山东省邮政通信服务质量监督检查的主要方式包括企业经营责任制考核、业务视察、质量检查、试验信、社会监督员、用户问卷调查等。1996—2005年，省邮政（电）部门一方面加强服务质量监督检查的制度与体系建设，一方面开展专项检查、巡查、暗查等多种形式的监督检查活动，促进了服务质量的提高。1999年，全省邮政服务社会满意度为80分，2000年81.59分，2001年83.57分，2002年84.47分，2003年达到86.11分。
1996年1月，省邮电局实行《山东省邮电通信企业经营责任制考核办法》，对全省邮电通信企业经营责任制实行百分制考核，包括通信质量指标20分和服务质量指标20分。通信质量指标中，邮政通信质量指标占10分，考核指标分为总包邮件损失、给据邮件损失、邮件时限逾限率、机要文件失密丢损、邮件处理不合规格率。服务质量指标中，邮政服务质量考核评价内容有营业员和投递员服务态度、执行各项业务资费标准情况、按营业时间服务、受理和处理邮件查询情况、局容局貌美观清洁5项。服务质量考核以发放用户评价征询函的方式进行，通信质量、服务质量分数直接与企业新增效益工资挂钩。按照邮电部公布的1995年全国各省邮政通信服务质量用户评价情况，山东邮政用户满意度为93.52%。9月，全省邮政部门组织开展以邮政通信服务规范执行情况及邮政服务热点、难点问题解决情况为重点的服务工作检查活动。1996年，全省邮政通信服务质量综合满意度为79.52%。
按照邮电部规定，对邮政通信质量的检查，主要包括总包邮件损失、给据邮件损失、误收寄危险品造成严重后果等指标；对邮件全程时限的检查以平信、挂号邮件、快件、特快为主；对邮件处理规格的检查包括收寄日戳盖销、总包封发规格、包裹规格、特快邮件规格、平信捆把、国际邮件规格、标准信封7项。1996年10月，邮件处理规格检查增加包裹收寄资费、给据函件条形码贴用规格两项内容。
1997年4—6月，省邮电局对全省邮资票品销售经营情况进行检查，对个别邮政部门存在的提前出售未发行的邮资票品、不满足集邮预定客户需求而将销售期内邮资票品拿到邮票市场炒作或批发给邮商、低于面值销售邮票或采用搭售方式变相低于面值销售邮票以及用自行提高委代办酬金方式低于面值销售邮票等违规行为，按照邮电部《关于对违反邮资票品销售规定的企业和个人进行处罚的通知》规定进行处罚，对违规行为进行纠正。12月，邮电部印发《邮政业务视察规则》，明确邮政业务视察工作的任务、组织机构、职责权限、工作制度，其中规定邮政业务视察的项目和内容为通信组织管理、通信业务管理、通信质量管理、服务质量管理和通信安全管理。1997年全省邮政通信服务质量综合满意度为81.75%。
1998年4月，省邮电局公布《邮政业务综合检查项目及评定标准》。邮电部组织开展“邮电服务年”活动，并提出活动主要目标：城市楼房具备通邮条件的15日内通邮；认真解决报刊、邮件丢损赔偿问题，缺报少刊由订销局3日内补送用户，无法补送的15日内补偿，邮件丢损非用户责任的由收寄局赔偿，查询、赔偿期限最长不超过1个月；纪特邮票按预定需求及时、足量供应；改善窗口服务，注重礼仪服务，为用户提供热情周到的服务和舒适方便的用邮环境。全省邮政部门围绕目标落实情况开展监督检查工作。1998年，全省邮政通信服务质量综合满意度为79.48分。
1999年是山东邮政独立运营第一年，全省邮政以邮件、资金安全和资费稽查为重点，通过完善邮政内部管理、加强内部控制、建立健全邮政视察组织体系和视察制度，对邮政全网、全业务、全过程实施监督检查，在服务质量监督检查方面，着重做好“十项”服务目标的落实、“树创”活动和规范化服务的检查评定等工作。1.采取社会监督员检查与邮政内部检查相结合、明察与暗访相结合、问卷调查与现场调查相结合、定期检查与随意抽查相结合等方式。2.寄发征求意见函，全年省邮政局共发放用户征求意见函近10000件，回函1488件，对用户提出的意见和建议进行处理和整改。3.认真对待人民来信、来访和国家邮政局用户意见征询函反映的问题，对国家邮政局反馈的用户意见征询函反映的问题，派专人上门落实，逐条逐户给予解决。3月，国家邮政局对《邮件全程时限和处理规格检查办法》进行修订，发布《邮件传递时限和处理规格检查办法》，同时制定检查邮件处理规格合格标准，确定济南、烟台、潍坊3个市邮政局为山东省检查邮件传递时限和处理规格局，负责全国省际指定范围的邮件传递时限和处理规格检查工作；济南、烟台、青岛、德州4个二级邮区中心局为山东省邮件传递时限被查局。时限检查的邮件种类为国内平信、挂号信和国内特快专递邮件。该《办法》自5月起实行。同月，为及时掌握邮件传递时限状况，加强时限管理，提高服务质量，国家邮政局印发《试验信处理办法（试行）》，自二季度开始实行。山东省省际试验信寄发处理由济南市邮政局负责。5月，省邮政局发布《山东省邮件传递时限和处理规格检查办法》，自6月起开始执行。同月，省邮政局印发《山东省邮政局邮政服务社会监督员聘任管理办法》，明确社会监督员的聘任方式、社会监督员的职责和权力以及社会监督员的工作方式。