【概况】 2014年，全市保险业认真宣传贯彻《国务院关于加快发展现代保
险服务业的若干意见》（“新国十条”），紧紧围绕全市经济发展的工作重
心，努力改善保险服务，加大支持经济发展的力度，保持持续健康发展。截
至年底，全市有市级保险公司32家。其中，财产险公司14家，人身险公司18
家。从业人员1.94万人（不含保险专业中介公司）。保险业务平稳增长，全
年实现保费收入46.32亿元，同比增长6.46%。其中，财产险公司实现保费收
入10.83亿元，同比增长9.39%；人身险公司实现保费收入35.49亿元，同比增
长7.97%。财产险公司的交强险和商业车险、人身险公司的个险新单和银保
业务等主要业务继续主导市场，市场运行平稳。风险保障作用突出，2014年，
全市保险业承担各类风险保障4615亿元。全年赔（给）付总额11.75亿元。其
中，财产险公司赔款5.45亿元，同比增长17.2%，人身险公司给付保险金及短
险赔款6.3亿元，同比增长46.51%。全市保险业缴纳税金1.25亿元，比上年同
期增加1351万元；代收代缴车船税1.14亿元，比上年同期增加1416万元。
【行业自律工作】 按新形势的要求及时调整工作思路，重新确定新的自律
工作重点，从以价格自律为中心转为以服务自律为中心，认真探讨如何开展
新形势下的自律工作。一是清理废止涉及价格垄断的自律公约。分别召集协
会秘书处和会员公司会议，统一思想，形成共识，对涉及价格垄断的自律公
约进行认真梳理、废止，转换行业自律工作重心。二是将车险自律纳入自律
经营的重中之重。先后4次召集财产险会员公司理事会议，专题分析研究车
险市场的运行情况和自律措施，要求严格执行报批或报备的条款费率及费率
优惠系数、浮动标准，手续费标准，不搞非理性竞争，依法合规经营。三是
组织车险自律专项检查。制定车险自律检查方案，5月底，组织一次车险业
务规范承保自律检查，组成6个检查组，两组之间进行互查。8月，根据省协
会《关于开展行业自律检查的通知》（鲁保协传〔2014〕56号）指定，对枣
庄市七家财产险公司车险业务进行自律检查。四是组织人身险销售误导自查
自纠工作。按照山东保监局和省协会要求，市协会统一制定人身险销售误导
自查自纠检查方案。5月底，组织各寿险公司开展销售误导自查自纠工作。8
月， 根据省协会 《关于开展2014年人身险自律检查的通知》 （鲁保协传
〔2014〕49号），对辖区内18家人身险公司开展自律检查。通过改进和完善
自律措施，加大自律执行情况的检查，规范经营行为，维护保险市场稳健运
行的良好局面。五是开展保险中介市场清理整顿工作。按照山东保监局《山
东保险中介市场清理整顿工作实施方案》要求，各保险公司和保险中介公司
认真开展保险中介市场清理整顿工作，市协会主动参与，关注舆情动态，加
强协调、督导，确保清理整顿工作顺利开展。
【宣传信息工作】 宣传信息工作是服务行业发展和提升行业社会形象的重
要手段。充分利用协会平台，整合宣传资源，向社会传递正能量。一是完善
宣传工作管理办法。结合行业实际和协会工作职能，重新修订完善《宣传工
作管理办法》，明确协会秘书处宣传工作的职能定位、工作内容、运行机制、
专项基金管理及考核奖惩等，使其更加切合实际，更具有可操作性。二是办
好协会内部刊物《枣庄保险信息》。全年编辑出版《枣庄保险信息》5期，
刊登各类政策法规、协会及会员公司动态260余篇，较好地反映行业发展动态，
有效整合行业资源，为会员公司之间相互沟通、了解提供交流平台，为各级
领导更全面地认识保险、了解保险，实施正确决策提供详实的资料。三是疏
通和密切与主流媒体的关系。有效利用媒体平台，向社会公众宣传保险知识，
传递行业正能量，提升行业形象。在《枣庄日报》设立“保险时讯”专栏，
在枣庄广播电台开办“保险之声”栏目，在《齐鲁晚报·今日枣庄》开设保
险专栏，与枣庄大众网合作共建“保险频道”。四是组织开展行业集中性专
项宣传活动。“3·15”消费者权益保护日期间，市协会组织全市保险业集中
开展“保险让生活更美好”主题宣传活动。“7·8日全国保险公众宣传日”
活动期间，按照中国保监会统一部署，以“爱无疆责任在行”为主题，7月5
日组织全行业统一开展进社区、进乡村、进企业集中宣传活动，7月8日各公
司在营业场所或职场组织宣传活动。活动期间，围绕活动主题，在《枣庄日
报》《齐鲁晚报·今日枣庄》《枣庄大众网》和枣庄电台集中宣传保险基本
知识、保险的作用和社会功能，进一步加深社会公众对保险的认知度。
【纠纷调解工作】 建立集消费纠纷维权调解、仲裁调解、诉讼与调解对接
三位一体的保险合同纠纷调解机制，为会员公司和广大保险消费者搭建起解
决合同纠纷、维护双方权益的服务平台。一是做好保险纠纷信访投诉的协商
调处工作。认真落实新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》和中国
保监会《保险消费投诉处理管理办法》《关于加强保险消费者权益保护工作
的意见》，主动争取市消费者协会的支持，及时、公正、有效地对保险纠纷
实施协商调解，依法维护保险公司和保险消费者双方的合法权益。全年协商
调解保险合同纠纷20件，受理消费者咨询68件。对调解结果追踪督办，处结
率100%。二是深化保险合同纠纷调解与仲裁机制的有机结合。市保险协会与
枣庄仲裁委协商，重新修订《全面推行保险合同纠纷调解仲裁制度的实施办
法》，采取以会代训方式专题培训和部署，定期对仲裁案件进行调度和分析，
使合同纠纷得到快速解决年内受理仲裁案件44件，其中调解20件、仲裁24件。
三是建立保险纠纷诉讼与调解对接机制。 根据最高人民法院、 中国保监委
《关于在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的通
