1996年2月，省邮电局在全省城市邮电支局营业窗口全面推行“限时服务”制度。主要内容：1.储汇业务。正常存、取款和汇兑业务，票面在100张内计算时限。上机储汇机构办理一笔存、取款和汇兑业务不超过3分钟；手工储汇机构办理一笔存、取款和汇兑业务不超过4分钟；存、取款和汇兑业务每笔现金超过100张以上，每把点钞时间为1分钟（二遍）；实行柜员制的储蓄机构办理一笔存、取款业务不超过2分钟；办理储蓄挂失每笔业务不超过5分钟（不含查询）；查询一笔业务（不包括挂失查找账户）不超过4分钟。2.邮政特快专递业务。国内特快专递业务，信函和文件资料类，每件处理时间不超过2分钟；物品类，每件处理时间不超过3分钟。国际特快专递业务，信函和文件资料类每件不超过3分钟，物品类每件不超过5分钟。3.邮政快件。信函类每件不超过15秒钟；物品类每件不超过2分钟。4.挂号信函。每件不超过15秒钟。5.大宗函件。平常函件每100件不超过90秒，挂号函件每100件不超过5分钟。6.包裹业务。国内普通包裹，手工收寄每件不超过3分钟，实行微机处理的每件不超过2分钟（不含拆包验视时间）；商品包裹，手工处理每件不超过4分钟，实行微机处理的每件不超过3分钟；纸质品包裹，每件不超过1分钟；窗口投交国内各类包裹，每件不超过2分钟。7.印刷品。国内挂号印刷品每件不超过90秒，实行微机处理的每件不超过1分钟；国内平刷每件不超过50秒；窗口投交国内各类印刷品，挂号不超过90秒，平刷每件不超过40秒。5月，省邮电局规定，由于各邮电局作业组织、计划不合理或时限频次达不到要求而造成邮件逾限，一律作为质量指标列入对市（地）邮电局的经营责任制考核。同月，省邮电局在全省推行建立速递夜班作业制度，加快落实特快邮件的补偿措施，规定因邮政责任造成邮件丢失、延误，收寄局必须以减少用户申告、维护邮政信誉为前提，先行给予赔偿。
服务承诺制度是一种使服务内容细化、服务标准量化、奖罚措施硬化的邮政服务机制，其核心内容是把服务主体对服务对象所承担的责任和义务（包括服务项目、程序、时限、收费标准和违诺责任等）公开化，具有较强的约束力。1995年8月，烟台市邮电局在全省率先实行“承诺服务”，内容包括6大项23小项邮电服务的内容、标准、规范和时限。此为山东邮电正式实行服务承诺制度的开始。1996年7月起，省邮电局在全省范围内实行省内互寄快递邮件（特快专递、邮政快件）“超时赔款”社会承诺制度，明确赔款原则、赔款标准、赔偿办法。主要内容有：按照谁延误谁负责的原则，先由收寄局向客户直接办理赔偿手续，后由责任局将赔偿款额划拨收寄局；退还客户邮费，另按每延误一天特快专递邮件每件10元、邮政快件每件1元的标准赔偿，依次累计；收寄局接到客户投诉确认为邮政责任延误的，随诉随赔，最大时限不超过2天。为保证该项制度的落实，省邮电局对省内互寄快递邮件承诺投递时限和范围进行界定，公布《省内市地局之间互寄快递邮件运递时间表》，规定省内市（地）邮电局互寄快递邮件的最大时限为3天。10月，山东省邮政部门向社会推出十项承诺制度，并公布《邮政对社会承诺制度实施细则》。12月起，省邮电局实行特快邮件查询时限频次等规定，国内特快专递邮件的查询按查询环节分为直查和递查两种，自邮电局受理查询之日起，最迟必须在规定期限内答复查询人：采用直查方式查询的，投递局有总包进口时，为3天；无总包进口时，按递查时限执行。采用递查方式查询的，省会局之间及省内互寄的为6天，其余的为15天。1996年，德州市邮电局在全省首先建立短缺报刊赔偿服务制度。到年底，全省所有市（地）、县（市、区）邮电局共127个邮电通信企业全部推行承诺服务制度。
