保险业

【概况】 2010年，全市保险公司有22家，其中财险公司11家，寿险公司11家，保险中介机构13家。全
年保费收入实现29.24亿元，同比增长34.47%，其中，财险保费收入实现7.55亿元，同比增长40.36%，寿
险保费收入实现21.69亿元，同比增长32.54%。公司经营效益显著提高。财险公司前三季度承保利润率
为9.84%，比全省平均水平高2.46个百分点，公司经营状况显著改善，车均保费为2247.94元。寿险公司
综合费用率为14.4%，低于全省0.1个百分点，在山东保监局市场监测评价中一直处于一般关注地区。
保险结构趋于优化。财险业务车险占比过高的状况有所改善。与人民生活密切相关的责任险、政策性
农业保险显现出稳步上升的势头。人身险业务中，个人营销业务占比48.22%，同比增长24.89%，新单
期交率保持较高水平。银保业务占比43.88%，比全省高出4.24个百分点，成为寿险业务增长的主要拉
动因素。服务能力不断增强。全市保险业承担各类风险1950亿元，全年共赔付支出5.26亿元。保险业
缴纳税金6369.4万元，比上年同期增加1855.4万元，代收代缴车船税6168万元，比上年同期增加1638万
元。从业人员达到1.28万人，缓解了就业压力，促进了社会的稳定。

【开展行业自律】 2010年，枣庄市保险行业协会开展行业自律，不断规范市场秩序。财产险方面，
修改完善了《枣庄市机动车辆保险自律规范承保公约》，车险市场手续费率统一执行山东保监局规定
的交强险4%，商业险8%的标准。严格按照交强险《机动车交通事故责任强制保险基础费率表》及其
《费率浮动暂行办法》执行；9月1日，商业险共享信息平台上线后，各公司按照不低于中国保监会批
准的商业险多次出险费率上浮标准办理商业险业务。通过多次自律检查，违规违约行为越来越少，各
公司均能严格认真的执行监管部门核准的费率规章，违规降费恶性竞争的现象已经基本消失，取而代
之的是各公司的理性经营。为切实做好拖拉机交强险和政策性农业保险承保工作，各财险公司从维护
社会稳定的大局出发，认真落实中国保监会《关于进一步做好拖拉机交强险工作的通知》，不以任何
理由拒绝或拖延承保拖拉机交强险。 寿险方面， 成立了枣庄市银邮代理保险业务自律检查小组，由
2009年开展银保业务的12家公司人员及协会秘书处人员组成。3月12～31日，对全市银邮代理保险业务
自律规范情况进行了自律检查。11月8～22日，省银邮代理保险业务自律检查小组对枣庄市银邮代理保
险业务进行了自律检查，重点检查借款人意外伤害保险费率及手续费支付标准。通过两次自律检查，
有效提高了从业人员自律规范意识，规范了银邮代理保险业务市场竞争秩序。根据《山东省借款人人
身意外伤害保险业务自律公约》文件精神，结合枣庄市保险实际，枣庄市保险行业协会组织全市14家
开展借款人意外伤害保险的财、寿公司签定了《枣庄市借款人人身意外伤害保险业务自律公约》，维
护了借款人人身意外伤害保险市场的正常秩序。

【保险业宣传】 2010年，枣庄市保险行业协会充分利用新闻媒体，加强保险宣传。继续与枣庄日报
社联合开办《保险时讯》专栏，在枣庄日报B版首页每月刊发一整版保险信息，宣传保险业的地位、
作用和贡献，宣传保险公司诚信服务的先进事迹和工作成绩。共发表宣传文稿100余篇。在枣庄广播
电台开办“保险行业之窗”栏目。每次节目时间3分钟，每月两次，宣传保险公司的工作动态，树立
枣庄保险行业良好的社会形象，推介最新的保险品种，提供保险行业最新动态。组织各种宣传活动。
3月份在市区繁华路段青檀中路，全市各家保险公司集中开展了“3·15”消费者权益日宣传咨询活动；
5月19日至6月4日，市保险行业协会和市人民银行承办了“金融知识进万家巡回展”活动，有6家保险
公司参展，宣传普及金融保险知识，提高了保险业的社会认知度。加强信息统计资料的宣传交流，出
版了正式内部刊物《枣庄保险信息》。

【保险代理人资格考试】 2010年，枣庄市保险行业协会改善了保险代理人资格考试中心的工作条件，
改造了考试中心考场。新增添10台微机和相关设施，每天安排2场考试，每场30人，创造了良好的考试
环境。加强了考试报名资格把关和考场纪律管理，严格执行山东保监局有关考试中心的管理规定，严
把考试质量关，发现弄虚作假，考试作弊的行为，一律取消考试人的考试资格，并对相关公司作出停
考的惩戒。加强保险代理人的考前培训，强化组训人员的责任意识。全年共安排考试254场次，参考
人数7379人，其中考试合格的达4145人，合格率56%。组织了保险基层网点负责人考试，全市应考110人，
参考84人，对因故未参考和考试不及格的56人组织了补考。

