一、客服平台建设
2001年11月，山东铁通开通客户服务热线96171。秉承“专业品质、卓越服务”的服务理念，认真实施“诚信服务、客户至上”的品牌战略，不断规范服务行为，改进服务措施，提高服务水平，大力实行差异性、亲情化服务，提高营销服务水平。
2002年，山东铁通成立客户服务中心，建立客户服务硬件、软件支撑系统，面向社会开通“10050”铁通客户服务热线，服务信息量迅速提高。
2003年11月28日，山东铁通试运行“95105114”查号台，2004年1月1日，正式开通。
2004年11月初，山东铁通推出“10050”开展营业服务受理的措施，使客服热线由简单的“信访热线”转变为重要的“营销窗口”。
2005年，山东铁通制定《关于完善全省“10050”客服电话热线统一受理功能的实施意见》，组织开发市分公司的故障受理系统应用软件。9月底，完成以市分公司为单位的故障集中统一受理工作，实现了故障集中受理与处理分开。同年，出台《客户服务工作达标标准》，对客服管理制度、营业服务、座席服务、客户经理服务、入户作业服务、代理（代办）服务、公用电话（话吧）服务、服务形象8个方面共111项内容进行规范。
图6-5 2003年7月，山东铁通营业厅办公现场
二、客户服务准则
2002年，山东铁通相继开展服务达标活动、无责任投诉月活动、客户满意年等活动，积极推行首问负责制，建立服务监督岗，聘请社会服务监督员，开通总经理热线，凡是向用户承诺的不折不扣地执行，切实提高员工的服务意识，提高公司的诚信形象。强化客户经理队伍，成立社区服务部；强化文明窗口建设，制定服务标准；强化客户服务体系建设，落实一站式服务；强化全员服务理念，提出真诚服务客户实现“五满意”，即窗口服务满意、资费合理满意、通信质量满意、故障修复满意、投诉处理满意。在服务规范、业务受理、通话质量、入户维修、投诉客户满意度等多方面作出严格规定。服务以制度为保障：持续开展客服管理达标活动，坚持窗口服务质量季度抽查制度，逐步健全和完善《客服管理达标标准》《承诺服务标准》等相关的标准和措施。狠抓监督检查，采取每月一次的客服信息和责任用户投诉通报制。对营业厅等窗口部门进行突击抽查，对服务热线、查号台、寻呼台等进行集中拨测检查，并进行严格考核。
三、制度建设
2001年，山东铁通认真研究制定客户服务流程，制定客户服务热线的服务工作流程及内容，制定铁通营业管理手册，规范服务行为。2002年8月，山东铁通印发《铁通山东分公司客户服务管理办法》，明确省、市公司客服中心、客服座席部及有关负责人的职责。
2003年，山东铁通分别制定、修订《铁通山东分公司承诺服务标准》《铁通山东分公司入户服务规范》《铁通山东分公司客户经理负责制》《铁通山东分公司客服管理工作标准》《铁通山东分公司窗口服务用语规范》。2004年，制定《铁通山东分公司用户投诉分级评定办法》。
2005年，山东铁通制定《关于进一步规范用户投诉管理的座席服务规范》《中国铁通山东分公司电信服务标准》《关于完善全省“10050”客服电话热线统一受理功能的实施意见》《关于加强宽带业务营销宣传的通知》《市场营销合同变更落实通知单》《关于规范卡类业务市场行为的通知》等制度。
四、主题活动
2002年，山东铁通为促进客户服务水平，结合客户服务工作实际，开展客户服务达标活动，对客户服务工作进行初步规范。
2003年，山东铁通贯彻落实《关于开展“规范经营行为，树立行业新风，打造铁通品牌”活动的实施意见》，组织开展狠抓客服质量的活动。同年9月15日，开展“服务从第一声开始”规范服务语言专项整治活动，使用规范服务用语，提倡热情、诚恳、耐心、周到的用户服务。
2004年，山东铁通根据铁道通信信息有限责任公司的统一安排，开展客户满意年活动，实现客户“五满意”，即窗口服务满意、资费合理满意、通信质量满意、故障修复满意、投诉处理满意。
2005年，山东铁通积极推进社区服务部建设，在县（市、区）分局内进一步划小经营单位，建立社区服务部管理制度，根据社区服务用户的数量或区域范围，设置若干个客户服务经理，实行分片包干。客户服务经理负责快速处理故障或装移机、营销、服务、后期回访、客户维护工作。
