一、社会化服务承诺制度
1994年6月，烟台市建委学习借鉴国外有关服务承诺的做法，率先在建委系统实行服务承诺制。1995年5月，烟台市人民政府在全市推广建委的经验。烟台市服务承诺制的做法是：按照服务承诺制的基本内容，各承担社会服务职能的公用事业和企业单位，根据本行业的服务特点，把向社会和广大消费者所提供服务的国际标准、行业标准、技术要求、服务程序、服务时限、违约责任、监督措施等项目，公开作出承诺，并设立监督机构和举报电话，接受全社会的监督。根据服务当事人（用户）的要求或投诉，服务责任单位及责任人必须在承诺的标准、技术和时限内完成服务，履行承诺。如果服务责任单位及责任人在承诺范围内未实现承诺，则责任单位要向服务当事人支付经济赔偿，责任人要接受本部门的处罚。为做好服务承诺工作，烟台市建委在建立内部监督机构的基础上，又建立社会监督网络63个，聘请社会义务监督员712人，设立公开投诉电话58部，形成内外结合的监督网络体系。
1996年5月，国务院纠风办和建设部联合在烟台市召开现场会，向全国推广烟台市社会服务承诺制的经验。7月12日，中宣部、国务院纠风办联合建设部、电力部、铁道部、邮电部等8个部委举行座谈会，进一步推广烟台经验。8月2日，建设部决定在全国36个大中城市实行供水、燃气、房管等行业的服务承诺制，标志着社会服务承诺制的全面推行。
全省各市积极推行社会服务承诺制，并在增加服务内容、提高服务标准、拓展服务领域、配套服务措施上下功夫。至2005年，全省建设系统服务内容超过140项，服务标准超过250条，服务范围拓展到与基层、外商、群众有关系的各个领域，服务机制已完善为责任赔偿、责任追究、超时默认、警示诫勉等配套运作。
二、城建行业服务热线建设
从1996年开始，青岛市在全市推出“社会服务责任赔偿制度”，自来水、液化气、管道燃气、热电、公交5个行业向社会公布服务内容、服务标准、服务时限和违约赔偿，同时开设80多部对外服务电话，接受群众咨询，提供有益服务，接受社会监督。由于热线电话众多，居民和用户遇到问题不知该打哪个电话，各服务部门之间也存在推诿扯皮等问题，使社会服务责任赔偿制度难以落到实处。为解决这一问题，1998年7月15日，青岛自来水公司“111”热线正式开通。随后，液化气热线、管道燃气热线、公交热线、热电热线4个行业热线工程全面启动，5个电话尾数号码都是“111”，内涵是“一流产品质量，一流工作效率，一流服务水平”。以“三个一流”为目标，在《社会服务责任赔偿制度》规定的时限内提高工作效率，一举赢得了从中央到地方各级领导的高度评价。新华社、《人民日报》、中央电视台等众多国内外媒体给予了详尽报道。
1999年12月，为进一步提高效率，青岛市决定继续对热线进行整合，将五条热线合而为一，建立“98111”热线客户服务呼叫中心系统，这也是全国首次将呼叫中心应用于公用事业系统。青岛“98111”热线的完整运作方式分为四步，一是下达指令。热线中心根据用户来电内容，属于咨询类的，便直接解答；属于服务抢险类的，立即通知各相关站所和抢险队；属于服务供应及投诉类的，制作成工作任务单通过网络下发到责任单位，要求在规定的时限内完成服务和查处。二是登门服务。各责任单位接到任务单后，按照用户的要求登门服务，并将服务结果及时反馈热线。三是用户回访。热线中心专门成立督察室，对各项服务逐一回访，并建立一事一档：回访用户满意的随即进入微机存档，用户不满意的，重新督促落实，直到用户满意为止。四是检查考核。局机关、各企业、站所组成三级考核领导小组，同时确定考核标准，严格考核程序，坚持热线每天一汇总，每周一发布，每月一分析，半年一考核，形成了有目标、有责任、有监督、有考核、有激励的工作机制。青岛“98111”热线开通后，日均受理群众来电3800余个，高峰日电话量达11660个，每年的电话总量超过235万个，成为青岛市民日常生活中一个密不可分的得力助手。同时，“98111”热线也为城市管理带来了显著的社会效益和经济效益，公用事业系统的办事效率得到了极大改善，行风评议结果显示市民对公用事业满意率明显提高。
