1994—2005年，省旅游投诉中心和各市旅游质监所坚持“热情服务、严格执法”的指导思想，着力做好投诉受理处理、行政执法等工作。
2001年，省旅游投诉中心共受理处理或指导受理处理投诉230余件，开展或指导开展旅游市场大检查6次，查处违法违规企业或个人200余家（次）。同年，全省质监所所长座谈会在烟台市召开，对进一步开展质监工作和加强质监队伍建设进行讨论和部署。指导各市质监所联合有关部门对非法经营旅游业务进行查处，当年全省共查处非法经营企业19家（次），罚款5万余元。其中，省旅游投诉中心和济南市质监所、济南市公安局、济南市工商局等单位联合行动，一举取缔在济南市设立的非法旅行社9家，罚款3万余元，扣留物品一宗。会同山东卫视、齐鲁电视台、山东经济广播电台、齐鲁晚报、山东商报等新闻单位先后赴临沂、日照、威海、烟台市集中开展两次“旅游质量齐鲁行”检查活动，对旅游市场情况、从业人员服务质量状况、旅游外部环境状况等进行检查报道，累计检查旅行社、宾馆饭店、景区（点）、游乐设施等47家。
2002年，省旅游投诉中心共受理处理或指导受理处理投诉276件，其中集中查处超范围经营、非法设立办事处等违法违规行为13起；开展或指导开展大型市场检查活动30余次，查处违法违规企业或个人200余家（人）。4月初，为配合导游员计分制管理工作的开展，在济南举办旅游行政执法人员培训班，开展行政执法和相关法规的培训。经培训，全省共有300余名旅游执法人员取得国家旅游局颁发的检查员证。
2003年，省旅游局制定印发《山东省旅游市场暗访检查制度》，把旅游市场暗访工作纳入程序化、规范化。省及市、县旅游质监部门广泛联合公安、工商、技术监督等部门开展联合大检查活动，共查处各类扰乱市场秩序的单位和个人2300起。仅泰安市就清理天外村非法车辆30辆，抓获非法倒客人员20余人，使泰山景区客运、票务管理秩序明显好转。查处日照市扰乱市场秩序人员10余人，行政拘留2人，罚款处罚9人，海滨旅游市场秩序得到极大改善。在开展联合大检查的同时，加大暗访频率和力度，前三个季度开展暗访检查活动12次，查处非法经营单位和个人70余起。规范旅行社经营，打击非法办事处、非法旅行社和旅行社超范围经营、虚假宣传行为178件，发出整改通知书100余份，查处非法旅行社和非法办事处58家。当年，全省开始实行旅游投诉网上填报制度，全省受理旅游投诉的情况得到更加详尽客观的体现。2003年全省共受理旅游投诉971件，结案率达到99.48%。
图2-1 2004年7月，省级旅游质监工作协作体会议召开
2004年，全省共受理旅游投诉963件，结案率99.21%，理赔金额35.61万元；共查处旅行社违法违规案件30余件，查处非法旅行社60余家，罚没款20余万元。7月，北京、上海、黑龙江、海南、四川、云南、湖南、河南、内蒙古、浙江、江苏、天津、河北、山东14个省（区、市）成立省级旅游质监工作互动协作体，并发布《省级旅游质监所工作协作体公约》，对加强客源地和旅游目的地省（区、市）之间互动协作，处理重大投诉，调解跨省（区、市）纠纷，避免矛盾扩大，具有积极的意义。
2005年，全省共受理旅游投诉943件，结案率99.8%。其中，出境旅游投诉9件，国内旅游投诉934件；投诉旅行社的549件，投诉景区（点）的130件，投诉饭店的172件，投诉其他方面的92件。为游客挽回经济损失23.3万元。黄金周期间，各级质监部门共处理旅游投诉356件，努力为旅游者和旅游经营者服务，保护双方当事人的合法权益。
图2-2 2005年8月，山东省旅游部门开展游客满意度调查
