社会管理

【概况】 2014年，通过不断探索与创新，全区社会管理服务水平持续提高。 按照“系统集成、信息共享、资源整合、智慧管理”的理念，采用物联网、GIS（地理信息系统）、 CRM（客户关系管理）等技术手段，全新的社会网格化管理综合系统建设完成。区社会管理指挥中心办公室“服务‘一个号’、监控‘一块屏’、管理‘一张网’”的工作理念， 被 《大众日报》 《威海日报》 相继报道，先后接待省、市领导23批次123人观摩指导。
【“5912345”热线服务】　年内，“5912345”热线服务方式实现新突破，将居家服务热线、政务服务热线、社情民意调查热线三线合一，实行一个号码对外、一个标准反馈。按照 “受理100%、办结100%、回访100%”的要求，坚持全年365日24小时不断线，对受理信息按照轻重缓急精细分类，严把审核关口，确保区内居民随时来电随时接听处理。8月，根据《威海市人民政府办公室关于加快推进公共服务热线平台建设的实施意见》以及全市公共服务热线平台建设工作会议要求，经区将“5912345”热线中的居家养老热线业务移交市“12349”居家服务呼叫中心，老年机和老年人信息移交给区社会事业局。
【群众来信来电处理】　根据“一切工作都要让群众满意”的标准和 “事事有回音，件件有着落”的工作要求，立足于市长公开电话、信箱和主任公开电话、信箱，按照受理、转办、处理、反馈、领导批示、督办、回访、考核等环节，形成规范化政务信息处理流程。全年接听电话28962件，其中，市民来电7253件，市长公开电话、信箱1779件，社会信息员来电19893件。直接答复4363件，派单处理5083件，群众反映事项4913件，办结率97.38%。市民来电反映问题主要集中在房屋质量、市容市貌、违法建筑、占道经营、东部滨海新城建设、土地补偿、物业收费7个方面。年内，制定《主任公开电话（“5912345”服务热线）办理工作考核办法》，按照热线受理不超过5个工作日、市长公开电话不超过4个工作日、市长信箱不超过2个工作日的要求，通过即将超期黄牌警告、超期红牌警告的形式，缩短办理时限，切实提高办理效率。实行回访制度，应访尽访，能访尽访，全年回访4367户，回访满意度为95.94%。
【信息分析研判】　年内，区社会管理指挥中心办公室编写 《重要信息专报》18期，将房产证办理、城际铁路施工扬尘、冬季供暖等18个群众来电反映集中的问题，第一时间上报工委、管委； 编写《上半年市民反映事项办理情况通报》《下半年市民反映事项办理情况通报》，编写《工作月报》12期、《每周信息简报》49期、《每日信息》365期，对群众反映事项分类整理汇总，及时将部门办理事项结果报送工委、管委，为领导决策提供参考依据。每月对信息员上报信息进行统计分析，找出热点、敏感点。全年社会信息员来电19893件，其中19516件报告平安，成功预警并化解社会矛盾30余起，保障社会和谐稳定。
【社情民意调查】 年内，围绕全区重点工作、惠民工程和政风行风评议，区社会管理指挥中心办公室扎实开展社情民意调查。 6月6—9日，组织开展上半年社情民意电话调查。调查重点围绕居民就业、居住环境、医疗卫生等10个方面，累计抽查各镇、街道居民2040户，成功调查750户，征集各类意见建议349条，群众平均满意率和平均总体满意率分别为81.95%和94.74%。其中，医疗卫生、教育事业、环境保护、文化生活等方面总体满意率均超过96%。11月24—26日，组织开展下半年社情民意电话调查，累计抽查各镇、街道居民1843户，成功调查750户，征集各类意见建议231条，群众平均满意率和平均总体满意率分别为83.63%和95.12%，与上半年相比分别提升1.68%和0.38%。社会管理指挥中心办公室对调查结果进行认真总结分析，对反映问题按照“属地管理”“谁主管谁负责”的原则，逐一明确责任单位、责任人和整改时限，分派相关部门，跟踪抓好整改落实，限期督办解决，切实提高了全区群众满意度。同时，部分群众反映问题及办理情况在《经区报》予以刊登。
【多渠道畅通民意】 2014年，区社会管理指挥中心办公室多措并举，进一步畅通民意渠道，构建沟通联系群众的“无障碍”通道。
在 《经区报》 设置《回音壁》专栏，刊登群众来电办理情况13期。开通社会管理指挥中心网页，发布工作动态、便民政策、时令生活常识等内容。全年发布各类网页信息212条，其中工作动态32条、社区新闻55条、生活常识63条、案例分析60条、社会组织2条。开通“5912345”服务热线微信和微博功能，居民可通过微信和微博随时随地将政策咨询、投诉举报、意见建议、困难求助等问题反馈到“5912345”微信和微博平台，并能在5个工作日内得到及时回复。全年受理受理微信、微博信息19条。年内，制作图文并茂的各类宣传资料2万册，发放到居民手中，方便居民了解政策动态和办事流程。
