【中国联合网络通信有限公司淄博市博山区分公司】 中国联合网络通信有限公 司淄博市博山区分公司(以下简称博山联通公司) 在岗员工288余人,内设22个 部门,省级文明单位。主要经营固定通信、移动通信、宽带、信息化、多媒体服 务、 数据及增值业务等全方位、多层次的综合信息服务,有固定电话用户8.6万 户、 宽带用户6.8万余户、移动用户18.1万余户。2012年度,公司获淄博市工商 行政管理局、淄博市消费者协会授予的全市消费维权基层“两站”先进单位、淄 博市文化市场管理暨“扫黄打非”工作领导小组办公室、淄博市文化市场执法局 授予的全市“绿色网络文化”工程先进单位、山东省第九届消费者满意单位、省 级精神文明单位荣誉称号。 博山联通公司以全业务经营和3G发展为引擎,坚持以用户为中心,加强技术、 业务、服务和管理创新,不断提升综合实力和核心竞争力,全面满足广大用户的 信息服务需求。目前,公司拥有“沃家庭”等固网业务品牌以及“沃”3G、等移 动业务品牌;大力拓展新型服务领域,服务范围从传统的语音通信、电路出租等 基础通信拓展至互联网、信息化、广告传媒、系统集成等新型领域。 网络建设。 2012年共完成小区新建、 宽带提速等固网项目20余个,总投资 1041.87万元。 完成光进铜退网点14个,逐步实现传统铜缆网向带宽更宽、速率 更快、传输更稳定的光缆网的演变,为打造区“光网城市”奠定基础。完成宽带 普及提速小区13个,覆盖用户1.10万户,提高了服务质量;新建本地网主干光缆 30.70公里, 为客户组网、宽带提速、光纤独享等业务的发展提供了可靠支撑, 较大提升了联通无线网络的信号覆盖范围。 信息化建设。致力于推进政府信息化、企业信息化、社会信息化等多种信息 化的推进工作。2012年,博山联通公司与社会各界合作建设信息化项目10余项, 帮助企事业单位提升管理效率、执行效能,也为下一步信息化项目的发展奠定基 础。代表性:与公安局共同建设了“车载单兵”项目,为博山公安分局户外巡逻 车安装车载监控系统,通过3G网络将巡逻路段的监控信号实时传回监控中心,同 时为执勤民警配备单兵执法设备,民警在执勤过程中的实时画面也可通过3G网络 传回监控中心,为稳定社会治安提供有效的监控手段;与万杰集团共同建设手机 “一卡通”项目,帮助企业实现门禁、考勤、内部医保、内部餐厅消费等功能, 解决内部管理难题;与山东鲁耐窑业有限责任公司成功共同建设移动OA项目,为 公司实现出发在外可以通过手机进行移动办公的功能,受到客户的一致好评。 服务质量。坚持“以客户为中心,用服务促发展”的服务理念,不断优化服 务流程,持续提升客户服务水平。加强企业内部“大服务机制”建设。通过关注 客户诉求,完善内部联系机制,建立起快速问题反馈机制;持续开展“窗口服务 质量提升”活动。通过开展窗口评优、强化内部支撑、提高整体窗口服务水平; 积极拓展电子服务渠道,通过优化网上营业厅、手机营业厅服务功能,增加自助 缴费机、24小时自助营业厅数量,延长服务时间,扩展服务功能,提高客户认知 程度。 深化VIP客户维系工作,丰富俱乐部服务,提升俱乐部的层次,健全完善 “VIP” 客户的差异化服务,为其提供预约服务、个性化电话缴费提醒、紧急业 务办理绿色通道等专属服务,提高用户服务的满意度。 在企业发展的同时,时刻不忘回报社会,热心参与社会各项公益活动,以极 大的热忱奉献企业的一片爱心。按创建文明城市要求,积极争取资金实施迎宾路、 人民路和夏家庄路弱电下地工程、管道井盖整治以及交接箱箱体喷漆,努力实现 主要道路的线路优化,累计投资500万余元。(孙 艳) 【中国移动通信集团山东有限公司博山分公司】 博山移动公司坚持以发展为中 心,求真务实谋发展,努力创新市场策略,在市场发展、集团维护、渠道建设、 WLAN建设、客户服务、网络及和谐企业建设等方面取得了新的进步。2012年获得 “山东省第九届消费者满意单位”“淄博市第九届消费者满意单位”“博山区第 二届十佳消费维权人物”等荣誉称号。 截至2012年底,博山移动网络容量突破40万门,移动客户达到33万户,在合 法经营, 依法纳税的同时,公司跻身淄博市纳税500强企业之列。作为博山地区 的纳税大户,博山移动为地方经济的发展做出了积极的贡献。 服务举措 2012年博山移动积极开展“为民服务创先争优”三项主题活动, 从“聚焦客户感知”“阳光走基层”“‘为民服务’客户接待日”三项系列活动 出发,切实提升客户服务工作。 主要服务举措有:“数据流量,及时提醒”“停机欠费、预先提醒”“敏感 操作,及时提醒”“0000查询,自由退订”“缩小差价,上网无忧”“客户举报, 逐一查证”。 除此之外, 为深入贯彻“客户为根, 服务为本”的服务理念,公司还提出 “一一四”服务工作目标(“实现一个目标:有效降低投诉抱怨总量;建立一个 体系:全面服务质量管理体系;抓好四个环节:重点解决热点问题、提高一次解 决率、完善二次回访制度、效果评估及优化”),全面提升投诉处理质量。2012 年是公司的投诉改善服务年,及时有效的服务竞赛活动,使服务窗口质量得到了 不断的提升,为进一步提高网络服务质量,公司还开展了“精品网络,你我共参 与”等系列活动,不断促进网络优化服务。2012年,博山移动公司还多次参加区 纪委的行风热线活动,主动接受社会监督,为广大移动客户营造了一个放心的消 费环境。 业务发展。博山移动主动适应新需求、新竞争、新环境,以更加创新的思维, 更加高效的流程,为客户提供更具吸引力的产品、提供更加优质的服务。不断创 新的业务、服务成果为整个地区经济和社会的和谐快速发展提供了便利。针对老 年人市场,博山移动公司推出了孝心机老人宝,以特别设计的低资费和大字体、 大音量、大按键等优势,受到广大老年朋友们的喜爱;针对商务客户和家庭客户, 博山移动公司推出无线座机业务,资费实惠、使用方便,市话低至0.06元、长途 低至0.12元,受到广大商家和家庭的推崇;针对亲情、友情等圈子客户,博山移 动公司推出短号欢乐家庭,即省钱、又省劲,最多可容纳9人免费通话,网间用3 位短号互拨,方便好记;大力推进移动乡亲网建设工作,使老百姓不需要支付任 何费用即可享受免费组建短号智能网、 网内通话便宜的实惠, 移动乡亲网是把 “优惠”实实在在地送到每村每户。博山移动公司把WLAN高速无线宽带业务,定 位成客户的“随身互联网”,手机号就是上网账号,一个账号就能实现随时随地 用手机、 平板、笔记本轻松一键上网,套餐上网更优惠低至0.1元。城乡WLAN用 户已达近万户。 网络建设。公司现累计完成基站建设150余处,网络整体覆盖率达到98%,重 点乡镇覆盖率达100%。2012年,乡镇网络建设更加迅速,累计建设39个TD基站, 发展WLAN热点区域近200余处, 不断完善的网络覆盖满足了客户多种终端上网的 需求,为客户更方便、更实惠的使用互联网提供一种新的选择。(王 春)