2001年8月，全国建设系统服务热线现场推进会在青岛市召开，与会代表实地考察“98111”服务热线和青岛市的城市建设，青岛市城市管理局“98111”服务热线等9个单位介绍实施服务热线的经验。同年12月，省建设厅、省电信公司下发《关于在全省建立推广城建行业98111服务热线的通知》，要求各市学习青岛经验，着手成立城建行业热线服务中心，在当地电信公司的协助下建立该市的城建“98111”语音服务平台，把当地的城市建设管理服务内容统一到该语音平台上进行，最终建立起特服号码为“98111”的全省统一的城建行业服务热线。从此，城建行业服务热线建设在全省推开。2002年3月，省建设厅与省电信公司联合印发《山东省城建行业“98111”服务热线技术方案》，对各市科学、规范的建设服务热线建设起到了较好的推动作用。
2002年，建设部在总结建设系统服务热线工作的基础上，向信息产业部提出政府特服号码的申请。9月12日，信息产业部同意建设部关于统一全国建设事业公益服务专用电话号码的意见，并核配从事面向社会开展建设事业公益服务的全国统一专用号码为“12319”，该号码可在全国范围内使用。2003年7月，根据信息产业部颁布的《电信网码号资源管理办法》文件精神，青岛市“98111”热线改为“96111”。2005年11月，又变更为“12319”。
2003年7月，建设部在沈阳市召开全国建设事业服务热线（12319)现场会，在全国建设系统推行“12319”建设事业服务热线，要求各类城建服务热线逐步统一到“12319”这一个号码上来，标志着服务热线在全国全面铺开。
至2005年，济南、青岛、枣庄、东营、烟台、潍坊、威海、日照、临沂、聊城10个设区城市开通了“12319”热线，热线涵盖范围大都涉及城市规划建设管理的方方面面，基本能够满足群众生产和生活需要。日照市“12319”热线与公安110和市长公开电话的对接，加大了对涉及多个部门业务的协调和办理力度。济南市热线服务范围包括客运出租、污水处理、河道、规划、环保、建筑管理等内容，涵盖行业在全省最多。
三、市政公用事业改革
针对城市公用事业市场化滞后问题，1997年，省建委会同省财政厅、省地税局、省体改委，到省内外部分城市就如何加快供水、供气、供热、公交四个行业的改革发展进行调研。在调研基础上，省建委、省体改委、省财政厅、省地税局、省物价局五个部门起草《关于进一步加快我省城市市政公用事业改革与发展的报告》，由省政府予以批转，全省城市市政公用事业改革正式启动。1997年下半年，省建委在淄博市召开全省城市公用事业改革经验交流会，组织各地学习先进城市在引入竞争机制、培育公用事业市场体系、公用企业改制等方面的经验。
2001年8月，省建设厅印发《关于进一步加强城市管理工作的意见》提出，按照“政企分开、政事分开、干管分离”的改革思路，进一步转变“政府包揽、垄断经营”的城市管理模式，积极探索市场化运作机制，开放作业市场，走市场化、企业化经营路子。11月，省政府印发《关于搞好城市资产经营的意见》，要求积极推行城市基础设施建设市场化，盘活城市现有基础设施存量资产，拓宽城市基础设施融资渠道，积极培育市政公用事业经营市场，改革市政公用事业经营体制，建立科学合理的市政公用事业价格机制，促进市政公用事业的健康发展。