【营造保险业良好发展环境】 2010年，枣庄市保险行业协会积极配合公安部门深入开展打“三假”
活动，重点打击盗抢机动车辆和车辆保险诈骗，取得显著成效。上半年，全市立案盗抢机动车案件40
起，其中公安侦破8件，挽回损失66万元；车险保险诈骗案件涉及套牌车辆造假骗赔案、交通事故谋
杀骗赔案、非事故当事人造假骗赔案、变更车辆使用性骗赔案、先出险后保险的诈赔案，共81起，涉
案金额265万元，其中公安保险联动案件25件，避免损失176万元。加强信访投诉处理工作。实行信访
接待责任制，落实专门人员负责信访接待登记调解，市协会确定专人负责信访投诉工作，对信访投诉
事项，凡属诉求合理、能够解决的，要及时妥善解决；不能马上解决的，要研究制定解决方案，明确
解决时限和要求，及时回复信访投诉人；确属不能解决的，要耐心做好解释沟通工作，及时化解矛盾，
把问题尽量解决在公司内部，维护了被保险人和保险人双方的合法权益。年内，共受理消费者信访、
电话投诉27件。其中，来访投诉7件，电话投诉20件，27件投诉全部协调解决完毕。加强了与银行业的
联系沟通。市协会与市人民银行、银监局经常沟通情况，在人民银行组织的反洗钱检查中，协调解决
被检查保险公司的实际问题，维护了保险行业的利益。在规范银邮代理保险业务中，市协会及时与各
相关商业银行通报情况，转达保险监管部门的监管规定，得到了各商业银行和邮政银行的理解配合支
持。
（王 勃）

中国人民财产保险股份有限公司枣庄市分公司

【概况】 2010年，中国人民财产保险股份有限公司枣庄市分公司通过转方式促发展，调结构增效益，
积极拓展服务领域，业务发展迈上新台阶，充分发挥了服务经济社会的保险功能。截至年底，全市系
统实现保费收入20460万元，同比增加5062万元，增幅为32.8%；实收保费21000万元，同比增加5666万元，
增幅36.95%，完成省公司年初计划的119%。业务质量持续向好，经营效益显著好转。全市系统累计支
付赔款10654万元，缴纳税金2577万元，其中代收车船税1353万元，充分发挥了服务经济社会的保险功
能。市场份额基本稳定，增量份额领先。公司市场份额为27.10%，列第一位，基本保持稳定；增量保
费份额为23.28%，排名第一位。

【业务发展】 2010年，公司在市场拓展上做好车险专管专营，巩固提升“新车共保”市场份额，提
高车均保费，推动了车险快速增长。截至年底，车险保费收入增长39.38%。非车险业务方面，进一步
加大可保资源的排查力度，认真做好各专项业务竞赛的推动活动，货运险、财产险、责信险、意外健
康险各产品线均实现同比正增长。企财险落实续保责任制，巩固发展优质客户。1-12月份，治安保险
实收保费138万元，同比增长128.43%。开拓进出口货运险和预约保险业务，货运险同比增长24.2%。责
任险巩固支柱险种，大力发展安全生产责任险，超额完成年度计划。在政策保障上，将费用向基层一
线倾斜， 实施差异化的手续费政策和激励办法， 推动了业务发展。在工作举措上，公司先后开展了
“半年跨亿，我争先”、“向国庆献礼，争创最佳业绩”竞赛活动以及“开拓市场，争做表率”企财
险业务拓展、家财险全员营销、驾意险营销等专题竞赛活动，拉动业务快速发展。

【提升销售能力】 2010年，公司以渠道和队伍建设为重点，大力加强销售能力建设。不断强化政府
合作，在政策性农险、治安保险、安全生产责任险等政府主导型领域取得新进展，计划生育保险等渠
道业务得到巩固。继续加大与经纪公司等中介渠道的合作力度，拉动了业务发展。车险专管专营工作
取得阶段性成效。加快电子商务渠道建设步伐，电销保费收入提前完成年度计划。细化适合枣庄公司
城市市场建设的工作举措，加强对城区销售网络整合，切实降低运营成本。重启农村营销服务网络建
设，与寿险共建山亭城头农网取得实效。积打造直销和营销“两支队伍”，大力推进专业团队和综合
团队建设，完善销售团队和人员管理办法，深化销售人员分配制度改革，加大营销增员力度，推广晨
（夕）会议制度，组织全市晨会大赛，开展全员合规培训。

【承保质量提升】 2010年，公司实行出单集中管理，市公司驻地各公司设立一个集中出单中心，区
（市）公司各设一个出单分中心，人员集中管理，承保标准统一，承保质量定期检查，促进了承保质
量的提高。落实车险承保管控政策，车均保费大幅提升。出台了企财险、意外险、责任险承保指引，
严格验险承保，落实差异化费率规定，非车险承保质量有明显的提升。加强了对客户实名制承保的管
理，客户信息真实性明显提高。

【理赔管理】 2010年，公司严格落实理赔十二项重点举措，加强对未决案件的管理，重点关注报案
未立案和立案未理算环节的未决赔案，加快历史未决赔案处理速度。加强专业化人伤案件管理团队建
设，人伤案件管理进一步规范。加大理赔督查力度，有的放矢地解决超额赔付问题，切实挤压赔案水
分。赔款支付方式改革得到深化，领款人信息登记案件占比提升至80%以上。建立总经理室理赔值班
制度，促进了公司现场查勘和定损工作质量的提升。加强绩效考核和签订理赔服务承诺书，增强合规
守法意识。加强理赔队伍教育培训力度，提升理赔服务水平。

【财务管理】 2010年初，公司撤销了各基层公司支出和费用账户；以出单市级集中为依托，同步实
行全市系统财务人员集中管理，实现单证、出单、财务的市级集中管控。严格执行“财经纪律十五条
禁令”，认真落实好《山东财产保险公司费用管理指引》，使费用管控力度进一步加大。通过整合资
源，开展增收节支活动，压缩行政管理费用开支，严格审批制度，落实费用管控目标，把费用向一线
倾斜，全力支持业务发展和基层公司建设。通过加强手续费跟单管理，实行差异化手续费政策，降低
了手续费支出。