同月，省邮政局制定《试验信处理办法（试行）》并实施。《办法》规定，市（地）间试验信寄发处理由各市（地）邮政局业务管理部门组织，每季度寄发一次，试验信包括挂号信和特快邮件两种，每次寄发数量不少于10件。6月，省邮政局制定《山东省邮政业务视察实施细则》，并公布《邮政业务综合检查项目及评定标准》。《细则》规定，全省邮政业务视察体系由省、市、县三级视察机构组成，省邮政局、市（地）邮政局设视察室，县级邮政局设专职视察员。同月，省邮政局印发《山东省邮政局对市（地）邮政局经营责任制考核办法》，规定对市（地）邮政局经营责任制实行百分制考核，其中，邮政通信质量指标30分，包括总包邮件损失个数、给据邮件损失个数、邮件时限逾限率、邮件处理不合规格率、机要邮件失密丢损件数5项指标；服务质量指标20分，包括邮政服务质量综合满意度和国内特快专递邮件投递信息反馈率。此外，将邮件误收寄危险品造成严重后果、跨界揽收邮件或未经允许异地接办报刊、邮件时限上弄虚作假、提前更换日戳等情况纳入考核范围；对发生违规销售邮资票品、违反资费政策、用户对服务申告及中央级新闻媒体曝光的事件经查证属实，经国家邮政局及省邮政局予以通报的，取消经营责任制考核评奖资格。7月，省邮政局公布试验信收件人名址。至年底，全省17个市（地）邮政局全部成立专门视察机构，配备专职视察室主任和视察员，部分县级邮政局设立视察员，全省共有专职视察员149人，检查员189人，稽查人员210人。省邮政局在全省范围内有偿聘请51名社会监督员，各市（地）邮政局聘请407名，各县级邮政局聘请1528名，形成外部监督机制。全省各市（地）邮政局共发寄省内试验信5210件，逾限20件，逾限率为0.09%。省邮政局制定的“十项”服务目标中，有5项完全落实：县以上规范化服务窗口达到80%以上；纪特邮票对预订户足量供应；邮件全程时限准时率达到95%以上，邮件处理规格综合合格率达到91%以上；具备通邮条件的城市楼房15日内通邮；邮政服务社会满意度达到80分以上。
2000年3月，省邮政局实施《2000年山东省邮政局对市（地）局经营责任制考核办法》，对市（地）邮政局经营责任制实行千分制考核，考核指标设置与上年相比有明显增加，其中邮政通信质量指标220分，包括总包邮件损失个数、给据邮件损失件数、邮件时限逾限率、邮件处理不合规格率、机要邮件失密丢损件数、速递邮件投递频次、商函和邮送广告妥投率、账单邮件妥投率8项；服务质量指标180分，包括邮政服务社会满意度、速递投递信息反馈率、规范化服务检查评定结果、早报早投4项。根据国家邮政局部署，省邮政局组织开展“邮政管理年”活动，着重做好管理和控制岗位职责的细化、量化工作，实施各岗位监控报告书制度，由各市邮政局每月对管、控岗位人员履行职责情况进行总结通报。各市邮政局对所辖县（市、区）邮政局全部进行两次服务暗查。下半年，省邮政局组织人员，对全省邮政服务工作进行暗查。7月和10月，省邮政局向全省17个市邮政局和110个县级邮政局发用户征询意见函2.6万余件，全年邮政服务社会总满意度为81.59分。各市邮政局向用户发函5万余件，自测用户满意度在80分以上。10月，山东邮政特快专递投递信息反馈率为83.3%，首次达到并突破国家邮政局规定的80%的标准。省邮政局按照“邮政业务综合检查项目及评定标准”“规范化服务检查标准”和“邮政通信质量服务质量管理岗位、监控岗位岗位职责”等，对各市邮政局进行综合检查。通过检查，全省综合评定平均得分87.09分，比上年提高2.01分。据实际测算，各市邮政局发往省会的平常信函次日投递率为67.55%，三日投递率为98.24%。全省各市邮政局共发寄省内挂号试验信5649件，回收4381件，逾限35件，逾限率为0.8%；发寄特快专递试验信1954件，回收1578件，逾限16件，逾限率为1.01%。按照《山东省邮政通信服务质量奖励办法》规定，省邮政局对各市邮政局进行考核评定，平均得分82.35分，同比提高3.53个百分点，其中威海和潍坊市邮政局达到95分以上，达到评奖标准。
2001年，省邮政局将“用户满意度”作为加分指标纳入对市邮政局经营责任制考核，该项指标根据邮政服务质量综合满意度、国内特快专递信息反馈率和邮件全程时限率三方面汇总得出。同时将邮件安全指标（包括总包邮件损失个数、机要邮件失密丢损件数）和违规经营（包括跨界揽收邮件，任意降低资费，低面值和提前销售邮资票品，未经允许异地接办、跨地区批销报刊和降低费率接办分印报刊，发生用户服务申告或中央级及省级新闻媒体曝光的重大服务质量问题经查证属实）列为经营责任制考核扣分指标。把邮政通信质量、服务质量管理岗位和控制岗位职责履行作为视察工作重点，修订邮政业务综合检查项目及评定标准，加大对邮政通信质量、服务质量管理岗位、监控岗位的检查考核力度。省邮政局每季对各市邮政局管理岗位监控书进行调阅，各市邮政局视察部门全部按季进行了检查和通报。