知》精神，市保险协会与市法院联合出台《关于保险纠纷案件诉调对接工作
的实施意见（试行）》，在全省率先建立保险纠纷诉调对接机制，成立“枣
庄市保险纠纷案件诉调委员会”和“枣庄市保险行业协会保险纠纷诉调中心”。
诉调中心根据人民法院的委托事项，进行诉前调解或派员参与诉中调解工作，
从而化解社会矛盾和行业风险。
【风险防范与处置】 预防和及时化解行业经营风险，是保险业健康稳定发
展的一项十分重要的工作。2014年，银保业务满期给付和集中退保进入高峰
期，给付客户数量26253人（件）次，给付金额4.19亿元。退保客户数量53381
人（件）次，退保金额10.08亿元。针对部分公司因满期给付和集中退保暴露
出来的问题，市协会及时向市政府领导和金融办汇报，并主动协调市人民银
行、银监局、各专业银行、邮政局以及新闻主管部门和媒体，认真分析研判
形势，提前做好满期给付和集中退保的风险预测，落实风险防范措施。同时，
各家公司在强化服务措施的同时，积极争取上级公司投入维稳资金给予支持，
提高风险防范能力，避免因满期给付不当或集中退保引发群体事件，维护行
业经营秩序和社会稳定。在具体工作中，抓好以下四个方面：一是把握好风
险易发的节点。从时间上把握年末岁首、“3·15”和寿险满期集中给付三个
时点，提前调研，召开会议分析、预警，及时提示会员公司做好风险防范，
同时加强与有关部门和媒体的信息沟通和协调。二是开展风险防范培训。8
月，分两期对全市人身险公司110余名三、四级机构分管风险管控的负责人进
行风险防范及处置培训；11月，组织各保险公司售后部门负责人参加市工商
局举办的新颁布《消费者权益保护法》培训班；12月，市协会举办个保险公
司售后部门负责人参加的学习解读《中国保监会关于加强保险消费者权益保
护工作的意见》培训班，分析典型案例，提出做好风险防范工作的措施和要
求。 三是做好人身风险预警数据收集工作。每季度收集一次各寿险公司13、
25个月继续率指标、保费退保率、犹豫期内电话回访成功率、新单电话回访
完成率、理赔时效、销售人员数量与持证数量、客户投诉数量与未了数量等
指标，进行汇总分析排序，排查风险点高的公司。四是对重点、典型纠纷案
件跟踪调处，专题研究应对解决办法，安排专人走访客户或跟踪督导，及时
化解矛盾纠纷，维护保险当事人的合法权益和行业声誉。
【营造行业发展环境】 主动加强与市有关单位和部门的联系沟通，及时通
报情况，交流信息，提出建议，为行业发展营造良好的发展环境。一是向市
政府提出建立防范化解保险满期给付和退保风险联席会议制度建议。年初，
对寿险业务满期给付和可能发生的集中退保进行调研预测，研究应对处置措
施，从维护社会稳定大局出发高度关注，向市政府和金融领导办专题汇报，
并形成专题报告报市政府（枣保协〔2014〕27号），市政府领导批示由市政
府办公室和金融办牵头组织协调因保险金满期给付或集中退保带来的风险隐
患的处置。二是主动与主流媒体的沟通协调工作。利用元旦、春节等节日开
展走访活动；利用“‘3·15’消费者权益日”和“‘7·8’全国保险公众宣
传日”等重大活动的时机召开座谈会，交换意见，信息共享，形成共识，邀
请媒体参与活动，通过媒体平台展示保险行业正能量。三是进一步完善轻微
道路交通事故快速理赔工作机制，快速理赔服务中心全年处理轻微道路交通
事故保险赔案765起，既方便交通道路事故当事人，又有效缓解交通拥堵。四
是反保险欺诈工作向纵深推进。认真贯彻全省打击保险诈骗犯罪工作现场推
进会精神，学习借鉴先进市地好的做法，总结经验找差距，配合公安部门宣
导反保险欺诈知识，对保险欺诈嫌疑案件进行摸底排查，对典型案件和常见
案件的作案手法定期分析，共同研究探讨有效遏制、打击保险诈骗工作的方
法。年内共接受报案20起，立案9起，挽回经济损失186万元；移交线索110条，
避免经济损失810余万元。五是开展防范打击非法集资宣传活动。根据山东保
监局 《关于做好2014年防范打击非法集资宣传教育工作有关事项的通知》
（鲁保监办发〔2014〕25号）要求，全市保险业开展防范打击非法集资宣传
宣传月活动。通过多种形式向社会公众宣传，重点抓好对保险员工特别是一
线销售人员的宣导教育，组织员工和销售人员签订《自觉抵制非法集资活动
承诺书》等，营造良好舆论氛围。
【保险代理人资格考试】 严格按照保监局的规定设置岗位和调配监考人员，
根据保监局的授权认真做好保险销售从业人员资格考试组织工作。进行考试
职场硬件设施的改造升级，对照考试管理工作的有关规定，按照规范化、标
准化要求，对使用6年以上的的30台电脑设备全部进行更换升级和考位改造，
进一步提高服务能力和效率。同时将服务工作前移，搞好调研和预测，解决
好从报名到考试组织过程中的一系列矛盾，以最大限度地满足报考人员需求
为出发点，通过考试加场、统筹协调场次、设备升级等措施，确保考试工作
正常运行。全年组织保险销售从业人员资格考试460场，接受报名18086人次，
同比增加4768人次；参考人数16283人次，参考率90.39%；考试通过人数10161
人，通过率62.4%。
（张 勇）
中国人民财产保险股份有限公司枣庄市分公司
【概况】 2014年，中国人民财产保险股份有限公司枣庄市分公司紧扣“加
大改革创新力度、继续保持稳健增长、更加注重价值创造”工作主基调，以
打造人保财险升级版为指引，以基层建设为主题，对标市场、强本固基，过
程管理、提质增效，公司经营业绩实现稳中求进、好中求快，又好又快发展。
全年累计实现保费收入20483万元，累计支付赔款12857万元，缴纳税金1187万
元，代收车船税1432万元，稳居市场第一，取得较好经营业绩。充分发挥服
务经济社会的保障功能，为枣庄经济发展和社会稳定作出应有贡献。
【合规经营】 内控合规方面，践行“岗岗有责，人人有责，履职免责、失
