一、服务创建活动
（一）服务承诺制
1996年3月，省邮电管理局电信经营服务部开始转变工作职能，突出经营服务，并着力解决社会反映的6类电信服务热点问题。（1）按照电信营业服务规范要求，建立标准网点。（2）装、移机受理做到前台集中配线配号，当场答复客户具体装机日期，配线配号准确率达到90 %以上。（3）移动手机做到即买即提，并允许用户自备机入网。（4）全面推行电话包区修机责任制和建立信誉名片联系用户的做法，严格考核奖罚，解决修机难问题。（5）加强公话管理，推广计算机集中计费管理公话的办法。（6）充实完善电信服务监督检查机构，加大监督检查力度。8月，省邮电管理局转发邮电部办公厅《关于在全国邮电通信企业实行服务承诺制度有关问题的通知》，根据山东省实际情况提出具体要求，在全省邮电通信企业以由点到面、逐步推进的方式实施服务承诺制。向社会公开邮电服务的项目、程序、时限、收费标准和违诺责任，主动接受用户监督，改善服务质量，提高服务水平。
1997年，根据邮电部1997年度全国通信服务质量用户评价结果，山东邮电服务整体水平明显提高，服务质量满意度综合得分81.21分，高于全国平均水平，居全国第八位。
2000年3月，省邮电管理局转发信息产业部《电信服务标准（试行）》，进一步规范了电信企业服务行为，保护了电信用户的合法权益。同时，省邮电管理局重点解决群众普遍关注的热点、难点问题，在抓好示范、推广规范、强化监督三个环节上下功夫。把提高窗口服务质量作为切入点，根据不同服务对象，开办电话服务、网上服务、上门服务、预约服务等便民措施；为重点客户建成“绿色通道”，实现 “一站服务”；认真处理好用户投诉，按时限要求进行调查处理，加强后台支撑工作，从管理制度、技术手段、生产流程入手，实现全过程、全方位的优质服务。
各市局对各类服务规章制度普遍进行了修订和完善，与各专业银行联合，增加电信缴费网点，发展代办收费点，增加170话费查询系统功能，利用计算机管理系统增设前台查询窗口，开办网上查询。注重对大客户的营销服务工作，各级部门普遍把大客户的营销服务作为重点工程，组建省、市集团客户服务中心，推行客户经理制，落实服务责任制。
2002年，山东通信以“诚信服务、创新服务、品牌服务”树立新形象，进一步提高整体服务水平。（1）落实首问负责制。各级服务窗口在办理业务或接到用户咨询、投诉时，均应按照首问负责制规定受理并答复用户。各级通信质检部门加强监督检查和责任考核，确保首问负责制落到实处。（2）抓好“预约制”的落实和监督检查工作。（3）推广服务典型，加强经验交流。分批组织服务先进单位代表和先进个人到各市巡回演讲介绍经验，或组织各相关单位进行现场观摩。（4）开展建设项目保障工程。对在建工程项目积极开展建设项目保障工程，计划建设部门督促施工部门按时完成在建工程项目，按照承诺时间提供装机服务，树立山东通信的诚信形象。（5）改进满意度调查方式。为加强满意度调查的科学性、合理性，根据服务工作目标提出具体评价方案，委托省消协和社会咨询公司，分别对大客户满意度、商务客户满意度和住宅客户满意度进行统一测评。
2003年7月，山东通信在全省实施《山东省通信公司入户服务规范》。12月，山东通信开通网上营业厅，客户在网上就可以申请办理山东通信的各项业务。
