受理消费者投诉是消协根据消费者的投诉请求，对投诉事项进行调查、调解的过
程和行为，是法律赋予消协的重要职责。1991-2005年，全省各级消协共受理消费者
投诉993355件，为消费者挽回经济损失67666.2万元，提供案件审理后罚没款6464.4
万元，保护了消费者合法权益，化解了社会矛盾，促进了社会和谐与稳定。
一、受理投诉的原则、范围、依据及方法
为拓展消费维权领域，规范各级消协受理消费者投诉行为，按照中消协的有关规
定，省消协结合实际，推出多项受理投诉制度。
(一)受理投诉原则。受理投诉坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，
以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷，化解
矛盾。
(二)受理投诉范围。对下列投诉应予受理:消费者因《消法》和本地消费者权益
保护法规规定的权利受到损害的投诉；消费者对经营者未履行《消法》和本地消费者
权益保护法规规定的义务的投诉；农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其
合法权益受到损害的投诉；其他应予受理的投诉。
(三)受理投诉依据。国家有关法律、行政法规和部门规章；有关地方性法规、规
章；有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；消费者协会受理投诉规范性文
件和其他规范性文件；消费者与经营者签订的书面合同或协议；经营者对外公开的有
关承诺；民商事活动惯例。
(四)受理投诉方法。对难度较大、久拖不决的大要案件，省消协会同有关市、县
消协联合办公，集中人力、物力进行研究、处理；对跨市、跨县投诉，由上级消协与
被投诉方所在地消协联系，协商处理投诉，使案件得到及时快捷的处理；对严重侵害
消费者合法权益的大案要案，通过新闻媒体予以披露曝光，促进问题的解决。
二、受理投诉主要成果
1991-2005年，全省各级消协认真执行受理投诉的法律法规和制度，履行消费维
权职责，依法受理消费者投诉，调解了大量消费纠纷。
1991-2005年全省各级消协受理投诉情况一览表
表6-1
单位：件、万元
┌──┬────┬────┬───┬────┬───────┐
│年份│受理投诉│处理投诉│处结率│消费者 │提供案件审理后│
│ │ │ │(%) │免受损失│罚没款 │
├──┼────┼────┼───┼────┼───────┤
│1991│37772 │37394 │99 │1007 │257.20 │
├──┼────┼────┼───┼────┼───────┤
│1992│50050 │49049 │98 │1170 │398.53 │
├──┼────┼────┼───┼────┼───────┤
│1993│43913 │43035 │98 │1480 │493.60 │
├──┼────┼────┼───┼────┼───────┤
│1994│55266 │54161 │98 │1809 │634.70 │
├──┼────┼────┼───┼────┼───────┤
│1995│55584 │54473 │98 │2056 │465.97 │
├──┼────┼────┼───┼────┼───────┤
│1996│67801 │66581 │98.2 │3710 │289.10 │
├──┼────┼────┼───┼────┼───────┤
│1997│75778 │74869 │98.8 │4807.21 │270.97 │
├──┼────┼────┼───┼────┼───────┤
│1998│79818 │79339 │99.4 │5741.94 │355.15 │
├──┼────┼────┼───┼────┼───────┤
│1999│84807 │83874 │98.9 │5687 │260.21 │
├──┼────┼────┼───┼────┼───────┤
│2000│83456 │82371 │98.7 │5874.5 │355.30 │
├──┼────┼────┼───┼────┼───────┤
│2001│75523 │74843 │99.1 │5075 │351.00 │
├──┼────┼────┼───┼────┼───────┤
│2002│73448 │72567 │98.8 │9428.71 │186.91 │
├──┼────┼────┼───┼────┼───────┤
│2003│68712 │67681 │98.5 │6829.92 │447.67 │
├──┼────┼────┼───┼────┼───────┤
│2004│70574 │61964 │87.8 │5633.80 │1435.20 │
├──┼────┼────┼───┼────┼───────┤
│2005│70853 │67594 │95.4 │7356.08 │262.89 │
├──┼────┼────┼───┼────┼───────┤
│合计│993355 │969795 │- │67666.16│6464.40 │
└──┴────┴────┴───┴────┴───────┘
(一)依法调解消费者投诉。全省各级消协按照合法、自愿原则，处理当事人的消
费纠纷。
村民集资修路买水泥缺斤少两群体投诉案。2004年9月，临沂市蒙阴县西界牌村
村民在集资修建乡村公路时，购买新泰市某水泥厂生产的水泥144吨，使用时发现每
袋少5千克。该村村民与厂家多次协商未果后，反映到省人大常委会办公厅。省人大
常委会办公厅转省工商局处理。省消协根据省工商局指示，专门派人赴当地协调处理。
