一、服务创建活动
1999年7月，山东移动成立后，实施客户满意战略，将做好客户服务作为塑造企业竞争力的重点工作，结合客户需求和企业经营标准化建设，不断推出服务创建活动，实现服务质量持续提升。
（一）三大窗口服务提升活动
全面落实知本管理和精确管理的战略指导思想，强化服务观念，不断提升窗口服务能力，全面树立山东移动一流通信企业的服务形象。用心打造1860热线服务知名品牌。为快速提升服务热线这一最便捷服务渠道的服务水平，1999年8月至2003年6月，山东移动先后制定实施《山东移动1860客户服务热线和1258移动秘书台服务用语规范》《山东移动1860客户服务中心管理细则》《山东移动服务管理e百分手册》等规章制度。健全一线窗口人员服务行为规范化管理。为有效规范迅速发展的大客户经理服务，山东移动2003年开始实施“四三式”客户经理日常工作服务模式，即“三查、三访、三定和三处理”，建立起科学的日常工作范式；2004年编制推广营业员与话务员服务手册等，推进一线服务管理标准化与精细化，着力改善一线服务水平。
2004年6月，为深入贯彻首问负责制，提高窗口人员服务能力和主动服务意识，山东移动实施三大窗口（1860、大客户经理和营业厅）服务互动，在全省开展“消灭最差——窗口服务提升活动”。2005年9月，制定《三大窗口联动服务手册》《三大窗口联动服务与管理规范》和《三大窗口联动服务系统使用手册》（包括服务、管理两个分册）等规范性文件，在济南、临沂和德州3个分公司组织了联动服务试点，随后推广到全省。三大窗口通过联动服务，相互配合，信息共享，及时准确地为客户提供协同服务，实现了“一点接入，全网全程服务”。
（二）服务窗口5S管理活动
2003年7月，为落实服务规范，提升服务能力，塑造竞争新优势，山东移动在全省服务窗口（营业前台、1860、1258、大客户服务等）全面开展5S达标行动，将“整理”（Seiri）“整顿”（Seiton）“清扫”（Seiso）“清洁”（Seiketsu）“修养”（Soyou）5个日文单词的发音缩写，概括为5S，作为窗口服务的规范内容。
2004年5月，山东移动在全省深入推进5S管理项目规划，采取“试点导入全省推广”方式，聘请5S管理专业顾问对项目进行全程辅导。项目试点单位为济南分公司，从市、县（市、区）各选择自办营业厅1个。通过对试点单位现状调研、访谈，找出存在问题，请项目顾问进行专题讲座辅导，并通过电视电话会议向全省同步播放，全面普及5S管理知识。7月，山东移动制定了《推进5S管理的指导意见和实施计划》。10月下旬，在全省组织开展了营业窗口5S管理实施情况互查活动。2005年，各市分公司维持5S意识和全员参与的氛围。各级都建立了5S管理专家队伍，使该工作保持常态化。8月，山东移动在全省组织开展窗口单位营业督导管理体系建设。
（三）推出十项服务标准
2004年8月，山东移动向社会公开了服务标准，推进了客服质量的提升。服务标准内容包括：县（市、区）以上主营业厅日常营业时间不少于10小时；新客户入网即开即通，客户SIM卡补卡即补即通，移动电话2小时以内复话；1860热线提供客户投诉、建议、业务受理、客户咨询等服务内容；全球通客户可享受全国各省指定的移动营业厅跨区服务，山东省内可在县主营业厅办理跨区业务，跨区业务可受理跨区缴费、停机、开机、补卡，全球通VIP金卡、钻石卡客户可享受国内签约机场俱乐部服务；全球通客户申请国际漫游、国际直拨功能即开即通；可在自办营业厅、网上营业厅、签约银行及邮政网点等多种渠道缴费，可利用短信、公司网站、营业厅自助查询设备、1861热线服务定制或查询电子账单，客户登记后可提供寄送账单服务；网络接通率99.75％、网络覆盖率99.9％；免费向客户提供匪警（110）、火警（119）、医疗急救（120）、交通事故报警（122）等紧急电话的接入服务；采用“一点投诉、全网互动、流程跟踪、快速响应”的服务模式，客户投诉处理时限最长不超过3个工作日；话费差错，双倍返还，包括错收的超短话单、不该收费的语音提示、未按业务办理单据中规定的标准收费、批价处理错误、错收的边界漫游话费、错收本地接入SP梦网信息费，对错收本地接入的SP梦网信息费承诺先行退费。