省邮政局重新聘请20名省级社会监督员，各市、县（市、区）邮政局共聘请社会监督员1986名。6月，省邮政局对全省17个市邮政局的投递工作进行专项检查，共检查17个市邮政局和21个县（市、区）邮政局，检查城市投递班组53个，农村邮政支局32个，走访用户68家。全年各级邮政业务、质量视察部门共出检39009天，检查市、县邮政局537个次，邮政支局、班组35050个次，检查管理岗位、监控岗位12518人次，写检查报告书22805份，发整改通知书2187份，检查票款22370次，检查投递段道13209条，发信箱试卡15431张，走访用户25529户，处理人民来信1997件，发征询意见函90869件。共对1012个邮政营业和投递网点的服务情况进行暗查。国家邮政局公布全省邮政用户服务满意度平均为83.02分，省邮政局发函征求全省邮政服务满意度平均为84.12分，两项平均为83.57分。全省国内特快专递邮件投递信息反馈平均完成75%，比上年提高3.24个百分点，其中12月达到83.11%。省邮政局对全省规范化服务示范点检查评定结果为平均得分95.11分（营业部分平均95.24分，投递部分平均94.97分），优秀率为97.06%。邮政通信服务质量评定方面，全省平均得分90分，其中威海、临沂、济南市邮政局在95分以上，达到获奖标准。
2002年，省邮政局对全省邮政业务视察工作情况的通报暗查、规范化服务检查，规格时限检查、资费检查等工作进行固化，规定了具体的完成时间、内容、形式等。全省邮政视检部门共出检24763天，检查市、县（市区）邮政局421个次，邮政支局、班组24743个次，检查管理岗位、监控岗位10146人次，写检查报告书18499份，发整改通知书3019份，检查票款17030次，检查投递段道15953条，发信箱试卡11389张，走访用户22140户，处理人民来信1347件，发征询意见函10.5万件，暗查营业和投递网点1000余处。国家邮政局公布山东省邮政用户服务满意度平均为83.61分，省邮政局发函征求全省邮政服务满意度平均为85.33分，两项平均为84.47分。全省邮政国内特快专递邮件投递信息反馈率平均完成81%，同比提高6.03个百分点。省邮政局对全省规范化服务示范点检查评定结果为平均得分96.41分（营业部门平均96.56分，投递部门平均96.26分），优秀率为100%。邮政通信服务质量评定方面，全省平均得分83.79分，有7个邮政局得分在90分以上，达到获奖资格。
2003年1月，省邮政局调整聘任20名邮政服务社会监督员，并规定社会监督员的日常检查以《邮政通信服务规范》为主要内容，检查结果每月以邮政服务社会监督员月检查情况报告表反馈省邮政局。同月，省邮政局对全省各邮政局无着邮件处理情况进行集中检查。4月，国家邮政局调整确定济南邮区中心局、济南市邮政局、烟台市邮政局为全国省际邮政通信质量检查岗。11月，省邮政局对17个市邮政局、25个县（市、区）邮政局、54个邮政支局（所）的服务质量和安全生产进行暗查。
2004年，省邮政局围绕服务形象工程建设、邮政金融内控制度落实及风险评价、“全夜航”邮件时限、农村邮政标准化支局建设、管控岗位职责履行、用户投诉处理等，开展服务质量监督检查。青岛、东营、淄博、济宁、菏泽、聊城、德州市邮政局成立独立的业务检查机构，菏泽、济宁、东营市的大部分县（市、区）邮政局成立相对独立的检查机构，全省初步形成纵向为省、市、县三级邮政局业务检查部门，横向为各管控岗位人员、支局长、班组质量检查员等组成的质量监督检查体系。6—11月，集中开展对违规经营和服务质量问题的专项整治工作。11—12月，省邮政局对17个市邮政局、46个县（市、区）邮政局、105个邮政支局（所）的邮政服务和安全生产情况进行暗查，通过检查发现，全省各邮政局普遍加强业务检查机构建设，初步形成上下协调、分级管理的监督检查体系；加强规章制度建设，管理水平进一步提高；开展多种形式的检查活动，邮储资金内控及防范能力进一步增强，局（所）面貌有了很大改观，经营秩序明显好转。处理用户投诉方面，利用“11185”平台、投诉电话等，实现对用户投诉的“一站式”服务，规定用户投诉处理时限不超过48小时，对结案用户进行回访，满意率达到98%以上。
2005年12月，省邮政局对17个市邮政局和济南邮区中心局的34个县（市、区）邮政局，72处邮政支局（所），221个班组进行业务和质量检查。17个市邮政局全部成立业务检查机构，其中相对独立的有淄博、济宁、泰安、德州、聊城、菏泽、青岛、东营、潍坊、莱芜、日照、威海市邮政局，部分县（市、区）邮政局成立相对独立的业务检查机构。各邮政局把落实管控岗位职责作为三级业务检查体系的重要补充，对市、县两级管控岗位职责重新进行规范和明确，制定考核标准。全省邮政共处理各类用户投诉6920件，回访满意率达到98%以上。
1996—2005年山东邮政通信质量情况一览表
表4-2