【依法合规经营】 2010年，公司先后两轮对全市员工进行依法合规经营培训，举办了四期管理者依
法合规经营培训班，确保参训率达到100%，对参训人员采取撰写培训体会的方式进行考核。举办了5
期销售人员培训班，并组织全体参训人员考试。加强纪检监察和党风廉政建设，签订党风廉政建设责
任状、层层签订《合规经营承诺书》。开展了意外险经营标准自查自纠工作、中介业务规范管理的自
查整改工作、“小金库”专项治理工作、“大排查、大教育、大整改”工作，并组织开展了法律规章
制度落实年活动，保障公司依法合规经营健康发展。开展了单证、印章专项检查，单证管理质量明显
提高。落实见费出单制度，强化了应收保费管控，当年应收保费无风险。发挥市场引领作用，做规范
市场秩序的表率。通过加强与同业的沟通协调，在承保条件、手续费标准等方面进行规范，有效的净
化了市场环境。公司与同业公司一起签订车险、非车险自律公约，继续依托新车共保规范新车市场。

【提高服务水平】 2010年，公司以开展政策性农业保险和治安保险为切入点，提升服务经济社会全
局的功能。2月6日，向峄城区2009年“8·26”玉米特大风灾受灾农户赔付1482万元赔偿款，得到了政
府和农户的认可。积极参与民主评议政风行风工作，公司将《客户服务承诺和便民服务措施》链接到
《枣庄纠风之窗》 ， 主动接受社会和群众的监督，被评为满意单位。结合枣庄市政府举办的“金融
（保险）知识进万家”巡回展活动，启动开展客户节。举办了人保知识宣传展、客户见面会、电销业
务推介会等一系列活动，丰富了客户节的内容，得到了社会各界的好评。推进“新理赔无忧”工程，
公布了新的人保财险理赔服务承诺。加强客户资源管理，严格推行客户实名制，建立客户档案。加大
对公司职场建设的投入力度，先后对滕州、市区、薛城等营业窗口进行整修，对外展示统一的品牌和
服务形象。对前台人员进行培训，提高服务技能和水平。对面向客户的前台人员，推行规范化服务和
礼仪服务。通过一系列服务举措的推进，公司服务能力明显增强，服务水平有力提升，入选由山东品
牌文化节组委会和枣庄市人民政府共同主办的枣庄首届十大服务品牌。
（宋 霞）

中国人寿保险股份有限公司枣庄分公司

【概况】 2010年，中国人寿保险股份有限公司枣庄分公司各项业务持续、健康、稳定发展，并实现
了连续三年跨越式发展的良好态势。 全市系统实现保费收入7.5亿元， 同比增长20.38%，较上年纯增
1.27亿元，实现长险首年保费4.14亿元，同比增长11.94%，首年标准保费3538万元，同比增长18.01%，
首年期交保费1.38亿元， 同比增长60.26%，其中10年期以上保费4708万元，同比增长18.76%，短险完成
3380万元，同比增长30.50%，其中短期意外险完成1911万元，同比增长44%，短期健康险完成1469万元，
同比增长16.24%。公司占行业市场份额达到34.15%。业务结构进一步优化，发展方式明显转变，发展
后劲显著增强，呈现出规模、速度、质量、效益协调并举的发展格局。公司销售组织建设扎实推进。
个险、银保、团险三大销售渠道按照省公司“转方式调结构强后劲”主攻方向，立足于做大做强七个
平台，着力打造“三个增长机制”。其中，个险渠道不断强化三大平台建设，以组织建设、基础管理
和业务发展为工作重点，以销售转型推动结构优化，以组织建设推动业务发展，以基础管理推动组织
夯实，以管理升级推动公司业务全面发展，着力提升个险渠道核心竞争能力。实现首年期交保费6640
万元，10年以上首年期交保费4310万元，同比增长16%，2010年架构人力达到2184人，同比增长9.2%。银
保渠道以首年保费、期交、标保、四行份额为核心指标，以打好银保渠道城区攻坚战为重要突破口，
持续不断地增强市场拓展能力创费创佣创富能力、合规经营和防范化解风险的能力，着力推动网点销
售、专管员自主销售、理财经理自主销售三个平台，挖掘银行保险需求、开拓发展新领域，持续推动
各项目标超越发展首年保费的积极有效增长，提高对总量增长和内涵价值的贡献度。实现寿险首年保
费3.42亿元，其中首年期交保费6914万元，同比增长99.71%，完成年计划比例146%，位列全省第一，团
险渠道努力实现“团体法人业务、渠道业务、口子业务”三项团险主要业务“齐头并进、三足鼎立、
全面发展” 的理想结构，鼓励发展佣金类期交业务，实现短险保费1076.1万元，完成全年预算指标的
108.7%，同比增减52.81%，全市共6家企业签订企业年金受托合同，规模合计3567.6万元。滕州作为重
点县域公司总保费超过2.83亿元，首年保费突破1.56亿元。三大销售渠道明确定位、发挥合力，为实
现业务又好又快发展做出了积极贡献。

