【概况】 2013年，社会管理指挥中心办公室按照“为民、务实、规范、高效”的工作思路，借鉴各地先进经验，按照“系统集成、简便实用、规范高效”的原则，整合市长公开电话、信息直通电话和家政服务网络等资源，为居民提供所需的政府公共服务、社会中介服务、企业有偿服务，依靠信息化、数字化手段多渠道畅通民意，较好地满足了群众需求。
【组织机构建设】 2012年11月13日，为进一步强化政府服务职能，创新社会管理模式，管委决定，市长公开电话办公室从管委办公室分离出来，隶属管委会，增挂社会管理信息中心的牌子。内设综合协调室、信息收集室、信息处理室。2013年11月27日， 管委决定，社会管理信息中心（市长公开电话办公室）更名为社会管理指挥中心办公室，挂主任公开电话办公室、社会管理信息中心、居家养老服务中心的牌子，内部机构调整为 综合室、信息室、 设备技术室、社会管理室。
【《社会管理工作领导小组议事规则》出台】 1月14日，为全面加强经区社会管理工作，工委决定，成立社会管理工作领导小组，领导小组办公室设在社会管理信息中心。2月8日，工委、管委印发《社会管理工作领导小组议事规则》。规定社会管理工作领导小组会议每月至少召开1次，由领导小组组长召集主持； 社会管理工作领导小组全体成员，镇、街道社会管理工作领导小组组长及有关人员可根据工作需要列席会议。规则中还就会议议事范围、议题提报、会议汇报和讨论、会议纪要等问题作出规定。
【《关于加强和创新社会管理工作的实施意见》出台】 为全面落实中央、省、市关于加强和创新社会管理的重大决策部署，按照科学发展的要求，进一步加大社会管理创新力度，1月30日， 经区工委制定并印发 《关于加强和创新社会管理工作的实施意见》（经技区发
〔2013〕9号）。文件明确了加强和创新社会管理的基本原则和总体目标，提出从保障和改善民生、畅通群众诉求渠道、全面提高社会矛盾防范化解水平、强化群众教育引导、加强社会治安综合治理、抓好基层基础工作6个方面完善加强和创新社会管理的科学体系。
【服务平台建设】 年内，社会管理信息中心建成“5912345”居民服务热线和社会管理视频监控指挥中心两大服务平台。
“5912345” 居民服务热线
3月8日，“5912345”居民服务热线正式开通运行。“5912345”居民服务热线将主任公开电话、政务服务热线、居民服务热线进行三线合一，实现一个号码对外、一个平台受理、一个标准反馈。设有12个座席，实行24小时三班轮流值班，主要负责收集和反馈政务信息、社会信息和居家服务信息，为居民提供政府公共服务、社会志愿者服务和市场有偿服务，定期开展群众满意度调查等工作。运行后，为群众提供困难求助、政策和法律咨询、居家养老、家政维修、医疗援助、生活照料等各类服务，平均每天接听来电73次，回复办结率100%，群众满意率96%以上。至年末，收集信息26551条。
社会管理视频监控指挥中心 自2月起，管委投资290万元， 整合平安经区、数字城管、森林防火、防汛、校车GPS等监控系统，建设社会管理视频监控指挥中心。5月8日，社会管理视频监控指挥中心投入运营，接入监控点1228个，可对平安经区、森林防火、校车GPS等实行有效监控。10月，投资63万元完成视频监控指挥中心扩建改造工程。视频监控指挥中心的建成，实现了资源共享，为工委、管委统一指挥和处置重大事件、重大活动、重大问题提供了综合指挥平台。
【群众来电来信处理】 按照 “一切工作都让群众满意”的标准和“事事有回音，件件有着落”的工作要求，立足市长热线电话、信箱和主任公开电话、信箱，遵循受理、转办、处理、反馈、领导批示、督办、回访、考核等环节，形成规范化政务信息处理流程，认真解决各类难题。对群众反映的热点和敏感信息进行分类归纳和总结，为领导决策提供依据。年内，接收来电来信26042 件，信息咨询8237件，案件办结率在全市名列前茅。
