工程运维和通讯保障 截至2005年底, GSM网交换容量达到19.3万门,建成基站 236个。 CDMA网交换容量达到22万门,基站198个。完成了GSM网九期工程,网络 覆盖率进一步扩大。 完成了CDMA3.4期工程,缓解了市区高话务量的现状。加强 网优队伍建设,推行网优队伍素质工程,大力实施“维护前移”,着力打造市县 两级维护队伍,促进了网络优化升级。立足枣庄网络质量的实际情况,有的放矢 地开展工作, 以网络优化为龙头,带动GSM、CDMA两网网络质量的提升。不断提 升接入用户的售后服务水平,带动数据长途网、传输网、大客户接入平台维护管 理水平的提高。 市场营销 组织开展了四大营销战役。2005年,公司先后组织了春播、夏耕、秋 收和冬火四个战役,一环扣一环,目标明确,逐层推进,保证了一线人员有目标、 有计划、有措施的开发市场,在提高市场营销水平上起到了关键作用。狠抓三大 工程,立体化渠道格局进一步确立。紧紧围绕渠道立体化网络建设的指导思想, 不断提高服务质量和掌控力度,进行全面的渠道梳理工作。立体化渠道格局是指 在城区以“主营业厅+加盟专营店+普通代理商”为重点,在乡村以“乡镇营业 厅+村级代办点”建设为重点, 外加“电话营销+客户维系队伍”一对一直销渠 道为辅助的渠道格局,加大了服务质量,提升工作力度,真正做到留人留心。在 全市全面推行了“三大工程”,推出“三簿一线”和“四项举措”等措施。推行 三种卖场模式,加快了CDMA销售转型工作进度。为了实现CDMA销售的渠道化,自 2005年下半年起,积极与代理商探索CDMA销售的新路子,基本确定了三种并行的 卖场模式,已经全面展开并逐步发挥作用。建好三支专业化客户维系队伍,实现 维系工作的良性运作。按省公司对维系队伍的要求,分别组建了集团、散高和中 低端三支维系队伍。市场部负责维系政策的制订和维系指标的考核,集团客户部 在各县级分公司设立集团客户小组和散户高端用户的维系小组,负责集团客户和 散户高端的维系与发展工作,客服部设立电话维系中心,负责散户中低端的维系 和各项活动的配合宣传。三支维系队伍在各自范围内开展工作,互为配合,实现 了“分则独立动作,合则互为补充”的目的。 服务与维护 在客户服务方面,始终牢固树立“客户是衣食父母”的服务理念, 始终站在用户角度,设身处地,想用户所想,急用户所急,努力提升企业服务形 象。坚持“四个第一”的服务准则,即客户呼声是第一信号,客户需求是第一选 择,客户利益是第一考虑,客户满意是第一标准。努力实现由市场导向逐步向客 户导向转变、由规范服务向优质服务转变、由标准服务向超值服务转变、由销售 服务向全程服务转变。 坚持服务创新,不断提高服务水平。一是实行三个“必访”、三个“上门走 访”,充分利用CRM系统, 实施话费预警。三个“必访”,即:300元以上用户入 网当月必访、 300元以上大客户三天零话费必访、大客户高套餐改低套餐必访。 三个“上门走访”,即:集团单位每月一次上门走访、300元以上大客户3天零话 费上门走访、 500元以上用户销户必须上门走访。二是坚持用户监督,实现服务 公开。 将服务承诺及标准向社会进行宣传, 提升公司整体的服务形象。 通过 10010、 电话营销渠道对零散用户进行回访,听取意见,推介新业务。三是实行 经理值班日制度。由公司中层以上人员深入营业厅、10010服务一线,受理投诉。 推行三项举措,两个办法,提高对外服务形象。三项服务新举措,即“感恩 的春天” 、“星光灿烂、客户服务十佳”评选。两项考核新办法,即“10010客 服中心考核办法”、“营业厅薪酬考核办法”两项办法。 (赵 威)