二、服务品牌建设
山东移动有全球通、神州行和动感地带三大业务品牌，其中，全球通是主要品牌，神州行与动感地带预付费卡是为适应不同客户群体而推出的产品。
（一）全球通品牌的宣传推广
2003年6月，山东移动会同瑞士波士顿咨询公司就品牌塑造、品牌迁移工作等达成一致意见，启动全球通品牌咨询项目。10月，山东移动全面启动全球通品牌塑造工作，以品牌文化建设活动引导营销服务，丰富品牌内涵，提升全球通的品牌价值。
2004年4月，山东移动制定并实施《山东移动全球通大客户服务标准》，该《标准》涵盖了33项服务内容，先后与济南、青岛、烟台、威海4个高尔夫球场合作开展“全球通VIP高尔夫俱乐部”服务项目。6月，制定《2004年下半年全球通品牌传播指导意见和传播计划》，以提高全球通品牌传播的整体性、系统性和针对性，有效促进品牌建设。8—9月，制定《山东移动全球通VIP俱乐部机场服务管理办法》，在全省范围内规划和推广全球通品牌店建设，各大城市商业繁华区、商务区、机场等处的品牌店全部提升设施，增置特色功能区，更好地满足全球通VIP客户的尊贵体验。
2005年，山东移动为提高客户的忠诚度，先后制定实施新版《山东移动全球通客户积分管理办法》和《山东移动跨区入网管理办法》，开通跨区入网服务。
（二）动感地带品牌宣传与推广
2003年3月，山东移动在全省推广动感地带品牌项目，率先发动了校园市场营销攻势。先后在济南、青岛、潍坊、泰安、烟台、威海、临沂、淄博、德州、聊城等市推广。8月，全面推广营销活动，目标客户群为年轻白领、时尚青年和在校学生。
2004年，中国移动推出新版动感地带，主要特点是：（1）全新的品牌内资费标准（动感地带一家人）。（2）超值实惠的基本套餐包。（3）丰富优惠的可选业务包。4月，山东移动制定《山东移动新版动感地带营销方案》，在全省范围内开展宣传营销活动；济南分公司建立首家动感地带品牌店。5月，联合新东方教育在线和腾讯公司策划了针对校园的动感地带营销活动；山东移动举办首届“动感地带杯”羽毛球锦标赛。9月，与省内各市高校联合开展了动感地带巡回演出活动，将该品牌塑造成年轻人群的首选通信品牌。
2005年3月，山东移动与山东大学联合设立“山东大学——山东移动动感地带奖学金”，提高了企业形象和品牌影响力。6—9月，山东移动在全省开展MN联盟活动，重点加强“M-ZONE升级”（M2.0卡、数据业务）的推广。
（三）神州行品牌宣传与推广
2000年3月，山东移动在济南、青岛等8个市开办神州行业务。12月，向神州行客户开放IP电话业务。2001年5月，新增短消息功能服务。
2003年7月至2004年9月，山东移动先后组织开展了“精彩神州行 惊喜大放送”大型营销活动及神州行“充值赠话费”等宣传推广活动。
2005年，山东移动先后开展了神州行新版品牌标识的宣传推广活动。8—10月，组织了神州行品牌知识竞赛——“品牌大赢家”活动。山东地区1万多人参加，有效推动了神州行品牌的建设。
三、服务举措
山东移动坚持把为客户服务放在第一位，通过服务标准化与规范化建设，树立企业的服务形象；通过建立服务督导机制，加强内部管理，调动各部门为客户服务的积极性；通过对客户投诉妥善处理，拉近与客户的距离，提高客户满意度。
（一）大力推进服务标准化与规范化建设
