综述 2005年,枣庄网通公司按照集团公司“聚精会神抓效益、齐心协力谋发展” 和省公司“一突三创”的工作要求,积极应对上市后出现的新情况、新问题,克 服重重困难,真抓实干,锐意进取,努力拼搏,各项工作均取得了显著成效。截 至2005年底,本地网电话(固定电话、小灵通)总数达到75.2万部,宽带用户总 数达到5万部,来电显示用户数达到40.14万户。完成了固网智能化改造,开发了 固定电话、小灵通悦铃和同号等新业务。 通信建设与维护 全年投资8000多万元,实施了三项骨干光缆工程、IP城域网改 造和光缆骨干层、汇聚层、接入层建设,可提供7000芯公里的通信能力,在骨干、 汇聚两个层面基本形成了以环型光缆为主体的安全、 高速通道。实施了小灵通6 +、7、8期建设和优化工程,完成了各区(市)网络补盲、市区重点道路和全市 重点干道小灵通网络覆盖优化工程,对重要区域进行室内信号覆盖,累计调整安 装各类基站560余处。根据城市规划,配合城市、道路等建设,完成了光明西路、 光明东路杆路改管道、解放路线路迁移工程等20余处,共迁移杆路60杆公里。开 发了内部流程管理系统,实施了社区营销系统建设和计费系统、固网智能化改造 等重点工程,进一步提升了通信网络业务提供和服务支撑能力。完成了全市主要 干道解放路、振兴路、青檀南路、枣曹线市中段等线路整治工作,开展了三线分 设、 标准化机房达标活动, 提高了设备、线路质量,全年平均网络接通率超过 97.95%, 省内互联网时延小于9ms,大客户业务响应及时率100%,电路开通及时 率100%,多项指标均超额完成省公司下达的考核目标。 新业务开发 通过网络升级和固网智能化改造,可以为客户提供灵活多样、功能 强、个性化的新业务。 短信互通。2005年,在小灵通短信开通的基础上实现了小灵通和手机短信的 互发。小灵通客户向本地移动、联通手机发送短信,可直接输入手机号码。移动、 联通手机客户向小灵通发送短信时,按照“106+0+国内长途区号+小灵通号码” 的方式发送,进一步方便了广大客户使用灵通短信。 灵通秘书业务。它是为小灵通客户开设的服务,当有电话拨打小灵通时,如 果小灵通关机或不在服务区,就可以转移到小灵通秘书台,可为客户提供语音留 言、人工服务和回电提示等服务,并以短信的形式通知给被叫的小灵通客户。 悦铃业务。它是为固定电话和小灵通客户提供的一项新服务。当悦铃业务开 通后,别人拨打固定电话或小灵通,听到的不再是单调的“嘟嘟”声,而是机主 自己设定的个性化回铃音。 客户开通此项业务后,可以通过网站(www.116110. cn)或拨打116110进行设置,也可以自行录制或在网上下载铃音文件,可以根据 不同时段、不同主叫号码设定不同的铃音。单位客户可以利用悦铃业务将办公电 话或员工小灵通、家庭电话统一设置为宣传形象、产品的铃音。 同号业务。同号业务是指固定电话和小灵通共用一个号码,号码为固定电话 号码,“同号”中的固定电话、小灵通拨打电话时对外均显示同一个号码,他人 呼叫该号码时,固定电话、小灵通同时振铃,当固定电话或小灵通接通时将进入 正常通话状态,另一部电话停止振铃。固定电话和小灵通可同时对外呼叫,也可 相互呼叫,进一步拓展了固定电话使用范围。 客户服务 建立了服务质量月通报、服务质量考核和修障联系制度,加强了后台 支撑,完善投诉处理流程,强化员工业务知识培训和学习,不断提升服务人员业 务素质和服务水平,窗口服务规范得到有效落实。一是建立健全了《枣庄网通公 司客户投诉处理及服务质量考核办法》和《客户投诉管理办法》等规章制度,不 断完善“一站式”和“绿色通道”服务流程,继续在城市和农村开展了营业场所 “双达标”活动,加大了对窗口服务人员的培训和管理力度。在装、移、查修等 部门实行了入户服务规范和“一证一卡三带制度”,向社会公开承诺装、修、移 机时限, 并且对装、移、修客户进行100%回访。二是以提升客户价值,满足客 户需求,方便客户使用为目的,不断再造和完善服务流程,全力打造“情传万家” 服务品牌。 面向公众客户提供多种服务方式, 通过营业窗口、 网上营业厅、 10060电话服务等途径,足不出户就可以实现业务受理、咨询、投诉、障碍报修。 拓宽114查询领域, 开展网址查询,可为客户提供24类1500个网址的查询;开展 交通工具班次查询业务, 可为客户提供19条路线的公交汽车,113条路线长途汽 车及全国各地的火车班次信息;开展首选号码查询工作,在一些竞争性较强、咨 询量较大的行业中实现同行业间“首选”查号功能,提升行业知名度,方便了广 大客户。为适应广大客户的交费习惯,通过扎实有效的工作,7月1日顺利实现了 自然月计费改造。积极向山东省通信管理局争取,8月1日起将市中区、山亭区、 峄城区、台儿庄区、新城和高新区整合为一个大市话区,将原区间通话资费调整 为市话资费,让广大客户真正感受到使用网通业务更实惠。完成了各区(市)分 公司驻地营业厅“一台清”业务推广工作,各区(市)分公司驻地营业厅全部配 备了WINDOWS终端、 平推式票据打印机、双液晶显示器等服务设备,进一步提升 了服务质量和效率。完善了内部检查和外部监督评价相结合的服务监督检查机制, 客户投诉的精细化管理得到加强,员工服务意识不断增强,服务质量逐步提高。 服务工作实现了“五个转变”,即从标准化服务向人性化服务转变,从单一品种 服务向整合服务转变,从被动服务向主动服务转变,从前台服务向前后台共同服 务转变,从投入型服务向综合回报型服务转变。 (孙希光)