2004年，山东通信进一步明确省公司经营服务相关职能。明确服务质量监督检查室为省公司负责服务管理的职能机构，负责贯彻执行国家、信息产业部、中国网络通信集团公司以及省通信管理局的方针、政策、法规和标准，制定山东通信营业窗口、后台支撑等综合性服务标准、服务规范、服务管理规章制度，并负责监督实施；依据中国网络通信集团公司服务质量管理要求，制定全省服务质量管理目标、工作计划，并组织实施；负责全省通信服务质量监督检查工作和社会监督工作；负责全省服务质量满意度测评和管理工作；归口管理全省服务质量投诉工作；负责全省服务质量管理及考核工作，配合相关部门开展行风建设、精神文明单位评选等活动；配合相关部门对与服务相关的协议、规定和制度进行审查；归口处理信息产业部、中国网络通信集团公司、省通信管理局有关服务质量的事宜。
同年7月，为全面落实中共中央印发的《公民道德建设实施纲要》和省委、省政府印发的《关于全面推进“诚信山东”建设的意见》，推动全社会商务诚信、政务诚信和社会诚信建设，山东通信印发《山东省通信公司文明诚信服务承诺》，对外公布主要电信服务项目的服务规范和承诺，做到有诺必践、违诺必究。
（二）集团客户服务
2000年6月，山东电信为加强和规范山东电信集团客户服务管理工作，结合全省实际情况，制定《山东省电信集团客户服务管理办法》。省公司、市分公司设立集团客户服务中心，管理与生产合一，挂靠市场经营部，负责集团客户服务工作的组织、协调和实施。省公司集团客户服务中心负责全省集团客户服务工作的组织、管理和协调，以及全省性和跨地区电信业务的受理。9月，山东电信对集团客户经营服务工作提出新要求：建立健全省公司和各市分公司、县电信局的集团客户经营服务机构，明确集团客户经营服务部门的职责范围，完善考核制度，为集团客户经营服务工作建立服务体系。11月，为规范集团客户服务工作流程，制定《山东省集团客户一站式服务业务流程（试行）》并在全省实施。
2003年5月，山东通信制定《山东省通信公司重点客户星级服务规范（试行）》，对服务响应速度、通信质量保障、服务的透明度、服务的方便性、个性化的服务、服务承诺、违约赔偿等内容，规定了具体的服务标准、服务等级和星级服务标准执行的考核办法。
（三）首问负责制
2001年4月，山东电信制定《山东省电信公司首问负责制工作规定（试行）》，各分公司制定了实施细则和具体业务处理流程，建立企业内部责任制度，使企业内部实行闭环管理和动态管理，形成“后台围绕前台转”的联动机制。进一步明确企业内部实施首问负责制的部门、服务窗口和相关人员，加大首问负责制的宣传力度，在媒体和电信营业厅公布《首问负责制公约》，随时接受用户监督。加大对“1000”免费服务热线的宣传力度，畅通投诉渠道，严格内部处理时限，对用户的投诉做到件件有落实，事事有回音。
二、服务品牌
2001年5月，山东电信青岛市分公司在国家工商行政管理总局申请注册服务品牌“情传万家”，打造全新服务体系的龙头和载体。
2003年5月9日，山东通信下发《关于在全省范围内推广“情传万家”服务品牌的框架意见的通知》，在全省推广“情传万家”服务品牌。贯彻“诚信铸就品牌，服务编织未来”的理念，将品牌战略融于企业整体战略，塑造“以人为本、客户至上”的企业文化，增强企业的凝聚力和向心力。山东通信成立“情传万家”服务品牌领导小组，负责实施方案的组织、协调和指导。宣传品牌，树立形象，结合企业标识本地化等工作，在营业厅、生产用车的外观等一切可以利用的场所广泛传递品牌信息，利用报纸、电视、广播、企业网站、广告等渠道，大力宣传“情传万家”服务品牌，创造品牌的有形环境；通过客户参与、客户服务等市场营销活动，创造品牌体验，增强品牌在客户中的亲和力；通过新闻报道、客户人际传播等方式宣传具有典型意义、能体现品牌内涵的事例，提高品牌美誉度。
同年6月30日，山东通信根据中国网络通信集团公司下发的《中国网络通信集团公司入户服务规范（试行）》，制定《山东省通信公司入户服务规范（试行）》，在全省加强对入户服务人员的管理，提高入户服务水平。7月18日，印发《在全省范围内推广“情传万家”服务品牌的框架意见的通知》，提出实施“情传万家”服务品牌的意见和措施。