1997年1月，省邮电局推出改善服务十项措施，其中包括：妥善处理资费争议问题，综合营业窗口全部提供资费查询服务，县级以上城市营业窗口提供电脑查询服务；城市具备通邮条件的楼房1个月内通邮；认真解决报刊邮件丢损赔偿问题，缺报少刊在3日内补送用户，无法补送的15日内赔偿；邮件丢损查询期内两个月，属邮电部门责任的立即赔偿，省内互寄快递邮件超时必须按规定向用户赔偿；解决纪特邮票不能按时供应、足量供应问题，满足预订户需要；改善营业窗口服务，克服生冷硬顶现象，加快标准化综合营业厅建设和电子化邮政支局（所）改造，为用户使用业务提供热情周到的服务和舒适方便的环境等。同月，邮电部公布特快专递邮件和邮政快件的传递频次与时限规定。
1998年7月，省邮电局制定《山东省直递邮件业务保险办法》，将直递邮件全部纳入运输保险范围。《办法》规定，各市（地）、县邮电局承揽的直递邮件均须投保直递邮件运输保险，邮电部门在办理直递邮件业务时代办保险业务。适应条款按中财保险《国内水路、陆路货物运输保险条款》执行。收件人发现邮件受损后，须于10日内向所在保险公司申请对受损邮件进行检验，出具检验报告，赔偿金额一经保险人与被保险人达成协议，在10日内赔偿，最高赔偿金额以保险金额为限。1998年起，省邮电局在全省范围内推行大用户经理制，各市（地）邮电局年内全部设立大用户经理，对内代表用户，对外代表邮电企业，负责向对口大用户宣传推销并办理邮政业务，受理投诉，提供用户所需要的一切服务。对特大用户，实行一对一专人服务。
1999年2月，山东邮政工作会议提出1999年山东邮政十大服务目标：1.缺报少刊由订销局3日内补偿或15日内退款。2.省会与市（地）之间互寄特快专递邮件实现次日递；每日15∶00前进口特快专递邮件保证当日投递。3.县以上规范化服务窗口达到80%以上。4.纪特邮票对预订户足量供应。5.当地印刷的中央和省级机关报实现早报早投。6.邮政储蓄省内异地存取通畅。7.邮件非用户责任丢损由收寄局在1个月内赔偿用户。8.邮件时限综合准时率达到95%以上，邮件处理规格综合合格率达到91%以上。9.邮政服务社会满意度达到80分以上。10.具备通邮条件的城市楼房15日内通邮。6月，省邮政局转发国家邮政局《邮政通信服务规范》，并要求各邮政局继续做好营业窗口和投递窗口规范化服务示范点的建设工作，开展达标建设活动，加强监督检查。该规范从局容局貌、服务设施、文明礼貌对外服务、服务纪律、服务监督、规范检查等方面对邮政服务的各个方面和环节的标准与要求作了明确规定。省邮政局同时决定，将《邮政通信服务规范》检查评定结果列入对市（地）邮政局经营责任制进行考核。
1999年9月，省邮政局制定《山东省邮政通信服务质量奖励办法》，规定按照分级管理原则，省邮政局负责对各市（地）邮政局进行奖励；各市（地）邮政局对所辖县（市、区）邮政局进行奖励。邮政通信服务质量优秀奖指标包括邮政通信案件、总包邮件损失和给据邮件损失、机要邮件失密丢损、邮件传递时限准时率和邮件处理规格合格率、邮政通信服务质量用户满意度、国内特快专递邮件投递信息反馈率、邮政通信服务规范检查评定结果7项。10月，省邮政局转发国家邮政局《关于严禁投递邮件乱收费问题的通知》，要求各邮政局从维护邮政部门社会信誉和用户切身利益的高度出发，重视加强对投递环节的管理，废止未经省物价部门批准自立的收费项目。11月，省邮政局转发国家邮政局《邮政通信质量、服务质量管理岗位和监控岗位主要职责》。
2000年1月，省邮政局印发《改善邮政投递服务工作实施意见》，从服务和建设两方面制定改善投递服务的三年工作目标，并提出具体工作措施：加大改革力度，推行投递服务机制改革，改革用工制度和分配制度；加快基础建设，为改善投递服务提供保障；加强基础管理，全面推行投递规范化服务；多渠道、多方式、多种手段满足社会用邮需求；切实搞好投递队伍建设。7月，省邮政局印发《邮政通信质量、服务质量管理岗位和监控岗位岗位职责》，提出着重搞好管理和控制岗位职责的细化与量化工作，实行管理与监控岗位监控报告书制度，每月对管、控岗位人员履职情况进行通报，为加强管理工作提供制度保障。同时制定《县（市）局邮政业务管理考核标准》《山东省农村邮政支局管理考核标准》，强化对县级邮政局和农村邮政支局的管理与考核，为解决邮政独立运营后县级邮政局和农村邮政支局管理中存在的问题创造了条件。12月起，《山东省邮政报刊亭经营管理办法》开始实行，明确邮政报刊亭的经营范围、邮政报刊亭的使用与管理原则。全省各级邮政部门实行用户来访首问负责制度，并将服务质量纳入经营责任制考核。