职问责”内控合规文化，持续强化重点岗位和关键环节的内控合规与风险管
理履职能力。着力解决好服务基层、服务客户“最后一公里”的问题，努力
提高抓发展、抓管理、抓服务的本领。认真开展党风廉政建设责任制量化考
核，健全干部廉政电子档案。扎实开展合规文化宣导，加强反洗钱管理，推
进监察制度落实，积极配合审计检查，认真开展巡视和效能监察等工作，全
员依法合规的自觉性明显提升。市场引领方面，公司坚持做规范市场秩序的
表率，加强与行业协会、同业公司的沟通协调，带头在承保条件、手续费标
准等方面进行规范，坚持依法合规经营，增强自觉遵纪守法的意识，使枣庄
财险市场环境进一步净化。
【客服体系建设】 2014年，公司以“做人民满意的保险公司”为指引，牢
固树立“大服务”理念，紧紧围绕“整合资源、优化平台、升级服务、满意
客户”的工作思路，建设完善多渠道发展的业务体系，全力投入到服务枣庄
经济社会发展与“平安枣庄”建设中。（一）建立以客户满意为导向的综合
服务体系，为客户提供更多的投保渠道。一是为客户提供电话车险、网络保
险、农网保险等多样化的投保渠道，方便城乡人民群众的保险服务需要。其
中，人保电话车险经过服务升级整合后全新推出“车险管家”专业服务，包
括保险顾问、免费送单、快速理赔、代办服务、短信关怀、专属优惠等在内
的多项客户关怀举措。二是为提升理赔处理速度，解决理赔流程繁琐的问题，
重磅推出“暖心理赔、电子理赔、极速理赔、简便理赔、速递理赔、人伤无
忧理赔、限时理赔、全国通赔、到家理赔和全国范围内故障车辆免费救援”
等十项服务承诺。 这些服务举措， 更为人性化，更为简便快速。三是加强
“农网、城网”建设，进一步加大农村市场开拓力度，在健全完善既有10个
农村营销服务部的基础上，加大对农村市场关注度，延伸保险服务网络，成
立“三农”保险领导小组、专设办公机构，为社会主义新农村建设服务，方
便城乡人民群众的保险服务需要。（二）扎实推动客户服务体系建设，服务
能力领先行业。以提升客户满意度为目标，狠抓客户信息质量和服务效率管
理，稳步推进客户服务项目集中投放，客户服务体系得到进一步优化。一是
延伸服务价值链条。制定《VIP客户服务标准》，开展车险跨百亿促销和“风
雨同行，至爱至诚”高价值团体客户专项服务。二是提高窗口服务效能。组
织出单、理赔、招投标等岗位技能大练兵。深化移动查勘技术应用，推广人
伤案件调解和小额人伤案件快处机制，理赔服务明显提速。三是狠抓信息真
实性管理。引入客户保单生命周期管理机制，逐步实现每位客户有人管理、
有人跟进。落实《服务界面标准化操作手册》，完善在线受理投诉和理赔客
服联动机制，利用95518回访、投诉追踪、神秘人测评等监督手段，以刚性制
度安排和严肃违规惩戒推动服务质量持续优化。
【服务现代农业发展】 公司积极响应党和政府号召，深入农村，服务“三
农”，在政策性农险、治安保险、安全生产责任险等政府主导型领域积极开
展工作，发挥国有公司服务社会经济全局的功能。参与县域金融创新保险服
务工作，种植业保险稳步发展。认真贯彻落实支农惠农的各项精神，主动承
担社会责任，把发展农村保险作为关注民生、履行社会责任、服务“三农”
的重大战略举措。在政府部门引导和支持下，建立符合枣庄市实情的农业保
险制度，逐步完善农业保险扶持政策，“政府引导、财政支持、市场运作”
政策性农险经营模式得到巩固和完善，政策性农险在完善农业生产保障体系、
促进农村社会经济和谐发展方面的作用日益凸显。一是积极向广大农村延伸
服务触角，将保险服务送到老百姓的田间地头。深入开展“三农”保险基层
服务体系建设， 至2014年底，公司在中心乡镇建成“三农”保险营销服务部
10家，在其他乡镇建立“三农”保险服务站26个，在行政村建立“三农”保
险服务点513个；聘用农村协保、协赔人员640余人，推行就地承保、就地赔
付，实现保险业服务农村“面对面”和“零距离”。二是开办涉农贷款保证
保险，全力服务枣庄经济结构转型调整。为支持市属农业龙头企业、订单农
业农户发展，解决贷款融资难题，公司分别与枣庄市金融办、农联社枣庄办
事处签订《枣庄市涉农贷款保证保险试点合作框架协议》《枣庄市涉农贷款
保证保险试点银保合作协议》，为农业龙头企业、订单农业农户或农民专业
合作社、家庭农场、农业种养大户的贷款提供保证保险，提高这些企业、农
户的银行授信，有效解决涉农企业贷款难、融资难的问题，推动枣庄经济结
构转型步伐。三是积极开展治安保险，护航“平安枣庄”建设。公司落实省
委、省政府关于“平安山东”建设的决策部署，与市综治办、市公安局共同
推广治安保险，通过“政府补贴+居民自缴”方式，将基层治安防范与居民
家庭财产损失补偿有机结合，建立“事前防范与事后补偿一体化的群防群治
保险工作机制”，探索出一条保险参与创新社会管理的新路子。2014年，公
司为14万户居民提供19亿元风险保障，老百姓亲切地称之为“一天一毛钱，
天天保平安”，稳定参保居民的生产生活，有力推动“平安枣庄”建设。
（徐本亮）
中国人寿保险股份有限公司枣庄分公司
【概况】 2014年，中国人寿保险股份有限公司枣庄分公司认真贯彻落实上
级公司重大决策部署，深入坚持“以客户为中心”“以奋斗者为本”“厉行
节约、艰苦奋斗”核心理念，抢抓机遇、攻坚克难，各项业务发展积极稳健、
增速强劲。全年实现总保费收入7.6亿元，同比增长9.44%，各项核心指标完
成比例和增幅稳居全省前三，绩效考核评定为3A+，被省公司评为最佳年度
价值成长型公司。公司独家承办枣庄市城乡居民大病保险，实行“双轨制”
补偿政策，实现全病种覆盖，让更多的参保居民受益。2014年，全市承保人
数311.7万人，支付大病补偿11452人次，补偿金额1756.24万元，做到了让政
府放心，让百姓满意。代理企业年金新增中标规模1744万元，代理财险业务