三、服务举措
（一）建立服务标准
1996年3月19日，省邮电管理局确定了1996年电信服务质量标准，全省电话普及率达到5%，城市公用电话普及率3‰，农村行政村通电话面提高10%，电话平均装机时限不超过2个月，电话单机障碍修复时限不超过24小时，特殊情况最长不超过3天，对重要用户不超过6小时，电缆原因造成的障碍修复时限不超过72小时，特殊情况最长不超过7天，修复及时率达到95%，数据用户以专线方式入网的，等待时限不超过1个月，以拨号方式入网的等待时限不超过7天，装机及时率大于95％，数据用户障碍、局内设备故障修复时限不超过4小时，用户线路故障修复时限不超过 24小时，重要用户不超过6小时，修复及时率达到95%。
2000年，全省电信服务质量主要目标：用户满意率达到90%以上（满意度80分以上）。电话装移机平均时限15天，城镇最长不超过30天，农村最长不超过40天，装移机及时率平均达到98%以上。电话障碍修复时限城镇最长48小时内修复，农村最长72小时内修复，修机及时率达到98%以上。因特网和数据通信装机时限（不包括用户接入线部分）：专线方式最长不超过7个工作日，电话拨号方式最长不超过4个工作日。数据通信设备故障修复时限在8小时以内。新装移机用户回访率达到100%。用户缴费排队时限一般不超过10分钟，忙时不超过15分钟。集团用户服务实现全省性用户“一站式服务”，业务受理和障碍修复时限在相关时限要求的二分之一时间内完成。
同年10月，为积极推进服务的规范化、标准化，提高服务水平，山东电信制定以下措施：（1）全面落实信息产业部制定的《电信服务标准（试行）》和中国电信集团公司制定的《电信服务公约》，规范服务用语和服务行为，提高服务的规范化程度。（2）大力推行首问负责制，对客户的查询、投诉，要以正确的态度对待，对客户负责到底，及时向客户反馈处理情况，杜绝推诿扯皮现象。（3）完善后台服务支撑体系，从方便客户的角度出发，改革内部作业流程，提高服务质量和效率。增加服务的科技含量，逐步推行电话和网上受理业务。（4）建立行之有效的内外部监督检查机制。对服务质量差的人员，实行一票否决，内部下岗待业；对因工作不力，造成客户申告，影响企业信誉的，必须严肃处理。
2002年5月，山东通信成立后，按照“竞合赢得市场，融合创造力量，诚信铸就品牌， 服务编织未来”的企业理念，全力营造以用户为中心的新的经营管理机制，从“窗口”服务向全员全过程的“链型”服务，从单一服务向综合化、个性化服务的转变。
2003年，山东通信创新服务理念，改进服务措施，落实规范服务要求，提升整体服务水平。建立以客户满意度指标为主，客户亲善度、客户忠诚度为参考指标的服务考评体系，维护客户的合法权益。实行客户经理制，完善服务体系，为大客户提供优质高效的服务。启动“改造业务规程、提高服务质量”工作项目，制定《山东省通信公司业务管理办法补充规定》和《山东省通信公司部分业务资费补充规定》。
2004年7月，山东通信印发《山东省通信公司文明诚信服务承诺》。在全省开展诚信规范服务活动，对外公布主要电信服务项目的服务规范和承诺。制定《山东省通信公司文明诚信服务承诺》，在全省贯彻实施，做到有诺必践、违诺必究，以实际行动打造山东通信“诚信服务”品牌。
（二）开通服务热线
1996年7月至1997年，省邮电管理局在全省各市（地）、县（市、区）设立3个特服台，启用170话费查询、180用户投诉、189业务受理3个特服号码。2000年，山东电信成立后，开通“1000”号和企业领导服务热线，开办“180”等用户投诉热线，建立客户服务“网上家园”服务网站，开展在线调查和网上受理电信业务。
