〖客运〗〖服务〗〖管理〗〖建国后〗〖先进单位〗〖经验〗
〖公路〗〖运输〗〖山东〗〖站务负责制〗
至抗日战争前，山东官营、商营客运部门在工作实践中，初步摸索了一些服务
经验。客车运行时，由司机和押车员负责照料乘客，处理行车事务；车站配有售票
员、站务员，负责售票、检票、验票、接发客车、装卸行李、清扫卫生等。
新中国建立初期，山东省运输公司于1950年10月召开第六次经理会议，号召全
省公路运输人员发扬人民解放军的“三八作风”，在客运工作中开展以“拥军、爱
客、尊老、护幼”为内容的优良服务活动。山东省交通厅又组织部分站务人员到铁
路部门学习管理制度和服务经验，制订“站务负责制”，在全省各汽车站贯彻执行。
各站整顿站容，增添站内服务设施和服务项目，明确分工，定岗定职，逐步实现站
务管理条理化。烟台汽车站原发20个班车，需用3个小时。实行站务负责制后，1个
半小时即可发完车，提高工效1倍。1952年，开展汽车站优良服务活动，实行定车、
定班、定点、定员、定产管理办法，并向旅客公布班车时刻表，使客运服务工作初
步走上正规化、制度化。在推行站务负责制中，有些客流量大、发车较集中的汽车
站，还实行了预售客票、流水售票、多窗口售票和分线多次发车等办法，解决了旅
客购票难、乘车难的问题。烟台运输公司石岛汽车站，视旅客为亲人，待司机如兄
弟，被誉为“旅客、司机之家”。
1954年，山东省交通厅运输局在全省开展培养模范站、线活动，进一步推动了
旅客服务工作，先后涌现出一批先进集体、模范人物。济宁运输公司兖州汽车二队
第二小组，即郑德昌客车驾驶班，热情为旅客服务，年年超额完成安全生产计划，
1955年出席全国公路第一次劳动模范代表大会；聊城运输公司朝城汽车站站长李学
孔，积极贯彻站务负责制，待客如亲人，在客运服务中取得了优异成绩，于1956年
参加了全国交通系统先进生产者代表会议。
1958年至1960年，山东省交通厅政治部和省公路运输工会组织部分交通系统劳
模和先进生产者轮流到各重点汽车站、队，现场表演自身的服务经验，进一步提高
客运人员服务意识，促进了服务工作。1959年，山东省交通厅在兖州召开全省站务
工作经验交流会，总结了50年代客运服务经验，要求全省公路运输系统广大干部职
工，把“安全、高产、优质”服务活动深入持久地开展下去。
1960年以后，全省客运系统在学习兖州汽车站经验的基础上，掀起了学雷锋、
做好事、热情服务的新高潮。经过反复摸索，各汽车站、队形成了各具特点的客运
服务经验。掖县汽车站总结出“五心、四勤、六满意”的服务经验。“五心”，即
对旅客诚心，解答问题耐心，帮助乘客热心，照顾旅客细心，接受意见虚心。“四
勤”，即勤观察、勤宣传、勤联系、勤服务。“六满意”，即使旅客进站、购票、
候车、上车、乘车、下车满意。为使旅客达到六个满意，总结制订了相应的工作方
法。如旅客进站要做到“三听、六看、一分析”，即听旅客口音、对话、问话，看
旅客服饰、年龄、体质、表情、同伴、行包，分析旅客心理状态，主动热情为旅客
服务，使旅客一进站就满意。旅客购票时采取多窗口售票、昼夜售票、预售多日票
和全月票、电话订票、信函订票、登门送票等方式，简化购票手续，减少排队购票
时间。并在售票时，坚持做到问到站、张数、军整半票，唱收款数，给票找款时坚
持唱到站、票价、找回零钱数，讲发车时间，力求做到快、准、细，使旅客购票满
意。为旅客创造一个整洁美观、舒适、方便的候车环境，并要求服务员对旅客真诚、
热情、有问必答，使候车室成为旅客之家。旅客到站下车，要向外地旅客介绍饭店、
旅社地址方向，帮助旅客找车辆、找旅店、代打电话、找亲人，特别注意帮助老、
弱、病、残等旅客解决困难。
1963年，交通部在掖县汽车站召开全国公路客运经验交流会，把该站的客运服
务经验推广到全国。山东全省交通系统掀起了学、赶掖县汽车站的高潮，涌现出一
大批先进单位和模范人物。
“文化大革命”中，山东省的客运工作受到干扰。广大职工坚持工作，按时发
车和接送过路车，并做到“三清、四明、一查找”，保证了客运服务质量。“三清”
，即讲清车站名称、停车时间、开车时间；“四明”，即说明转车行李手续、附近
饭店旅馆、饮水供水地点、厕所位置；“一查找”，即发车前查找乘车旅客上车。
在装运行包时，服务员做到“三留底、一见面、三核对、一交待”。“三留底”，
即过磅、出库、检查留底；“一见面”，即旅客上车前与所带行李见面；“三核对”
，即检票、装卸、过磅三方核对；“一交待”，即开车前向驾驶员交待到达站及件
数。蒙阴汽车站面向山区，面向农村，为老区农民服务，被授予省工业学大庆先进
集体和全国工业学大庆先进单位称号。东阿汽车站自1973年跨入全省交通系统先进
行列以来，在客运服务中做到了站容整洁、秩序良好、服务细致，并较早地实现重
点旅客交接日记制度，为老弱病残等重点旅客提供购票、乘车方便，被授予全省、
全国工业学大庆先进集体光荣称号。
1978年以来，为发挥国营运输企业在公路客运中的主导作用，全省站务工作紧
紧围绕提高运输服务质量，加强文明站、队建设，增强企业经济效益这一中心，采
取了一些有效措施。1982年，青岛市长途汽车运输公司首先在青岛汽车站推行“全
面质量管理制度”。按照计划、执行、检查、处理四个阶段循环递进的工作方法，
把站务工作互相衔接推进，保证了工作质量不断提高，使客运班车正点率由推行前
的96.6％，提高到99.3％。这一制度曾在当年南宁全国公路客运站务工作会议上全
面介绍，得到与会人员的普遍重视。胶县汽车站则结合管理工作，自编教材，全员
培训，把全面质量管理小组活动提高到一个新的水平。从1983年起，全省公路客运
部门的全面质量管理小组迅速建立起来，胶县汽车站被交通部授予优秀全面质量管
理小组称号。1982年5月后，山东省交通厅根据全国公路客运文明礼貌活动经验交
流会议提出的“旅客第一，服务第一，信誉第一”的方针，制订了以“优良品德、
优质服务、优美环境”为内容的文明、先进站队评选条件，在全省公路客运单位开
展文明礼貌活动。掖县、青岛、胶县等汽车站被交通部命名为全国交通系统文明站
队。为贯彻落实《中共中央关于社会主义精神文明建设指导方针的决议》，逐步把
山东所有汽车站建成“文明窗口”、“旅客之家”，为广大旅客提供安全、及时、
方便、舒适的旅行条件，山东省交通厅于1985年选择烟台汽车站作试点，制订《汽
车站文明服务标准和工作程序标准》，发动全体职工认真贯彻执行，使该站的站务
管理工作逐步走向规范化、程序化，工作有秩序，服务有要求，质量有标准。