综述 2005年，枣庄网通公司按照集团公司“聚精会神抓效益、齐心协力谋发展”
和省公司“一突三创”的工作要求，积极应对上市后出现的新情况、新问题，克
服重重困难，真抓实干，锐意进取，努力拼搏，各项工作均取得了显著成效。截
至2005年底，本地网电话（固定电话、小灵通）总数达到75.2万部，宽带用户总
数达到5万部，来电显示用户数达到40.14万户。完成了固网智能化改造，开发了
固定电话、小灵通悦铃和同号等新业务。
通信建设与维护 全年投资8000多万元，实施了三项骨干光缆工程、IP城域网改
造和光缆骨干层、汇聚层、接入层建设，可提供7000芯公里的通信能力，在骨干、
汇聚两个层面基本形成了以环型光缆为主体的安全、 高速通道。实施了小灵通6
＋、7、8期建设和优化工程，完成了各区（市）网络补盲、市区重点道路和全市
重点干道小灵通网络覆盖优化工程，对重要区域进行室内信号覆盖，累计调整安
装各类基站560余处。根据城市规划，配合城市、道路等建设，完成了光明西路、
光明东路杆路改管道、解放路线路迁移工程等20余处，共迁移杆路60杆公里。开
发了内部流程管理系统，实施了社区营销系统建设和计费系统、固网智能化改造
等重点工程，进一步提升了通信网络业务提供和服务支撑能力。完成了全市主要
干道解放路、振兴路、青檀南路、枣曹线市中段等线路整治工作，开展了三线分
设、 标准化机房达标活动， 提高了设备、线路质量，全年平均网络接通率超过
97.95%， 省内互联网时延小于9ms，大客户业务响应及时率100%，电路开通及时
率100%，多项指标均超额完成省公司下达的考核目标。
新业务开发 通过网络升级和固网智能化改造，可以为客户提供灵活多样、功能
强、个性化的新业务。
短信互通。2005年，在小灵通短信开通的基础上实现了小灵通和手机短信的
互发。小灵通客户向本地移动、联通手机发送短信，可直接输入手机号码。移动、
联通手机客户向小灵通发送短信时，按照“106＋0＋国内长途区号＋小灵通号码”
的方式发送，进一步方便了广大客户使用灵通短信。
灵通秘书业务。它是为小灵通客户开设的服务，当有电话拨打小灵通时，如
果小灵通关机或不在服务区，就可以转移到小灵通秘书台，可为客户提供语音留
言、人工服务和回电提示等服务，并以短信的形式通知给被叫的小灵通客户。
悦铃业务。它是为固定电话和小灵通客户提供的一项新服务。当悦铃业务开
通后，别人拨打固定电话或小灵通，听到的不再是单调的“嘟嘟”声，而是机主
自己设定的个性化回铃音。 客户开通此项业务后，可以通过网站（www.116110.
cn）或拨打116110进行设置，也可以自行录制或在网上下载铃音文件，可以根据
不同时段、不同主叫号码设定不同的铃音。单位客户可以利用悦铃业务将办公电
话或员工小灵通、家庭电话统一设置为宣传形象、产品的铃音。
同号业务。同号业务是指固定电话和小灵通共用一个号码，号码为固定电话
号码，“同号”中的固定电话、小灵通拨打电话时对外均显示同一个号码，他人
呼叫该号码时，固定电话、小灵通同时振铃，当固定电话或小灵通接通时将进入
正常通话状态，另一部电话停止振铃。固定电话和小灵通可同时对外呼叫，也可
相互呼叫，进一步拓展了固定电话使用范围。
客户服务 建立了服务质量月通报、服务质量考核和修障联系制度，加强了后台
支撑，完善投诉处理流程，强化员工业务知识培训和学习，不断提升服务人员业
务素质和服务水平，窗口服务规范得到有效落实。一是建立健全了《枣庄网通公
司客户投诉处理及服务质量考核办法》和《客户投诉管理办法》等规章制度，不
断完善“一站式”和“绿色通道”服务流程，继续在城市和农村开展了营业场所
“双达标”活动，加大了对窗口服务人员的培训和管理力度。在装、移、查修等
部门实行了入户服务规范和“一证一卡三带制度”，向社会公开承诺装、修、移
机时限， 并且对装、移、修客户进行100％回访。二是以提升客户价值，满足客
户需求，方便客户使用为目的，不断再造和完善服务流程，全力打造“情传万家”
服务品牌。 面向公众客户提供多种服务方式， 通过营业窗口、 网上营业厅、
10060电话服务等途径，足不出户就可以实现业务受理、咨询、投诉、障碍报修。
拓宽114查询领域， 开展网址查询，可为客户提供24类1500个网址的查询；开展
交通工具班次查询业务， 可为客户提供19条路线的公交汽车，113条路线长途汽
车及全国各地的火车班次信息；开展首选号码查询工作，在一些竞争性较强、咨
询量较大的行业中实现同行业间“首选”查号功能，提升行业知名度，方便了广
大客户。为适应广大客户的交费习惯，通过扎实有效的工作，7月1日顺利实现了
自然月计费改造。积极向山东省通信管理局争取，8月1日起将市中区、山亭区、
峄城区、台儿庄区、新城和高新区整合为一个大市话区，将原区间通话资费调整
为市话资费，让广大客户真正感受到使用网通业务更实惠。完成了各区（市）分
公司驻地营业厅“一台清”业务推广工作，各区（市）分公司驻地营业厅全部配
备了WINDOWS终端、 平推式票据打印机、双液晶显示器等服务设备，进一步提升
了服务质量和效率。完善了内部检查和外部监督评价相结合的服务监督检查机制，
客户投诉的精细化管理得到加强，员工服务意识不断增强，服务质量逐步提高。
服务工作实现了“五个转变”，即从标准化服务向人性化服务转变，从单一品种
服务向整合服务转变，从被动服务向主动服务转变，从前台服务向前后台共同服
务转变，从投入型服务向综合回报型服务转变。
（孙希光）