2001年4月，省邮政局印发《山东省邮政客户服务管理办法》，对大客户服务工作提出要求，明确了服务标准和服务规范，特别提出建立健全省邮政局、市邮政局二级大客户服务机构，逐步建立以客户为中心的业务流程。同时实行客户经理负责制，对使用多种邮政业务且量大的客户，指派客户代表，与客户建立稳固联系，开展针对性服务。11月，省邮政局制定《山东省邮政大客户服务工作实施意见》，从大客户服务部门的定位、大客户服务工作的组织结构、大客户服务部门的任务和职责等方面对大客户服务工作进行了规范和细化，特别规定，全省大客户服务组织采取省、市、县三级管理体系，市邮政局大客户管理机构统一名称为“大客户服务中心”；建立大客户服务信息调查分析报告制度，综合分析研究大客户服务与邮政业务发展的关系，为决策层提供参考和建议。12月，省邮政局转发国家邮政局《邮政用户申诉处理办法》，并根据山东情况制定落实意见，确定在省邮政局和各市邮政局设立用户申诉受理机构，特别强调重视邮政用户的投诉和申诉工作，明确用户投诉和申诉处理的具体单位和负责人员。各单位在接到用户投诉、申诉或上级机关转办的用户投诉或申诉后，于30日内给予答复。同月，省邮政局转发国家邮政局《邮政服务质量监督管理办法》，并根据《办法》要求，制定具体的考核办法，加强对邮政服务质量的管理、检查和考核。
2002年3月，省邮政局对1999年制定的《山东省邮政通信服务质量奖励办法》进行修订并发布执行。邮政通信服务质量优秀奖指标修订为邮政通信案件、总包邮件损失、机要邮件失密丢损、特快专递邮件传递时限准时率、邮件处理规格合格率、邮政通信服务质量用户满意度、特快专递邮件投递信息反馈率、邮政通信服务规范检查评定结果、邮政业务管理综合评定结果9项。9月，省邮政局印发《关于邮政营业窗口规范管理的指导意见》，提出邮政营业窗口规范管理总的原则是以方便客户为中心，建立统一对外的营业受理平台。具体要求为：1.集中营业不单设门头，以解决各专业分散经营带来的人员多、效率低和客户资源浪费问题。2.原则上综合营业厅所有台席的经营服务工作归一个部门统一管理，以解决窗口资源综合利用率低、管理难问题。3.推广营业窗口综合业务受理“一台清”，解决台席间忙闲不均、用户等待时间长的问题。4.细化考核重点。营业窗口主要考核服务水平和业务质量，挂钩考核部分业务收入；各专业局主要考核本服务区域内专业总收入，同时挂钩考核自身实现的专业收入。5.乡镇农村支局原则上做到三统一：统一外部标识、统一内部布局和装饰标准、统一台席设置规范。
2003年初，省邮政局下发《关于加强和规范无着邮件处理工作的通知》，规定：在省邮政局确定1～2人负责无着邮件处理工作；建立健全规章制度，规范无着邮件管理，设立接收处理无着平常邮件登记簿、接收无着给据邮件登记簿、无着平常邮件拆出物品处理登记簿、寄送无着邮件内件清单及变卖无着邮件应上缴款项资金账簿等，完善无着邮件各处理环节的手续；做好库存无着邮件的清理工作。9月，省邮政局下发《关于营业窗口邮政出售品明码标价问题的通知》，规定：1.对政府指导价商品，即国家邮政局设置限价的邮政封装箱等出售品，执行限价销售，不得突破上限。2.对带有强制使用性质的出售品，按全省统一销售价格销售。特快专递邮件封套销售价格1元，国内特快专递详情单1元；国际及港澳特快专递详情单由各邮政局根据成本水平自主制定。3.其他出售品销售价格，由各市邮政局自主确定，但必须在全市范围内统一且明码标价。4.各邮政局必须在11月1日以前，制作出价目汇总表，在各个营业窗口、邮政支局（所）显著位置张贴悬挂。5.邮政出售品销售价格发生变动，须通过调整营业窗口的价目汇总表予以公示。