1999年8月，山东移动提出“建章立制、完善服务”的指导思想，制定了《山东移动通信营业服务规范》，10月，制定《山东移动通信客户服务中心业务管理实施细则》《山东移动电话服务质量考核评比管理办法》。2000年7月，编写了《山东移动1860客户服务热线和1258移动秘书台服务用语规范》。
2001年3月，山东移动建立移动客户意见反馈制度。2003年6月，编制《山东移动服务管理E百分手册》，明确了1860、1258和大客户经理三大窗口一线人员的行为规范。9月，制定实施《山东移动退费管理办法》，以提升客户的满意度和忠诚度。
2004年4月，山东移动制定《全球通大客户服务标准》《全球通大客户服务实现流程》，对大客户服务重要环节作了相应的提示和规范。
2005年4月，山东移动制定《山东移动外呼服务管理规范》，以进一步提高外呼工作效率和管理水平。5月，出台《山东移动大客户经理“3+1”服务规范》，规范了客户经理服务行为，规范了大客户服务内容及质量管理。
（二）加强服务营销策划
2002年，山东移动在全省对移动品牌业务进行整合，将全球通、亲情卡和神州行作为主打品牌，向各市分公司下发了市场整合方案。9月，开展了“中国移动通信情”全省农业科教电影千片进村活动，提高了农民客户对中国移动通信的认知度和忠诚度。10月，下发《三大工程实施方案》，三大工程包括大客户服务、数据市场营销和农村市场营销。
2003年初，山东移动与上海华院分析技术有限公司合作开展了客户行为分析模型构建，对市场营销、客户服务、品牌营销具有重大指导意义。8月，组织开展2003年度“华表奖”颁奖参与活动。9月，与山东省邮政局签署协议，合作开展IP超市业务。
2004年6月，山东移动利用秋季高考招生之际，通过公益活动进行动感地带品牌宣传。7月，制定《区域和市场营销与服务管理主导意见》，全力推进移动通信市场区域化管理系统工程。
2005年1月，山东移动陆续推出了忙闲时营销优惠方案，充分利用2G资源，有效降低了企业经营成本。4月，推出了动感地带产品及资费新方案。6—12月，山东移动“移动全时通”“短信呼转”“手机动画”等新业务向三大品牌客户优先开放，开展了“无限畅游”“先尝后买”“换铃换心情”“节日欢乐送”等体验营销活动。
（三）建立健全服务督导机制
2001年8月，为加强服务督导机制建设，山东移动要求各市分公司邀请各行业有代表性和责任心的人员组成社会监督委员会，统一发放质量监督证书及监督员聘书，明确监督责任，定期召集监督员对各服务环节进行明察暗访，反馈用户信息和服务热点、难点问题。至2004年，山东移动在全省聘请了400多位社会监督员，为企业和社会之间架起了沟通交流的平台。
2005年7月，山东移动下发《山东移动督导工作手册》，决定在全省范围内建立和完善营业督导管理体系。8—9月，在济南、青岛、潍坊、济宁、烟台、滨州、聊城等分公司收集数据、分析管理状态，窗口一线单位对照工作手册规范工作模式，一线人员结合现场提出意见和建议。年底，在全省建立了系统的督导管理体系。
（四）深化客户投诉管理
2001年4月，为保护消费者和企业的合法权益，山东移动制定《山东移动客户申诉处理实施细则》，各市分公司建立客户申诉受理中心。山东移动客户服务中心建立了全省客户申诉受理实时监控系统，定期抽查考核，不定期回访客户满意程度。2002年11月，山东移动客户投诉管理系统完成上线，在全国率先实现了客户投诉处理与质量管理的电子化支撑。2003年9月，山东移动制定实施了《山东移动退费管理办法》。11月，在全省开展了“话费差错双倍返还活动”。2004年1月，通报了话费差错双倍返还活动情况，并于3月15日起兑现返还承诺。
