1996—1998年，省邮电局按照邮电部部署，组织开展“树邮电新风、创优质服务”活动，针对服务中的热点、难点问题，改革服务机制，积极推行规范化、标准化和承诺制服务，增强服务支撑能力，强化社会监督和内部明察暗访，建成一批标准化综合营业厅。1996年，省会到市（地）特快邮件基本实现次日投递，市（地）间互寄特快邮件时限在全省实行承诺，增加商业信函、礼仪信函等服务手段。1997年起，省邮电局对年交寄量在50万元以上的速递业务大客户提供免费终端到户查询服务。10月，省邮电局推出“文明服务示范窗口”和“青年文明号”。全年邮件全程时限逾限率0.2%，比上年下降0.1个百分点；邮件规格处理不合格率5%，农村投妥到户率基本达到100%。
1999年山东邮政独立运营后，省邮政局按照国家邮政局统一部署，围绕“十项”服务目标的落实，以强化营业、投递规范化服务为重点，持续组织开展“树邮政形象、创优质服务”活动，推进全省邮政规范化服务进程，邮件总包损失率、邮件检查不合格率均低于上年，城市规范化服务网点达到95%以上，邮政服务社会满意度达到80分以上。活动中营投并重，全面规范。1.营业规范化服务。一是在全省县以上城市中心营业厅设立综合服务台，开展便民服务活动，为客户代封邮件，代填单式等。在营业厅设立值班长，负责营业厅的导邮和对用户的答疑。在电脑化支局普遍推行“一台清”式服务，一个窗口就是一个邮局，减少了用户等待时间。二是市、县邮政局都推出各自的规范化服务示范点。在此基础上，省邮政局经考核评优，确定济南市市中区经二路邮政营业室、淄博市城郊邮政分局中心路营业厅、潍坊市坊子区六马路邮政支局、济宁市太白中路邮政营业厅为首批省级规范化服务示范点。三是开展各具特色的服务活动。淄博、济宁等市邮政局开展“星级服务”活动，把邮政服务标准置于社会监督之下；青岛、日照等市邮政局开展“形象工程”建设，对有损害企业形象行为的职工实行一次下岗、二次解除劳动合同。济南、淄博、烟台等市邮政局实行“一票否决”制，规定只要发生一次用户有理由申告，服务人员立即下岗，经考核合格后再上岗。此外，各邮政局都开展岗位练兵和技术比武活动。2.投递规范化服务。将投递纳入规范化服务的范畴，重点改革、推广和完善投递运行机制，变生产服务型为营销服务型。实行电话预约上门收订报刊、储蓄代存取服务、全部报刊和部分邮件入户投递等措施，提高了报刊特别是党报党刊投递时限，烟台市邮政局成立的“三八女子投递班”等，成为全省邮政部门的样板。3.解决热点、难点问题。一是解决好缺报少刊和查询赔偿难问题。对于邮件查询，各邮政局严格按规定按时给用户答复，超过期限，立即赔偿。各邮政局重新修订和完善了承诺服务标准和制度规定，对缺报少刊久拖不补投、不退款和邮件报刊久查不复、不赔的违规行为进行了查处。潍坊、淄博等市邮政局设立赔偿基金，对超过查询答复期限的邮件进行赔偿。二是杜绝提前和低面值销售邮票问题。省邮政局下发《关于加强邮资票品财务业务管理工作的通知》，严格各项规章制度，加大惩处力度。三是防止邮票供应不足问题。对国家邮政局按照通信用票下发的普通、特种、风光等类邮资封、片、折，除预订量外，不论量大量小、是否为热门题材，全部发放到窗口销售，并对外公布监督电话。1999年，全省邮政部门城市规范化服务网点达到95%以上；全省17个市（地）之间邮件传递速度加快，全部实现特快邮件在省会至各市（地）之间的次日递，各市（地）之间次日递率提高到85%。
图4-5 1999年，烟台市邮政局成立“三八女子投递班”