2004年4月，省邮政局印发修订的《山东省邮政通信服务质量奖励办法》，对2002年发布的《山东省邮政通信服务质量奖励办法》中的指标设置、分值、评分标准进行调整，增加了部分否决条件。9月，省邮政局决定全省邮政部门对外服务人员统一佩戴工号牌。
2005年6月，省邮政局修订《邮政通信质量、服务质量管理岗位和监控岗位职责及考核标准》（分省邮政局和市邮政局两个单行本），并就进一步落实邮政通信质量、服务质量管理岗位和监控岗位职责有关工作提出具体要求。此次质量管控岗位修订共设置管控岗位73个，特别强调质量管控岗位履职实行分级检查，执行“月检查、季通报”制度。7月，省邮政局印发《山东省邮政局用户投诉处理办法》，明确投诉受理机构和职责，投诉分类，投诉处理程序和时限。特别规定，省邮政局在业务检查部设立邮政用户投诉处理中心，负责受理、协调、指导全省的用户投诉及处理工作。各市邮政局、县（市、区）邮政局、省邮政局相关专业局（公司）设立或明确投诉受理、处理的具体部门，设专人负责此项工作。各邮政支局指定专人负责用户投诉处理。24小时受理用户投诉。对任何形式的投诉，必须受理，不得推诿、拒绝和刁难。相关单位受理的一般质量问题投诉在2日内妥善处理完毕；涉及问题复杂、暂时解决不了的在2日内向投诉人作出解释，并在5日内处理完毕。对上级要求回复的投诉在5日内书面或电话回复。该办法自2005年12月28日起实行。12月28日，省邮政局印发《邮政通信质量、服务质量管理岗位和监控岗位职责及考核标准》县邮政局部分。
第一节 制度建设
1996年2月，省邮电局在全省城市邮电支局营业窗口全面推行“限时服务”制度。主要内容：1.储汇业务。正常存、取款和汇兑业务，票面在100张内计算时限。上机储汇机构办理一笔存、取款和汇兑业务不超过3分钟；手工储汇机构办理一笔存、取款和汇兑业务不超过4分钟；存、取款和汇兑业务每笔现金超过100张以上，每把点钞时间为1分钟（二遍）；实行柜员制的储蓄机构办理一笔存、取款业务不超过2分钟；办理储蓄挂失每笔业务不超过5分钟（不含查询）；查询一笔业务（不包括挂失查找账户）不超过4分钟。2.邮政特快专递业务。国内特快专递业务，信函和文件资料类，每件处理时间不超过2分钟；物品类，每件处理时间不超过3分钟。国际特快专递业务，信函和文件资料类每件不超过3分钟，物品类每件不超过5分钟。3.邮政快件。信函类每件不超过15秒钟；物品类每件不超过2分钟。4.挂号信函。每件不超过15秒钟。5.大宗函件。平常函件每100件不超过90秒，挂号函件每100件不超过5分钟。6.包裹业务。国内普通包裹，手工收寄每件不超过3分钟，实行微机处理的每件不超过2分钟（不含拆包验视时间）；商品包裹，手工处理每件不超过4分钟，实行微机处理的每件不超过3分钟；纸质品包裹，每件不超过1分钟；窗口投交国内各类包裹，每件不超过2分钟。7.印刷品。国内挂号印刷品每件不超过90秒，实行微机处理的每件不超过1分钟；国内平刷每件不超过50秒；窗口投交国内各类印刷品，挂号不超过90秒，平刷每件不超过40秒。5月，省邮电局规定，由于各邮电局作业组织、计划不合理或时限频次达不到要求而造成邮件逾限，一律作为质量指标列入对市（地）邮电局的经营责任制考核。同月，省邮电局在全省推行建立速递夜班作业制度，加快落实特快邮件的补偿措施，规定因邮政责任造成邮件丢失、延误，收寄局必须以减少用户申告、维护邮政信誉为前提，先行给予赔偿。