（三）“金色俱乐部”
2003年5月，为不断提升服务品牌在广大客户中的知名度和影响力，山东通信在全省范围内统一推广“金色俱乐部”。
2004年5月，实施“金色俱乐部”计划，为客户提供个性化、零距离的服务，为公司和会员、会员和会员之间建立充分沟通交流的平台。
“金色俱乐部”在全省统一推广后，建立了专门的会员服务通道，包括营业厅会员专用通道、10060会员专席、网上会员专区等，充分发挥10060客服热线外呼和主动营销的作用，向会员进行新业务宣传，使会员享受到更快捷、更贴心的通信服务。建立和完善会员服务支撑系统，制订积分方案，落实积分回报，会员优先免费试用山东通信推出的新业务，让会员率先体验新业务，引导和培养会员的消费习惯。
（四）网上营业厅
2003年12月，山东通信开通网上营业厅。客户只需在网上轻点鼠标，就可以申请办理山东通信的各项业务。
（五）10060“一拨就灵”
2003年4月，山东通信根据信息产业部有关规定，对部分电话号码进行升位调整。山东通信客户服务电话号码由1000升位调整为10060。
2004年8月，山东通信为提高10060的服务和管理水平，开展10060畅通工程活动，解决运营中比较突出的难点和重点问题，主要在设备平台、人员素质和配备、生产组织调度、业务管理以及运行维护和保障5个方面，确保10060人工接通率达到86%以上，实现10060“一拨就灵”。
2005年，山东网通面向重点客户，继续深化“星级服务”“一站式服务”“绿色通道”等服务内涵。面向商务客户，提高“金色俱乐部”知名度。面向公众客户，将10060定位于“朋友般的通信顾问”，树立10060“一拨就灵”的诚信品牌形象。
第一节 山东网通
一、服务创建活动
（一）服务承诺制
1996年3月，省邮电管理局电信经营服务部开始转变工作职能，突出经营服务，并着力解决社会反映的6类电信服务热点问题。（1）按照电信营业服务规范要求，建立标准网点。（2）装、移机受理做到前台集中配线配号，当场答复客户具体装机日期，配线配号准确率达到90 %以上。（3）移动手机做到即买即提，并允许用户自备机入网。（4）全面推行电话包区修机责任制和建立信誉名片联系用户的做法，严格考核奖罚，解决修机难问题。（5）加强公话管理，推广计算机集中计费管理公话的办法。（6）充实完善电信服务监督检查机构，加大监督检查力度。8月，省邮电管理局转发邮电部办公厅《关于在全国邮电通信企业实行服务承诺制度有关问题的通知》，根据山东省实际情况提出具体要求，在全省邮电通信企业以由点到面、逐步推进的方式实施服务承诺制。向社会公开邮电服务的项目、程序、时限、收费标准和违诺责任，主动接受用户监督，改善服务质量，提高服务水平。
1997年，根据邮电部1997年度全国通信服务质量用户评价结果，山东邮电服务整体水平明显提高，服务质量满意度综合得分81.21分，高于全国平均水平，居全国第八位。
2000年3月，省邮电管理局转发信息产业部《电信服务标准（试行）》，进一步规范了电信企业服务行为，保护了电信用户的合法权益。同时，省邮电管理局重点解决群众普遍关注的热点、难点问题，在抓好示范、推广规范、强化监督三个环节上下功夫。把提高窗口服务质量作为切入点，根据不同服务对象，开办电话服务、网上服务、上门服务、预约服务等便民措施；为重点客户建成“绿色通道”，实现 “一站服务”；认真处理好用户投诉，按时限要求进行调查处理，加强后台支撑工作，从管理制度、技术手段、生产流程入手，实现全过程、全方位的优质服务。