2000年，省邮政局加强对规范化服务的监督检查，建立健全各项规章制度，明确责任，对用户来访实行首问负责制度，加强对窗口人员的职业道德教育和培训考核，将服务质量纳入经营责任制考核。全省邮政服务社会满意度达80分，邮件规格处理不合格率3.1%，邮件全程时限逾限率0.07%。全省市（地）以上营业和投递网点平均得分94.94分，比1999年提高8.29分。同时继续实行投递体制改革，解决报刊短缺、城市楼房通邮难等问题：1.把推广单体信报箱（群）作为投递服务工作重点，实行送报上门，全省共建成入户单体信报箱74万多个，基本实现“报刊订到哪里，邮政局就送到哪里”的服务承诺。2.设立赔偿基金，对超过查询答复期限的短缺报刊及时赔偿，对无法补投的报刊由投递部门直接向用户退款。3.组建快速邮运网，解决邮件特别是特快专递邮件传递速度慢的问题，各市发往省会的平常信函次日投递率达到67.55%，三日投递率达到98.24%。市（地）以上城市包裹实现入户投递，邮件处理合格率达到90.56%，邮件全程时限准时率达到100%，速递信息反馈率达到80%以上。
2001年，省邮政局开展“争创邮政优质服务先进集体和先进个人”以及“优秀乡邮员评选”等活动，全省17个市邮政局邮政通信服务质量平均得分90分；开通“邮政热线”“邮政在线”综合服务平台；强化规章制度落实，使违规经营行为得到遏制。
图4-6 2001年，德州市邮政局职工在进行标准化礼仪服务演示
自2001年9月起，省邮政局从推广德州市邮政局规范化礼仪服务经验入手，从窗口单位抓起，在全省全面推行规范化服务。1.加大硬件投入。为营业员、投递员统一配备服装，对各市邮政局中心营业室进行装修改造，配备优秀的营业员。2.对规范化服务表现优秀的员工（包括劳务和委代办人员）给予奖励，提高待遇。3.加快“185”建设。完善“185”服务功能，集收寄、服务、查询、投诉等为一体，使“185”成为山东邮政对外服务的文明窗口。临沂市邮政局把规范化服务纳入经营目标进行考核。青岛市邮政局按照规范化服务的要求，开展“素质工程”“形象工程”“畅通工程”“净亮化工程”建设。各市邮政局都举办规范化服务培训班。淄博、日照等市邮政局举行规范化服务比赛。各市、县邮政局城市驻地的邮政营业室、投递室大部分实行晨操制度。规范化服务活动的开展，推动了全省邮政服务工作的开展和企业文化建设，2001年，全省邮政服务社会满意度达到83.57分，泰安、淄博、日照、德州等市邮政局被评为“省级文明单位”。
2002年5月起，按照国家邮政局统一部署，以对外服务形象规范化、业务受理方式便捷化、邮政业务种类多样化、邮件传递快捷化、重点用户服务个性化、服务管理科学化、服务监督社会化为主要目标，省邮政局实施邮政服务形象工程，继续推进邮政规范化服务工作，实现特快专递邮件和畅销报刊全面提速。7月，省邮政局评选德州市邮政局解放南路营业厅、济南市邮政局经二路营业室、青岛市邮政局堂邑路支局、济宁市邮政局太白路支局、淄博市邮政局中心路营业室、德州市邮政局火车站物流配送分公司、烟台市邮政局山下投递室、泰安市邮政局投递班、威海市邮政局投递室、临沂市邮政局南投递室10个单位为“全省邮政规范化服务示范点”，同时评选出57个规范化服务先进集体。德州市邮政局的规范化服务工作获得省委宣传部、省文明委和国家邮政局表彰。泰安市泰山邮政支局投递班获得“全国青年文明号”“全国五一劳动奖状”“全国职业道德先进集体”等称号。