服务承诺制度是一种使服务内容细化、服务标准量化、奖罚措施硬化的邮政服务机制，其核心内容是把服务主体对服务对象所承担的责任和义务（包括服务项目、程序、时限、收费标准和违诺责任等）公开化，具有较强的约束力。1995年8月，烟台市邮电局在全省率先实行“承诺服务”，内容包括6大项23小项邮电服务的内容、标准、规范和时限。此为山东邮电正式实行服务承诺制度的开始。1996年7月起，省邮电局在全省范围内实行省内互寄快递邮件（特快专递、邮政快件）“超时赔款”社会承诺制度，明确赔款原则、赔款标准、赔偿办法。主要内容有：按照谁延误谁负责的原则，先由收寄局向客户直接办理赔偿手续，后由责任局将赔偿款额划拨收寄局；退还客户邮费，另按每延误一天特快专递邮件每件10元、邮政快件每件1元的标准赔偿，依次累计；收寄局接到客户投诉确认为邮政责任延误的，随诉随赔，最大时限不超过2天。为保证该项制度的落实，省邮电局对省内互寄快递邮件承诺投递时限和范围进行界定，公布《省内市地局之间互寄快递邮件运递时间表》，规定省内市（地）邮电局互寄快递邮件的最大时限为3天。10月，山东省邮政部门向社会推出十项承诺制度，并公布《邮政对社会承诺制度实施细则》。12月起，省邮电局实行特快邮件查询时限频次等规定，国内特快专递邮件的查询按查询环节分为直查和递查两种，自邮电局受理查询之日起，最迟必须在规定期限内答复查询人：采用直查方式查询的，投递局有总包进口时，为3天；无总包进口时，按递查时限执行。采用递查方式查询的，省会局之间及省内互寄的为6天，其余的为15天。1996年，德州市邮电局在全省首先建立短缺报刊赔偿服务制度。到年底，全省所有市（地）、县（市、区）邮电局共127个邮电通信企业全部推行承诺服务制度。
1997年1月，省邮电局推出改善服务十项措施，其中包括：妥善处理资费争议问题，综合营业窗口全部提供资费查询服务，县级以上城市营业窗口提供电脑查询服务；城市具备通邮条件的楼房1个月内通邮；认真解决报刊邮件丢损赔偿问题，缺报少刊在3日内补送用户，无法补送的15日内赔偿；邮件丢损查询期内两个月，属邮电部门责任的立即赔偿，省内互寄快递邮件超时必须按规定向用户赔偿；解决纪特邮票不能按时供应、足量供应问题，满足预订户需要；改善营业窗口服务，克服生冷硬顶现象，加快标准化综合营业厅建设和电子化邮政支局（所）改造，为用户使用业务提供热情周到的服务和舒适方便的环境等。同月，邮电部公布特快专递邮件和邮政快件的传递频次与时限规定。
1998年7月，省邮电局制定《山东省直递邮件业务保险办法》，将直递邮件全部纳入运输保险范围。《办法》规定，各市（地）、县邮电局承揽的直递邮件均须投保直递邮件运输保险，邮电部门在办理直递邮件业务时代办保险业务。适应条款按中财保险《国内水路、陆路货物运输保险条款》执行。收件人发现邮件受损后，须于10日内向所在保险公司申请对受损邮件进行检验，出具检验报告，赔偿金额一经保险人与被保险人达成协议，在10日内赔偿，最高赔偿金额以保险金额为限。1998年起，省邮电局在全省范围内推行大用户经理制，各市（地）邮电局年内全部设立大用户经理，对内代表用户，对外代表邮电企业，负责向对口大用户宣传推销并办理邮政业务，受理投诉，提供用户所需要的一切服务。对特大用户，实行一对一专人服务。
1999年2月，山东邮政工作会议提出1999年山东邮政十大服务目标：1.缺报少刊由订销局3日内补偿或15日内退款。2.省会与市（地）之间互寄特快专递邮件实现次日递；每日15∶00前进口特快专递邮件保证当日投递。3.县以上规范化服务窗口达到80%以上。4.纪特邮票对预订户足量供应。5.当地印刷的中央和省级机关报实现早报早投。6.邮政储蓄省内异地存取通畅。7.邮件非用户责任丢损由收寄局在1个月内赔偿用户。8.邮件时限综合准时率达到95%以上，邮件处理规格综合合格率达到91%以上。9.邮政服务社会满意度达到80分以上。10.具备通邮条件的城市楼房15日内通邮。6月，省邮政局转发国家邮政局《邮政通信服务规范》，并要求各邮政局继续做好营业窗口和投递窗口规范化服务示范点的建设工作，开展达标建设活动，加强监督检查。该规范从局容局貌、服务设施、文明礼貌对外服务、服务纪律、服务监督、规范检查等方面对邮政服务的各个方面和环节的标准与要求作了明确规定。省邮政局同时决定，将《邮政通信服务规范》检查评定结果列入对市（地）邮政局经营责任制进行考核。