各市局对各类服务规章制度普遍进行了修订和完善，与各专业银行联合，增加电信缴费网点，发展代办收费点，增加170话费查询系统功能，利用计算机管理系统增设前台查询窗口，开办网上查询。注重对大客户的营销服务工作，各级部门普遍把大客户的营销服务作为重点工程，组建省、市集团客户服务中心，推行客户经理制，落实服务责任制。
2002年，山东通信以“诚信服务、创新服务、品牌服务”树立新形象，进一步提高整体服务水平。（1）落实首问负责制。各级服务窗口在办理业务或接到用户咨询、投诉时，均应按照首问负责制规定受理并答复用户。各级通信质检部门加强监督检查和责任考核，确保首问负责制落到实处。（2）抓好“预约制”的落实和监督检查工作。（3）推广服务典型，加强经验交流。分批组织服务先进单位代表和先进个人到各市巡回演讲介绍经验，或组织各相关单位进行现场观摩。（4）开展建设项目保障工程。对在建工程项目积极开展建设项目保障工程，计划建设部门督促施工部门按时完成在建工程项目，按照承诺时间提供装机服务，树立山东通信的诚信形象。（5）改进满意度调查方式。为加强满意度调查的科学性、合理性，根据服务工作目标提出具体评价方案，委托省消协和社会咨询公司，分别对大客户满意度、商务客户满意度和住宅客户满意度进行统一测评。
2003年7月，山东通信在全省实施《山东省通信公司入户服务规范》。12月，山东通信开通网上营业厅，客户在网上就可以申请办理山东通信的各项业务。
2004年，山东通信进一步明确省公司经营服务相关职能。明确服务质量监督检查室为省公司负责服务管理的职能机构，负责贯彻执行国家、信息产业部、中国网络通信集团公司以及省通信管理局的方针、政策、法规和标准，制定山东通信营业窗口、后台支撑等综合性服务标准、服务规范、服务管理规章制度，并负责监督实施；依据中国网络通信集团公司服务质量管理要求，制定全省服务质量管理目标、工作计划，并组织实施；负责全省通信服务质量监督检查工作和社会监督工作；负责全省服务质量满意度测评和管理工作；归口管理全省服务质量投诉工作；负责全省服务质量管理及考核工作，配合相关部门开展行风建设、精神文明单位评选等活动；配合相关部门对与服务相关的协议、规定和制度进行审查；归口处理信息产业部、中国网络通信集团公司、省通信管理局有关服务质量的事宜。
同年7月，为全面落实中共中央印发的《公民道德建设实施纲要》和省委、省政府印发的《关于全面推进“诚信山东”建设的意见》，推动全社会商务诚信、政务诚信和社会诚信建设，山东通信印发《山东省通信公司文明诚信服务承诺》，对外公布主要电信服务项目的服务规范和承诺，做到有诺必践、违诺必究。
（二）集团客户服务
2000年6月，山东电信为加强和规范山东电信集团客户服务管理工作，结合全省实际情况，制定《山东省电信集团客户服务管理办法》。省公司、市分公司设立集团客户服务中心，管理与生产合一，挂靠市场经营部，负责集团客户服务工作的组织、协调和实施。省公司集团客户服务中心负责全省集团客户服务工作的组织、管理和协调，以及全省性和跨地区电信业务的受理。9月，山东电信对集团客户经营服务工作提出新要求：建立健全省公司和各市分公司、县电信局的集团客户经营服务机构，明确集团客户经营服务部门的职责范围，完善考核制度，为集团客户经营服务工作建立服务体系。11月，为规范集团客户服务工作流程，制定《山东省集团客户一站式服务业务流程（试行）》并在全省实施。
2003年5月，山东通信制定《山东省通信公司重点客户星级服务规范（试行）》，对服务响应速度、通信质量保障、服务的透明度、服务的方便性、个性化的服务、服务承诺、违约赔偿等内容，规定了具体的服务标准、服务等级和星级服务标准执行的考核办法。