规模2281万元，预算完成率列全省系统第2位。公司总保费市场份额22.26%，
较2013年末提升2.56个百分点。
【国寿队伍建设】 整合资源要素，成立人力发展委员会，统筹指导协调全
市组织发展工作。建立完善常态增员体系，完善人力条线建设，借助“建三
千铁骑铸国寿军魂”活动，销售队伍快速有效扩充，发展根基持续夯实。三
渠九部销售人力突破3000人，达到3064人。其中，个险城区、农村、收展人
力分别达到733人、1091人、690人，实现首年期交保费3164万元、2014万元、
2121万元；银保客户经理、理财经理人力分别达到102人、323人，实现首年
保费3336万元、4224万元，首年期交保费426万元、1507万元；团险渠道人力
达到125人，实现短险保费1587万元。个险渠道月均增员率9%，列全省第一位，
年化标保2000元件数达到8594件，同比增长8.61%；银保理财经理人力较2013
年末纯增229人；团险渠道月均增员率22%，列全省第一位。公司在总部举办
的收展人力建设培训班向全国分享经验，成功协办全省个险渠道组织发展训
练营，为全省推广常态增员建设作出积极贡献。
【国寿业务发展】 一是个险战略主渠道地位持续巩固。个险渠道持证人力
2516人，较年初实现翻番；超额完成省公司下达各项预算任务，完成比例及
增幅均位列全省首位。渠道年度新增人力1243人，月均三晋率65%，列全省第
2位；月均6个月以内的新人举绩率48%，列全省第3位；举绩人力完成率112%，
列全省第1位，其中综合举绩人力达成1227人，达成率112%，列全省第1位；
年化标保2000元人力达成740人，达成率112%，列全省第1位；主管星值802颗
星，达成率175%，列全省第2位；新晋主管72人，是全省唯一一家主管数量连
续正增长的单位。二是大力实施短险升级战略，持续提升短险创费能力。全
市系统实现短险保费4113万元，完成年度预算104%，同比增长25.55%，简单
赔付率41.28%，短险创费能力显著提升，五项口子业务实现172万，同比增长
158%。 三是滕州公司综合竞争力有较大提升。2014年，滕州公司总保费收入
2.29亿元，在全省县域公司考核综合排名第7，较2013年提升8个位次；支公
司各项年度预算增长幅度20%以上，其个险城区平台在个险渠道专项考核中
连续4个季度位列全省县域城区平台首位；支公司银保渠道分别获得省公司
“强渠扩塘”双50先进单位、机构业务示范单位荣誉称号，并获得支持资金5
万元。
【运营管理工作】 深入推动运营五项重点工作。全市新单和续期授权银行
转账收费率分别为97.86%和83.11%，同比提高15.86和17.68个百分点；授权银
行转账付费率99.93%，为全市打造“零现金”收付平台奠定坚实基础。短期
险综合赔付率同比下降6.59个百分点。满期转保1106件、1598万元。失效保单
复效4573件、金额1777万元。续期收费率、客户手机号码信息覆盖率、联系
地址完整度、个险和银保新单犹豫期内电话回访成功率等指标较上年明显加
强。深入推进“CRM助推销售”活动，促成1100位老客户再次投保，新增保
单1978件、保费2987万元。“国寿客户节”“国寿大讲堂”“特约商家特惠”
等活动深入扎实、富有成效。
【风险防范工作】 按照省公司风险防控体系建设要求，整合监察、内控、
销售督察以及销售、运营等各条线资源，建立以关口前移为主导的综合监督
检查机制。积极配合北京区域审计中心、省保监局专项审计、检查。对全辖
各营业单位开展季度综合检查，发现代抄风险提示语句、费用报销、营销服
务部证照、代理合同、单证管理、固定资产管理等6大类问题，发送警示和
整改意见3份，深入推动问题整改落实。加强诚信教育，创新职业道德团队
和个人评选互动。组织拍摄的微电影《雪中送炭》获评总部优秀影片奖励。
按照监管要求完成5.89万件保单客户信息清理，准确率86.26%，列全省第5位，
组织中介清理整顿和自查自纠工作。满期给付工作平稳有序，给付满期保单
9779件、1.72亿元，守住不发生区域性系统性风险的底线。
【优化发展环境】 按照中央和上级公司党委部署，深入推动开展市、县两
级党的群众路线教育实践活动，党员领导干部队伍工作作风明显优化。着力
强化制度建设，在绩效管理、创先争优、行政管理等方面，先后出台诫勉制
度、督导制度、工作问责制度、党委、总经理室谈话制度、员工绩效管理办
法、市公司本部“保五争三”创先争优方案、员工考勤与假期管理办法、出
勤抽查制度及病假探视制度等一系列行之有效的管理办法，努力推动经营管
理有章可循、有法可依，最大限度调动了各层级人员干事创业的积极性、主
动性、创造性。着力强化教育培训条线建设，全市现有专职讲师11人、兼职
讲师99人，全年累计举办各类培训班30期，培训各类主管和销售人员3100人
次，视频培训58期，培训各层级人员3170人次。加强品牌宣传战略投入，积
极优化竞争发展环境，通过报纸、电台、电视台、网络等渠道发布公司品牌
宣传报道20余期。2014年，公司荣获省公司年度价值成长奖，被市政法委评
为“民主评议政风行风满意单位”，被市人民银行授予枣庄市“消费者权益
保护示范单位”荣誉称号。滕州支公司被总部评为2014年度优秀基层公司荣
誉称号，台儿庄支公司被省公司授予2013～2014年度全省系统先进单位荣誉
称号。
【参与社会保障体系】 公司始终以服务当地经济社会发展为己任，大力弘
扬“服务大局、勇担责任、团结协作、为民分忧”行业精神，不断完善兼顾
自身发展和社会贡献的可持续发展模式。一是承办城乡居民大病保险工作，
在原有新农合参保人员的基础上，进一步扩大参保人群，将全市城乡居民一
并纳入大病医疗保险， 参保人数由2013年的2626391人增至3117013人， 增加