【管理运营】 2010年，公司按照“管理集中、服务前伸”的要求，围绕构建流程规范、衔接顺畅、
管控到位、服务高效的后台运营体系，大力推动财务管理、业务管理、客户服务管理、信息技术管理
的资源整合，为公司积极竞争、超越发展提供了有力支持。持续强化推行预算管理制度，实行全员预
算、责任到人的管理办法。建立了营业单位年度评级制度。强化执行资金管理、资产管理、费用、佣
金管控、涉税等有关财务制度。切实提升客户服务水平。继续以客户满意为标准，在严格执行总、省
公司各项业务管理规定前提下，积极开展“事事求最好，满意在国寿”优质服务年活动，大力推广实
施《中国人寿保险股份有限公司柜面服务标准》，继续坚持通过强化业务质量和柜员工作考核，全面
提升柜面服务水平和业务处理质量。认真推行柜员评优机制，积极开展柜面业务竞赛，利用每季专项
会议表彰奖励优秀柜面和服务明星。通过早会经营和每周学习日不断强化柜员的专业知识与技能；通
过定期检查、通报，强化业务质量管理和柜员工作质量考核，确保了业务管理日趋规范有序。精心运
作国寿鹤卡、“国寿客户节”、国寿大讲堂等专项活动，深化了“国寿1+N”服务品牌建设。积极开
展“助飞2010”服务销售活动，不断开拓创新，用心服务，努力为销售助力，为推动公司加速发展助
力，严格的制度管理和精心运作各类活动，有力地促进了柜面服务水平的提升。切实增强信息技术的
支持保障能力。按照省公司IT战略规划实施的要求，结合枣庄市计算机应用管理实际，持续加强网络
建设。做好网络、软硬件设施及全市业务系统、辅助系统等各类应用系统的维护管理工作，全面改善
了计算机网络及设备的管理和运行状况，提升了网络、系统运行稳定性；进一步完善了内部网站管理
服务平台，为业务部门提供了视频会议培训、数据统计及短信平台支持等优质的技术服务，为公司持
续稳定健康发展提供了有效的技术支持。

【依法合规建设】 2010年，深入贯彻公司系统各项依法合规制度，积极开展“合规文化建设”活动，
推动建立各级公司、各职能部门、各关键岗位齐抓共管的内控工作机制，增强依法合规经营的水平，
筑牢防范化解风险的防线。深入贯彻公司系统各项依法合规制度，积极开展“合规文化建设”活动，
推动建立各级公司、各职能部门、各关键岗位齐抓共管的内控工作机制，增强依法合规经营的水平，
筑牢防范化解风险的防线。一是强化内控管理，利用各种会议、培训、考试、签订承诺书等形式强化
各层级岗位人员的执行能力，广泛深入开展依法合规经营思想教育活动，不断强化“全员合规、全程
合规”的经营理念，推进风险管理由被动防范向主动控制转化；二是强化监督检查。以“关键岗位检
查工作实施细则”为中心，以防范关键岗位经营风险及操作风险为重点，进一步强化对直接涉及公司
资金进出或重要资源变更等岗位的风险管控，建立对关键岗位人员风险管控的长效监督机制。三是强
化销售督查，推进销售督察队伍建设，加强对基层销售督察人员的业务技能培训，配齐配强专兼职督
察岗位人员。通过开展多种形式的“合规文化建设”活动，严格执行各项内控合规制度，使“全员合
规、全程合规”的依法合规经营意识更加深入人心，依法合规经营能力得到了普遍提高，为公司的竞
争发展提供了坚强保障。

【品牌影响力持续提升】 2010年，公司努力践行“以人为本，关爱生命，创造价值，服务社会”的
企业使命，通过持续加强公司硬件服务设施建设、媒体宣传、积极参加各类公益活动，不断优化内外
部服务环境，使得公司的知名度、美誉度进一步提升，品牌影响力持续扩大。加大投入，不断优化内
部服务环境。在对各单位办公营业硬件升级的基础上，又对滕州、薛城、市中等单位进行了改造装修，
通过不断优化服务环境，为客户创造了温馨、舒适的环境，进一步树立公司良好的企业形象。充分整
合资源，实施主流媒体的广覆盖宣传策略。有计划地加强了《枣庄日报》《枣庄广播电视报》和“枣
庄人民广播电台”等主流媒体的公司品牌、产品广告及相关软文、新闻等宣传，并适时在《领导论坛》
《枣庄政协》《枣庄公安》和《2010年枣庄市315特刊》等枣庄党政机关重要刊物作了专题及公司品牌
宣传，树立了公司良好品牌形象。采取多种方式，实施全方位市场公关策略。利用枣庄政协会议和枣
庄电视台春节晚会的契机，强化公司品牌宣传；借助电台“政风行风市民热线”节目，关注、答复广
大客户的热点和焦点问题，加大与广大市民的互动力度；召开“我与客户面对面座谈会”，及时听取
新闻媒体、VIP客户、普通客户、质量监督员代表的意见和建议；通过走访公司重要法人大客户，不
断深化、强化合作关系等等，进一步加强了面向政府、社会各界和广大客户的市场公关。
热心公益活动，积极参加“3·15”消费者权益日纪念及表彰活动、“金融知识进万家巡回展·走进
枣庄”活动、与市有关部门联合举办“中国人寿”杯全市少儿才艺电视大赛、第五届七巧科技竞赛、
枣庄市首届青少年励志活动等各项社会公益慈善活动，充分彰显了公司诚信专业、热心公益、勇担责
任、服务社会的良好企业形象，赢得了社会各界的广泛赞誉。

【干部队伍建设】 2010年，公司坚持把实践落实科学发展观与推动公司事业又好又快发展紧密结合，
加强推进党风廉政建设和反腐败工作。完善了以绩效为导向的管理干部综合评价体系，实行年度综合
考核测评，大大激活了干部队伍，营造了干事创业的良好氛围。多次组织管理骨干参加清华大学工商
管理高级研修班培训，到先进公司学习考察，促进了观念更新和综合素质、领导发展能力的提升。向
省公司推荐后备干部3名。工、青、妇工作继续加强，典型事迹和先进人物不断涌现。全国妇联授予
“全国巾帼建功标兵”1人，受到省公司、省金融工会表彰的先进集体3个和先进个人9人；受到地方
政府等有关部门表彰的先进单位5个和先进个人8人；受到省公司团委表彰优秀团员、团干2人。市公
司继续保持了省级“消费者满意单位”荣誉称号，3个单位继续保持了市级“消费者满意单位”荣誉
称号；6个单位继续保持了省级“青年文明号”荣誉称号，4个单位继续保持了市级“青年文明号”荣
誉称号。
（张 军）