（三）首问负责制
2001年4月，山东电信制定《山东省电信公司首问负责制工作规定（试行）》，各分公司制定了实施细则和具体业务处理流程，建立企业内部责任制度，使企业内部实行闭环管理和动态管理，形成“后台围绕前台转”的联动机制。进一步明确企业内部实施首问负责制的部门、服务窗口和相关人员，加大首问负责制的宣传力度，在媒体和电信营业厅公布《首问负责制公约》，随时接受用户监督。加大对“1000”免费服务热线的宣传力度，畅通投诉渠道，严格内部处理时限，对用户的投诉做到件件有落实，事事有回音。
二、服务品牌
2001年5月，山东电信青岛市分公司在国家工商行政管理总局申请注册服务品牌“情传万家”，打造全新服务体系的龙头和载体。
2003年5月9日，山东通信下发《关于在全省范围内推广“情传万家”服务品牌的框架意见的通知》，在全省推广“情传万家”服务品牌。贯彻“诚信铸就品牌，服务编织未来”的理念，将品牌战略融于企业整体战略，塑造“以人为本、客户至上”的企业文化，增强企业的凝聚力和向心力。山东通信成立“情传万家”服务品牌领导小组，负责实施方案的组织、协调和指导。宣传品牌，树立形象，结合企业标识本地化等工作，在营业厅、生产用车的外观等一切可以利用的场所广泛传递品牌信息，利用报纸、电视、广播、企业网站、广告等渠道，大力宣传“情传万家”服务品牌，创造品牌的有形环境；通过客户参与、客户服务等市场营销活动，创造品牌体验，增强品牌在客户中的亲和力；通过新闻报道、客户人际传播等方式宣传具有典型意义、能体现品牌内涵的事例，提高品牌美誉度。
同年6月30日，山东通信根据中国网络通信集团公司下发的《中国网络通信集团公司入户服务规范（试行）》，制定《山东省通信公司入户服务规范（试行）》，在全省加强对入户服务人员的管理，提高入户服务水平。7月18日，印发《在全省范围内推广“情传万家”服务品牌的框架意见的通知》，提出实施“情传万家”服务品牌的意见和措施。
三、服务举措
（一）建立服务标准
1996年3月19日，省邮电管理局确定了1996年电信服务质量标准，全省电话普及率达到5%，城市公用电话普及率3‰，农村行政村通电话面提高10%，电话平均装机时限不超过2个月，电话单机障碍修复时限不超过24小时，特殊情况最长不超过3天，对重要用户不超过6小时，电缆原因造成的障碍修复时限不超过72小时，特殊情况最长不超过7天，修复及时率达到95%，数据用户以专线方式入网的，等待时限不超过1个月，以拨号方式入网的等待时限不超过7天，装机及时率大于95％，数据用户障碍、局内设备故障修复时限不超过4小时，用户线路故障修复时限不超过 24小时，重要用户不超过6小时，修复及时率达到95%。
2000年，全省电信服务质量主要目标：用户满意率达到90%以上（满意度80分以上）。电话装移机平均时限15天，城镇最长不超过30天，农村最长不超过40天，装移机及时率平均达到98%以上。电话障碍修复时限城镇最长48小时内修复，农村最长72小时内修复，修机及时率达到98%以上。因特网和数据通信装机时限（不包括用户接入线部分）：专线方式最长不超过7个工作日，电话拨号方式最长不超过4个工作日。数据通信设备故障修复时限在8小时以内。新装移机用户回访率达到100%。用户缴费排队时限一般不超过10分钟，忙时不超过15分钟。集团用户服务实现全省性用户“一站式服务”，业务受理和障碍修复时限在相关时限要求的二分之一时间内完成。