1999年9月，省邮政局制定《山东省邮政通信服务质量奖励办法》，规定按照分级管理原则，省邮政局负责对各市（地）邮政局进行奖励；各市（地）邮政局对所辖县（市、区）邮政局进行奖励。邮政通信服务质量优秀奖指标包括邮政通信案件、总包邮件损失和给据邮件损失、机要邮件失密丢损、邮件传递时限准时率和邮件处理规格合格率、邮政通信服务质量用户满意度、国内特快专递邮件投递信息反馈率、邮政通信服务规范检查评定结果7项。10月，省邮政局转发国家邮政局《关于严禁投递邮件乱收费问题的通知》，要求各邮政局从维护邮政部门社会信誉和用户切身利益的高度出发，重视加强对投递环节的管理，废止未经省物价部门批准自立的收费项目。11月，省邮政局转发国家邮政局《邮政通信质量、服务质量管理岗位和监控岗位主要职责》。
2000年1月，省邮政局印发《改善邮政投递服务工作实施意见》，从服务和建设两方面制定改善投递服务的三年工作目标，并提出具体工作措施：加大改革力度，推行投递服务机制改革，改革用工制度和分配制度；加快基础建设，为改善投递服务提供保障；加强基础管理，全面推行投递规范化服务；多渠道、多方式、多种手段满足社会用邮需求；切实搞好投递队伍建设。7月，省邮政局印发《邮政通信质量、服务质量管理岗位和监控岗位岗位职责》，提出着重搞好管理和控制岗位职责的细化与量化工作，实行管理与监控岗位监控报告书制度，每月对管、控岗位人员履职情况进行通报，为加强管理工作提供制度保障。同时制定《县（市）局邮政业务管理考核标准》《山东省农村邮政支局管理考核标准》，强化对县级邮政局和农村邮政支局的管理与考核，为解决邮政独立运营后县级邮政局和农村邮政支局管理中存在的问题创造了条件。12月起，《山东省邮政报刊亭经营管理办法》开始实行，明确邮政报刊亭的经营范围、邮政报刊亭的使用与管理原则。全省各级邮政部门实行用户来访首问负责制度，并将服务质量纳入经营责任制考核。
2001年4月，省邮政局印发《山东省邮政客户服务管理办法》，对大客户服务工作提出要求，明确了服务标准和服务规范，特别提出建立健全省邮政局、市邮政局二级大客户服务机构，逐步建立以客户为中心的业务流程。同时实行客户经理负责制，对使用多种邮政业务且量大的客户，指派客户代表，与客户建立稳固联系，开展针对性服务。11月，省邮政局制定《山东省邮政大客户服务工作实施意见》，从大客户服务部门的定位、大客户服务工作的组织结构、大客户服务部门的任务和职责等方面对大客户服务工作进行了规范和细化，特别规定，全省大客户服务组织采取省、市、县三级管理体系，市邮政局大客户管理机构统一名称为“大客户服务中心”；建立大客户服务信息调查分析报告制度，综合分析研究大客户服务与邮政业务发展的关系，为决策层提供参考和建议。12月，省邮政局转发国家邮政局《邮政用户申诉处理办法》，并根据山东情况制定落实意见，确定在省邮政局和各市邮政局设立用户申诉受理机构，特别强调重视邮政用户的投诉和申诉工作，明确用户投诉和申诉处理的具体单位和负责人员。各单位在接到用户投诉、申诉或上级机关转办的用户投诉或申诉后，于30日内给予答复。同月，省邮政局转发国家邮政局《邮政服务质量监督管理办法》，并根据《办法》要求，制定具体的考核办法，加强对邮政服务质量的管理、检查和考核。
