图4-10 1997年开始，山东电网逐步建立起覆盖全省电力客户的山东电力客户服务中心
1997年下半年，为全面改革传统的电力营销模式，建立全新的山东电力客户服务体制，山东电力集团公司借鉴国际先进管理经验，决定在全省各市（地）供电企业建立覆盖整个供电营业区、面向所有客户、具有全方位信息处理功能和迅速便捷服务手段的客户服务中心。
1998年2月，山东电力集团公司公布《建设电力客户服务中心实施方案》。主要做法是：建设一套全新的数字语音信息支持系统，通过计算机、网络、通信技术，实现供电与客户之间的联系；供电企业24小时值班，一口对外，及时、迅速、全方位汇集、处理客户信息，实现新的一条龙服务。山东电力客户服务中心系统具有市场开发、需求预测管理、业务发展、客户服务、电力销售、合同管理、形象设计等营销功能。山东电力客户服务中心分两个层次：山东电力集团公司设立中心站，由营销部负责运行管理；各市供电企业建立客户服务中心分站，下设客户信息部、市场开发与运营部、电能计量管理部、电费电价管理部等，负责营业区内的市场营销和用电业务与管理工作。系统建设分两步进行，第一期工程从1998年第一季度开始，建设山东电力集团公司中心站和济南供电局、烟台电业局2个试点分站。1999年初，中心站和济南、烟台2个试点分站建成并投入运行。烟台电业局2个月内共受理客户故障停电信息820余项，全部快速处理，恢复送电7.5万千瓦，恢复送电时间平均提前2小时；新接火送电180多户，容量1.1万千瓦，平均送电时间比过去提前510天。同年12月，济南、烟台2个分站共受理客户求助电话10万余个，日均160余个。
1999年8月，在总结完善中心站和济南、烟台分站建设成功经验的基础上，二期工程全面启动，全省其他15个市供电单位全部开始建设。受国家电力公司委托，清华大学教授、中国工程院院士韩英铎等国内知名专家组成鉴定委员会，对山东电力客户服务中心系统进行鉴定。鉴定结论是：“技术先进，结构合理，实用性强，达到了国际先进和国内领先水平，具有广泛的应用前景。”
2000年3月底，山东电力集团公司中心站和全省17个市电业局分站全部建成联网运行。山东电力客户服务中心系统建成后，17个市电业局原来的营销服务机构，统一改按客户服务中心新的机制和管理理念运作。山东电力集团公司专门设立全省免费服务电话800-860-1188，电力客户可通过拨打免费电话，随时办理报装接电申请、紧急报修、投诉举报、咨询查询等用电业务，实现了“只要您一个电话，其余的工作由我们来做”的服务目标。
2001年2月，山东电力集团公司制定《关于2001年进一步加强客户服务中心建设管理的意见》，要求加快客户服务中心系统改造、升级、再开发和功能扩展，实现与配网生产信息的无缝连接，加大银电实时联网系统建设，做好客户服务中心标准化运行及维护管理等工作，进一步提高客户服务中心运行管理水平。12月，国家电力公司部署建设95598客户服务系统，全国电力系统使用统一的供电服务热线95598。山东电力将全国的95598系统和山东电力客户服务中心系统统一起来，95598和800免费电话同时使用，山东电力有了2条客户服务热线。
山东电力客户服务中心系统建设受到社会各界的好评，并获山东省2001年科技成果一等奖。2002年2月，山东电力客户服务中心系统获国家科技进步二等奖。3月，山东电力集团公司进一步加强客户服务系统管理，组织各供电单位参照国际标准，完善客户服务质量指标评价体系，建立服务质量指标月、季、年定期发布和考核机制，实现对工作效率、服务质量的量化、指标化管理和规范化运行。
2003—2005年，山东电力加快客户服务系统改造升级，进一步拓展服务功能，提高营销管理效能和服务水平，为广大客户提供更加优质、方便、规范、真诚的服务。
