质量技术监督部门按照《产品质量法》和《消费者权益保护法》的规定，受理消
费者就产品质量问题以及消费者和经营者发生产品质量争议所提出申诉的工作。198
6年，根据国务院《工业产品质量责任条例》规定，标准计量部门开始受理质量争议
申诉工作。1993年，《产品质量法》颁布实施后，全省各级技术监督部门承担受理产
品质量申诉、调解和处理产品质量纠纷职责。随着产品质量申诉的增多，技术监督部
门加强受理申诉的组织工作，指定专门机构，抽调专门人员负责受理质量申诉，逐步
建立完善有关工作制度。
1993年3月，为配合“3·15”国际消费者权益日活动和《产品质量法》的宣传，
省技术监督局设立3部专线电话接受消费者申诉，在“3·15”活动期间共受理消费者
质量申诉167件， 当月处理127件。9月，省技术监督局在山东电视台“大市场”栏目
开辟“投诉台”，受理消费者的质量申诉，并组织进行跟踪采访，调解处理质量纠纷。
省技术监督局与淄博、潍坊等市技术监督局会同当地电视台在市区繁华地段设立投诉
站，宣传《产品质量法》有关规定，现场接受群众投诉。各市(地)技术监督局积极组
织申诉处理，受到群众欢迎。
1994年7月，为加强全省质量申诉工作的协调，省技术监督局设立质量申诉办公
室，与省技术监督局稽查办公室实行一个机构、两块牌子；8月，省技术监督局通过
媒体向社会公布受理质量申诉电话,调解质量纠纷。每年的质量月、“3·15”消费者
权益保护日，质量申诉办公室均派人参加有关部门组织的现场咨询活动，接受群众投
诉，开展咨询服务。
1995年4月， 省技术监督局转发国家技术监督局《关于加强质量申诉处理工作的
通知》，要求各市(地)技术监督局进一步做好质量申诉工作，抓好机构和职责的落实，
加强信息统计。为方便群众投诉，各市(地)技术监督局设立固定电话受理投诉，并对
社会公布。 7月，经中国质量万里行活动组委会批准，省技术监督局承担中国质量万
里行山东投诉站工作。
从1996年开始，省技术监督局与山东人民广播电台合办质量申诉专题节目，接受
听众质量投诉，解答咨询，每周一次，1998年因广播电台节目调整停办。
1997年2月，为方便群众24小时投诉，省技术监督局质量申诉办公室安装录音电
话，工作人员每天上班优先处理值班时间之外投诉的问题。6月，省技术监督局制发
质量申诉受理情况统计表，建立受理质量申诉统计制度。当年全省接受各类产品质量
申诉6497件，处结率97.8%，涉及商品货值3323万元。申诉的热点产品由日用百货、
家电等转向农机、农药、种子及涉及人体健康的食品、保健品。
1998年3月，国家质量技术监督局印发《产品质量申诉处理办法》，规定：技术
监督部门处理产品质量申诉，主要采用产品质量争议调解方式；在接到产品质量申诉
后七日内作出处理决定；对有争议产品需要进行质量检验、鉴定的，技术监督行政部
门应当在征得申诉人或者被申诉人同意后，指定检验机构或组织有关人员进行质量检
验、鉴定。办法还对产品质量申诉的受理范围和工作程序等作出规定。
2000年8月， 根据国家质量技术监督局对质量申诉处理信息统计工作的要求，省
质监局下发《关于报送产品质量申诉处理信息的通知》，明确产品质量申诉处理信息
由原来的半年报送改为季报送，重点统计农机、食品、家电、机电等9大类62种产品。
当年全省质监系统共受理质量申诉7399件， 涉及产品货值3937.16万元，为消费者挽
回经济损失3263.3万元。
2002年5月，省质监局下发《关于开通全省质量技术监督系统打假举报专用电话
号码“12365”的通知》，在全省开通“12365”特殊服务专用电话18部，其中，省质
监局1部，17个市质监局各1部。在此基础上，各市质监局相继建立打假举报和质量投
诉中心。8月，省质监局质量申诉办公室更名为省质监局举报投诉中心，主要负责“
打假”举报的受理和质量纠纷的调解。
2003年12月，覆盖全省质量技术监督系统的“12365”指挥中心建成，2004年1月
1日正式投入运行。省质监局稽查局承担全省质量技术监督有关咨询、举报、投诉等
工作，安排人员24小时值班，对受理的事项，指挥中心及时进行调度处理，及时答复
处理意见。2004年和2005年对该系统进行两次升级，建成一个指挥中心(省质量技术
监督局)、17个受理中心(各市质量技术监督局)、136个服务中心(各县级质量技术监
督局)，系统通过电话、网络全省联通，使受理、联络、督办等工作快捷有效。截至
2005年底，“12365”指挥中心受理咨询、举报、质量申诉、行风监督、工作建议等
方面电话和电子信函14606个，均进行了及时、有效的处理。
1994-2005年，省质监局受理并调解质量投诉1626起，为广大消费者挽回大量经
济损失。其中影响较大的有：
1996年6月，莱芜市莱城区苗山镇南辛庄150余户农民投诉“特大丰收二号”西瓜
假种子问题，《大众日报》以《假种子害苦了瓜农》为题予以报道。省技术监督局质
量申诉办公室会同大众日报社、省蔬菜研究所、莱芜市技术监督局赴现场调查，经查
明，假种子是私人承包的良种站从济南一良种开发市场购进销售给农民的，导致绝产，
农民减少收入60万元。经调解，双方仍无法达成赔偿协议，支持当事人直接向人民法
院提起诉讼。
1999年，济南蓝英艺术发展公司投诉其从山西省晋城某印刷机械厂用21万元购买
的标签印刷联动机存在严重质量问题，不能使用。由于产品的卖方在外省，省技术监
督局质量申诉办公室在山西省技术监督局协助下邀来生产厂代表，经十多天调解，双
方达成协议，济南蓝英艺术发展公司获赔15万元。
2001年，江苏省泰州市一用户购买烟台市一印刷机械厂生产的名片印刷机，因质
量问题，长时间无法使用，用户多次与生产厂联系，未获解决。投诉后，省质监局质
量申诉办公室派人赴烟台生产厂了解情况。经调解，生产厂接受调解意见，为用户调
换有质量问题的名片印刷机。
1994-2005年山东省质监局举报投诉中心处理质量申诉案件统计表
表4-7
单位：件
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│年份│1994│1995│1996│1997│1998│1999│2000│2001│2002│2003│2004│2005│合计│
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│案件│87 │178 │220 │119 │56 │103 │81 │187 │50 │105 │305 │135 │1626│
│数量│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
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