1999年3月15日，国家工商局正式开通全国12315消费者申诉举报专线电话。199
9-2003年，全省各级工商机关陆续设立12315申诉举报电话。2004年5月，省工商局消
费者权益保护处成立，同时挂12315申诉举报中心的牌子。省工商局12315申诉举报指
挥中心负责指导全省工商系统12315申诉举报中心的建设和日常运转，负责对全省的
申诉举报数据进行汇总分析。至2005年底，全省工商系统12315申诉举报指挥中心共
受理消费申诉261161起，举报3万余起，为消费者挽回经济损失1.9亿元。
1999-2005年全省12315机构受理消费者申诉情况表
表2-25
┌──┬────┬────┬─────┬─────┬───────┬──────┬─────┐
│年份│受理申诉│调解成功│加倍赔偿 │挽回经济 │涉及金额10万元│申诉中实施 │移交相关部│
│ │(件) │(件) │金额(万元)│损失(万元)│以上的申诉(件)│行政处罚(件)│门处理(件)│
├──┼────┼────┼─────┼─────┼───────┼──────┼─────┤
│1999│10961 │10581 │45 │1450 │6 │- │0 │
├──┼────┼────┼─────┼─────┼───────┼──────┼─────┤
│2000│18704 │16458 │60 │1242 │28 │- │0 │
├──┼────┼────┼─────┼─────┼───────┼──────┼─────┤
│2001│61838 │45815 │249 │3574 │65 │- │0 │
├──┼────┼────┼─────┼─────┼───────┼──────┼─────┤
│2002│39742 │37262 │208 │2759 │101 │- │12 │
├──┼────┼────┼─────┼─────┼───────┼──────┼─────┤
│2003│55204 │50052 │268 │4466 │108 │- │11 │
├──┼────┼────┼─────┼─────┼───────┼──────┼─────┤
│2004│41011 │38206 │589.57 │3154 │109 │615 │46 │
├──┼────┼────┼─────┼─────┼───────┼──────┼─────┤
│2005│33701 │31981 │126.96 │2389 │66 │306 │25 │
├──┼────┼────┼─────┼─────┼───────┼──────┼─────┤
│合计│261161 │230355 │1546.53 │19034 │483 │921 │94 │
└──┴────┴────┴─────┴─────┴───────┴──────┴─────┘
说明：申诉中实施行政处罚项，2004年前无统计数据。
一、12315消费者申诉举报网络建设
(一)12315信息化网络平台建设
1995年，山东省工商系统设立专用电话受理申诉举报。1999年，全省工商机关统
一使用12315电话号码，逐步形成有专人接收、分流、督办、反馈的各级申诉举报(指
挥)中心平台。通过接听电话、现场解答咨询、发布申诉举报热点和典型案例，针对
消费领域突出问题发布维权提示，宣传保护消费者权益法规和普及消费知识。2005年，
省工商局投资100余万元，对省工商局12315申诉举报指挥中心进行平台建设，开发
12315平台软件。2005年12月，省工商局12315信息化网络平台正式运转，初步实现
“受理网络化、转办反馈自动化，办公无纸化”。截至年底，全省共建立市以上
12315申诉举报(指挥)中心18个(其中建成计算机集成网络平台的12个)，县(市、区)
12315申诉举报(指挥)中心161个。
图2-48 2001年8月，副省长赵克志视察济南市12315投诉举报指挥中心
(二)12315农村申诉举报联络站建设
2004年，省工商局在即墨市召开全省工商系统12315进农村工作现场会，要求各
地重点开展农村12315申诉举报联络站(点)建设，开展落实工作人员、落实办公场地、
落实联系电话“三个落实”和统一联络站名称、统一联络站标牌式样、统一工作职责、
统一文书格式的“四项统一”工作。把政治素质好、责任心强、热心公益事业、群众
威信高、有一定法规和商品知识的人选聘进联络站(点)。各地聘请的联络员大多是当
地的人大代表、政协委员、村干部和优秀经营者等。联络站的工作任务是配合当地工
商机关宣传普及保护消费者权益的法律法规，指导和帮助消费者维护自身权益；按照
举报-受理-分流-处理-反馈的工作程序，受理当地消费者的申诉举报，调解处理一般
性消费纠纷，并将处理结果登记入册，报驻地工商所登记备案；及时向工商机关提供
制售假冒伪劣商品及其他扰乱市场经济秩序、损害消费者合法权益等违法行为的信息，
对于不能解决的申诉举报，及时报告工商所处理；协助工商机关做好流通领域商品质
量等其他监管工作。
截至2005年12月，全省农村基本实现农民小额消费申诉不出村。
二、受理消费者申诉举报制度
2004年11月，省工商局印发《山东省工商系统12315申诉举报指挥中心分流工作
制度》，从受理、分流等方面对全系统12315受理消费者申诉举报制度进行规范。
受理范围是：1.依法受理消费者在购买商品或接受服务过程中合法权益受到侵害
的申诉；依法调解消费者与经营者之间的权益纠纷；依法受理群众对假冒伪劣商品，
合同欺诈，虚假广告，不正当竞争行为，假冒商标等经营违法违章行为和损害消费者
合法权益行为的申诉和举报。2.受理消费者对经营者未履行《消费者权益保护法》所
规定义务的申诉。3.受理购买使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等
生产资料受到侵害的申诉。
不予受理范围是：1.经营者之间购销活动方面的纠纷。2.消费者个人私下交易产
生的纠纷。3.未按商品使用说明安装、使用、保管、自动拆卸而导致商品损坏或人身
危害的。4.购买商品或接受服务非用于生活消费的，但农民购买直接用于农业生产的
生产资料除外。5.消费者在购买商品或接受服务时，已经知道其存在的瑕疵，而又以
该瑕疵提出申诉的。6.商品超过规定的保修或保证期限的。7.经营者已经注销或被吊
销营业执照的。8.法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或处理的。9.不符合法律、
法规、规章规定的。
分流制度是：1.消费者以电话、书面、互联网或来访等形式的申诉举报，应根据
属地管辖的原则进行分流。2.对申诉举报需要分流到下级局的，由中心分管处长签批
后下发。对应由本局处理的申诉举报，由科(处)长审核后报请分管局长签批，交有关
职能部门处理。做好记录，做到材料齐全，内容填写准确，完整、规范，并负责督办、
反馈。3.接受申诉举报分流的单位，要及时反馈办理情况。一般问题要在5日内反馈
情况；未办结的，要在办结时(一般为两周)再次反馈；情况复杂的可适当延期，但必
须形成书面报告。对未按时进行反馈的，要按规定时限进行督促检查；对工作拖延、
处理问题不力的进行跟踪督办。4.对涉及面广或领导交办的申诉、举报案件，要随时
掌握进展情况，及时报告。对重大、跨地区严重违反工商行政管理法律、法规、规章
的经济违法举报案件和危及健康安全的群体性申诉，经分管局长批准，申诉举报中心
会同有关职能科(处)室、下级局及分局联合查办。5.对有关单位接收申诉举报分流的
处理情况，中心每月进行小结，发现问题及时纠正并做相关记录，每季度将有关情况
在全省工商系统通报一次。