2003年8月，省政府出台《关于加快城市市政公用事业改革的意见》，明确了改革的指导思想、目标要求和政策措施，对改革作出全面系统的部署。基本思路是，按市场化要求理顺管理体制，建立规范科学的政府监管机制；打破垄断，彻底放开城市市政公用事业投融资市场、经营市场和作业市场，允许各种经济组织和个人参与投资和经营城市市政公用事业，建立市场化运作机制；加快推进事业单位改企转制和企业制度创新，建立富有活力的企业经营机制。同时明确，生产性、经营性企事业单位要在1年内完成改制，管理性、作业性事业单位要在2年内完成改革，力争用3年左右的时间建立起统一开放、竞争有序的城市市政公用事业市场体系。文件印发后，省建设厅在潍坊市召开市政公用事业改革研讨会，邀请有关专家就改革实践中的具体问题举办专题讲座，对推进改革政策落地发挥了较好作用。根据2003年11月颁布实施的《山东省燃气管理条例》，山东省燃气行业在全国率先实行燃气经营许可制度，只要具备省条例规定的条件，都可以进人燃气建设经营市场，燃气行业改革走在了全省前列。
图2-27 2005年7月，全省城市污水处理厂改企改制工作座谈会召开
2004年，省政府在潍坊市召开全省城市市政公用事业改革座谈会，部署了进一步深化改革的措施。
至2005年，全省市政公用事业改革取得初步成效。济南、青岛、济宁、临沂、聊城等城市对供水行业进行股份制改造或者切块改制，全省有54家燃气企业与社会资本进行合资合作或股份制改造，16个污水处理厂与外方进行合资合作并转让特许经营权，11个城市（县城）在公交行业开展股份制改造或民营化改制。济南、潍坊等城市出台《市政公用事业特许经营试行办法》；烟台市自来水公司福山分公司由职工买断，国有资本全部退出，形成经营层控股、法定代表人相对控股的股权结构，转换了经营机制；泰安市热电总公司将城市热力管网、附属设施及占用土地出售给城区热力有限公司，厂区资产出售给华艺投资公司，形成了厂网分离的新格局；菏泽市开展城市环卫体制改革，实行管理、监督、作业三分开，成立保洁公司、清运公司和监理公司，分片区公开招标作业，形成了层层监督、责任明确、奖罚分明的监督机制和长效管理机制。供水价格改革进一步深化，建立了污水处理收费、垃圾处理收费制度，公用事业产品和服务价格与价值倒挂的矛盾有了一定缓解。
四、数字化城市管理试点
数字化城市管理是现代信息技术在城市建设管理领域的应用推广，是数字城市、电子政务建设的重要组成部分，也是城市管理现代化的客观趋势。2003年5月，北京市“东城区网格化城市管理系统”课题组经过历时17个月的探索和研究，成功研发出数字城管新模式。2004年10月，数字城管新模式的原型系统——“东城区网格化城市管理系统”率先应用于北京市东城区。该系统应用后，对城市管理问题的发现率达到90%，任务派遣准确率达到98.，问题处理率达到90.34%，极大地提高了城市管理效率和管理水平。2005年7月，住房城乡建设部下发《关于推广北京市东城区数字化城市管理模式的意见》，将“东城区网格化城市管理系统”命名为“数字化城市管理新模式”，决定选择一批城市化水平较高、城市基础设施较完备、具有信息系统管理和维护经验、实施新模式积极性高的城市（区）作为试点城市（区）。7月13日，建设部公布山东省烟台市以及深圳市、成都市、杭州市、武汉市、扬州市、北京市朝阳区、上海市长宁区和卢湾区、南京市鼓楼区为全国数字化城市管理试点城市（区）。2005年8月，省建设厅召开全省城乡环境综合整治工作会议，就学习东城区数字化城市管理模式作出部署和安排，同时确定东营市、济南市市政设施监管系统和青岛市市北区、即墨市为全省数字化城市管理试点城区（系统）。11月，省建设厅厅长杨焕彩率领济南、青岛、东营、日照、临沂市分管市长、秘书长和建设、城管执法、市政公用部门及厅有关处室负责人共34人，赴北京东城区进行现场考察和观摩学习，形成专题报告报省委、省政府。
