赔款支出全年累计1032万元， 年金给付1592万元， 满期给付
5859万元。 2002年是公司的生存给付高峰年，共有3万多件平安的保单如约享受到生
存保险金的领取，共计6584万元。
银行保险异军突起。 2002年银行保险成为新的业务增长点， 保费收入一举突破
1.5亿元，成为与个险营销、团险并重的主要销售系列。
严格执行持证上岗， 规范业务品质，提升队伍素质。8月份，济南保监办出台了
关于代理人持证上岗的有关文件和规定。公司高度重视，树立了“谁先规范谁受益”
的理念，自2002年8月1日起严格执行保监办规定，所辖代理人统一持证上岗。
为配合持证上岗， 同时加大平安公司对业务人员的选择。7月，分公司引入先进
的业务人员甄选系统（LIMRA ANGET SELECT SYSTEM， 简称LASS）。统一组织对代理
人面试及LASS测试，使代理人的素质明显提高。
2002年，继续完善公司的3A服务网络，完善各项售后服务举措，相继推出了国内
急难救助卡和海外急难救助卡等附加服务。2002年12月份，正式启用了“首问接待制”。
自9月起， 组织专人对新契约保单进行100%回访。以便于客户明了保单信息，确保客
户权益。
（张安民）
新华人寿保险股份有限公司济南分公司
2002年，济南分公司坚持业务发展与风险防范两手抓，在业务经营、基础建设、
机构发展等各方面都有较大突破。
1.个人业务。狠抓代理人培训工作，从提高业务人员持证率入手，不断培养业务
人员的职业素养和业务能力。下半年通过“销售战斗营”和“增员战斗营”提升队伍
体能，加大增员力度；建立营销例会制度和各层级指标分析会，建立以营销服务部为
对象的会报系统。
2.银行业务。大力开展代理网点的开拓，积极调整队伍，加强内部管理的科学性。
制订了一整套业务操作流程和管理方法。下半年将工作重点放在业务销售上，代理业
务自6月份起持续上升， 于10月18日提前完成总公司制定的1800万元的全年任务。先
后举行了三次较大规模的全省银行业务培训。在全省的代理业务管理方面，已经形成
了一整套业务指导、培训、监督、管理体系。
3.团体业务。先后修订了团体业务系列管理办法。结合市场形势及队伍现状，认
真抓好员工培训。及时与中心支公司负责人沟通、协调，真正做到检查、指导、督促、
跟踪、推动到位。制定了周计划、月度经营分析会制度，查找问题，制定措施，有效
督导业务发展。
4. 客户服务。 全面树立以客户为中心的理念和管理要求；统一柜面管理，完善
95567客户服务电话系统； 有效提高续收达成率，做好孤儿单客户的维护工作；利用
公司第二届“客户服务月”活动，开展“爱心天使”、客户回访、新华卡发放仪式等
特色服务活动；指导各家中心支公司做好各项客户服务工作。
5.规范经营。分公司积极配合总公司和济南保监办关于保险业整顿规范和保险兼
业代理机构整顿规范的工作要求，加大对代理人的培训力度，提高持证率，并不断加
强业务员的品质教育。 9月份，按照保监办对营销服务部的要求，分公司对全省营销
服务部实施了改制，制定了相应的财务、人事、行政管理制度。在公司内部，加强垂
直化管理力度，进行风险管控，制定并下发了《中心支公司两核垂直化管理细则》、
《中心支公司财务人员垂直化管理实施细则》。
（焦晓冬）
泰康人寿济南分公司
2002年, 泰康人寿济南分公司实施“大山东战略”，规范经营、稳健发展，各项
经营指标良好。
1. 保费总量飞速发展。济南分公司保费收入从2001年的不到5000万元增长到近5
亿元。 其中营销新契约保费1.33亿元，同比增长729.16%；续期保费1051万元，续保
率87.8%；团险实现保费8659万元，同比增长350.85%；银行保险业务开办当年实现保
费23695万元。
2.营销力量加大。截至年底，济南分公司共成立营销服务部69家，营销持证人力
10197人，成为泰康系统最大的营销持证团队。4月10日，率先在市场上推出一张保单
保全家的“家庭保障计划”，10月份又推出二代产品“爱家之约”。济南分公司“爱
家之约”销售2206万元，销售额占到全系统的60%。
3.团险业务水平稳步攀升。连续促成数笔千万元以上的团险业务。推出银行保险
新险种“千里马”，全年实现保费2.37亿元。
4.成功实施“大山东战略”，基本完成全省机构布局。济南分公司在2001年提出
了大山东战略的全面构想。 2002年， 公司分区域、分步骤稳步实施大山东战略，以
“麦当劳”式的统一模式，强势出击，引领市场，实现了良好的企业文化传承和外部
市场定位，一年的时间内成功建立了全省13家中心支公司，69家营销服务部，大山东
战略格局初步形成。
5.优质服务塑造品牌，创新举措领先市场。实施“一站式”客户服务，开设了24
小时语音服务系统，保证对所有承保客户进行100%电话回访；为客户免费寄送《客户
服务专刊》; 设立了设备先进、服务项目齐全的体检中心，为客户免费体检；在省内
率先推出首期保费银行自动转账服务，确保了客户交费的方便性及安全性。2002年，
泰康人寿全面推出泰康新生活广场，形成四位一体的现实与虚拟相结合的互动式综合
服务体系，客户可通过“泰康新生活广场门店”、“泰康新生活广场电话——95522”、
“泰康新生活广场网络——www.taikang.com” 以及“朝气蓬勃、健康向上、专业诚
信的员工队伍”，享受到更具个性化、亲和化、综合化、全天候的金融服务。
（王 辰）
天安保险公司济南分公司
2002年5月29日，天安保险公司济南分公司开业。
天安保险股份有限公司是经国务院主管部门批准的一家股份制商业性财产保险公
司。总部设在上海。天安保险济南分公司是天安保险在山东设立的省级管辖分公司。
随着天安保险落户济南，济南成为继北京、上海和广州之后第四个国内所有保险
公司均设有省级分支机构的城市。
（分公司办公室）
本栏目责任编校：董殿勋