中国太平洋财产保险股份有限公司枣庄中心支公司

【概况】 2010年，太平洋产险枣庄中心支公司围绕“合规、效益、发展”的经营宗旨，坚持“以效
益为中心，以市场为导向，以创新求发展”的指导方针，强化基础管理，提升专业水平，实现业务增
长方式转变，较好地完成了各项任务目标。全年实现保费收入16794万元，其中车险12130万元，非车
险4664万元，分别达成年计划的128.5%、131.4%、121.4%；综合成本率为90.32%，同比下降15个百分点，
实现了效益、规模的同步增长。

【强化基础管理】 2010年，公司通过增加保费收入、发展优质业务、提高核心业务占比等途径“增
收”，采取挤压理赔水分、压缩行政费用开支、降低应收保费率等手段“节支”，成效显著。严格执
行“一志” 、 “两管”、“三会”、“四考勤”制度，逐步夯实管理基础；依据《枣庄中心支公司
2010年考核办法》 ， 不断提升以任务目标为导向、与绩效考核相匹配的团队执行力；先后组织开展
“虎年添翼，成功有你”、“虎年大冲刺，飞向巴厘岛”业务竞赛活动，提高了计划目标达成率。在
分公司组织开展的“三季度业务达标活动”中，荣获非车险2A及以上奖励。出台实施《枣庄中心支公
司大项目管理办法》，成立由班子成员任组长的车险、非车险经营管理委员会，积极打造以总经理室
为首的营销团队，抓好大项目攻关，提高了专业化管理水平。全年总经理室直销业务保费收入7601万
元，占全司保费收入的45.3%。以《山东分公司渠道业务管理考核办法》为指引，采取横向协同和纵
向管理并用，组织推动和过程督导并举，培训到位和服务上门并行，提高渠道服务水平，推动渠道业
务快速发展。全年交叉销售“寿代产”实收保费541万元，完成全年计划的140%，较去年同期增长576%。
落实“三增”方案，即选派10多名优秀员工充实客服一线“增加有效人力”；通过晨会点评、周五学
习、每日调度、模拟考试、专家讲座、外派学习、礼仪培训等方式“增高队伍素质”；实施《内、外
勤理赔人员考核办法》《出单人员考核办法》等措施“增强服务实效”。升级“三个服务”，即制订
《未决案件管理办法》，变未决集中清理为专人日常管理，升级“快捷化服务”；重新设计启用新的
理赔档案袋，组建客服监督服务呼叫中心，升级“人性化服务”；试点推广综合柜员制，实现出单、
理赔服务的有效整合，升级“一站式服务”，推进一流服务品牌建设。

【依法合规运营】 2010年，公司出台并实施《枣庄中心支公司关于坚守合规经营严惩业务违规行为
的暂行办法》，全员签订合规经营责任书，营造人人有责，严格规范的管理文化。引入外部监督制约
机制，严格执行省、市保险行业协会自律公约，增强了内控执行力。从反洗钱、承保信息、赔案管理、
费用支付、发票管理等多个层面，强化内部合规服务体系建设，做到服务标准化，流程规范化。通过
开办晨会合规专题、“两个准则”竞赛测评、外出交流培训学习等形式，加强对管理规章、合规形势
和合规价值的宣导，推进合规文化建设，实现依法、合规、稳健运营。

【强化责任意识】 2010年，公司立足当前，着眼长远，积极构建和谐公司，服务和谐社会，自觉维
护“做一家负责人保险公司”的良好形象。一是对员工负责。以太平洋保险企业文化核心要素为指引，
深入开展“凝心聚力” 工程建设， 提高了企业凝聚力和向心力；以构建和谐公司为目的，扎实践行
“制度化管理，亲情化落实”的新思路，提高了队伍的执行力和战斗力，增强了竞争实力和发展后劲。
二是对社会负责。 在不懈追求自身业务发展的同时，始终热心公益，勇担社会责任，扶弱济贫。6月
10日，向市中区慈善总会捐款200万元用于捐建永安乡敬老院，充分展示了勇于承担社会责任的企业形
象，取得良好的社会效益。
（桑学超）

中国太平洋人寿保险股份有限公司枣庄中心支公司

【概况】 2010年，太平洋寿险枣庄中心支公司实现保费收入36976万元，同比增长41%，当地市场排
名第三位。 其中，个险实现保费收入3162万元，同比下降3%；团险实现保费收入1705万元，同比增长
53%；银保实现保费收入16276万元，同比增长102％；续期实现保费收入15832万元，同比增长15%。