通过调解，水泥厂赔偿村民水泥10吨，及时化解了矛盾。
汽车质量纠纷案。2004年3月1日，东营市消费者盖某从某汽车销售服务有限公司
购买一辆黑色奥迪A6轿车，花费51.97万元，使用后该车出现漏油等问题。2005年1月，
消费者投诉到省消协。经山东省汽车综合性能检测中心对该车变速箱进行鉴定，鉴定
结果为汽车本身主减速器主动轴双向密封油封密封不良造成检查孔处漏油，而非人为
造成。根据鉴定报告，经省消协调解，经营者免费为消费者更换CVT新变速箱一台(价
值为114960元)，三包期为一年。
图6-8 2004年4月26日，山东省第八届3·15好新闻暨全省十佳受理投诉工作者表彰大会在济南召开
(二)依法支持消费者诉讼。全省各级消协发挥职能作用，在消费者需要通过司法
途径维权时，积极支持消费者依法维护合法权益。
OK镜致伤小学生眼睛案。2001年7月11日，省消协投诉事务部接到11岁小学生张
某的投诉。投诉材料称：1999年8月17日，张某在其父的带领下到省某医院购买一副
OK眼镜治疗近视。配戴不到两个月，出现双眼肿痛症状，并导致角膜溃疡。为保住眼
睛，张某于同年10月30日接受角膜移植手术，但视力骤然下降。其父认为，配戴OK镜
不仅未能治好女儿的近视，反而使眼睛受伤，影响了学习，致使女儿身体和精神均受
到很大创伤，要求医院赔偿由此而造成的经济和精神损失94000元。但医院不承认有
问题，双方虽多次交涉未能达成协议，其父到省消协投诉。省消协请中消协委托北京
市法庭科学技术鉴定研究所进行鉴定，结果为：“张某因双眼配戴OK镜发生双眼感染
性角膜溃疡，目前遗有左眼角膜移植术后改变(植片部分混浊)，左眼低视力；右眼角
膜小片状角膜斑；其残疾程度为十级(残疾率为10%)。所以，配戴OK镜是发生角膜感
染的重要相关因素，感染角膜溃疡是配戴OK镜的并发症之一。”面对鉴定结果，被投
诉方某医院既不承认自己有过错，又不承担任何责任，也不参加消协组织的调解。省
消协决定通过法律支持中心支持受损害的消费者提起诉讼，为消费者找律师，同时通
过大众传播媒介予以揭露，并跟踪报道。医院遂主动到省消协要求庭外调解，表示坚
决配合。2002年1月31日，经过调解，医院赔偿张某损失共计40000元。
助长膝套群体投诉案。2003年3·15国际消费者权益日活动期间，省消协接到众
多消费者电话或来访，投诉某制衣有限公司生产的助长膝套使用无效，涉嫌虚假宣传、
误导消费者，强烈要求退款。由于被投诉者不予配合，省消协通过新闻媒体于200 3
年7月9日、7月13日连续报道，予以曝光，同时，与某律师事务所联系，委托律师代
理诉讼。最终为200名消费者讨回20多万元的赔偿。
特殊种植(食用仙人掌)群体投诉案。2003年8月，济南郊区种植户路某等7人到省
消协投诉，反映某农业科技有限公司违约，不按合同收购他们种植的食用仙人掌，使
权益受到侵害。省消协受理后立即与被投诉方取得联系，进行调查。但被投诉方态度
恶劣，拒不同意调解，还动手打伤前去协商的消费者。省消协通过媒体予以曝光，同
时，支持消费者通过司法途径维护其合法权益。济南市公安局以涉嫌合同诈骗对被投
诉方法定代表人进行立案侦查，经查实，被投诉方自2000年10月以来，利用发布虚假
广告等手段诱骗济南、青岛、烟台、威海、潍坊、莱芜、泰安等地的农村消费者上当。
济南市检察院批准逮捕被投诉方法定代表人。
三、法规行规建设
1993年10月31日，《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布。1996年2月9日，
省八届人大常委会第二十次会议通过《山东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护
法〉办法》(以下简称《实施办法》)。
1996年8月8日，省人大常委会法制工作室、省工商局、省消协共同编写出版《山
东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法释义》，逐条对《实施办法》作
出解释。
1998年1月23日，省消协下发《关于加强保护消费者合法权益行规行约建设的通
知》，把保护消费者合法权益“行规”、“行约”建设的重点放在农业生产资料、商
品房以及邮电、供水、供电、供气、旅游、住房装修等方面。
2001年，省质监局、省消协联合制定《山东省家具产品修理更换退货责任规定
(试行)》，自2001年3月3日起施行。对家具产品名称、生产者、销售者责任、三包期
限、折旧率等作出明确规定。
2001年，省消协和省家电行业协会制定《山东省家用电器维修(安装)服务规范》，
自2001年12月6日起施行。对服务软硬件设施、包修期内服务、包修期外服务、用户
投诉及受理制度等进行统一规范。
根据《消费者权益保护法》《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》及有关
法律、法规，省消协会同省质监局、省工商局、省农业机械管理办公室制定《山东省
农用运输车产品修理更换退货责任规定(试行)》，自2002年5月1日起施行。
图6-9 2004年6月，省消协等单位召开山东省皮革制品清洗保养服务规范(试行)发布会
2003年，省消协会同省质监局、省工商局、省皮革行业协会共同制定《山东省皮
革制品修理更换退货责任规定(试行)》，于8月发布施行。对皮革制品生产者、销售
者、修理者的责任义务，三包期限，性能故障认定，退换货的责任认定和处理时限，
消费纠纷的处理和鉴定等进行规范。
2004年，省消协、省皮革行业协会共同制定《山东省皮革制品清洗保养服务规范
(试行)》，自7月1日起施行。对从业人员职业资格、经营条件、服务规程、质量等级
标准、监督指导等进行规范，明确了清洗保养质量等级标准、纠纷的判定和处置。