490622人。大病保险共计补偿18650人次，补偿金额3064.78万元。城乡居民大
病医保工作得到广大参合群众充分认可， 取得良好的社会反响。 二是承办
“银龄安康工程”。“银龄安康工程”是贯彻落实党和国家建立覆盖城乡的
社会保障体系的战略要求出发，实施的一项老年人权益保障工程，被市政府
纳入全市100件惠民实事之中， 统一安排、 统一调度、统一督查。自2009年
“银龄安康工程”在枣庄市启动以来，至2014年底，累计为89万人次的老年
人提供保障，共计赔付案件3594件，累计赔付金额846万元。三是开展学生平
安保险。公司积极参与校园平安建设，致力于提升学生的风险防范意识和保
障水平，连续多年承保全市学生儿童安全保险。每年为全市20余万学生提供
意外伤害及医疗保障，近两年累计赔付1.09万人次，支付赔款101.38万元。
四是承办大学生村官保险。为充分利用自身优势支持党和政府鼓励高校毕业
生到农村任职的政策，公司大力推进大学生村官保险工作。从2013年开始，
公司与市委组织部、市财政局合作，采取政府出资和公司赞助的形式，累计
为枣庄市768名大学生村官保险提供每人每年80万元的意外伤害保险保障，有
效提高大学生村官群体的保险保障，解除工作后顾之忧。
（张 军）
中国太平洋财产保险股份有限公司枣庄中心支公司
【概况】 2014年，中国太平洋财产保险股份有限公司枣庄中心支公司坚持
“以客户为导向，以效益为中心，以提升服务品牌为宗旨，积极实施内部挖
潜、协力攻关、稳健经营”的发展理念，抢抓机遇、强化市场观念，增强公
司可持续发展能力。全年实现总体保费收入20513万元。其中，车险保费收入
15413万元，居市场第二位；非车险保费收入5099万元，居市场第一位；总体
市场份额18.93%，已决赔款11110万元，上交各类税金3000余万元。
【渠道建设】 公司以“做一家负责任的保险公司”为指引，积极打造“太
平洋保险，在你身边”的经营服务理念。面对网销新渠道、车险新体系、移
动终端服务和智慧平台等新科技、新方式，继续坚持价值导向，以赢得业务
结构调整的主动性。努力创新实践，以不断满足多样化的保险需求，坚持市
场策略和转型项目两手抓，紧紧围绕“关注客户需求、改善客户界面、提升
客户体验”三大转型目标，深入推进和打造全新商业保险模式。继续建立以
客户满意为导向的综合服务体系，相继推出一系列便民利民保险服务：一是
太保电话车险，客户只需拨打直销专线10108888，电话车险就可询价、投保，
价格更优惠，实现更可心、更省心、更安心；二是推行网销车险，只需登录
太保公司网站，足不出户可轻松在网上投保，公司提供免费送单；三是通过
“易审车”服务。公司在张范正通检测线设立“易审车”服务处，可以拨打
95500-3预约审车服务，预约车主将车开到“易审车”休息室休息，其余手续
由太保服务人员为车主进行代办。通过该服务，车主不但可以体验免费便捷
的代办年审服务，还能享受太保产险舒适的休息场所和贴心的业务咨询，方
便城乡人民群众的保险服务需要。公司在客户数据治理、客户需求洞见、商
业车险续保率等转型改革项目上持续坚定发力，建立客户数据治理、分析常
态机制，努力开展多维度数据整合，提高目标客户群的“获客”能力，主动
适应市场运营模式的变化，探索个人客户和法人客户渠道差异化的商业模式，
提升业务精细化管理水平与集约化运营效率。
【内部合规建设】 根据保险监管规定和公司内部合规达标管理制度，贯彻
执行“完善内部控制，细化审计评价，落实风险导向”总体要求，完善与中
心支公司经营相关的反洗钱工作、财务管理、承保管理、理赔管理、人力资
源管理、机构管理、公司治理等专业控制领域的政策执行力度，定期反馈信
息，汇报工作，落实整改措施。把各项基础管理工作作为促进业务健康发展、
提高整体经营能力的系统工程来抓，公司合规文化建设及管理水平不断提升。
加强理赔管理，狠抓理赔质量，做好理赔服务。把住定损关，做到既严又准；
把住核价关，做到准确、合理；把住责任关，准确界定保险责任，严格洞察
骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。据统计，通过告破骗
赔案件、 拒赔案件、剔除不合理赔付，2014年告破骗赔案件42件，涉案金额
192万元。强化财务管理，充分发挥财务对公司整体经营工作的分析调控功能，
严格执行预算管理制度，确保实现各项业务的依法守规、健康发展；规范完
善报销审核流程，及时制定公司费用报销办法；围绕业务发展这一中心工作，
核算市场适应能力，降低综合成本支出，实现利润空间，切实防范并努力化
解各类财务风险。
【服务经济发展】 依据枣庄市民营经济和中小微企业较多、区域特色明显
的特点，公司有针对性地“量体裁衣”，设计开发客制化产品，实行整合营
销策略，确保快速变化的商业环境和市场策略相匹配。为更好地服务枣庄市
中小微企业和民营经济群体，帮助他们解决融资难、融资贵的问题，公司积
极参与由市政府金融办牵头组建银行、保险、企业三方风险共担的信用信贷
体系，针对中小微企业客户的保险和融资需求，开办信用保证保险，直接参
与银行中小微企业专项贷款，联合绑定项目，互利互惠，合作共赢，共担风
险。
【服务三农建设】 认真贯彻落实中央一号文件精神，把发展农村保险作为
关注民生、履行社会责任、服务“三农”的重大战略举措。2014年，按照中
国保监会有关要求和农险行业服务标准，为全面加强公司农险专业化服务能
力建设，为公司持续扩大农险业务覆盖面、培育开发和拓展“三农”保险提
供基础平台和渠道保证，公司决定全力推进标准化、规范化的农险基层服务
网络体系建设工作。在同行业中总公司自上而下率先成立农险单独业务板块，
实行事业部制归口管理，开展农险服务网络建设，延伸公司服务触角、缩短
服务距离、贴近服务“三农”，在县市、乡镇和行政村建立机构站点、组织