2004年8月，山东移动制定客户投诉管理办法，建立以客户为导向、以流程为依据、以考核为手段的企业内部客户制，由客户投诉、系统支撑、客户满意、业务开发、信息支撑5个部分组成，以解决管理缺少有效监督造成客户满意度不高等问题。
2005年上半年，中国移动总部和第三方调研公司为山东移动17个市分公司进行了客户投诉处理满意度调查，山东移动结合调查结果提出并实施了改善客户投诉工作的主要措施。7—8月，山东移动完成1860系统投诉专席并上线，并制定《山东移动1860投诉专席服务规范》，明确了职责、流程、服务规范及质量控制等。12月，制定《山东移动客户投诉电子工作流程操作规范》，使客户投诉处理工作更加科学化、规范化。
（五）加大营销服务系统支撑
2001年，山东移动开发了预付亲情卡、新世纪神州行预付费业务品牌。同时开发了GPRS计费、移动梦网等新业务支撑系统，在模拟网退网和网间结算改造方面作了全面、迅速、有效的支撑。
2002年，开发了娱音在线、彩信业务、音信互动、本地通、校园卡、不同制式漫游、12590增值业务开发、IP直通车等新业务的支撑系统；实现全省各市分公司BOSS系统集中化管理；推广客户服务密码服务，建立起全省性缴费平台。
2003年，随着数据业务的发展，GPRS客户普及率大大提升，预付费客户因GPRS产生的欠费问题愈发突出。2004年4月，山东移动针对该情况实施GPRS实时计费系统改造上线，解决了高额欠费问题，并提高了计费的合理性、准确性和执行效率。同年，山东移动开发了短信营业厅支撑系统，对银行代收费系统进行了集中化改造。
2005年，山东移动先后开发推广了神州行优惠新干线、IMEI信息查询、移动心机营销活动、彩信中心入网、预付费全时通、国际漫游统一资费、GPRS来访运营商批发价等业务支撑系统。11月，制定《BOSS系统后付费停机流程》和《BOSS系统账单通知与催缴、紧急停开机处理流程》。12月，发布了BOSS系统新版本。
第二节 山东移动
一、服务创建活动
1999年7月，山东移动成立后，实施客户满意战略，将做好客户服务作为塑造企业竞争力的重点工作，结合客户需求和企业经营标准化建设，不断推出服务创建活动，实现服务质量持续提升。
（一）三大窗口服务提升活动
全面落实知本管理和精确管理的战略指导思想，强化服务观念，不断提升窗口服务能力，全面树立山东移动一流通信企业的服务形象。用心打造1860热线服务知名品牌。为快速提升服务热线这一最便捷服务渠道的服务水平，1999年8月至2003年6月，山东移动先后制定实施《山东移动1860客户服务热线和1258移动秘书台服务用语规范》《山东移动1860客户服务中心管理细则》《山东移动服务管理e百分手册》等规章制度。健全一线窗口人员服务行为规范化管理。为有效规范迅速发展的大客户经理服务，山东移动2003年开始实施“四三式”客户经理日常工作服务模式，即“三查、三访、三定和三处理”，建立起科学的日常工作范式；2004年编制推广营业员与话务员服务手册等，推进一线服务管理标准化与精细化，着力改善一线服务水平。
2004年6月，为深入贯彻首问负责制，提高窗口人员服务能力和主动服务意识，山东移动实施三大窗口（1860、大客户经理和营业厅）服务互动，在全省开展“消灭最差——窗口服务提升活动”。2005年9月，制定《三大窗口联动服务手册》《三大窗口联动服务与管理规范》和《三大窗口联动服务系统使用手册》（包括服务、管理两个分册）等规范性文件，在济南、临沂和德州3个分公司组织了联动服务试点，随后推广到全省。三大窗口通过联动服务，相互配合，信息共享，及时准确地为客户提供协同服务，实现了“一点接入，全网全程服务”。
（二）服务窗口5S管理活动
