【概况】 2015年，经区社会管理指挥中心办公室坚持“民有所呼，我有所应，民有所求，我有所为”的工作理念，全天候受理群众来电来信，开展群众满意度调查和社情民意调查，加强社会信息员队伍管理，拓展社会网格化管理综合平台功能，不断提升全区社会管理服务水平。
【“5912345”热线服务】“5912345”服务热线坚持“受理100%、办结100%、回访100%”三个100%的工作要求，立足“一个号码对外、一个平台受理、一个标准反馈”，坚持365日24小时全天候为区内群众提供服务。自2013年3月8日开通后， “5912345”服务热线累计受理群众来电来信10万余件，办结率100%，成为群众表达诉求、 咨询政策、维护权益、困难救助的便捷通道，成为区工委、管委密切联系人民群众的“连心桥”，受到辖区居民的普遍欢迎。
【群众来信来电处理】 根据“一切工作都要让群众满意”的标准和“事事有回音，件件有着落”的工作思路，群众通过“5912345”服务热线、主任信箱直接反映的问题或市长公开电话（信箱）转派的事项，统一按照 “受理、转办、处理、反馈、领导批示、督办、回访、考核”流程分转处理，可当场答复的问题直接答复，不能直接答复的，按照属地管理和 “谁主管，谁负责”的原则分派相关责任部门限时办理，确保群众的每一个诉求都能得到处理和回复。2015年，累计受理各类信息12539条，其中市民直接来电（主任信箱）受理信息4103条，“5912345”微信（微博）受理信息44条，“威海经区发布”政务微博受理信息9条，市长公开电话（信箱）转办信息6897条，市民网转办信息73条，人民网“地方领导留言”转办信息26条，社会信息员报告有效信息1387条。处结信息中，有4051条经咨询相关部门后给予直接答复，8488条按职能分派责任部门限期办理，转办率100%、按期办结率99.02%，回访满意率97.81%。
【信息分析研判】 充分发挥热线受理渠道畅通、听取民意直接的优势，加强对群众反映问题的统计、分析，及时捕捉和整理带有规律性、季节性和倾向性的问题呈报领导参阅，为领导决策提供参考依据。年内，编写《工作月报》12期、《每周信息简报》 49期、 《每日信息》365期，将青岛路小学校车问题、小米粒幼儿园无证经营等13件群众反映集中的问题通过《重要信息专报》形式第一时间上报工委、管委领导批办，问题得到及时有效化解。
【社情民意调查】 为深入了解民情民意，及时掌握和解决群众反映的问题，引导各部门改进工作、提高效能、提升群众满意度，年内，区社会管理指挥中心办公室开展两次全区群众满意度电话调查，协助区公安分局开展1次群众安全感和满意度电话调查。
全区群众满意度电话调查重点围绕居民就业、居住环境、医疗卫生等9个方面进行。上半年调查于6月3日—5日进行，抽查各镇（街道）居民2170户，成功调查750户，群众平均满意率和平均总体满意率分别为84.87%、95.76%。下半年调查于11月16日—18日进行，抽查各镇（街道）居民2421户，成功调查860户，群众平均满意率和平均总体满意率分别为86.39%、95.75%。全年两次满意度调查结果与上年相比，平均满意率、平均总体满意率均有所提升。
12月30日，区公安分局开展2015年度群众安全感和满意度电话调查，旨在了解群众对当地治安状况、公安工作的满意程度，抽查各镇（街道）居民740户，区公安分局部分干警听取调查实况。
【群众满意度调查督办】 为确保群众满意度调查工作取得实效，切实提高全区群众满意度，在群众满意度调查结束后，区社会管理指挥中心办公室对调查结果进行认真分析，对反映的问题按照属地管理和“谁主管，谁负责”原则分派责任单位落实整改，并对整改结果进行电话回访，对于整改回访不满意、解决不彻底的问题实行二次督办。同时，将部分群众反映问题的办理情况在《经区报》刊登。年内，督办全区群众满意度电话调查中反馈问题404个、市群众满意度调查反馈问题584个，相关问题全部整改到位。
【社会网格化管理综合平台建设】 3月10日，区社会管理指挥中心办公室印发《关于社会网格化管理综合平台使用的意见》（经技区社管办发 〔2015〕2号），提出构建“分散采集、逐级汇总、动态更新、及时反馈、信息共享”的信息数据管理系统，搭建区、镇（街道）、社区三级社会管理服务工作平台，建立由网格督导员、联络员、网格长、网格管理员、楼长（组长）组成的五级管理队伍。5月29日，区社会管理指挥中心办公室印发 《关于社会网格化管理综合平台规范化管理的意见》（经技区社管办发〔2015〕5号），明确平台使用规范和社会管理指挥中心、各镇（街道）分中心及五级管理人员职责。年内，完成与区农业经济发展局视频会议系统对接，在视频指挥平台实现视频会商功能，完成视频会议8次； 配合区社会事务管理局开发社区矫正网格化管理模块，扩展社区矫正系统数据，录入信息98条； 完成平台系统修改任务31次，充实部门办理事项考核、网格长信息员信息统计内容，指导分中心网络平台使用知识培训6次； 完善网格平台基础数据库信息，将民生政策14项分类合并成12项，先后40余次提报567条政策法规等信息充实 “网格管理通”和“网格通”基础信息库内容。
【社会信息员队伍建设】 年内，调整 150名社会信息员，将416名网格长和30名群众监督员全部纳入信息员范畴，实现规模以上企业、各大商场等重点区域信息员队伍全覆盖，经过集中培训，每周定时向“5912345”热线平台报告辖区生产生活及安全稳定情况。建立定期例会、每周信息报送、矛盾纠纷排查、定期社区走访等制度，完善信息员信息搜集报送工作考核办法，每月对信息员工作开展情况进行考核评分，通报考核成绩并将考核结果作为年终评先选优的重要依据，充分调动信息员工作积极性，先后调换33名不合格信息员。要求信息员保持配发手机终端24小时畅通，按照职责要求每周到社区调查走访，突出抓好敏感时期、重点对象信息搜集掌控，及时了解、发现和反馈不稳定因素，做到早发现、早预警、早处置、早化解。全年报送信息24658条，有效信息1387条，提前预警多起潜在不稳定事件。
【全区社会管理推进会召开】 7月22日，区社会管理指挥中心办公室在世纪大厦一楼召开全区社会管理推进会，23个相关单位主任公开电话热线办理工作负责人、 镇（街道） 分管领导、综治办主任、社区办主任等40多人参加会议。会上，桥头镇作《如何发挥镇（街道）社会管理分中心系统平台和网格长的作用》经验交流。
【接待考察观摩】 2015年，区社会管理指挥中心办公室接待广东省清远市、安徽省淮北市、贵州省安顺市、中央文明办、福建省莆田市考察团等21批次考察观摩任务，接待342人次，向到访人员介绍威海创建国家文明城市期间经区在网格化管理方面的经验做法。
（社会管理指挥中心
办公室供稿）