2002年3月，省邮政局对1999年制定的《山东省邮政通信服务质量奖励办法》进行修订并发布执行。邮政通信服务质量优秀奖指标修订为邮政通信案件、总包邮件损失、机要邮件失密丢损、特快专递邮件传递时限准时率、邮件处理规格合格率、邮政通信服务质量用户满意度、特快专递邮件投递信息反馈率、邮政通信服务规范检查评定结果、邮政业务管理综合评定结果9项。9月，省邮政局印发《关于邮政营业窗口规范管理的指导意见》，提出邮政营业窗口规范管理总的原则是以方便客户为中心，建立统一对外的营业受理平台。具体要求为：1.集中营业不单设门头，以解决各专业分散经营带来的人员多、效率低和客户资源浪费问题。2.原则上综合营业厅所有台席的经营服务工作归一个部门统一管理，以解决窗口资源综合利用率低、管理难问题。3.推广营业窗口综合业务受理“一台清”，解决台席间忙闲不均、用户等待时间长的问题。4.细化考核重点。营业窗口主要考核服务水平和业务质量，挂钩考核部分业务收入；各专业局主要考核本服务区域内专业总收入，同时挂钩考核自身实现的专业收入。5.乡镇农村支局原则上做到三统一：统一外部标识、统一内部布局和装饰标准、统一台席设置规范。
2003年初，省邮政局下发《关于加强和规范无着邮件处理工作的通知》，规定：在省邮政局确定1～2人负责无着邮件处理工作；建立健全规章制度，规范无着邮件管理，设立接收处理无着平常邮件登记簿、接收无着给据邮件登记簿、无着平常邮件拆出物品处理登记簿、寄送无着邮件内件清单及变卖无着邮件应上缴款项资金账簿等，完善无着邮件各处理环节的手续；做好库存无着邮件的清理工作。9月，省邮政局下发《关于营业窗口邮政出售品明码标价问题的通知》，规定：1.对政府指导价商品，即国家邮政局设置限价的邮政封装箱等出售品，执行限价销售，不得突破上限。2.对带有强制使用性质的出售品，按全省统一销售价格销售。特快专递邮件封套销售价格1元，国内特快专递详情单1元；国际及港澳特快专递详情单由各邮政局根据成本水平自主制定。3.其他出售品销售价格，由各市邮政局自主确定，但必须在全市范围内统一且明码标价。4.各邮政局必须在11月1日以前，制作出价目汇总表，在各个营业窗口、邮政支局（所）显著位置张贴悬挂。5.邮政出售品销售价格发生变动，须通过调整营业窗口的价目汇总表予以公示。
2004年4月，省邮政局印发修订的《山东省邮政通信服务质量奖励办法》，对2002年发布的《山东省邮政通信服务质量奖励办法》中的指标设置、分值、评分标准进行调整，增加了部分否决条件。9月，省邮政局决定全省邮政部门对外服务人员统一佩戴工号牌。
2005年6月，省邮政局修订《邮政通信质量、服务质量管理岗位和监控岗位职责及考核标准》（分省邮政局和市邮政局两个单行本），并就进一步落实邮政通信质量、服务质量管理岗位和监控岗位职责有关工作提出具体要求。此次质量管控岗位修订共设置管控岗位73个，特别强调质量管控岗位履职实行分级检查，执行“月检查、季通报”制度。7月，省邮政局印发《山东省邮政局用户投诉处理办法》，明确投诉受理机构和职责，投诉分类，投诉处理程序和时限。特别规定，省邮政局在业务检查部设立邮政用户投诉处理中心，负责受理、协调、指导全省的用户投诉及处理工作。各市邮政局、县（市、区）邮政局、省邮政局相关专业局（公司）设立或明确投诉受理、处理的具体部门，设专人负责此项工作。各邮政支局指定专人负责用户投诉处理。24小时受理用户投诉。对任何形式的投诉，必须受理，不得推诿、拒绝和刁难。相关单位受理的一般质量问题投诉在2日内妥善处理完毕；涉及问题复杂、暂时解决不了的在2日内向投诉人作出解释，并在5日内处理完毕。对上级要求回复的投诉在5日内书面或电话回复。该办法自2005年12月28日起实行。12月28日，省邮政局印发《邮政通信质量、服务质量管理岗位和监控岗位职责及考核标准》县邮政局部分。