【社情民意调查】 9月，全区1169名党员干部结对联系基层困难群众1066人，通过入户走访，了解群众的基本情况。11月6日，社会管理信息中心对困难群众进行社情民意调查，邀请市统计局工作人员对话务员对行培训，制定了调查问卷，实际调查困难群众184人，成功抽查101人。其中对党员干部联系群众工作满意62人，占抽查对象总数61.39%。
【居家服务和居家养老信息服务】 自3月起，社会信息管理中心精心组织基础资料统计工作，历时1个月，全面完成全区18384户60岁以上老人和54251名老人亲属的基础数据录入工作，为居家养老服务工作打下坚实的基础。5月，组织人员在3个镇和3个街道发展加盟社会服务商452家，精选服务项目60多项，与加盟商签订协议452份。同月20日，出台《加盟服务会员单位考核办法》，采用服务质量回访及市场淘汰机制，规范加盟服务商服务工作。年内，共提供公共服务1380次， 居家服务300多次。
【社会信息员队伍建设】 2月，按照每村1名（大村2名）、城市社区每200户1名、每100人以上企业1名的要求建立社会信息员队伍，发展社会信息员300名。对社会信息员实行“四报告一通道”制度，即每周两次集中上报，重要信息一事一报告，特殊信息随到随报，特殊时期实行双向报告以及信息员绿色通道。至年末，收集社会信息员各类信息1.9万条。同月20日，出台《信息报送奖励办法》，社会信息员可通过绿色通道和手机直接报告信息。年内， 社会管理信息中心以 《每日信息报告》《每周信息报告》《每月信息报告》《重要信息专报》等形式第一时间上报管委领导，为领导科学决策提供参考。至年末，撰写《每日信息报告》246期、《每周信息报告》 44期、《信息月报》12期、《督办通知》29期、 《重要信息专报》11期。
【话务员队伍建设】 年初，组织12名话务员到诸城开展为期10天的专业封闭培训，培训内容包括话术、快速打字、一对一模拟接电话、礼仪等。培训后，话务员全部达到上岗要求。7月，组织对新补录的3名话务员进行传帮带培训，进一步提高接听群众来电的处理能力。加强话务员队伍建设，每天开展1次晨检， 每周召开1次例会，每月开展1次演讲和撰写2篇读书心得，每月评比1次服务明星，话务员的综合素质不断提高。年内， 开展创建“人民满意公务员示范岗”活动， 制订活动方案，开展读书、争做业务能手等活动。话务室制定多项规章制度和内部考核制度，对遵守工作规范、行为规范和内务规范方面的表现进行考核。至年末，评选优秀话务员11名。
【社会管理服务宣传】 年内，印发老年居民健康档案3万份,印发“5912345”居民宣传单5万份，印发社会管理信息中心、“5912345”居民服务热线、社会管理视频监控指挥中心宣传册2.7万册，编印《威海经济技术开发区民生手册》10.3万册发放到居民手中。制作宣传看板12块。全年在 《区情月报》发表信息8条，在《今日快报》发表信息4条，在市级以上刊物发表信息1条。3月，在经区门户网站开通社会管理信息中心子网站，通过网上发布政策信息、提供民生类信息、发布社会服务加盟企业信息、网上预约服务等，实现了民生服务新突破。至年末，网站发布社区新闻、 中心风采、政务服务、 居家养老服务、生活常识、他山之石、社区新闻、社会组织、生活常识、优秀员工展示、案例分析、最新服务企业12个类别239条信息。
【发放老人关爱手机】 4月8日，“5912345”居民服务热线老人关爱手机发放仪式在皇冠社区举行。老人关爱手机专为60周岁以上老年人免费发放，可免费拨打“5912345”和3个联通亲情号码，并通过居民服务热线享受移动3G技术定位功能，为老人提供精准轨迹定位服务。按照每人每户分批发放的原则，先后在皇冠花园社区、新都花园社区和大、小天东进行试点发放，逐步推广至3个街道， 至6月推广至3个镇。至年末，共发放手机10484部，按照每户5元的话费补助标准共发放话费补贴629040元。
（社会管理指挥中心办公室供稿）