2000年，国家邮政局启动中国电子邮政示范工程，进行邮政电子商务试点。山东邮政是示范单位之一，示范工程于2001年开工建设，由两部分组成，一是建立基于公用电话网的呼叫中心，即客户服务中心系统；二是建立基于互联网的电子商务系统，即电子邮政省中心系统，包括网站、认证系统、支付系统、接入系统等。年内，建成17个市的呼叫中心和“山东邮政在线”网站，通过“185”特服号和网站为社会提供服务。山东邮政电子邮政示范工程建设初期，以提高邮政服务质量、提供电子化邮政业务为目标，兼顾非邮政业务拓展，开展业务咨询、查询、EMS揽收、网上订报、社区配送、投诉及建议等服务。
2002年，省邮政局完成“185”邮政热线、邮政在线网站与邮政综合网的联网，实现各“185”中心通过综合网访问省邮政在线网站资源，共享EMS跟踪查询等综合网资源的建设目标，适应了电子邮政业务全省联动发展的需要。通过“185”邮政热线，开办全省邮政航空票务代订代送业务，体现了邮政信息流、资金流、物流三流融合的优势。
2003—2005年，省邮政局通过整合邮政信息网、金融网、实物网资源，促进邮政业务电子化升级转型，推动信息服务、增值业务以及支付平台和结算平台建设，开通雅芳网支付，进行山东邮政在线网站系统改造，实现“185”市、县一体化。结合电子邮政省处理中心平台建设，形成全省联动、开放的电子邮政技术平台体系，实现电子邮政的全省联网运作、数据资源和网络资源共享，发展了票务代理业务、以商品代订代理为基础的电子购物业务、“185”座席出租业务、以“185”和网站平台为依托的信息中介业务等。通过电子邮政示范工程建设，山东邮政形成网上服务、电话服务、网点局（所）、上门揽收四个服务窗口和传统业务、派生业务、非邮政业务并有的电子邮政格局。
邮政客户服务系统是电子网络示范工程的主要组成部分。山东邮政客户服务系统的前身是“185”特快专递特服号，该特服号提供EMS上门揽收及业务咨询等服务，功能单一，规模较小。2000年起，省邮政局提出以现代网络和信息技术改造“185”特快专递特服号，把“185”特快专递特服号建成功能强大的客户服务系统。山东邮政客户服务系统包括一期、二期两个工程。
山东邮政客户服务系统一期工程于2000年10月立项启动，由济南、青岛、烟台、潍坊、济宁5个市邮政局客户服务中心单项工程组成。省邮政局委托省邮电设计院进行工程设计。2001年初，国家邮政局电子邮政示范工程启动，济南市邮政局的客户服务中心工程调整为国家邮政局电子邮政示范工程的一部分，成为国家邮政局管理项目。2001年5月，济南、潍坊市邮政局客户服务中心系统上线运行；9月，青岛、烟台市邮政局系统开通运行；10月，济宁市邮政局系统开通运行，统一使用“185”接入号码。2002年6月和2003年初，系统软件版本进行两次升级。2004年7月，实行接入号码“185”和“11185”双号运行；11月，取消“185”号码，进入“11185”单号运行。系统开办业务包括邮政业务咨询、业务查询、用户投诉与建议受理、业务受理、电话商务、业务统计等；提供人工与自动两种服务方式，除青岛市邮政局提供每天24小时人工服务外，其他4个邮政局均提供每天超过10小时人工服务。济南、青岛两市邮政局业务量较大，开通初期，日均呼入（出）850次，2002年、2003年保持在日均1200次左右，2004年中秋、国庆前后，呼叫量超过每日3000次。其他3个市邮政局日均呼叫量保持在300次左右。2004年11月，项目通过省邮政局初验。2005年11月，省邮政局组织设计、系统设备供应单位以及各市邮政局等召开项目终验协调会，对初验遗留问题解决情况进行总结和安排，为项目终验做好准备。
2001年2月，山东邮政客户服务中心二期工程启动，由淄博、枣庄、东营、泰安、威海、日照、莱芜、滨州、德州、聊城、临沂、菏泽12个市邮政局客户服务中心单项工程组成，使用“185”接入号码。2001年3月，系统全部投入运行。2002年底，系统扩容改造；2003年12月，12个市邮政局的扩容改造工程全部完成。2004年11月，接入号码升级为“11185”。2005年7月，项目通过省邮政局初验。
山东省邮政部门客户服务系统一期、二期工程完成后，在全省建立起市、县一体化的“185”热线服务系统，实现“185”全市联网、集中受理和统一调度，并且与邮政综合网联网运行，实现资源共享。
