1996年之前，省邮电管理局的经营管理工作由经营财务处负责。1996年3月，省邮电管理局成立电信经营服务部，开始进行经营管理工作。1998年12月，省邮电管理局调整职能机构，设市场经营部，负责全省邮电业务经营。2000年3月15日，由集团客户服务中心负责受理全省性系统、行业用户或跨省、跨地区集团客户的电信业务。12月，为进一步理顺关系，加强电信资费管理，提高经营策略，山东电信将电信资费综合管理职能由财务部调整到市场经营部。
一、经营调整
1996年起，省邮电管理局的经营工作强化投入产出意识，树立资产、资本运营观点，规模投入、规模产出，达到规模效益的目的。经营工作的重点是以龙头业务带动各项业务，突出重点，协调发展。
1998年1月，省邮电管理局把抓好农村通信市场开发作为全省邮电经营工作重点，大力开拓发展电话村、电话乡镇。电话村为每100户人家有60户安装了电话的行政村，电话乡镇为乡镇驻地及所辖行政村总户数的60%以上安装了电话的乡镇。
2000年4月，中国邮电电信总局印发《一线通业务发展指导意见》，对一线通业务定位、售前售后服务和业务支撑等问题进行指导。该意见明确了一线通业务的目标用户是个人用户中拥有电脑的上网用户，企业用户中以上网为目的的政府部门、教育部门、中小企业等，以数据通信为目的的银行、保险公司、证券公司、零售连锁店等。要求各业务主管部门加强沟通，为用户提供最适合的业务，向用户提供不同层次的产品，体现中国电信的综合优势。明确了DDN是针对大中型企业，满足对线路质量要求较高、数据传送量大，费用敏感度较低的用户。XDSL针对高经济承受能力，追求时尚的用户或有特殊需求的用户。明确了集团客户是指电信业务量大、电信使用费高的大客户，党政军、公检法、新闻等重要客户，系统、行业等客户，以及经过市场调查、预测分析，确定为潜在大客户或战略大客户的客户。集团客户的标准，暂定为月电信费用一万元以上的用户。山东电信按照该意见要求，提高服务水平，保证业务持续发展。
图6-1 2000年，日照市电信局在市区举办互联网夜市
2000年，山东电信全力推销卡式业务，采取包销、代销等方式，利用商店、各类营业点销售电话卡。大力发展来电显示业务，年总数突破1000万户。各类电信业务保持高速发展，本地网电话放号实现大规模、超常规发展。全省各局实施分层次业务发展战略，加快电话村、电话乡镇、电话县（市、区）建设，有效地启动电话市场的规模开发。山东电信坚持电话放号和微机上网两手抓的经营思路，争取省经贸委的支持，以省政府的名义召开全省企业上网动员大会，提出实现10万家企业上网的目标。与省教育厅联合推出全省中小学上网工程（又称“明天工程”），年内实现500所中小学校上网。与省内各大金融机构联合启动电子商务。
图6-2 2000年，山东电信为客户提供一流的服务环境
2002年，山东通信重点做好有效的话务量营销、新业务研发推广、新业务流程的制定和原有业务流程重组。加强计费、客服等经营服务支撑系统的建设。做好面向个人及企业用户的市场细分和以“增量增收”为目标的灵活营销。采用增量营销、定量营销、预付营销、捆绑、批量营销等方式开展话务量营销，提高用户消费电话业务量，实现业务收入的增长。把号簿业务作为提高话务量的手段，以用户的消费习惯细分，做好特殊用户群、行业用户以及乡镇、村级号簿的印制工作。把来电显示作为增收的手段，在全省开展来电显示促销活动，在城市普及推广，在农村进行重点推广，年内全省来电显示使用率达20%。发展省内无线市话业务，实行全省统一业务内容、统一业务名称、统一业务形象、统一价格范围、统一营销计划指导。制定全省统一的业务流程、用户服务协议、全省范围内的各项电信业务的资费标准和经营策略。对集团客户业务营销和资费优惠幅度进行统一指导和宏观控制。按照“面向客户、减少环节、优质高效”的原则，根据业务的发展和市场竞争的需要，对业务流程进行修改，有目标、有针对性地开发各类新产品、新业务。服务工作以用户满意为目标，制定全省统一的电信服务标准。创新服务，推行大客户“障碍及时修”制度和停复话“即开即通”制度、全面实行上门服务“预约制”、做到长途话费零投诉。实现企业整体服务从被动型向主动型、由规范化服务向品牌化服务转变。
2003年，随着通信业务的发展，市场竞争日益激烈，山东通信从用户的角度研究业务办理流程，对业务规程和各项业务管理办法进行改造，以满足客户需求和市场发展要求，启动“改造业务规程、提高服务质量”工作项目。制定了《山东省通信公司业务管理办法补充规定》和《山东省通信公司部分业务资费补充规定》。
2005年3月，山东网通制定《2005年山东网通市场经营工作指导意见》，市场经营以发展小灵通、宽带、固定电话等业务为重点，进一步巩固重点客户市场的主导地位，量质并重地抓好重点业务发展。
二、 经营考核
1996年，省邮电管理局的通信经营重点是电话放号和数据业务，根据业务发展和竞争需要，加大移动电话，尤其是数字移动电话放号和发展数据用户的奖励力度。全年经营工作将市场培育、开发和启动作为重要内容，分析市场动态，寻找新的市场热点和业务增长点，对经营成果的考核突出重点、细化核算指标，在考核指标上突出以效益为中心。
同年1月起，省邮电管理局将收取的装移机电话工料费全部纳入通信企业业务收入核算。6月，全省邮电经营管理工作以突出效益为中心，建立集约型考核指标体系，以效益作为企业经营工作的根本目的，改变“下计划、定任务”的传统方式，以市场实际和潜在需求确定业务发展速度和规模。省邮电管理局修订新一轮经营承包责任制和争创“强县局”“强支局”“十快县局”评比办法，充分体现经济增长方式转变的精神，调整内部经营考核奖惩指标，完善以效益为核心的激励体系。之后，省邮电管理局对市（地）局、市（地）局对县（市、区）局的考核，综合考核总量绝对值、增长幅度、劳动生产率、百元国民生产总值中邮电所占比重、人均使用邮电量、市场占有率、普及率等，最终看实际收益，电信方面实行放号数量—实装率—接通率—通话收入一条龙考核。9月，省邮电管理局结合全省邮电通信企业实行经营责任制工作实践，制定《山东省邮电通信企业经营责任制考核办法》，对经营责任制实行百分制考核。其中，通信质量指标20分，服务质量指标20分，经济指标60分。
1997年，为保证经营工作质量，提高电信服务质量和电信服务水平，中国邮电电信总局按照各工作阶段目标，对落实情况进行检查和评价，并将评价结果纳入经营责任制考核。省邮电管理局参照中国邮电电信总局的做法，对各市（地）局的落实情况进行检查。
2000年，山东电信在市场经营中，主要落实了3项措施：（1）将“九七”管理系统覆盖所有县（市、区），系统功能不断完善。（2）要求各市分公司对服务规章制度进行了修订和完善，加强监督检查和考核。（3）组建省、市集团客户服务中心，推行客户经理制，落实服务责任制，逐步建立和完善了一套市场经营管理的考核制度。
2005年，山东网通建立市场经营计划的全程管理体系。为做好业务预算计划的编制、执行、监控、分析、调整、考核工作，建立了收入支出监控体系。加强资费管理、促销管理、欠费管理，加大经营、管理、服务工作的监督、检查力度。推行经营管理部门“专家型”团队建设，提高市场人员的工作能力。
