经过十年来的改革与发展,医院的后勤发生了显著变化:职工的精神面貌、工作态度、服务质量较改革前有明显改善,服务水平也有了大幅提升,餐厅的饭菜质量､花色品种不598•.下篇 医院管理与改革断提高,医院的环境卫生整洁有序,后勤维修随叫随到,保障有力,物资供给保质保量､配送及时,各班组工作井然有序……已经建立起一支特别能吃苦、特别能奉献、特别能战斗的后勤队伍,切实为医院的改革与发展提供了强有力的后勤服务保障。通过后勤改革医院总结了经验,找到了不足。
(一)广泛发动,积极宣传,因势利导加强舆论宣传,做好职工教育工作,提高后勤职工对改革的认识,转变后勤职工的观念是搞好后勤改革的基础。医院利用多种形式,广泛地开展后勤改革的必要性、有关的政策、法律法规等方面的宣传教育,让广大职工明白后勤服务社会化是医院改革和社会发展的必然趋势,后勤改革先改先受益,后改后受益,不改不受益;后勤改革不是单纯为了甩包袱,简单地推向社会,将后勤人员整体抛离,而是整合现有资源,转变运行机制,严格成本核算,走企业化、社会化的道路,将后勤工作从医院分离出来,使医院更专注于为社会提供医疗服务,体现医院的整体效益。这是一项全新的工作,是后勤服务模式的重要转变,需要后勤职工积极转变观念,自觉拥护、支持和参与,充分发挥基层党、团组织作用,党员干部要主动到职工中去谈心交流,通过沟通解惑,使职工充分认识到改革的重要性、必要性和可行性,为以后的改革顺利推开奠定了基础。
(二)因地制宜,循序渐进,克服“一刀切”各地区各类医院的实际情况不一样,其后勤改革自然不能采用统一模式,搞“一刀切”,并且随着改革的不断推进,周围的环境在变化,改革不可能沿用一种模式一成不变,必须根据医院的自身规模和实际情况,因地制宜,稳步推进。
医院在后勤改革初期,为了加强管理,提高服务水平和质量,对职工餐厅、营养餐厅、洗衣房、保洁中心、印刷厂、影印中心和商店等实行了承包经营。实施承包经营后,班组的工作效率,服务质量和服务水平较以前明显改善,餐厅的饭菜质量和花色品种有很大提高,被服洗涤干净整洁、收发及时,医院的卫生环境明显改善,但后来随着时间的推移,经营者受利益的驱使,其经营理念和服务宗旨发生了偏移,两餐厅无序竞争抢占市场,院内随处可见卖饭车,严重影响了就医环境,部分承包者过分追逐利润,对医院的固定资产过度开发和使用,缺少必要的维护和保养,大大缩减了使用寿命,服务中存在偷工减料、原材料质量不达标等现象,服务质量难以提高,职工和病人意见较大。为此,公司进行了深入的调研论证,在广泛征求职工意见的基础上,停止了上述班组承包经营,实行目标管理,投资更换了大部分设备,改善了硬件设施,加大了管理力度,严格质控标准,严把原材料和产品质量关,严格控制利润。经过一系列卓有成效的改革,各班组的服务质量明显提高,服务满意度大幅提升,同时带来了较好的经济效益。
(三)塑造团队,提高服务能力和水平公司成立以来,始终坚持“以人为本”,狠抓内涵建设,着力构建“健康、和谐、积极向上”的企业文化,用先进的理念和优秀的文化感染人、鼓舞人、凝聚人、塑造人。维修公司提出“宁让自己麻烦千遍,不让临床一时为难”和“急事立即到,一般事约时到,正常情况定时到”的服务理念,认真做好每一项维修工作;生活公司提出“因您而变”的服务理念和“抓小督细”的管理思想,加强公司精细化管理,认真完成好每一项服务;物资配送中心提出“质量为本、服务医院”的管理理念和“服务及时、保障有力”的服务理念,认真做好物资的• 599 •跨越百年——青岛大学医学院附属医院志(1898—2008)采购、配送;虎山基地推行“五常管理法”(常清理、常整顿､常清洁､常维持、常自律)和“100-1=0”的管理思想,深化细节管理,提出“洗涤十点”(每天上班,精神抖擞点;车间内外,宽敞明亮点;对待临床,热情耐心点;收发被服,认真仔细点;清洗衣服,细节注重点;熨烫衣服,快速平整点;修补衣服,美观结实点;钉补纽扣,结实整齐点;专业技术,每天提高点;
业务联系,积极主动点),完成好被服收发、洗涤工作。
为进一步提高后勤保障能力和服务水平,公司组织开展了多项学习培训活动。通过加强礼仪培训,使每位职工都熟知如何待人接物,如何与服务对象进行沟通,杜绝了过去服务中的生､冷、硬顶现象,服务态度明显改善;通过开展技术比武,聘请专家培训和外出学习等活动,让职工学习掌握了一些新技术,业务能力有了很大提高,能够结合岗位工作实际,进行技术创新,修旧利废,节能降耗;通过开展党员先进性教育活动和组织学习《细节决定成败》,公司的管理水平和服务质量得到了进一步提高,职工的服务意识、服务观念发生了很大转变,认真查找工作中的不足,全面进行整改,由被动服务积极向主动服务转变,工作从大处着眼、细处着手,注重服务中的每一个环节质量。