人员队伍，通过打造一支“懂农时、知农事、察民情、体民心”的基层农险
工作队伍，在农业重点区域做到“县市有机构、乡镇有网点、村村有人员”，
有效解决公司农险经营发展和服务工作最后一公里“缺人少脚”难题，为农
民提供“面对面”保险服务，努力开创农村保险业务经营工作新局面。
（李兴珍）
中国太平洋人寿保险股份有限公司枣庄中心支公司
【概况】 2014年，中国太平洋人寿保险股份有限公司枣庄中心支公司坚持
“突破、转型、发展”经营理念，坚定不移地凝聚改革力量，破解关键短板，
稳步推进转型项目的落地实践，不断提升产品和服务内涵，通过打造客户经
营升级版，引领公司提升价值创造能力和持续发展能力。通过聚焦价值增长
的经营策略优化，为客户提供优质的保险保障产品和服务，业务发展始终坚
持“聚焦营销渠道、聚焦期缴业务”发展策略，新业务价值快速增长，新业
务价值率持续提升。公司全年实现规模保费收入37707万元，市场占比10.62
％，在枣庄保险市场人身险公司中排名第三。其中，个人业务实现保费收入
28684万元，同比增长10.93％；团体意外险实现保费收入1083万元，同比增长
21.14％；银保期缴业务实现保费收入1388万元，同比增长19.35％。公司承保
风险金额高达966053万元，寿险给付3696万元，理赔金额755万元。
【服务渠道建设】 为贯彻公司“以客户需求为导向”战略转型要求，推动
公司实现从传统客户服务到基于客户生命周期客户关系管理的转变，不断提
高客户满意度，公司启动太平洋寿险客户服务体系建设项目。成立太平洋寿
险“稳健一生”客户俱乐部，1月1日正式启动运营。“稳健一生”客户俱乐
部的运作依托太平洋寿险研发的客户成长管理系统，以基础服务、增值服务
清单进行日常运营维护，引入积分积点、社交化、客户成长地图等管理元素，
旨在增加客户黏度，有效提升客户体验。同时，俱乐部将以微信平台作为与
会员的交互界面，推动太平洋寿险实现从传统客户服务到基于客户生命周期
客户关系管理的转变，促进服务与营销融合，支持个人客户经营模式升级版
的打造。太平洋寿险客户只要关注、绑定微信“中国太保”公众服务号就可
以轻松加入俱乐部，成为会员后，客户可根据会员层级享受到基础服务和各
类增值服务， 同时还可以参加俱乐部组织的活动， 获得惊喜回馈。同时，
“太平洋保险e服务”微信支付保险销售功能正式启用，成为行业内首家推出
微信支付功能的微信服务平台。这也是太平洋保险在线以“关注客户需求、
改善客户界面，提升客户体验”为目标，实施“以客户为中心”的战略转型，
为客户提供多接触点服务渠道的重要业务创新。为有效拉近与客户的距离，
为客户提供更流畅便捷的服务体验，“太平洋保险e服务”微信服务号利用在
线商城客户服务功能的整合优化，实现产寿险产品便捷的自助销售服务。提
供车险、家财险、旅意险、人寿险等各类保险产品展示和销售，投保人可以
根据自身需求，通过微信支付购买、人工报价、线下预约等多种形式快速便
捷地购买保险产品。
【消费者权益保护】 公司坚持客户至上，积极维护消费者权益。3月14～16
日，公司集中开展“3·15”宣传活动，向客户介绍保险投保注意事项，推介
太保e服务平台各项功能，发放宣传材料50余份。公司首次开展总经理接待日
活动，总经理走向“台前”，在公司服务门店，以首席客户服务经理的身份
与消费者“亲密” 接触， 提供咨询服务。公司积极响应市委、市政府开展
“慈心一日捐”活动的号召，发动全辖干部员工献爱心。公司积极开展保险
公众宣传活动，在7月8日全国公众保险宣传日期间，开展保险进社区活动宣
传活动，向社区居民介绍保险知识，接受社区居民咨询，进行保险知识的讲
解和答疑工作。在营业大厅内通过电视播放公司“在你身边”微电影、“客
户眼中的太平洋保险”动画视频以及“在你身边”品牌广告，让消费者加深
对公司保险产品和优质服务的认知度，提升公司品牌形象，增强公司品牌渗
透力。
【企业内控】 为全面贯彻保监会“抓服务、严监管、防风险、促发展”监
管要求，公司全面开展“重合规、防风险、优管理”自查自纠工作。制定自
查自纠实施方案，对照国家财经纪律及行业监管要求，对各类缺陷进行汇总
分析，拟定整改措施，落实责任到具体条线和岗位，明晰直接责任和管理责
任，确保整改成效。为加强印章管理，公司开展印章管理风险排查“秋风”
行动。通过对印章刻制、审批、使用、保管、销毁等环节的风险排查，化解
公司印章管理中存在的风险隐患，强化公司印章管理，彻底杜绝私刻印章、
违规套用印章等严重违法违规现象的出现，提高员工风险防范意识和合法合
规意识。公司积极推进反洗钱工作，不断提升反洗钱工作水平，进一步加强
内控管理，建立健全公司内控制度、组织机构、人员配备等反洗钱基础工作。
成立反洗钱领导小组，并指定专人负责反洗钱工作，制定反洗钱工作管理实
施细则，不断提高客服人员的反洗钱意识和反洗钱工作能力。通过反洗钱工
作有序、有责、有效开展，为公司发展打造坚实的防风险屏障，被人民银行
评为金融机构综合评价A级单位。
（赵 琳
）
泰康人寿保险股份有限公司枣庄中心支公司
【概况】 2014年， 泰康人寿保险股份有限公司枣庄中心支公司紧紧围绕
“组织发展、专业经营”战略要求，坚持用发展的观念、市场的手段和创新
的服务，灵活应对竞争，组织发展实现巨大突破，业务平台持续攀高，保持
公司持续稳健快速发展的良好势头，成为枣庄保险市场增长最快、业务最好、
人力最多、服务最好、客户满意的保险公司之一，荣获枣庄市金融消费者协
会评选的“枣庄市金融消费者权益保护示范窗口”称号，塑造了良好的泰康
品牌。全年实现保费规模近4亿元，在枣庄市场名列前茅。其中，核心业务
个险序列实现保费收入5522万，历史跨越性突破五千万平台，提前117天完成
全年任务目标， 达成率129%， 同比增长19.3%，系统内全省排名第一。公司
