图4-5 2004年4月，省旅游局在济南泉城广场举办“旅游细微服务年”宣传
2004年，省旅游局提出在全省开展“旅游细微服务年”活动。此项活动拟连续开展3年，突出抓好旅行社、星级饭店、景区景点、旅游汽车四类旅游企业的细微服务，提高山东省旅游业服务的细微化、亲情化、个性化水平。活动重点包括：旅行社以导游服务为重点，针对导游介绍肤浅低俗，服务态度冷淡、个人索要回扣，甚至欺客宰客等现象，突出抓好导游细微规范服务，提高导游规范讲解水平，强化服务质量监管，树立导游队伍良好形象；星级饭店以餐饮服务为重点，针对餐饮缺乏特色、卫生条件差、服务不规范、不到位、酒店文化氛围不浓等现象，突出抓好餐饮服务每个环节的精细管理，推动星级饭店餐饮服务凸显细微化、个性化、亲情化特色；景区景点以强化人本管理为重点，针对景观环境差、厕所脏、秩序乱、服务功能不配套等现象，完善景区景点的游览、交通、咨询、厕所、安全、餐饮、购物等配套服务设施，提高综合服务水准；旅游汽车公司以行车安全为重点，针对车况不良、管理不善、服务生硬、疲劳驾驶、交通事故时有发生等现象，强化安全教育，完善安全制度，提高人员素质，保持车辆性能良好，确保为游客提供安全、舒适、整洁的服务；其他旅游企业结合各自特点，积极组织开展“旅游细微服务年”活动，不断改进管理，提高服务水平。4月3日，省旅游局与济南市政府联合在济南泉城广场举行山东省暨济南市旅游细微服务年活动启动仪式，拉开“旅游细微服务年”活动的序幕。省旅游局分别制定印发旅行社、星级饭店、景区景点、旅游汽车公司的《旅游细微服务基本标准》，组织旅游企业开展达标活动，每年评选达标企业和先进个人，由省旅游局统一颁发达标认可证书，并进行年度复核检查，实行动态管理。
2005年，全省继续深化“旅游细微服务年”活动。4月，省旅游局在济南召开全省“旅游细微服务年”活动总结表彰暨2005年度动员大会，总结回顾2004年“旅游细微服务年”活动开展情况，表彰先进集体和先进个人。会上，授予青岛海景花园大酒店等66家旅游企业“山东旅游细微服务示范企业”称号；授予山东旅游公司等473家旅游企业“山东旅游细微服务达标企业”称号；授予山东大厦李景迪等45名旅游企业员工“山东旅游细微服务明星”称号；授予济南市旅游局等9个市旅游部门“山东旅游细微服务活动最佳组织奖”称号。同时编印细微服务经验交流材料，下发全省旅游企业交流学习。省旅游局还制定下发有关组织开展“细微服务型机关”的通知，将“细微服务”的理念、机制引入全省旅游管理机关，在各级旅游部门组织开展创建“细微服务型机关”活动。