【社会网格化管理】 年内，为进一步提升全区社会管理水平，按照工委、管委要求，区社会管理指挥中心办公室在全区推行社会网格化管理。
网格划分　城市社区按照每个网格300户左右为标准划分网格，农村社区按照每1个行政村为1个网格（超过500户的村可划分2个网格）进行划分，网格边界不遗漏、不交叉，实现无缝衔接和全面覆盖。至年末，全区划分网格491个，实际展开网格管理416个。其中，城市社区划分网格377个，实际展开网格管理302个； 农村划分网格114个，全部展开网格管理。
平台搭建　搭建区、 镇（街道）、社区（村）三级社会管理服务工作平台， 建立以“人、 地、事、物、情、组织”为核心的基础数据库。实行一级管一级制度， 在区、 镇 （街道）、 社区（村）3个层面开展管理服务工作。
队伍建设　建立由网格督导员、联络员、网格长、网格管理员、楼长“一格五员”的五级管理团队。网格督导员由各镇（街道）包村（社区）干部担任，联络员由村(居)主要负责人担任，网格长由村居“两委”成员兼任，网格管理员、楼长由村(居)负责聘用有爱心、有责任心、地熟、人熟、情况熟的居民担任。全区聘请督导员143人、联络员143人、网格长416人、网格管理员楼长1000余人。为提升网格化工作人员对社会网格化服务管理工作的认识和水平，11月27日至12月5日，区社会管理指挥中心办公室分6个批次分别对各镇、街道网格工作人员进行培训，重点围绕网格化工作开展背景、全区网格化工作开展情况、如何开展网格化工作、“网格通”操作使用等方面，邀请区相关部门负责人和网格平台建设单位专家进行专题授课，现场发放“网格通”491部。
网格化管理　按照地理信息、民情动态、事件处置、分析研判、督办考核5项内容划分板块，采集社区房屋和常住人口等各类基础数据，为每个网格联络员、网格长、社区民警配备手机移动终端，通过“采集、上报、分流、办理、核查、评价”六步工作法，为社会服务管理注入新的活力。落实“五个一”制度，即“每个网格落实一名网格责任人、发放一张民情联系卡、设立一块网格公示牌、公开一条民情热线、填写一本民情日记”。在每个网格区域醒目位置设置示意图，公布网格工作人员和相关业务部门工作人员的姓名、联系方式、工作职责、监督电话等，向群众承诺“有事您找我，我为您服务”，实现社会管理服务的延伸和拓展。
【社会网格化管理综合平台建设】 按照工委、管委部署和打造国内领先水平平台的建设要求，区社会管理指挥中心办公室人员先后3次赴外地调研论证，10月启动全区社会网格化管理综合平台建设。12月9日，通过全市相关领域专家验收。社会网格化管理综合平台通过技术手段，有机整合多个专项综合平台，建成管理上可视、可听、可调度的综合性社会管理系统。平台管理范围覆盖全区108个村、35个社区，管理纵深达区、 镇（街道）、 社区（村）、网格、网格员五级网络，统一“5912345”热线平台、平安经区监控系统、校车GPS监控系统、森林防火监控系统等区级公共技防服务平台，建成涉及区内11万常住人口及相关信息的基础信息数据库，将全区277平方公里地理信息模型化，建立可供全区各管理部门拓展业务的数字化管理空间。
【全域监控】 年内，整合全区治安、城市管理、防火防汛、校车GPS等监控资源，安排专人随时察看视频，实现全域监控。将桥头十三中、桥头小学、桥头幼儿园、长峰幼儿园、凤林幼儿园、桥头蓓蕾幼儿园共计32个平安校园监控点并入视频监控指挥中心。至年末，全区接入监控点1228个。利用视频监控，全年发现问题35处，并入热线电话进行派单、处理、反馈。
【社会信息员队伍建设】 年内，将全区416名社区网格长和30名市政府群众监督员纳入社会信息员范畴，进一步充实信息员队伍，真正做到“纵向到底、横向到边、不留盲区、不留死角”， 社会信息员队伍覆盖全区。与教育局、各镇（街道）协作，做好社会信息员日常管理工作，定期召开信息员会议，部署信息收集重点，充分发挥信息员“顺风耳” “千里眼”作用。严格落实“四报告一通道”（每周一次集中上报、重要信息一事一报、特殊信息随到随报、特殊时期双向报告以及信息员绿色通道）制度，印制专用报告信笺，做到在第一线掌握第一手资料，全面提高信息预警水平。全年收集社会信息员提供的各类信息14539条 （其中绿色通道来信2313封、有效信息383条），成功预警多起苗头性、倾向性问题。做好新老信息员的工作交替和新信息员的培养工作，保证工作不断档。为提高信息员工作的积极性和主动性，建立考核奖惩制度，每月对信息员工作进行考核，年末进行综合评定，先后对33名报送信息不及时的信息员进行调整，对多人次进行奖励。
【全市市长公开电话办公室主任联席会议第一次会议暨经验交流会在经区召开】　6月25日，全市市长公开电话办公室主任联席会议第一次会议暨经验交流会在经区召开，与会人员参观了经区社会管理指挥中心，听取经区打造“集装箱式”为民服务平台工作经验介绍。
（社会管理指挥中心办公室供稿）