2002年开业至今，总保费突破25亿元，客户总数突破30万，累计赔付7000余
万，累计上缴地方税收千万余元，员工队伍2800余人。
【员工培训工作】 为全面提升员工的综合素质、管理水平和业务技能，强
化员工培训，有重点、分层次、多角度地加大培训力度，有针对性地实施培
训强化工作。内勤培训上，除总、分公司定期召开的沙龙学习外，中支每月
组织召开沙龙培训，年中、年末培训等。每月在系统内进行企业大学的学习，
着力培养员工的职业精神和职业技能。积极组织员工和代理人参加各类职业
技能考试，提高职业素养。全年举办各类培训班240余次，报名代理人资格考
试2825人次，参考2578人，通过1931人，通过率74.9%。
【风险排查工作】 公司严格按照外部监管单位及总分公司相关工作要求加
强各项合规风险管理， 严格执行“四条禁令” “五条底线”“十条红线”
“十条高压线”等规定。先后开展全面风险排查、合规经营风险排查、客户
真实性风险排查、强制销售误导行为排查、销售资质专项排查、个人营销渠
道资金案件风险排查、虚挂人员套取佣金自查自纠、非保险类理财产品风险
排查、案件风险排查、对销售非保险金融产品、参与非法集资等行为进行专
项排查、“两个加强两个遏制”专项工作排查等工作。通过各项工作开展，
总结不足，认真整改落实，进一步提升公司合规风险监管力度，将风险排查
落实到每一项工作环节中去，确保今后公司在经营过程中无风险发生。2014
年，公司荣获“人民银行反洗钱综合评价A级单位”称号。
【提升客服水平】 公司秉承“以人为本、客户至上”服务理念，不断提升
客户服务水平和服务质量，以满足客户不断变化、不断提升的保险服务为目
标，力求为客户创造“爱家、和谐、新生活”新家庭理念和“幸福、健康、
美满”新生活理念。公司严格按照总公司对全国各营业厅的要求，执行统一
硬件配备、统一服务礼仪、统一服饰，在全国各家分公司创建体现泰康人寿
全新服务理念、四位一体现实与虚拟相结合的互动式综合服务体系——“泰
康新生活广场”。客户可通过泰康人寿“新生活广场门店”“新生活广场电
话——95522”“新生活广场网络——www.taikang.com”以及“朝气蓬勃、健
康向上的员工队伍”，享受到更具个性化、亲和化、综合化、全天候的金融
服务。公司在行业内率先实施100%新契约客户电话回访，新契约回访的各项
规定和措施都达到规范化、系统化和制度化。在100%新契约回访的基础上，
公司进而实行“超百”回访，高层管理人员拿起话筒，定期与贵宾客户及新
老客户沟通，成功构建公司和客户之间沟通的桥梁，提高客户满意度。在经
营过程中，公司以高度的责任感切实地提升服务水平。理赔服务工作中，从
小到划破手指的理赔到最高赔付54万，再到枣庄饿狼咬人事件中对客户的快
速理赔。从与市立三院、薛城区人民医院、台儿庄人民医院合作实施健保通
合作系统，让客户无需到公司便可在医院住院处办理手续，到“3G快速理赔”，
再到目前的“微信理赔”，每项服务都体现了公司“以人为本、竭诚服务客
户”服务宗旨。在创新服务中，公司始终坚持“以客户为中心”的服务理念，
追求服务创新，致力于树立起特色化的服务品牌，围绕客户核心诉求“手续
再简便一点、效率再提高一点、服务再贴心一点”，服务向电子化、智能化、
移动化升级，让客户真正的体验到泰康人寿的超值服务。
【企业品牌提升】 公司始终秉承“分享成功、奉献社会”企业精神，努力
发挥保险服务职能，持续践行“以人为本，关爱生命”社会责任感。近年来
先后开展“困难家庭帮扶”“捐赠希望小学”“捐赠聋哑学校”“捐赠枣庄
市见义勇为基金会”“捐赠县域图书室”“三八妇女节亲子活动赞助”“安
全知识进课堂”“慈心一日捐”“公益植树”等公益活动，每年开展贵宾客
户体检”“健康知识讲座”“高端客户回访”“少儿书画大赛”等系列回馈
可客户活动，并通过大众网、齐鲁晚报等主要媒体刊发公司各项活动稿件40
余篇，得到社会各界及广大客户的充分认可。客户在进一步认可保险的同时，
公司“关爱客户，回馈社会”的人性化服务理念也赢得良好口碑。2014年，
公司再次荣获全市保险宣传信息工作先进单位，在枣庄当地塑造了良好的品
牌形象，进一步扩大了公司品牌的影响力。
（万 园）
中国平安财产保险股份有限公司枣庄中心支公司
【概况】 2014年，中国平安财产保险股份有限公司枣庄中心支公司实现保
费收入13099万元， 同比增长24.3%。 其中， 车险保费收入12598万元，增长
24.4%； 财产险保费收入273万元， 增长4.4%；意健险保费收入229万，增长
48.8%。整体市场占比12.3%，在枣庄保险市场财产险公司中排名第三。公司
始终坚持“信誉第一、效率第一、客户至上、服务至上”的服务宗旨，无论
从网点铺设、保费规模还是服务升级、理赔时效上，都取得长足进步，品牌
和客户认知度明显提高，市场份额逐年提升。
【合规经营】 公司通过不断改进经营管理措施，加强对员工合规经营理念
的培训教育、合规知识宣导等方式，统一思想，提高认识，梳理流程，完善
制度，建立合规内控长效机制，把各项规范动作融入到公司日常经营管理中
去，夯实机构基础管理，使公司内控管理提升一个台阶。
【理赔服务】 公司在理赔服务中，针对不同层级的客户，特别是投保后未
出险的优质客户，推出一系列增值服务，提升客户的满意度。主要包括为VIP
客户服务项目，为VIP客户提供财富盛宴、健康管理、商旅服务、平安援助、
尊贵礼遇、驾车关爱等一系列服务；行车秘书服务，提供车辆违章情况、车
辆保养知识、驾车用车经验、天气路况等服务；汽车美容服务，优质客户可
凭借公司赠送的服务卡到合作汽车美容店免费享受汽车每日服务；每年9月
初，平安产险都会开展一年一度的客户服务节。客服节期间，开展一系列的