2003年7月，为落实服务规范，提升服务能力，塑造竞争新优势，山东移动在全省服务窗口（营业前台、1860、1258、大客户服务等）全面开展5S达标行动，将“整理”（Seiri）“整顿”（Seiton）“清扫”（Seiso）“清洁”（Seiketsu）“修养”（Soyou）5个日文单词的发音缩写，概括为5S，作为窗口服务的规范内容。
2004年5月，山东移动在全省深入推进5S管理项目规划，采取“试点导入全省推广”方式，聘请5S管理专业顾问对项目进行全程辅导。项目试点单位为济南分公司，从市、县（市、区）各选择自办营业厅1个。通过对试点单位现状调研、访谈，找出存在问题，请项目顾问进行专题讲座辅导，并通过电视电话会议向全省同步播放，全面普及5S管理知识。7月，山东移动制定了《推进5S管理的指导意见和实施计划》。10月下旬，在全省组织开展了营业窗口5S管理实施情况互查活动。2005年，各市分公司维持5S意识和全员参与的氛围。各级都建立了5S管理专家队伍，使该工作保持常态化。8月，山东移动在全省组织开展窗口单位营业督导管理体系建设。
（三）推出十项服务标准
2004年8月，山东移动向社会公开了服务标准，推进了客服质量的提升。服务标准内容包括：县（市、区）以上主营业厅日常营业时间不少于10小时；新客户入网即开即通，客户SIM卡补卡即补即通，移动电话2小时以内复话；1860热线提供客户投诉、建议、业务受理、客户咨询等服务内容；全球通客户可享受全国各省指定的移动营业厅跨区服务，山东省内可在县主营业厅办理跨区业务，跨区业务可受理跨区缴费、停机、开机、补卡，全球通VIP金卡、钻石卡客户可享受国内签约机场俱乐部服务；全球通客户申请国际漫游、国际直拨功能即开即通；可在自办营业厅、网上营业厅、签约银行及邮政网点等多种渠道缴费，可利用短信、公司网站、营业厅自助查询设备、1861热线服务定制或查询电子账单，客户登记后可提供寄送账单服务；网络接通率99.75％、网络覆盖率99.9％；免费向客户提供匪警（110）、火警（119）、医疗急救（120）、交通事故报警（122）等紧急电话的接入服务；采用“一点投诉、全网互动、流程跟踪、快速响应”的服务模式，客户投诉处理时限最长不超过3个工作日；话费差错，双倍返还，包括错收的超短话单、不该收费的语音提示、未按业务办理单据中规定的标准收费、批价处理错误、错收的边界漫游话费、错收本地接入SP梦网信息费，对错收本地接入的SP梦网信息费承诺先行退费。
二、服务品牌建设
山东移动有全球通、神州行和动感地带三大业务品牌，其中，全球通是主要品牌，神州行与动感地带预付费卡是为适应不同客户群体而推出的产品。
（一）全球通品牌的宣传推广
2003年6月，山东移动会同瑞士波士顿咨询公司就品牌塑造、品牌迁移工作等达成一致意见，启动全球通品牌咨询项目。10月，山东移动全面启动全球通品牌塑造工作，以品牌文化建设活动引导营销服务，丰富品牌内涵，提升全球通的品牌价值。
2004年4月，山东移动制定并实施《山东移动全球通大客户服务标准》，该《标准》涵盖了33项服务内容，先后与济南、青岛、烟台、威海4个高尔夫球场合作开展“全球通VIP高尔夫俱乐部”服务项目。6月，制定《2004年下半年全球通品牌传播指导意见和传播计划》，以提高全球通品牌传播的整体性、系统性和针对性，有效促进品牌建设。8—9月，制定《山东移动全球通VIP俱乐部机场服务管理办法》，在全省范围内规划和推广全球通品牌店建设，各大城市商业繁华区、商务区、机场等处的品牌店全部提升设施，增置特色功能区，更好地满足全球通VIP客户的尊贵体验。
2005年，山东移动为提高客户的忠诚度，先后制定实施新版《山东移动全球通客户积分管理办法》和《山东移动跨区入网管理办法》，开通跨区入网服务。
（二）动感地带品牌宣传与推广
