一、服务创建活动
1997年，山东联通坚持把客服工作放在第一位，采取多种措施，不断提升服务质量。
2000年，山东联通提出“内求标准化，外求个性化”的差异化服务标准，做到“三个统一”，即统一服务形象，统一服务标准，统一服务设施。
2001年3月，山东联通1001客户服务系统开通运行，向全省联通用户提供各类服务。6月，山东联通开展了为期两个月的“网络监督员”活动，有奖征集社会各界对数据、长途通信的质量投诉，进一步优化和改进山东联通通信质量，树立良好的品牌形象。
2002年，山东联通建设CDMA“海上精品网”，为海上救护工作提供有力支持，进一步扩大了CDMA业务宣传的影响。
2004年，山东联通把服务作为工作重点，突出以客户感知为标准的服务管理思想，强化“全过程服务”概念，完善以用户满意为目标的服务监督机制，力推一个品牌，实现四个转变。一个品牌——“如意千万家”服务品牌，四个转变——由市场导向逐步向客户导向转变；由规范服务向优质服务转变；由标准服务向超值服务转变；由销售服务向全程服务转变。
二、服务品牌
（一）塑造“如意千万家”服务品牌
2000年，山东联通开始创建“如意千万家”服务品牌，要求客户服务工作把握好标准化和个性化两个尺度，即在联通系统内部力求“标准化”，要求全省各服务窗口，统一品牌形象，统一服务规范，统一服务标准，向社会提供整齐划一、规范标准的服务；在各通信企业间力求“个性化”，服务内容和服务形式体现出联通特色，满足消费者差异化需求，努力提高服务满意度。
1.统一服务形象 ，实施标准化工程建设
标准化建设包括10010客户服务中心、标准营业厅建设两个方面：（1）加强10010客户服务中心标准化建设，形成以业务规范为纲领、管理规范为主线、各项业务受理和操作流程为基础的层次分明的管理体系，客户服务趋向特色化、品质化。（2）实行标准营业厅建设工程。
2.服务创新，实施个性化服务
山东联通在实现标准化服务的基础上不断推出创新服务，满足顾客个性化需求。山东联通首创推出低柜台和微机双屏显示、为用户免费寄送话单等服务举措。
3.打造优质网络，提高信息传递质量
山东联通把网络质量视为企业的生命线工程，以为用户提供优质通信网络作为用户满意工程的突破口，采取专业化、全员化、制度化相结合的办法，不断进行网络优化工作，使全网质量持续提高。
（二）构筑先进的服务质量评价体系
山东联通重视服务管理的系统化，先后建立了服务培训、服务保障、服务监督和满意度测评体系，并充分利用各种信息，持续改进服务质量。
（三）做好品牌建设与推广
山东联通采取多项措施对服务品牌加以固化，以提高其在用户中的认知度和美誉度。主要做法：通过报纸、网站等传统媒体进行“如意千万家”服务品牌的认知宣传；充分利用与客户接触的机会，采取多种方式提高品牌的影响和认知度；通过创办《如意千万家》客户服务报等形式，进行品牌内容的完善和丰富；通过电话调查方式进行回访跟踪，达到固化品牌的目的。
三、服务举措
1997年11月，山东联通推出以“低柜台、一台清”为代表的微笑服务。“低柜台”指柜台高度在75厘米～85厘米之间，缩短客户与营业员之间的距离，双方可以面对面交流，使客户有被尊重的感觉；“一台清”指客户办理填单、选号、交款等业务可在同一个柜台办理，可一站购齐，节约用户时间，减少中间环节。在营业厅放置自助服务设备——触摸屏，用户可自由查询本人通话记录；在营业厅购买SIM卡，实行即买即通；设立免费服务热线，随时为用户排忧解难。
1998年5月，推出免费寄送话费账单和详细话单业务，让用户明明白白消费。聘请社会监督员，对服务质量进行监督、检查，使服务质量检查由公司内部延伸至社会，丰富了服务质量检查的手段。开始执行回访制度，对新入网用户进行回访，了解使用需求，提高用户满意度。
1999年1月，完成了淄博、潍坊、东营、泰安、莱芜、威海、滨州等分公司的营业准备、人员培训等工作，将服务理念、服务礼仪、服务技巧等落实到各市分公司一线营业服务人员，保证了全省服务质量和服务水平的统一。
2002年1月，山东联通将“客户就是上帝”传统服务理念进行了提升，明确提出“客户是我们的衣食父母”的服务理念，确立了“客户呼声是第一信号、客户需求是第一选择、客户利益是第一考虑、客户满意是第一标准”的服务准则，以及“内求标准化，外求个性化”的服务策略。
2005年，山东联通完成服务机构的重组，将服务监督、营业服务管理、10010服务管理、客户俱乐部等分散在三个部门的服务职能进行统筹规划，成立了客户服务部。要求统一形象展现联通风采，主要做法是执行一个标准、规范两个形象。执行一个标准，即标准营业厅建设标准。推行营业厅等级评定制度，将自有营业厅划分为标准营业厅、优秀营业厅、示范营业厅三个级别，每年进行评定，推动营业窗口服务水平不断提升。规范两个形象，即营业厅形象、营业员形象。至2005年底，山东联通的1100多个自有营业厅、17个10010客服中心、全部客户俱乐部均完成标准化建设。