2003年起，省邮政局组织开展“卡哈拉”标准产品EMS邮件承诺服务运营工作。EMS承诺服务是一项EMS提升服务，即邮政部门向用户公布以每一收寄地邮政编码为衡量起点，以寄达地邮政编码为衡量终点的EMS邮件全程运递的最大时限标准，并承诺在公布的时限内完成邮件运递投送。邮件实际运递时限超过承诺的时限标准一天以上时，邮政部门承担邮件延误责任，寄件人有权要求邮政部门退还已收取的邮件收寄资费。寄往承诺服务通达地区的EMS邮件全程时限标准，通过邮政“185”客户服务中心和互联网邮政EMS网站向用户公布。6月，按照国家邮政局统一要求，对从日本、韩国、中国香港、美国、澳大利亚5个国家和地区寄往省内县以上城区范围内的部分进口小包和包裹实行按址投递到户（保价、代收关税、海关和检验检疫部门有特殊要求、严重破损等小包和包裹除外），并免收投递费。
2004年5月，省邮政局制定邮政特服号“185”调整为“11185”的技术实施方案和业务宣传方案。9月，“卡哈拉”标准产品EMS邮件承诺服务进入运营启动阶段。在此期间，中国寄往和接收“卡哈拉”其他成员国家和地区的进出口EMS邮件，全部按照“卡哈拉”确定的运营规范执行。“卡哈拉”集团对各成员国家和地区邮政部门间的EMS邮件的传递时限、信息上网等进行全面检测和评估，确定各成员国家和地区的邮政部门是否达到承诺服务标准。“卡哈拉”业务对EMS邮件实行传递时限和信息上网率、及时率双重考核。同月，全省17个市邮政局速递邮件查验平台应用系统全面试运行，“卡哈拉”客户服务及责任判定系统也在该平台上投入运行。
2005年2月，省邮政局制定特快专递邮件上门服务时限标准，各邮政局依托“11185”邮政综合服务平台，建立邮件集中揽收调度系统，压缩上门服务时间，济南、青岛、烟台、潍坊市邮政局保证1.5小时内上门服务，其他邮政局保证1小时内上门服务。3—6月，按照国家邮政局统一部署，全省邮政系统开展“提高服务质量、让用户满意”专项活动。活动以一杜绝（杜绝员工与用户争吵）、二严禁（严禁违规收费和违规搭销行为、严禁强迫和变相强迫用户使用高资费业务行为）、三减少（邮件丢失损毁明显减少、缺报短刊明显减少、用户投诉明显减少）、四达标（邮政服务用户满意度达到85分以上、特快专递、信函全程传递时限准时率和快递包裹、畅销报刊局内时限准时率达到95%以上；一体化物流业务准时送达率、中邮快货业务及时配送率分别达到95%和80%以上；ATM机开通率达到95%以上；绿卡及电子汇兑联网网点设备完好率达到100%）为目标，以加强教育培训，提高员工诚信服务意识、完善规章制度、加强服务工作的监督检查为主要措施，经过自查自纠、复查整改和总结提高三个阶段，达到活动预期效果。5月，按照国家邮政局关于先期启动中国内地、中国香港、日本、韩国国际EMS承诺服务的要求，济南、青岛、烟台市邮政局收寄的出口国际EMS邮件，以及“卡哈拉”邮政成员（澳大利亚、中国香港、日本、韩国、美国）寄至中国内地的进口EMS邮件，全部纳入承诺服务范围。7月，省邮政局将省内次晨递业务更名为省内“EMS限时专递—次晨达业务”，并实施承诺服务软启动。在此期间，各邮政局不对外承诺，在内部实行模拟考核。模拟考核时限标准：当日营业终了或收寄局确定的收寄截止时间前收寄的，并通过省内快速邮运网发运的省内次晨达邮件，必须于次日上午10∶00前（枣庄、菏泽市15∶00前）投递到收件人或代收件人。投递深度：按“门到门、桌到桌”要求投递到清单所列收件人最小地址，由收件人或指定代收件人签收并签注妥投时间，以此作为考核依据。7月，邮政国际特快专递承诺服务在济南、青岛、烟台、威海、日照5个市邮政局正式启动。该项服务由“卡哈拉”邮政成员国家和地区共同推出，其内容是中国邮政对寄往“卡哈拉”其他成员国家和地区的EMS邮件承诺全程最大时限，对于由邮政部门原因造成实际传递投送时限超过承诺时限的邮件，用户可要求返还已交付的邮件资费。11月，全省所有县（市、区）邮政局均启动“卡哈拉”邮政EMS承诺服务，是全国8个全部县（市、区）邮政局均启动“卡哈拉”邮政EMS承诺服务的省份之一。
