一、服务制度建设
2003年，山东省电信分公司制定《山东电信服务规范和标准（试行）》，规范了对通用、窗口、入户、大客户、公用电话的服务以及业务开通、故障处理、投诉处理等方面的服务标准。制定《山东电信服务规范和标准（试行）》《山东电信窗口服务守则（试行）》《山东电信上门服务守则（试行）》《山东省电信分公司装、拆、移机标准（试行）》《山东电信服务质量考核办法（试行）》，完善窗口、入户服务规范，在服务人员的行为举止、服务用语、服务态度、服务质量、工作流程等方面都作了详尽、明确的规定，在全省推广使用，并作为服务质量考核的依据，体现了新电信、新形象，诠释了创新服务理念。
2004年，山东电信分公司制定《装移机管理办法》，明确装移机工作流程、服务规范、服务时限。
2005年，山东电信分公司制定《服务质量管理办法》，明确了服务质量管理的组织管理、服务质量管理标准、各类例行服务工作制度、投诉处理规范等工作要求。进一步优化服务管理流程，强化后台支撑工作，建立面向客户感知的服务监督考核体系；重点完善以10000号为核心的用户咨询、投诉、障碍受理全过程的闭环管理体系，落实首问责任制，并把用户投诉问题作为服务检查的切入点，制定服务改进措施，切实做到服务质量问题的预先控制、用户投诉处理的缺陷控制、服务管理的过程控制。积极开展差异化的服务提升和服务创新工作，通过在10000号设立宽带专家座席，提高宽带障碍在10000号申告一次性解决率。
二、服务平台建设
2003年4月29日，山东省电信分公司对外开通10000号服务台，为用户提供话费查询、障碍申告、业务受理、业务投诉、业务咨询等固网业务。该台由战略合作伙伴旅科公司运营，实行内部由旅科自主管理、山东电信外部监控的原则，由山东省电信分公司提出工作流程、规范要求，由客服中心进行细化实施。同时出台客服管理考核办法，从处理时限、业务能力、服务质量、重大问题处理能力等方面对客服中心的工作进行全面考核。10000号客服台设有3个座席，座席代表16人，受理用户的咨询、投诉和建议，提供24小时服务，同年最高月话务量近万条。
同年11月，10000号服务台开始提供差异化服务，成立了宽带专席、投诉专席，并开通了用户电话留言及网上受理渠道。秉承“用户至上、用心服务”的服务理念，坚持服务就是市场的观念，贯彻“以服务塑品牌，以服务争市场，以服务创优势”的思想，坚持服务创新，规范服务质量管理和监督，再造山东电信新形象和优质服务品牌。
三、服务举措
2003年，山东省电信分公司实行服务质量周通报制度，对电信服务质量投诉案例进行针对性分析并提供指导性意见，以避免相同服务质量问题在不同地市重复出现，改善了电信服务质量，实现了对全省服务质量工作的监督检查。实行100%回访制度，对客户的咨询、故障申告、投诉的处理，客户服务中心、各市分公司责任部门都对处理结果进行100%回访，保证客户的问题得到真正、有效解决，并对处理执行部门进行监督考核。
2004年，山东省电信分公司结合窗口服务人员、上门服务人员、10000号话务员、维护工作人员、直销人员和代理人员的岗位特点及需求，开展多期培训。通过培训，让员工深刻理解“态度决定一切”的内涵，端正工作态度，增强工作责任心，使员工的服务意识不断提高，使“用户至上、用心服务”的服务理念得到落实，全面提升服务水平。
2005年，山东省电信分公司进行窗口服务的现场管理，启动营业窗口规范服务活动，改善营业厅服务环境、服务设施；加强营业窗口人员培训，并采用明察暗访、通报激励、总结评比等方式，把营业厅打造为展示产品和形象的精品窗口。在10000号开通宽带专家座席，提升宽带障碍预处理能力，对于用户信息错误、用户欠费、常见电脑故障等问题进行现场解决。
四、服务主题活动
2003年，山东省电信分公司印发《山东电信服务规范和服务标准（试行）》，提升通用服务、窗口服务、入户服务、大客户服务、公用电话服务、业务开通、故障处理、投诉处理等方面的规范标准，对各项业务提出具体的服务标准、服务时限和质量要求。
2003年6月16日，山东省电信分公司市场部印发《关于下发客户中心建设指导意见的通知》，明确了客户中心选址、合同签订、装修等工作要求。同时，各市分公司开始筹建客户中心。
2004年，不断改善营业厅服务形象，推行低柜台服务、免填单服务，实现服务环境人性化、服务管理规范化、服务风气亲情化。同时，扩大10000号容量，增添设备，充实人员，强化培训，并设立10000号宽带专家座席。
2005年6月，山东省电信分公司在全省范围内开展服务窗口规范管理活动，系统提高营业窗口的硬件设施、服务规范、现场管理、服务技能等方面。在营业厅配备各类服务设施，建成新产品使用体验区、客户等候休息区和客户接待室，增加各类便民设施，方便客户体验使用及办理各类电信业务。在全省统一了营业窗口的“晨会记录”“周（月）例会记录”“每日值班经理巡检记录”“每日管理工作日志”四类日常现场管理表格形式。拍摄营业服务规范的示范光盘，并进行全省范围的交流检查活动。下半年，对400名营业员进行专业技术、服务礼仪、服务规范、通信基础知识等方面的培训。