【业务发展】 个险业务 公司按照年初制定的总体战略，突出培训，强化增员，稳步推进关键指标
的提升。实行以高产会、团产会、个产会和一对一销售的多元化销售模式，业务平台持续提升。大力
提升城区人力。借助分公司开展的同业加盟政策，成功引进了4个业务部，城区队伍有了较大突破，
提高了行业竞争力。注重机构达标建设。以目标为牵引，以机构达标为主线，加强落实、量化考核，
使机构建设得到明显提升。聚焦健康组织和健康人力的达标。通过政策推动，细化追踪，使健康人力
持续改善，尤其是第三季度，健康人力占比系统内排名全省前五位。
团险业务 根据渠道属性、特征进行差异化的维护，借助技术优势巩固与渠道合作的深度，有效提升
网点的覆盖率，强化对维护人员的技能培训，提高了网均产出，安贷宝业务大幅提升。充分发挥直销
团队的优势，大力发展直销业务。利用枣庄煤矿资源优势，深挖矿意险业务。直销建工险、驾意险、
农联社后台业务实现了大幅增长。团险业务品质持续优化。定期召开条线业务品质专项分析会，根据
以往的赔付数据和条线抗风险能力评估，采取逐单审核制度，及时剔除高风险业务，有效降低了一线
成本。
银保业务 实行强县政策匹配，有效提升县区机构的业务增长，成功实现了重点县区三足鼎立的
发展格局。在巩固工行、农行、建行三大主渠道的基础上，通过业务推动，实现了渠道的黄金分隔，
促进了业务平台的稳步提升。加强干部队伍、督训队伍、专兼职讲师队伍以及客户经理队伍的培训，
队伍人力不断优化，专业能力不断提升。全面推行分公司“强点项目”建设，积极推进阶段性激励政
策，大力开展多元化销售，强化内部训练，期缴年度达成率在系统内位居全省第一。
续期收费业务 围绕二期保单失效退保率，全力抓好关键业绩指标——13个月继续率的优化工作。
不断完善退保劝阻制度，退保率明显改善，13个月继续率健康提升。持续做好续期收费的精细化管理，
围绕过程管理，紧抓保单宽末达成率，严格控制保单失效率。不断提升队伍的销售能力，按目标推动
新保业务，逐步强化收展合一的经营思路，借助基本法考核，优胜劣汰，同时注重优秀人才的有效补
充。不断优化内外勤队伍和讲师岗位的选拔，加强主管队伍的培养，提升管理水平，强化指标考核意
识，以绩效考核为牵引，提高了团队的整体战斗力。

【服务提升】 2010年，公司为提升营运条线人员的服务意识和服务品质，开展了PDCA训练、商务礼
仪培训以及主题演讲等活动，树立以客户为导向的价值观，培养员工敬业爱司、服务至上的职业精神，
为客户提供标准、规范的柜面服务。着力提升销售支持能力和风险管控能力。通过技能培训、竞赛考
核，全力建设专业、精进的营运队伍，在服务好内外部客户的同时，保障各项业务的快速发展。不断
尝试进行管理创新和服务创新，建立高效集约的营运体系，持续为销售提供及时有力支持。通过定期
召开理赔分析会议、每周发布理赔快讯和营运作业品质量化，及时反映营运作业的服务品质及工作时
效。

【内控管理】 2010年，公司全面加强和改善各项内部管理工作，管理的专业化、规范化水平进一步
提升。通过各项规章制度的贯彻和落实，向管理要效益，由管理促发展。通过建立科学的培训体系和
有效的业务追踪制度，促进了内、外勤队伍的稳定和业务规模的提升。坚持每周一各部门负责人碰头
会和每月各业务部门例会，不定期召开总经理室办公会，及时了解情况，研究解决工作中出现的各种
问题，因地制宜、因时制宜，提高了公司的整体素质及风险防范意识和科学管控意识。通过定期召开
经营管理分析会、业务品质分析会、财务预算管控分析会，有效增强了公司的经营品质。
（赵 琳）

中国平安财产保险股份有限公司枣庄中心支公司

【概况】 2010年，中国平安财产保险股份有限公司枣庄中心支公司分别在业务发展、服务水平提升、
人才储备建设等各个方面取得稳步发展。全年共现保费收入5500余万，全年计划达成率131%，同比增
长74.3%，上缴税收826万元，其中代缴车船税522万，实现利润833万元。

【合规建设】 2010年，公司积极推进合规建设，建立、健全了合规经营制度及体系。成立反洗钱工
作小组，由中支总经理担任组长，明确反洗钱主管人，定期汇总、报送反洗钱信息，加强了风险管控，
规范了经营行为，促进了公司持续、稳健发展。采用多种宣传形式，积极开展反洗钱培训和宣传工作，
大大提高了社会公众对反洗钱工作的认识，普及了公司员工反洗钱知识水平及法律意识。在人行全市
金融机构综合评比中，平安产险荣获市“金融机构综合评价A级单位”。

【客户服务】 “追求卓越、服务领先”是平安不断的服务追求。2010年，公司各项业务快速发展，
尤其是个车的迅猛增长，给客服运营服务提出了严峻的挑战。公司通过应用先进的科技，重构流程，
使车险理赔作业流程按照客户风险级别实现差异化， 最大化地实现集中和共享。 通过扩大作业平台
“业务流通量”，加强客服人力配置，实施影像集中等途径，最大限度的实现承保、理赔扫描、打印
共享， 提高劳动生产率， 降低运营成本。公司定期举办柜面人员服务礼仪培训，学习《客户圣经》
《客户服务点标准接触规范》，努力为客户营造温馨、优质的服务环境。通过参加山东分公司举办的
“我是活字典”基础服务知识大奖赛，使柜面人员进一步认识到自身的不足及改进空间，从而提高柜
面人员良好的服务形象与服务品质。针对普遍反映的理赔难问题，在2009年“万元以下，资料齐全，
三天赔付”的基础上推出了升级服务“万元以下，材料齐全、一天赔付”，承诺：赔款金额在1万元
以内（含1万元）的车险保险责任事故案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，平安承诺即刻
起1个工作日内完成案件审批并通知付款。这项承诺刷新了业内全国统一快速赔付金额和赔付天数的
上限，树立起企业诚信的典范，使服务质量迈上新台阶。

