1996年7月，省邮电管理局为提高电信服务质量和业务管理水平，设立特服台和服务热线，启用三个特服号码，分别为170话费查询、180用户投诉、189业务受理，1996年底，在济南、青岛和沿海开放城市投入使用，各市（地）、县于1997年全面使用。
2001年8月， 依据信息产业部《电信用户申诉处理暂行办法》，为加强对电信业务经营者服务质量的监督管理，保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，省通信管理局成立山东省电信用户申诉受理中心，开通专用申诉电话（0531-6052222），开展电信用户申诉受理工作。为拓宽用户申诉渠道，在接受用户来人、来函申诉的同时，于2001年10月开通互联网申诉邮箱（[email protected]）；2002年1月，在省内启用电信用户申诉专用特服电话0531-12300。
山东省电信用户申诉中心的主要职责是维护电信用户的合法权益，为政府加强电信服务监管提供支撑：及时化解用户同电信运营企业因服务质量问题引发的矛盾和争议，促进电信运营企业不断改善和提高服务质量。具体工作是受理本省电信用户对省内各电信业务经营者所处理的服务质量问题投诉不满意的申诉；受理信息产业部电信用户申诉受理中心及省通信管理局转派的用户申诉事项；主持召开协调会，对属于民事争议的有关事项，组织双方当事人进行调解；参与对电信业务经营者服务质量的评价；向省通信管理局转呈应对被申诉人进行行政处罚的申诉案件；定期向省通信管理局和各电信运营企业通报受理用户申诉的情况。山东省电信用户申诉受理中心，坚持“群众利益无小事，全心全意为人民服务”的宗旨，认真对待每一个用户申诉，切实维护了用户的合法权益。
2001—2005年山东省电信用户申诉受理情况统计表
表2-25 单位：件
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┃ 年份 │ 受理总量 │咨询量│ 申诉量 │ 处理结果用户 │ 收到用户感谢信 ┃
┃ │ │ │ │ 满意度（%） │ ┃
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┃ 2001 │ 86 │ 80 │ 6 │ │ ┃
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┃ 2002 │ 1277 │ 1112 │ 165 │ 100 │ 1 ┃
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┃ 2003 │ 2079 │ 1823 │ 256 │ 98.44 │ 15 ┃
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┃ 2004 │ 4388 │ 3971 │ 417 │ 99.52 │ 10 ┃
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┃ 2005 │ 4360 │ 3611 │ 749 │ 99.73 │ 10 ┃
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2002年1月，为将政府对电信服务的监管与社会用户监督结合起来， 省通信管理局在省级新闻媒体《生活日报》创办“电信服务专版”，每周一期。专版主要刊登各通信运营企业的电信服务质量通告及政府关于电信服务的政策、法规，宣传企业服务举措及业内动态等，成为通信行业的一个对外宣传窗口，在宣传树立行业形象、维护消费者权益方面发挥了应有的作用。利用报纸这一新闻媒体所特有的舆论监督机制， 解答用户咨询，通过发布电信服务质量通告和曝光一些带有普遍性和代表性的申诉案例，让广大社会用户享受到更多的知情权，了解企业服务质量状况及部分申诉案件的处理情况，提高电信用户的维权意识，正确引导电信用户科学消费，切实维护电信用户的合法利益，使电信服务质量监管工作真正做到公平、公正、公开，促进电信服务管理工作的政府监管、企业自律、社会监督的有机结合。至2005年底，《生活日报》电信服务专版共出版255期，刊登各大公司服务质量通告56期，刊发宣传稿件1800余篇，组织“3·15”消费者权益日宣传两期。
2002年3月14日，省通信管理局成立山东省电信用户委员会。山东省电信用户委员会由党政机关、企事业单位、社会团体、新闻单位及知名人士等社会各界电信用户代表组成，由省通信管理局组织和领导。其目的是为了代表电信用户的利益，建立“以用户为核心，改善电信服务”的社会监督机制，沟通与电信企业的联系，提出改善电信服务工作的建议，促进电信服务质量不断提高，满足社会进步和人民群众对电信服务的最大需求。主要职责是：密切联系广大电信用户，及时了解和反映电信用户对电信服务质量的意见和建议；监督电信运营企业服务质量，对电信服务工作提出意见和建议；宣传国家及电信主管部门有关促进电信发展和改善服务的方针、政策、法规、规范和标准；开展与改善电信服务工作有关的活动。