同年10月，为积极推进服务的规范化、标准化，提高服务水平，山东电信制定以下措施：（1）全面落实信息产业部制定的《电信服务标准（试行）》和中国电信集团公司制定的《电信服务公约》，规范服务用语和服务行为，提高服务的规范化程度。（2）大力推行首问负责制，对客户的查询、投诉，要以正确的态度对待，对客户负责到底，及时向客户反馈处理情况，杜绝推诿扯皮现象。（3）完善后台服务支撑体系，从方便客户的角度出发，改革内部作业流程，提高服务质量和效率。增加服务的科技含量，逐步推行电话和网上受理业务。（4）建立行之有效的内外部监督检查机制。对服务质量差的人员，实行一票否决，内部下岗待业；对因工作不力，造成客户申告，影响企业信誉的，必须严肃处理。
2002年5月，山东通信成立后，按照“竞合赢得市场，融合创造力量，诚信铸就品牌， 服务编织未来”的企业理念，全力营造以用户为中心的新的经营管理机制，从“窗口”服务向全员全过程的“链型”服务，从单一服务向综合化、个性化服务的转变。
2003年，山东通信创新服务理念，改进服务措施，落实规范服务要求，提升整体服务水平。建立以客户满意度指标为主，客户亲善度、客户忠诚度为参考指标的服务考评体系，维护客户的合法权益。实行客户经理制，完善服务体系，为大客户提供优质高效的服务。启动“改造业务规程、提高服务质量”工作项目，制定《山东省通信公司业务管理办法补充规定》和《山东省通信公司部分业务资费补充规定》。
2004年7月，山东通信印发《山东省通信公司文明诚信服务承诺》。在全省开展诚信规范服务活动，对外公布主要电信服务项目的服务规范和承诺。制定《山东省通信公司文明诚信服务承诺》，在全省贯彻实施，做到有诺必践、违诺必究，以实际行动打造山东通信“诚信服务”品牌。
（二）开通服务热线
1996年7月至1997年，省邮电管理局在全省各市（地）、县（市、区）设立3个特服台，启用170话费查询、180用户投诉、189业务受理3个特服号码。2000年，山东电信成立后，开通“1000”号和企业领导服务热线，开办“180”等用户投诉热线，建立客户服务“网上家园”服务网站，开展在线调查和网上受理电信业务。
（三）“金色俱乐部”
2003年5月，为不断提升服务品牌在广大客户中的知名度和影响力，山东通信在全省范围内统一推广“金色俱乐部”。
2004年5月，实施“金色俱乐部”计划，为客户提供个性化、零距离的服务，为公司和会员、会员和会员之间建立充分沟通交流的平台。
“金色俱乐部”在全省统一推广后，建立了专门的会员服务通道，包括营业厅会员专用通道、10060会员专席、网上会员专区等，充分发挥10060客服热线外呼和主动营销的作用，向会员进行新业务宣传，使会员享受到更快捷、更贴心的通信服务。建立和完善会员服务支撑系统，制订积分方案，落实积分回报，会员优先免费试用山东通信推出的新业务，让会员率先体验新业务，引导和培养会员的消费习惯。
（四）网上营业厅
2003年12月，山东通信开通网上营业厅。客户只需在网上轻点鼠标，就可以申请办理山东通信的各项业务。
（五）10060“一拨就灵”
2003年4月，山东通信根据信息产业部有关规定，对部分电话号码进行升位调整。山东通信客户服务电话号码由1000升位调整为10060。
2004年8月，山东通信为提高10060的服务和管理水平，开展10060畅通工程活动，解决运营中比较突出的难点和重点问题，主要在设备平台、人员素质和配备、生产组织调度、业务管理以及运行维护和保障5个方面，确保10060人工接通率达到86%以上，实现10060“一拨就灵”。
2005年，山东网通面向重点客户，继续深化“星级服务”“一站式服务”“绿色通道”等服务内涵。面向商务客户，提高“金色俱乐部”知名度。面向公众客户，将10060定位于“朋友般的通信顾问”，树立10060“一拨就灵”的诚信品牌形象。