【市场经营】 加强渠道的支撑服务和精细化管理力度，科学整治，实施星级渠道动态管理，实施升
降级制度和分类分级差异化管理，积极探索，组建自建他营厅，推进农村渠道转型；细分客户，以分
时、分区、分消费量为基础，推出了2010版神州行轻松卡、2010版神州行长话卡、2010版动感地带等产
品；充分发挥移动大网优势，采取灵活包装、全面覆盖的原则，家庭网、村级网同时推进，保持了市
场发展主导地位。
【重客业务】 重点行业信息化应用推广实现新突破，全市发展了近百家重点集团的宽带、固话接入
工作，发展了BRT、智能交通专线、农信社、电子政务网、警务通、数控机床监控等多项信息化应用
项目，为数字化城市建设再添新亮点；完成了市政府一卡通代收费业务上线和空中收费；与铁通联合
推出的无线固话业务开始全面推广。在物联网、IMS、位置业务、移动支付、移动视屏等领域积极拓
展，初步形成了产业化规模。
【网络建设】 2010年底用户容量达320万，2G基站1000余个，TD基站500余个，完成了“中华行”“欢
乐中国行”“红荷节”等18次重大活动的通信保障，协调开通通信车11车次。动态更新并完善各专业
应急预案和专项应急预案30余个，组织各专业进行无通知故障应急演练20余次，有效满足了城市快速
发展的需求，让用户能随时随地顺畅沟通。
【客户服务】 从业务流程、服务规范等细节着手，遵循事前控制服务质量，减少引发客户投诉事由；
事中重视客户意见反馈和处理质量，减少不满意客户；事后加大热点问题分析，及时查漏补缺。开展
“客户为根，服务为本”投诉改善百日竞赛活动，使热点投诉得到改善；开展全市一线班组竞赛活动，
激发班组的团队协作精神；开展“双零投诉”竞赛，有效避免了窗口服务态度类、业务差错类投诉的
产生；推广“以指代步，便捷有礼”系列活动，培养客户使用电子渠道的兴趣和习惯；全渠道客户接
触点管理工作深入开展，营业厅服务质量位居全省第二位；“满意100”服务品牌建设工作取得新进
展，先后获得2010年“枣庄十大服务名牌”和“山东省服务名牌”等荣誉称号。
（赵 冉）