第三章 电信服务质量监管

1996—2005年，山东省电信服务质量监管工作分为两个阶段，1996—2000年主要是企业内部考核管理，2001—2005年由省通信管理局实行行业服务监管。1996年，省邮电管理局电信经营服务部负责制定全省的电信通信质量及考核办法，并组织监督检查，负责处理用户申告，对存在的问题及时督促整改。省邮电管理局和各市（地）局设立电信服务质量监督检查室，各县（市、区）局配备专职的电信服务质量检查人员，并聘请社会监督员，形成内外结合的通信质量监督检查网。1998年12月机构调整后，省邮电管理局市场经营部负责电信服务质量标准和业务规章拟定及监督检查工作。
　　2000年11月，省通信管理局成立后，从体制上实现了政企分开，省内电信市场的监管有了独立的政府管理机构，全省电信行业的服务质量监督管理工作由省通信管理局市场监管处具体组织实施，主要职责是：宣贯信息产业部电信服务质量有关标准、管理办法并监督企业实施；组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态；纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果；表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。