2003年3月，山东移动在全省推广动感地带品牌项目，率先发动了校园市场营销攻势。先后在济南、青岛、潍坊、泰安、烟台、威海、临沂、淄博、德州、聊城等市推广。8月，全面推广营销活动，目标客户群为年轻白领、时尚青年和在校学生。
2004年，中国移动推出新版动感地带，主要特点是：（1）全新的品牌内资费标准（动感地带一家人）。（2）超值实惠的基本套餐包。（3）丰富优惠的可选业务包。4月，山东移动制定《山东移动新版动感地带营销方案》，在全省范围内开展宣传营销活动；济南分公司建立首家动感地带品牌店。5月，联合新东方教育在线和腾讯公司策划了针对校园的动感地带营销活动；山东移动举办首届“动感地带杯”羽毛球锦标赛。9月，与省内各市高校联合开展了动感地带巡回演出活动，将该品牌塑造成年轻人群的首选通信品牌。
2005年3月，山东移动与山东大学联合设立“山东大学——山东移动动感地带奖学金”，提高了企业形象和品牌影响力。6—9月，山东移动在全省开展MN联盟活动，重点加强“M-ZONE升级”（M2.0卡、数据业务）的推广。
（三）神州行品牌宣传与推广
2000年3月，山东移动在济南、青岛等8个市开办神州行业务。12月，向神州行客户开放IP电话业务。2001年5月，新增短消息功能服务。
2003年7月至2004年9月，山东移动先后组织开展了“精彩神州行 惊喜大放送”大型营销活动及神州行“充值赠话费”等宣传推广活动。
2005年，山东移动先后开展了神州行新版品牌标识的宣传推广活动。8—10月，组织了神州行品牌知识竞赛——“品牌大赢家”活动。山东地区1万多人参加，有效推动了神州行品牌的建设。
三、服务举措
山东移动坚持把为客户服务放在第一位，通过服务标准化与规范化建设，树立企业的服务形象；通过建立服务督导机制，加强内部管理，调动各部门为客户服务的积极性；通过对客户投诉妥善处理，拉近与客户的距离，提高客户满意度。
（一）大力推进服务标准化与规范化建设
1999年8月，山东移动提出“建章立制、完善服务”的指导思想，制定了《山东移动通信营业服务规范》，10月，制定《山东移动通信客户服务中心业务管理实施细则》《山东移动电话服务质量考核评比管理办法》。2000年7月，编写了《山东移动1860客户服务热线和1258移动秘书台服务用语规范》。
2001年3月，山东移动建立移动客户意见反馈制度。2003年6月，编制《山东移动服务管理E百分手册》，明确了1860、1258和大客户经理三大窗口一线人员的行为规范。9月，制定实施《山东移动退费管理办法》，以提升客户的满意度和忠诚度。
2004年4月，山东移动制定《全球通大客户服务标准》《全球通大客户服务实现流程》，对大客户服务重要环节作了相应的提示和规范。
2005年4月，山东移动制定《山东移动外呼服务管理规范》，以进一步提高外呼工作效率和管理水平。5月，出台《山东移动大客户经理“3+1”服务规范》，规范了客户经理服务行为，规范了大客户服务内容及质量管理。
（二）加强服务营销策划
2002年，山东移动在全省对移动品牌业务进行整合，将全球通、亲情卡和神州行作为主打品牌，向各市分公司下发了市场整合方案。9月，开展了“中国移动通信情”全省农业科教电影千片进村活动，提高了农民客户对中国移动通信的认知度和忠诚度。10月，下发《三大工程实施方案》，三大工程包括大客户服务、数据市场营销和农村市场营销。
2003年初，山东移动与上海华院分析技术有限公司合作开展了客户行为分析模型构建，对市场营销、客户服务、品牌营销具有重大指导意义。8月，组织开展2003年度“华表奖”颁奖参与活动。9月，与山东省邮政局签署协议，合作开展IP超市业务。
2004年6月，山东移动利用秋季高考招生之际，通过公益活动进行动感地带品牌宣传。7月，制定《区域和市场营销与服务管理主导意见》，全力推进移动通信市场区域化管理系统工程。