第三节 山东联通
一、服务创建活动
1997年，山东联通坚持把客服工作放在第一位，采取多种措施，不断提升服务质量。
2000年，山东联通提出“内求标准化，外求个性化”的差异化服务标准，做到“三个统一”，即统一服务形象，统一服务标准，统一服务设施。
2001年3月，山东联通1001客户服务系统开通运行，向全省联通用户提供各类服务。6月，山东联通开展了为期两个月的“网络监督员”活动，有奖征集社会各界对数据、长途通信的质量投诉，进一步优化和改进山东联通通信质量，树立良好的品牌形象。
2002年，山东联通建设CDMA“海上精品网”，为海上救护工作提供有力支持，进一步扩大了CDMA业务宣传的影响。
2004年，山东联通把服务作为工作重点，突出以客户感知为标准的服务管理思想，强化“全过程服务”概念，完善以用户满意为目标的服务监督机制，力推一个品牌，实现四个转变。一个品牌——“如意千万家”服务品牌，四个转变——由市场导向逐步向客户导向转变；由规范服务向优质服务转变；由标准服务向超值服务转变；由销售服务向全程服务转变。
二、服务品牌
（一）塑造“如意千万家”服务品牌
2000年，山东联通开始创建“如意千万家”服务品牌，要求客户服务工作把握好标准化和个性化两个尺度，即在联通系统内部力求“标准化”，要求全省各服务窗口，统一品牌形象，统一服务规范，统一服务标准，向社会提供整齐划一、规范标准的服务；在各通信企业间力求“个性化”，服务内容和服务形式体现出联通特色，满足消费者差异化需求，努力提高服务满意度。
1.统一服务形象 ，实施标准化工程建设
标准化建设包括10010客户服务中心、标准营业厅建设两个方面：（1）加强10010客户服务中心标准化建设，形成以业务规范为纲领、管理规范为主线、各项业务受理和操作流程为基础的层次分明的管理体系，客户服务趋向特色化、品质化。（2）实行标准营业厅建设工程。
2.服务创新，实施个性化服务
山东联通在实现标准化服务的基础上不断推出创新服务，满足顾客个性化需求。山东联通首创推出低柜台和微机双屏显示、为用户免费寄送话单等服务举措。
3.打造优质网络，提高信息传递质量
山东联通把网络质量视为企业的生命线工程，以为用户提供优质通信网络作为用户满意工程的突破口，采取专业化、全员化、制度化相结合的办法，不断进行网络优化工作，使全网质量持续提高。
（二）构筑先进的服务质量评价体系
山东联通重视服务管理的系统化，先后建立了服务培训、服务保障、服务监督和满意度测评体系，并充分利用各种信息，持续改进服务质量。
（三）做好品牌建设与推广
山东联通采取多项措施对服务品牌加以固化，以提高其在用户中的认知度和美誉度。主要做法：通过报纸、网站等传统媒体进行“如意千万家”服务品牌的认知宣传；充分利用与客户接触的机会，采取多种方式提高品牌的影响和认知度；通过创办《如意千万家》客户服务报等形式，进行品牌内容的完善和丰富；通过电话调查方式进行回访跟踪，达到固化品牌的目的。
三、服务举措
1997年11月，山东联通推出以“低柜台、一台清”为代表的微笑服务。“低柜台”指柜台高度在75厘米～85厘米之间，缩短客户与营业员之间的距离，双方可以面对面交流，使客户有被尊重的感觉；“一台清”指客户办理填单、选号、交款等业务可在同一个柜台办理，可一站购齐，节约用户时间，减少中间环节。在营业厅放置自助服务设备——触摸屏，用户可自由查询本人通话记录；在营业厅购买SIM卡，实行即买即通；设立免费服务热线，随时为用户排忧解难。
1998年5月，推出免费寄送话费账单和详细话单业务，让用户明明白白消费。聘请社会监督员，对服务质量进行监督、检查，使服务质量检查由公司内部延伸至社会，丰富了服务质量检查的手段。开始执行回访制度，对新入网用户进行回访，了解使用需求，提高用户满意度。
1999年1月，完成了淄博、潍坊、东营、泰安、莱芜、威海、滨州等分公司的营业准备、人员培训等工作，将服务理念、服务礼仪、服务技巧等落实到各市分公司一线营业服务人员，保证了全省服务质量和服务水平的统一。
2002年1月，山东联通将“客户就是上帝”传统服务理念进行了提升，明确提出“客户是我们的衣食父母”的服务理念，确立了“客户呼声是第一信号、客户需求是第一选择、客户利益是第一考虑、客户满意是第一标准”的服务准则，以及“内求标准化，外求个性化”的服务策略。
2005年，山东联通完成服务机构的重组，将服务监督、营业服务管理、10010服务管理、客户俱乐部等分散在三个部门的服务职能进行统筹规划，成立了客户服务部。要求统一形象展现联通风采，主要做法是执行一个标准、规范两个形象。执行一个标准，即标准营业厅建设标准。推行营业厅等级评定制度，将自有营业厅划分为标准营业厅、优秀营业厅、示范营业厅三个级别，每年进行评定，推动营业窗口服务水平不断提升。规范两个形象，即营业厅形象、营业员形象。至2005年底，山东联通的1100多个自有营业厅、17个10010客服中心、全部客户俱乐部均完成标准化建设。