第三节 电子邮政示范工程
2000年，国家邮政局启动中国电子邮政示范工程，进行邮政电子商务试点。山东邮政是示范单位之一，示范工程于2001年开工建设，由两部分组成，一是建立基于公用电话网的呼叫中心，即客户服务中心系统；二是建立基于互联网的电子商务系统，即电子邮政省中心系统，包括网站、认证系统、支付系统、接入系统等。年内，建成17个市的呼叫中心和“山东邮政在线”网站，通过“185”特服号和网站为社会提供服务。山东邮政电子邮政示范工程建设初期，以提高邮政服务质量、提供电子化邮政业务为目标，兼顾非邮政业务拓展，开展业务咨询、查询、EMS揽收、网上订报、社区配送、投诉及建议等服务。
2002年，省邮政局完成“185”邮政热线、邮政在线网站与邮政综合网的联网，实现各“185”中心通过综合网访问省邮政在线网站资源，共享EMS跟踪查询等综合网资源的建设目标，适应了电子邮政业务全省联动发展的需要。通过“185”邮政热线，开办全省邮政航空票务代订代送业务，体现了邮政信息流、资金流、物流三流融合的优势。
2003—2005年，省邮政局通过整合邮政信息网、金融网、实物网资源，促进邮政业务电子化升级转型，推动信息服务、增值业务以及支付平台和结算平台建设，开通雅芳网支付，进行山东邮政在线网站系统改造，实现“185”市、县一体化。结合电子邮政省处理中心平台建设，形成全省联动、开放的电子邮政技术平台体系，实现电子邮政的全省联网运作、数据资源和网络资源共享，发展了票务代理业务、以商品代订代理为基础的电子购物业务、“185”座席出租业务、以“185”和网站平台为依托的信息中介业务等。通过电子邮政示范工程建设，山东邮政形成网上服务、电话服务、网点局（所）、上门揽收四个服务窗口和传统业务、派生业务、非邮政业务并有的电子邮政格局。
邮政客户服务系统是电子网络示范工程的主要组成部分。山东邮政客户服务系统的前身是“185”特快专递特服号，该特服号提供EMS上门揽收及业务咨询等服务，功能单一，规模较小。2000年起，省邮政局提出以现代网络和信息技术改造“185”特快专递特服号，把“185”特快专递特服号建成功能强大的客户服务系统。山东邮政客户服务系统包括一期、二期两个工程。
山东邮政客户服务系统一期工程于2000年10月立项启动，由济南、青岛、烟台、潍坊、济宁5个市邮政局客户服务中心单项工程组成。省邮政局委托省邮电设计院进行工程设计。2001年初，国家邮政局电子邮政示范工程启动，济南市邮政局的客户服务中心工程调整为国家邮政局电子邮政示范工程的一部分，成为国家邮政局管理项目。2001年5月，济南、潍坊市邮政局客户服务中心系统上线运行；9月，青岛、烟台市邮政局系统开通运行；10月，济宁市邮政局系统开通运行，统一使用“185”接入号码。2002年6月和2003年初，系统软件版本进行两次升级。2004年7月，实行接入号码“185”和“11185”双号运行；11月，取消“185”号码，进入“11185”单号运行。系统开办业务包括邮政业务咨询、业务查询、用户投诉与建议受理、业务受理、电话商务、业务统计等；提供人工与自动两种服务方式，除青岛市邮政局提供每天24小时人工服务外，其他4个邮政局均提供每天超过10小时人工服务。济南、青岛两市邮政局业务量较大，开通初期，日均呼入（出）850次，2002年、2003年保持在日均1200次左右，2004年中秋、国庆前后，呼叫量超过每日3000次。其他3个市邮政局日均呼叫量保持在300次左右。2004年11月，项目通过省邮政局初验。2005年11月，省邮政局组织设计、系统设备供应单位以及各市邮政局等召开项目终验协调会，对初验遗留问题解决情况进行总结和安排，为项目终验做好准备。
2001年2月，山东邮政客户服务中心二期工程启动，由淄博、枣庄、东营、泰安、威海、日照、莱芜、滨州、德州、聊城、临沂、菏泽12个市邮政局客户服务中心单项工程组成，使用“185”接入号码。2001年3月，系统全部投入运行。2002年底，系统扩容改造；2003年12月，12个市邮政局的扩容改造工程全部完成。2004年11月，接入号码升级为“11185”。2005年7月，项目通过省邮政局初验。
山东省邮政部门客户服务系统一期、二期工程完成后，在全省建立起市、县一体化的“185”热线服务系统，实现“185”全市联网、集中受理和统一调度，并且与邮政综合网联网运行，实现资源共享。