公益活动与互动活动，履行企业社会责任，倾听客户心声，回馈社会、回馈
客户。
【服务品牌创新】 公司提出“专业——让生活更简单”品牌理念，在金融
业内首次推出“简单”金融生活概念。自2009年起，平安产险快易免服务不
断升级。2014年，平安产险宣布在业内首次推出四项创新服务，包括赔款即
时到账、VIP客户零查勘简易理赔、微信实时查询理赔进度、APP自助免费救
援等，打造以“简单快赔服务、结案支付即时到账服务、人伤案件安心理赔、
上门代收索赔资料、个人VIP客户全程无忧简易理赔服务、免费非事故道路救
援服务”为内容的“心服务”快易免服务体系，平安产险实现连续6年引领
同业升级服务承诺。新推出的四项升级服务均是全国首创，颠覆以往的理赔
流程和时效，不仅是对服务流程的再次优化与极限升级，更是一次科技金融
的完美实践。每一次的服务升级只是公司下一站服务升级的起点，公司围绕
客户需求，实施“全员服务、用心服务”。结合工作实际，出台《三四级机
构基础服务规范达标管理办法》，规定售前、售中、售后总计十四个客户接
触点的服务规范；为接受公众的服务监督，平安产险向保监会报备《平安产
险客户服务全流程各环节服务承诺》。每一个服务动作执行时，平安产险都
以“亲和、及时、简便、告知、契约”为行动准则，逐步建立行业领先的服
务标准、训练、监测体系，持续关注客户需求，打造最优客户体验，力求实
现公司和客户利益的共赢与社会价值的统一。
（李沐阳）
中国平安人寿保险股份有限公司枣庄中心支公司
【概况】 2014年，中国平安人寿保险股份有限公司枣庄中心支公司个险首
年规模保费2383.89万元， 提前93天达成全年NBEV计划， 续期宽末保费完成
6370.9万元，银行保险首期保费604.4万元，上缴税金201.49万元。理赔结案
案件数750件，支付理赔金551万元，年底代理人数量813人，全年提供743个
工作岗位。
【服务创新升级】 以服务创新引领消费体验。依托科技金融力量，平安人
寿连续多年升级服务标准：一是服务多渠道。平安人寿陆续开发出银行转账、
95511电话交费、APP客户端交费、二维码续费等6种E化交费方式，搭建电话、
网络、手机WAP、手机APP、移动柜面等多种服务渠道，客户可随时随地可
办理生存金领取、交费账号变更等20余项服务；二是理赔提速。对于资料齐
全的标准案件，承诺两天内完成赔付；三是上门理赔服务。客户通过电话等
形式预约，理赔人员将在一天内响应，前往客户家里、办公室等进行理赔服
服务。以友善安心的服务打造客户体验的标杆。2014年，平安人寿在业内首
推客户服务账单。该账单整合投保人所有有效保单的保障、交费、领取、理
赔等多项重要信息，让客户的保单信息尽在掌握，管理多张保单从此不再成
为客户烦心事。客户通过直接登陆一账通的“服务账单”菜单，其所有保单
的交费情况、权益变更等各项重要信息一一详细列出，一步解决保单管理的
难题。同时，客户服务账单还将提醒客户关注保单异常情况，客户可利用账
单及时掌握并维护保单权益。客户服务节传递爱与健康。除了在专业领域提
供保险服务外，平安人寿还向社会倡导爱与健康，关注生活品质。历经19载
的平安人寿客户服务节便是专属于平安客户的节日。2014年平安人寿客户服
务节以“平安有爱·乐·健康”为主题，以网上客服节、中国少年儿童平安
行动等活动为核心，相继组织客户大回访、家庭才艺大赛、健步跑、中超球
童、边远地区校长交流等一系列活动，囊括问卷、社区、线上等平台模式，
吸引超过800万人次参与其中，为客户及其家庭带去品质生活，得到客户及公
众的广泛好评。平安人寿还将全新推出健康管理APP，从客户的生活习惯着
手，对威胁客户身体健康的因素进行全面管理，改变此前只有在客户发生风
险后才提供保障的“事后”模式，转而采取预防方式帮助客户规避可能发生
的疾病等风险。
【内控合规经营】 公司严格执行中国平安人寿保险股份有限公司《关于下
发寿险渠道禁止代理销售和推荐非平安产品的规定》《关于加强和完善保险
营销员管理工作有关事项的通知》等相关制度，对于客户投诉率高的业务员，
公司每季度向业务管理部提供高被诉业务员名单，进行新契约投保差异化核
保；机构定期对业务员进行销售行为规范性培训，每月覆盖各营业部的品质
宣讲;新人岗前班有针对性讲授课程《恪尽职业操守》；新人转正培训班课程
《开创锦绣人生》中成功者的共同基因部分，强调要信守承诺、诚信展业；
营业区组织职业道德与法律法规培训，课程内容有《保险的起源与发展》和
《保险职业道德的基本理念》。机构对于因销售误导、违规销售产品等投诉
的业务员按照《个人寿险业务品质管理办法》进行品质处理。积极开展反洗
钱、反非法集资、销售误导自律自查培训、学习，确保合规经营，传递保险
正能量。强化对各层级干部、员工保险法律法规、监管政策及公司“红黄蓝
牌”制度的培训学习，增强干部、员工的合规经营意识；配合市人民银行开
展反洗钱宣传、培训工作，强化费用管控，保证业务费用、代理手续费真实
合法，加强各种费用报销规范性，降低财务风险；加大公司内部稽核力度，
全年开展全辖范围内合规内控自查工作，并对查出的各项违规行为进行严肃
处理，确保整改彻底，对可能出现的问题加大查处力度，规避经营风险。
【品牌宣传】 平安人寿枣庄中心支公司在山东保监局、枣庄市保险行业协
会和平安人寿济南分公司领导下，严格落实各项监管规定，努力践行让每个
家庭拥有平安的理念， 积极开展保险行业和公司品牌宣传。 公司积极开展
“3·15消费者权益保护日”“全国保险公众宣传日”等保险行业专项集中宣
传活动。联合市纪委、枣庄电台积极开展枣庄电台“市民热线”上线活动，
主动与广大市民开展线上交流。在全员中开展《弟子规》学习活动。平安人
寿的宣传工作得到社会各界的肯定与认可，荣获枣庄市保险行业协会“全市
保险宣传信息工作先进单位”称号。
（燕宏伟）