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┃ 年份│ 1996 │ 1997 │ 1998 │ 1999 │ 2000 │ 2001 │ 2002 │ 2003 │ 2004 │ 2005 ┃
┃指标 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
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┃总包邮件损失个数(个) │ 233 │ │ │1 │ │ │ 0 │ 0 │ 0 │ 16 ┃
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┃给据邮件损失个数(个) │2 │1 │ │13 │3 │1 │ 6 │ 2 │ 4 │ 9 ┃
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┃检查邮件逾限件数(件) │3131 │3773 │ │1849 │3616 │397 │ │ │ 3033 │ 202 ┃
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┃检查邮件总件数(件) │7378449 │5359352 │ │6175002 │5019888 │3803633 │ │ │5255287 │5296327 ┃
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┃邮件逾限率(%) │ │ │ │ │ │ │ 0.07 │ 0.01 │ │ ┃
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┃抽查邮件处理不合格件数(件)│ │128863 │ │77539 │156822 │114184 │ │ │ 109474 │ 185025 ┃
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┃抽查邮件处理总件数(件) │ │7946415 │ │8537367 │6655688 │4560901 │ │ │5324003 │6802295 ┃
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┃邮件处理不合格率(%) │ │5 │ │ │ │ │ 0.8 │ 3.1 │ │ ┃
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┃邮政储蓄汇兑案件总数(个) │ │ │ │0 │ │1 │ 4 │ 0 │ 0 │ ┃
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┃邮政储蓄汇兑案件损失(万元)│ │ │ │0 │ │177 │ 68.1 │ 0 │ 0 │ ┃
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┃特快专递赔偿总件数(件) │ │ │ │22 │46 │35 │ 43 │ 86 │ 106 │ 82 ┃
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┃特快专递赔偿款额(万元) │ │ │ │5.8 │5.1 │4.2 │ 4.1 │ 9 │ 13.7 │ 10.2 ┃
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续表
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┃ 年份│ 1996 │ 1997 │ 1998 │ 1999 │ 2000 │ 2001 │ 2002 │ 2003 │ 2004 │ 2005 ┃
┃指标 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
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┃退赔报纸份数(份) │ │ │ │176934 │ 100560 │ 46662 │ 85966 │ 31878 │ 35336 │ 44959 ┃
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┃退赔杂志份数(份) │ │ │ │ 19039 │ 13619 │ 9413 │ 9713 │ 12173 │ 7041 │ 7327 ┃
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说明：1998年全年邮件总包损失个数及邮件综合准时率均好于上年，具体指标无确切统计数据