针对电梯、空调等设备自己没有专业人员进行维保的问题,公司组织各班组的技术骨干成立了设备维修班,涉及弱电、电气控制、空调、机械等专业,通过聘请专家培训、外出参加大金空调维修、氧站安全运行、电梯维护与保养等技术培训以及引进一些高学历技能人才等方式,提升了班组的专业技术水平,提高了设备自主维修保养能力,现在医院的空调、电梯、供氧、通风、水泵、电机等设备都能自主维保,结束了一直依赖社会上专业维保公司的历史,使后勤设备维修更便捷、快速,大大提高了应急能力。
(四)注重服务,严格成本核算,提高经营效益后勤服务总公司的中心工作是为医院提供优质、高效、便捷、低耗的服务,只有通过不断地深化改革和扎实而有效地工作,为医院医教研工作的顺利开展提供强有力的后勤服务保障,推动医院事业又好又快地发展,才能实现公司事业又好又快地发展。
公司自成立以来,始终坚持“质量第一,服务至上”的管理理念,把提高服务质量,增强保障能力作为公司发展的永恒主题,把服务质量视为公司的生命线。为了全面提高后勤服务质量,进一步完善管理运行机制,公司下发了《关于加强后勤服务质量控制的实施意见》,成立了由总经理和各分公司经理组成的质量控制委员会,不定期检查各项工作完成情况,发现问题,及时解决,检查有记录、有整改、有复查,有对责任人处罚,切实与每个人的切身利益相挂钩,切实提高了职工的服务意识、质量意识。为了使后勤服务更便捷、顺畅,有效解决各班组由于人员少、任务重,没有专人接听电话进行调度,以及后勤服务专业化分工后临床科室在提出服务时难以把握等问题,公司成立了后勤服务受理中心,设立了服务热线电话,凡需要后勤服务的地方,均可拨打后勤服务热线,工作人员会在第一时间通知相关责任班组,工作快速反应,立即行动。后勤工作时间也由原来的“跟班制”变成了“弹性工作制”,一切以临床需要为中心,不论哪里需要､什么时候需要后勤服务都及时到位。
公司实行企业化运作,自主经营,自负盈亏,在不断提高服务质量、服务水平的同时还需注重效益,为可持续发展提供资金支持。一方面公司抓管理,抓质量,有效地降低服务成本,通过合理的定编定岗和公平的竞争上岗,使人力资源的配置得到进一步优化,通过·600•下篇 医院管理与改革有效的人员分流和大幅度的压缩临时用工,使人力成本大大降低;通过实施强有力的激励和约束机制,大大调动了职工的积极性和创造性,使服务效率进一步提升,单位时间的服务成本进一步降低;通过不断完善目标管理,任务分解责任到人,既有工作要求又有经济指标,严格成本核算,服务质量、工作效益与分配挂钩,使职工的质量意识、节约意识进一步增强,坚持修旧利废,在服务的每个环节中,在确保质量的前提下,始终遵循“少花钱、多办事、花小钱办大事”原则做事。几年来,医院事业实现了跨越式发展,但后勤服务和后勤保障的费用却是在低幅度地增加,而后勤服务质量,临床满意度却在稳步提高。另一方面公司适当地放开搞活,充分挖掘医院的市场潜力,利用现有的资源,实施有效的市场化运作,开展了餐饮、医用卫生材料代购代销、独立承包部分工程项目、被服洗涤和加工制作、进修医生公寓化管理、家属等候等服务,不断增加公司收入,提高效益。善达医学实业公司是在工商局注册的具有独立法人资格的公司,总公司成立前受客观条件的影响,公司业务萎缩.总公司成立后充分利用其独立营销的资质,积极开拓市场,不断扩大业务范围,现在代理经营的产品已涵盖医用材料、医用试剂、医用气体、医疗器械等四大系列,数百个产品,2007年增值税销售额达到2998.5万元,在为医院提供物美价廉的卫生材料的同时,取得了良好的经济效益。后勤服务总公司靠诚信经营、用心服务,赢得了职工的信任,贏得了医护人员、病患及其家属的满意,赢得了市场,实现了收入稳步增长,2003年总收入2356万元,2004年总收入4237万元,2005年总收入6720万元,2006年总收入5384万元,2007 年总收入 6388万元,有效弥补了医院对后勤的投入不足,取得了社会效益和经济效益双丰收。2006年10月,后勤服务总公司被全国卫生产业企业管理协会评为“全国第三届卫生产业企业先进单位”。
===== 原始正文结束 =====