【履行社会责任】 2010年，公司在努力追求业务提升的同时，不忘履行社会责任。3月24日，中国平
安正式启动“绿色承诺平安中国”低碳100行动计划，计划在全国范围内推广包括无纸化电子保单服
务，全国10万台办公电脑定时关机等100项低碳行动，并向西部干旱地区捐种60万棵树苗（低碳车主公
益活动），以实际行动参与应对气候变化，通过金融产品及服务创新促进社会可持续发展。枣庄中支
积极响应集团公司的号召，通过电子保单、电器设备定时关机、节约用纸、空调调温、减少一次性物
品使用等多方面措施推行绿色、低碳经营；将100条具体的低碳举措贯彻至公司的经营管理、业务发
展、日常办公等各个环节，并从运营、业务和宣传等维度，全方位、多层次地开展绿色行动，赢得了
社会的高度认可。
（王 诚）

中国平安人寿保险股份有限公司枣庄中心支公司

【概况】 2010年，中国平安人寿保险股份有限公司枣庄中心支公司实现保费收入4934万元，其中新
单保费2900万元。续期保费收入达2034万元，较2010年增长29.7%，13月续收率及25月续收率分别为88%
和97.5%。客户综合服务满意度92.43%，理赔客户服务满意度完成93.6%均处于业内领先水平。在业务
发展中，公司建立了后援、培训、IT支持平台以及完整的产品体系满足客户个性化服务的需求，始终
把服务好客户放在第一位，把为客户不断的创造价值作为企业发展的原动力。公司致力于产品与服务
的创新，为客户提供适合的保险产品及优质的服务，一方面继续做好老客户的维护工作，深入了解客
户需求，保障客户利益；另一方面加强业务的拓展，为更多客户提供优质服务，以行动兑现对客户负
责的承诺。结构调整卓有成效，发展后劲持续增强。在保费规模稳步增长的同时，公司业务结构也更
加合理，注重发展内涵价值高的业务，坚持效益导向经营，个险保费期缴占比达到91.6%，保障型业
务得到大幅提升。

【完善理赔服务】 2010年，公司严格遵循“信守合约，寻找为客户理赔的理由”的服务承诺，在理
赔案件审核过程中最大限度兑现客户应得保障。9月，在行业中率先提出“超期理赔支付利息”的承
诺， 对超过30日结案的个人寿险理赔案件，公司将支付超期利息。全年，公司10日内理赔结案率达到
96.3％；死伤医疗给付50.82万元，较去年同期增长30.1%。

【保单E服务】 2010年，公司在提升客户柜面服务环境的同时，服务模式不断升级，电子化渠道更
加畅通。依托平安集团先进的IT技术，建立起功能强大、注册方便的“保单E服务”，让广大客户足
不出户便能进行包括保单基本资料查询、保单还款、投资账户转换等20余项保单自助服务，为客户提
供了省时、方便、快捷、环保的服务新体验。

【首推移动展业新模式】 2010年，公司首推金领移动展业新模式（以下简称MIT），将无纸化、电
子化的低碳环保理念付诸实践，在国内乃至国际人寿保险销售领域均处于领先地位。在新的移动展业
模式下，全自动化的销售平台现场支持客户了解产品、完成投保、获得核保结果、现场交纳保费，现
场获得保险保障，整个过程仅需半小时。该模式融入低碳、环保、无纸化的设计理念，将传统保险销
售模式下一次投保耗费纸张40余张降至4张。客户通过该模式投保，不用反复签名、不用在公司柜面
和银行网点来回往返奔波，完全可以在家里或在办公室，透过专业销售人员的各种电子化展示完成投
保之旅；如果客户原有的保单需要进行相关变更，也可以现场办理包括地址电话变更在内的多达10多
种的保全变更。投保过程中如果选择电子保单这种新型的契约形式，承保客户就能现场收到电子保单，
电子保单经过加密和第三方认证，真正变成了一款让客户放心、安心的保单；电子化的保单，可供客
户随时随地上网查阅，不用担心保单的保存、遗失、破损。在办理电子保单的保全、理赔业务时，客
户只需提供证件即可办理，尽享优质客户服务体验。电子保单的选择，尽显客户低碳环保的社会责任
意识。

【倡导企业责任】 2010年，公司自觉依法诚信纳税，热心回报社会公益。全年共缴税105.57万元，
并在公益活动方面积极行动。与枣庄慈善总会联手，出资1000元资助200名学生参与安全校园活动；为
玉树灾区捐款，以实际行动积极履行企业责任。组织了平安第15届客服节，以“绿色承诺，平安启航”
为主题，倡导绿色环保的的健康生活。成功举办了健康讲座、少儿才艺大赛、知识竞赛、社区活动、
世博夏令营等主题活动，将绿色承诺传递给千家万户。
（李兆林）

泰康人寿保险股份有限公司枣庄中心支公司

【概况】 2010年，泰康人寿保险股份有限公司枣庄中心支公司实现保费收入3.95亿元，较上年同比
增长22％，其中，个险业务保费收入4323万元，价值标保3594万元；银保业务保费收入1.88亿元，期交
保费3456万元，标准保费2.97亿元，同比上年增长79.9％；团险业务保费收入1418万元；续收业务保费
收入1.43亿元，年度计划达成率为104.96％。理赔案件2725件，累计支付金额616.6万元。上缴利税339万
元。从业人员达到1820人。开拓银行保险渠道，与工行、农行、中行、建行、邮政银行等五大银行合
作良好，122个网点实现保费的持续稳定。公司先后获得“山东省消费者满易单位”和“枣庄市消费
者满意单位”等荣誉称号。

