【概况】 章丘市移动通信公司成立于1999年7月。公司现有员工36人,下设办公 室、营业室、大客户服务室、社会渠道管理室、自办渠道管理室、设备维护室等机构。 公司自成立以来,以“改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作”的企业精神,发 挥章丘市主导移动通信运营商的优势,本着“以客户需求为基本,以高质量的服务为 目标”的经营理念和“创无限通信世界,做信息社会栋梁”的企业使命,遵循“同步 于世界先进的个人通信技术,服务于章丘市知识经济建设与发展”的企业理念,经过 近四年的独立经营,公司各项工作都实现了跨越式发展,并取得了巨大成绩,使章丘 市的移动电话普及程度不断提高,移动通信水平上了一个新台阶。 【营销及服务渠道】 章丘市移动通信公司的营销服务网络从无到有,逐渐完善, 形成了全方位、多层次的网络结构。目前在城区汇泉路、山泉路等交通要道,分别建 有标准化营业厅4处;在全市 22个乡镇,也分别建有中国移动营业厅。全市分布着代 为办理移动业务的社会网点65处(城区48 处, 乡镇17处),代为收取移动话费的网 点有150多处。在全市908个行政村中,分别设有帮助广大客户办理移动业务的联系人 407人; 在全市各党政机关、企事业单位、社会团体、集团亦有协助本单位人员办理 移动业务的联系人。通过努力,章丘市移动公司的营销服务网络结构日趋合理,在全 市形成了本公司以自办为主,以社会代办、单位及行政村联系人为辅的全方位、多层 次的营销网络,为实施现代企业营销打下了坚实的基础。 【网络建设及覆盖】 1999年分营以来,公司按照“网络质量是通信企业生命线” 的经营理念,充分认识到网络质量是让客户满意、保持业内领导地位的基本前提。积 极争取资金, 至2001年12月底,投资达6000多万元,用于GSM移动基站6~9期工程建 设。章丘市移动公司基站由分营前的16人发展到现在的62人,北至黄河岸边,南至垛 庄、文祖山区,基本实现移动信号村村覆盖。在解决网络信号覆盖的同时,工程技术 人员不断对网络进行优化,进一步解决室内通话质量,即让客户能“坐在炕头上打手 机”,实现全市全方位、深领域的信号覆盖,无明显的网络信号盲区。始终保持“人 无我有,人有我优”的网络领先优势,网络运营水平始终保持在济南地区的前列。 【业务及服务】 业务发展 分营前及分营初期,移动通信只能局限在打电话的范 畴,经过几年的发展,模拟移动电话退出服务,中国移动由当初基本的语音通信业务 扩展到近百项的增值业务。 目前,公司已开办了GPRS手机上互联网、短信、12586娱 音在线、12580中文秘书、12591自由全球呼、笔记本电脑加无线上网卡实现移动办公、 可发送彩色照片的彩信、企业信息发布系统、单位集团虚拟网、农村计费小区等近百 项新业务,极大的满足了社会各层次客户不同的需求。 服务方式 自移动公司独立运营以来, 章丘市移动公司始终秉承“让客户满意, 是我们不懈的追求” 的服务理念,致力于“沟通从心开始”, 一种崭新的零距离、 无障碍沟通的服务运作模式呼之即出,章丘移动充分认识到,通信业的竞争,最终将 从宣传战、价格战过渡到服务战,服务已成为增强企业核心竞争力的最重要因素。公 司落实售前、售中、售后服务和差异化服务的承诺内容,为取信于客户、树立良好的 企业形象, 采取了种种改善服务内涵的新举措:(1)公司内部制定了完善的考核机 制, 聘请了6名社会监督员,请他们定期或不定期的对前台人员进行明查、暗访,其 结果与被查人员的工资挂钩, 使公司营业前台服务水平不断提高;(2)分营时,公 司主营业厅面积较小,容易造成拥挤和客户等待现象,大部分客户和移动公司一个时 间上下班,根本没有时间到营业厅办理有关移动业务,为改变种种不适应服务工作要 求的现状,章丘市移动公司筹措资金,在章丘市政务大厅东邻新建标准化星级营业厅, 并将营业时间延长到晚上八点三十分,以方便广大客户更随意、更方便的办理移动业 务; (3)自2001年上半年开始,公司先后向上级争取资金,在章丘市22个乡镇自建 标准化营业厅,同时,积极与农行、农信社、建行、邮政局等单位联合,解决城乡客 户就近缴费问题, 从不同的方面不断满足我市城乡客户需求;(4)在做好面上服务 工作的同时,章丘市移动公司还分别根据客户类型,采取相应的服务措施,对重点客 户、大客户实行“一对一”上门服务、累计客户积分并进行回报的服务,改变了过去 那种口头上重视,实际工作中坐等客户上门的做法,不断建立健全重点客户和大客户 资料,全面实行重点客户、大客户、集团客户、行业客户的客户经理制,实行包片、 包区、包单位的方式,对以上的客户群实行24小时全天候、全方位的营销服务。对一 般客户则实行“三主动一满意”服务,并在全省移动系统率先提出了“第一责任人” 制度,不管谁接待了客户,一定要负责到底,并在第一时间给客户一个满意的答复。 整体要求服务工作向标准化、规范化延伸,向零距离、零缺陷服务改进,向知识化、 差异化服务转变。 【社会公益事业】 公司在自我发展的同时,积极参与社会公益事业。2000年, 为推动全市旅游业发展,与章丘市旅游局、广电局等单位联合举办了全市第一届“移 动通信杯旅游知识电视大奖赛” 。2000年、 2002年,为推动全民健身运动,公司出 资协办及主办了第三届“华明杯”、第四届“移动通信杯”市直机关运动会。公司在 发展壮大的同时, 为章丘市带来400多人的就业机会。主动对阎家峪乡天井村进行扶 贫, 捐款捐物6000余元;2002年,投资1.1万元,铺设管道,修建蓄水池,为天井村 民解决了困扰多年的吃水难问题。公司员工还多次捐款救助失学儿童,主动为贫困家 庭捐款。2003年,在抗击非典斗争中,公司主动为市防非办及各乡镇政府免费提供移 动电话,受到章丘市委、市政府表彰。 【经营业绩】 独立运营以来,公司运营收入始终保持年均近20%的高速增长, 净利润完成比例和增幅一直位居济南地区乃至全省县(市)公司前列。2002年,实现 运营收入、 净利润分别是1999年的4.5倍和4.3倍,用户总数是1999年的6.5倍,年平 均净增85.1%,成为章丘市模范纳税大户。2002年,在省公司首届评选中,章丘市移 动公司综合指标荣获前20强,获“2002年度山东移动通信优秀运营县(市)分公司”, 居全省县(市)分公司第16位;公司连续三年被上级公司评为先进单位、先进工会; 2001年 9月,被中国质量协会和全国用户委员会评为全国用户满意服务单位,2002年, 章丘市移动公司工会分会被济南市总工会评为先进分会。 (巩传伟)