第六节　山东卫通

一、客服平台建设
　　2003年10月，山东卫通在省、市公司设立客服管理中心，受理咨询、投诉、话费查询、业务介绍等工作。客服管理中心在行政和业务上归省公司市场管理部领导，同时受中国卫通全国客服中心的监督和指导。
　　2004年5月，山东卫通正式接通中国卫通客服热线10070，并完成与山东联通、山东移动、山东网通、山东铁通等运营商的互联互通。10070客服中心采取座席和系统集中管理的方式，为全省卫通用户提供服务。
二、客服制度建设
　　2003年10月，山东卫通客服中心按照信息产业部和省通信管理局的要求，制定了较为完善的制度和服务流程，构建了“以前台服务为标志、以后台服务为支撑”的服务链。
　　2004年，山东卫通制定《首问责任制》《客服中心工作指南》《关于营账系统操作流程》《客服中心代做解绑业务暂行办法》《山东卫通客服规范》等相关规定，建立了客服中心业务报表制度，以月报形式定期归纳用户咨询查询量，反馈用户的意见、建议及市场信息。实行了24小时工作制度。