【基础培训】 2010年，公司为全面提升员工的综合素质、管理水平和业务技能，有重点、分层次、
多角度的加大培训力度，有针对性的实施培训强化工作。内勤培训上，除总、分公司定期召开的沙龙
学习外，中支每月组织召开沙龙培训。并在系统内进行企业大学的学习，着力培养员工的职业精神和
职业技能。积极组织参加社会职业技能考试，提高职业素养，全年共参加代理人资格考试843人次，1
名员工参加“高级金融理财规划师”考试并通过。全年，枣庄中支共举办培训班211个，培训5896人次。
代理人考试共报名1002人，参考843人，参考率84.13%，新人当用破零94%，训后转正率94.7%，十三月
留存率42%。

【推出激励方案】 2010年，枣庄中心支公司激励方案以总公司世纪盛典、分公司高峰会、中支精英
会为主线，分阶段、分重点层层推进。全年推出“三月惊雷”业务启动会，“聚英风暴”组织发展启
动大会，“虎啸鲁南”业务启动会，“雨雷”增员培训，及“五六连动新马游”、“半年精英会抱犊
崮游”“八月黄山游”等大型激励方案。根据每个营销阶段的要求，突出重点，强化追踪，有效提高
了业务平台和人力基础。

【拓展县域保险市场】 2010年，公司共开设县域服务部17家，全年累计业绩1170万元，业绩占比33%。
其中10万平台以上县域2家，5万平台以上8家，县域达标率47%。部分弱体网点平台得到提升，齐村、
泥沟、沙沟3家弱体下半年均达成弱体整改方案。

【优质服务】 2010年，公司秉承对客户热忱、专业、负责的服务宗旨，相继开展了丰富多彩的服务
节、100%电话回访、VIP客户俱乐部、“康乃馨”温馨探视等特色服务，让各层次、各结构的客户深
切感受到了公司专业化、人性化的服务。在征得客户同意后由理赔人员提供全程、分类、上门理赔服
务，让贵宾客户真正实现足不出户、轻松理赔的人性化便捷服务，其中简易案件受理后30分钟内结案，
调查案件报案后4小时内迅速介入，结案后通过网银快速支付保险金。为更好的服务客户，公司推出
富有特色的“康乃馨”温馨探视活动和“肿瘤绿通理赔客户特别服务”，出险经报案确认、到公司指
定定点医院治疗，即刻有公司专员赶到现场进行健康问候，提供理赔咨询、答疑、搜集相关理赔资料，
协助客户办理住院手续，客户出院当天或第二天即可完成赔付。在此基础上小额案件实行系统自动审
核、自动结案，极大的提供了理赔速度，为客户提供及时、迅捷、人性化的服务。公司的服务理念、
服务体制在不断的创新，经过不懈的努力公司五日结案率达到95%以上，客户满意度达到98%以上。

【提升品牌影响力】 公司全年在枣庄日报、枣庄保险信息报上刊登反映先进事迹的各类报告。在市
中区7路、8路、10路、11路车站做站牌冠名。通过组织少儿书法大赛、安全知识进校园、泰康县域图
书室捐赠、健康知识讲座等一些公活动进一步扩大了公司品牌影响力。“关爱客户，回馈社会”的人
性化服务理念在社会各界赢得了良好的口碑。中支借助总公司捐赠国庆60周年群众游行保险所获得的
“最佳公益营销奖，增进了社会大众对公司创业历程和发展成就的了解认同。

【合规经营】 2010年，公司坚持严格按照总、分公司要求，自觉落实行业自律公约，不断完善内部
管控措施。成立了以总经理室为领导小组的风险管控和预防小组，明确中支层面的领导小组、执行小
组以及常设联系人。指定合规法律岗为反洗钱工作职能岗位，具体负责向人行及上级机构汇报中支的
反洗钱工作。办公室积极普及合规知识，深入落实合规经营理念，防范销售风险，杜绝销售误导，严
肃追究道德风险责任。在业务受理上，注重对客户身份识别及资料的保存。在业务管控上，注重在销
售人员中树立合规经营意识，杜绝费用风险问题。在业务监督上，切实严格执行100%电话回访制度，
加强对销售行为监督。人员培训上，代理人持证率要求100%，新代理人均签订代理人承诺书。切实使
依法经营的意识在全体员工和营销员中扎根，使依法经营落实到经营管理工作的每一个环节中。
（万 园）

天安保险股份有限公司枣庄中心支公司

【概况】 2010年，天安保险股份有限公司枣庄中心支公司深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“合
规、 效益、创新”的发展目标，取得了一定的经营业绩。全年累计实现保费收入4200万元，实现利润
533万元，支付赔案6132件，金额1956万元，综合赔付率达57%。

【拓宽业务渠道】 2010年，天安保险股份有限公司枣庄中心支公司不断的开拓创新、细致的做好市
场定位，在第一时间掌握市场信息，依靠公司的品牌强势，赢得了市场。在做好旧车及续保业务的同
时，积极做好新车共保业务的洽谈、合作事宜，在条件不具备的情况下，群策群力，及时开通了中国
电信网络，为业务的正常运行奠定了坚实的基础。

【理赔服务】 2010年，公司理赔部在业务转型期间，积极做好各项理赔服务工作，切实提高公司的
品牌形象。加强对理赔人员的考核，强调理赔纪律和理赔流程，对违反公司理赔管理规定，造成客户
投诉及不良影响的，坚决处理。强化理赔流程管理，对理赔案件专人跟踪服务。制定了“客户服务卡”，
为了确保该项措施的落实，要求客户人员对出险案件进行回访。并设立专人做好大额案件的跟踪服务
工作，使未决案件尤其是大额案件的立案情况更加清晰、可控。
（孙英慧）