2005年1月，山东移动陆续推出了忙闲时营销优惠方案，充分利用2G资源，有效降低了企业经营成本。4月，推出了动感地带产品及资费新方案。6—12月，山东移动“移动全时通”“短信呼转”“手机动画”等新业务向三大品牌客户优先开放，开展了“无限畅游”“先尝后买”“换铃换心情”“节日欢乐送”等体验营销活动。
（三）建立健全服务督导机制
2001年8月，为加强服务督导机制建设，山东移动要求各市分公司邀请各行业有代表性和责任心的人员组成社会监督委员会，统一发放质量监督证书及监督员聘书，明确监督责任，定期召集监督员对各服务环节进行明察暗访，反馈用户信息和服务热点、难点问题。至2004年，山东移动在全省聘请了400多位社会监督员，为企业和社会之间架起了沟通交流的平台。
2005年7月，山东移动下发《山东移动督导工作手册》，决定在全省范围内建立和完善营业督导管理体系。8—9月，在济南、青岛、潍坊、济宁、烟台、滨州、聊城等分公司收集数据、分析管理状态，窗口一线单位对照工作手册规范工作模式，一线人员结合现场提出意见和建议。年底，在全省建立了系统的督导管理体系。
（四）深化客户投诉管理
2001年4月，为保护消费者和企业的合法权益，山东移动制定《山东移动客户申诉处理实施细则》，各市分公司建立客户申诉受理中心。山东移动客户服务中心建立了全省客户申诉受理实时监控系统，定期抽查考核，不定期回访客户满意程度。2002年11月，山东移动客户投诉管理系统完成上线，在全国率先实现了客户投诉处理与质量管理的电子化支撑。2003年9月，山东移动制定实施了《山东移动退费管理办法》。11月，在全省开展了“话费差错双倍返还活动”。2004年1月，通报了话费差错双倍返还活动情况，并于3月15日起兑现返还承诺。
2004年8月，山东移动制定客户投诉管理办法，建立以客户为导向、以流程为依据、以考核为手段的企业内部客户制，由客户投诉、系统支撑、客户满意、业务开发、信息支撑5个部分组成，以解决管理缺少有效监督造成客户满意度不高等问题。
2005年上半年，中国移动总部和第三方调研公司为山东移动17个市分公司进行了客户投诉处理满意度调查，山东移动结合调查结果提出并实施了改善客户投诉工作的主要措施。7—8月，山东移动完成1860系统投诉专席并上线，并制定《山东移动1860投诉专席服务规范》，明确了职责、流程、服务规范及质量控制等。12月，制定《山东移动客户投诉电子工作流程操作规范》，使客户投诉处理工作更加科学化、规范化。
（五）加大营销服务系统支撑
2001年，山东移动开发了预付亲情卡、新世纪神州行预付费业务品牌。同时开发了GPRS计费、移动梦网等新业务支撑系统，在模拟网退网和网间结算改造方面作了全面、迅速、有效的支撑。
2002年，开发了娱音在线、彩信业务、音信互动、本地通、校园卡、不同制式漫游、12590增值业务开发、IP直通车等新业务的支撑系统；实现全省各市分公司BOSS系统集中化管理；推广客户服务密码服务，建立起全省性缴费平台。
2003年，随着数据业务的发展，GPRS客户普及率大大提升，预付费客户因GPRS产生的欠费问题愈发突出。2004年4月，山东移动针对该情况实施GPRS实时计费系统改造上线，解决了高额欠费问题，并提高了计费的合理性、准确性和执行效率。同年，山东移动开发了短信营业厅支撑系统，对银行代收费系统进行了集中化改造。
2005年，山东移动先后开发推广了神州行优惠新干线、IMEI信息查询、移动心机营销活动、彩信中心入网、预付费全时通、国际漫游统一资费、GPRS来访运营商批发价等业务支撑系统。11月，制定《BOSS系统后付费停机流程》和《BOSS系统账单通知与催缴、紧急停开机处理流程》。12月，发布了BOSS系统新版本。