第四节 山东省电信分公司
一、服务制度建设
2003年，山东省电信分公司制定《山东电信服务规范和标准（试行）》，规范了对通用、窗口、入户、大客户、公用电话的服务以及业务开通、故障处理、投诉处理等方面的服务标准。制定《山东电信服务规范和标准（试行）》《山东电信窗口服务守则（试行）》《山东电信上门服务守则（试行）》《山东省电信分公司装、拆、移机标准（试行）》《山东电信服务质量考核办法（试行）》，完善窗口、入户服务规范，在服务人员的行为举止、服务用语、服务态度、服务质量、工作流程等方面都作了详尽、明确的规定，在全省推广使用，并作为服务质量考核的依据，体现了新电信、新形象，诠释了创新服务理念。
2004年，山东电信分公司制定《装移机管理办法》，明确装移机工作流程、服务规范、服务时限。
2005年，山东电信分公司制定《服务质量管理办法》，明确了服务质量管理的组织管理、服务质量管理标准、各类例行服务工作制度、投诉处理规范等工作要求。进一步优化服务管理流程，强化后台支撑工作，建立面向客户感知的服务监督考核体系；重点完善以10000号为核心的用户咨询、投诉、障碍受理全过程的闭环管理体系，落实首问责任制，并把用户投诉问题作为服务检查的切入点，制定服务改进措施，切实做到服务质量问题的预先控制、用户投诉处理的缺陷控制、服务管理的过程控制。积极开展差异化的服务提升和服务创新工作，通过在10000号设立宽带专家座席，提高宽带障碍在10000号申告一次性解决率。
二、服务平台建设
2003年4月29日，山东省电信分公司对外开通10000号服务台，为用户提供话费查询、障碍申告、业务受理、业务投诉、业务咨询等固网业务。该台由战略合作伙伴旅科公司运营，实行内部由旅科自主管理、山东电信外部监控的原则，由山东省电信分公司提出工作流程、规范要求，由客服中心进行细化实施。同时出台客服管理考核办法，从处理时限、业务能力、服务质量、重大问题处理能力等方面对客服中心的工作进行全面考核。10000号客服台设有3个座席，座席代表16人，受理用户的咨询、投诉和建议，提供24小时服务，同年最高月话务量近万条。
同年11月，10000号服务台开始提供差异化服务，成立了宽带专席、投诉专席，并开通了用户电话留言及网上受理渠道。秉承“用户至上、用心服务”的服务理念，坚持服务就是市场的观念，贯彻“以服务塑品牌，以服务争市场，以服务创优势”的思想，坚持服务创新，规范服务质量管理和监督，再造山东电信新形象和优质服务品牌。
三、服务举措
2003年，山东省电信分公司实行服务质量周通报制度，对电信服务质量投诉案例进行针对性分析并提供指导性意见，以避免相同服务质量问题在不同地市重复出现，改善了电信服务质量，实现了对全省服务质量工作的监督检查。实行100%回访制度，对客户的咨询、故障申告、投诉的处理，客户服务中心、各市分公司责任部门都对处理结果进行100%回访，保证客户的问题得到真正、有效解决，并对处理执行部门进行监督考核。
2004年，山东省电信分公司结合窗口服务人员、上门服务人员、10000号话务员、维护工作人员、直销人员和代理人员的岗位特点及需求，开展多期培训。通过培训，让员工深刻理解“态度决定一切”的内涵，端正工作态度，增强工作责任心，使员工的服务意识不断提高，使“用户至上、用心服务”的服务理念得到落实，全面提升服务水平。
2005年，山东省电信分公司进行窗口服务的现场管理，启动营业窗口规范服务活动，改善营业厅服务环境、服务设施；加强营业窗口人员培训，并采用明察暗访、通报激励、总结评比等方式，把营业厅打造为展示产品和形象的精品窗口。在10000号开通宽带专家座席，提升宽带障碍预处理能力，对于用户信息错误、用户欠费、常见电脑故障等问题进行现场解决。
四、服务主题活动
2003年，山东省电信分公司印发《山东电信服务规范和服务标准（试行）》，提升通用服务、窗口服务、入户服务、大客户服务、公用电话服务、业务开通、故障处理、投诉处理等方面的规范标准，对各项业务提出具体的服务标准、服务时限和质量要求。
2003年6月16日，山东省电信分公司市场部印发《关于下发客户中心建设指导意见的通知》，明确了客户中心选址、合同签订、装修等工作要求。同时，各市分公司开始筹建客户中心。
2004年，不断改善营业厅服务形象，推行低柜台服务、免填单服务，实现服务环境人性化、服务管理规范化、服务风气亲情化。同时，扩大10000号容量，增添设备，充实人员，强化培训，并设立10000号宽带专家座席。
2005年6月，山东省电信分公司在全省范围内开展服务窗口规范管理活动，系统提高营业窗口的硬件设施、服务规范、现场管理、服务技能等方面。在营业厅配备各类服务设施，建成新产品使用体验区、客户等候休息区和客户接待室，增加各类便民设施，方便客户体验使用及办理各类电信业务。在全省统一了营业窗口的“晨会记录”“周（月）例会记录”“每日值班经理巡检记录”“每日管理工作日志”四类日常现场管理表格形式。拍摄营业服务规范的示范光盘，并进行全省范围的交流检查活动。下半年，对400名营业员进行专业技术、服务礼仪、服务规范、通信基础知识等方面的培训。