滨州市浩佳工商公司总经理 张秀堂
滨州旅社是浩佳工商公司辖属企业之一，有职工84名，104间高中档和普通客房，
设床位249张， 由于我们推行了全面质量管理，床位利用率常年保持在82％以上，取
得了较好的经济效益，初步摸索到一些经验和做法，试与同道共议。
一、明确服务目的
宾馆(旅社)是以接待服务为中心的工作，首先考虑服务对象、社会阶层、职业、
年龄组及差旅目的不同，然后根据各自不同的需要提供服务。基本经营方针应该是：
质量(高质量的服务设施) +整洁(干净幽雅的环境、饮食卫生)+服务(心情舒畅、及时
周到)+附加服务(财、物寄存、行李储运、寄发信件、旅游接待等)，不断创造新的美
好的生活服务。
二、努力提高服务接待人员的素质
从宾客进馆到离去，都是由服务人员去提供服务，要使宾客进馆有“宾至如归”
的感觉，住后有“温暖如家”的感受，离去有“依依惜别”的感情，就必须提高服务
人员的素质。服务人员除体材健美、五官端正、衣着统一大方之外，文化素养相当重
要，最好具有初中以上文化程度，必要时会用简单的外语会话，接待中要做到文明礼
貌、面带微笑，对宾客的谈话要简明、温和，给对方以信赖感，站、立、坐、走应举
止大方、仪表文雅端正，接待验证、分配房间、结算帐目应及时认真、细致、细心热
情，回答问询不能含糊其词。迎送宾客、整理房间，接待用膳等均应遵行《服务实施
规范》。
三、加强职业道德教育和技术培训。
重提“人人为我，我为人人”这个口号，消除人们头脑中残存的“服务人员低人
一等”和“侍侯人”的错误观念，把“全心全意为人民服务”具体体现在每个人的工
作实践中去。 三年来，我们开展评选优秀服务员活动，收到表扬信440件，其中拾金
不昧，拾物交还失主等55人次，超过千元巨额的现金支票及有价证券29次。手饰手表
寄还失主的6人次，收到宾客赠送的锦旗镜匾47面。
服务业务培训的方法是定期的业务讲座，严格的理论考试，并把成绩记入个人档
案，做为晋升、提资和奖金评定的依据；选定专题进行岗位练兵，示范表演，对班组
长和关键部位的服务人员，轮流去外地宾馆进修学习、观摩和考察。
四、推行规范化服务
我们制订了《服务接待实施规范》，使接待服务工作纳入规范化、程序化和标准
化的道路。建立质量监督小组，定期检查评比，根据具体情况制订考核与奖惩办法，
并设立宾客意见征询箱、卡，经常召集宾客代表会议，征求宾客意见，作为服务质量
的信息反馈。
几年来，由于我们全面地加强了服务质量的管理，服务质量有了明显的改善和提
高，宾客盈门，取得了很好的经济效益。
(原载《同舟》报1989年4月5日)