一、路风宣传教育
1991-1994年，济南局路风建设办公室和党委宣传部先后组织4次“学雷锋、建路
风”先进事迹报告团，在全局巡回报告56场，直接听众33000多人。青岛列车段239/
240次车队、济南列车段297/298次车队、烟台车务段山前店站站长王善卿、济南铁路
公安处兖州站客运公安所民警张汝太等先进集体和英模人物的事迹，在干部职工中引
起强烈反响。1997年，济南局制定出台8个工种职业道德规范。各“窗口”单位结合
自身实际，制定、修订了78个工种、岗位的职业道德规范，并选择部分单位进行职业
道德建设试点，取得良好效果。1998年，济南局在认真总结经验的基础上，全面进行
推广，促进了全局客货“窗口”单位的职业道德教育和路风建设。
二、“十佳”好事评选
1993年，济南局在103个客货“窗口”单位开展评选“十佳”好事活动，累计评
选好事1000余件，并对首次评选的“十佳”好事进行表彰奖励。这10件好事是：济南
南站客运员李惠荣热心救助产妇、婴儿，保证旅客母子平安；济南列车段93/94次列
车员张兆梅拾到旅客价值万元的金项链送还失主；济南车站值班员李周颖、周水源带
领班组职工不怕麻烦，连续5天寻找、照料离家出走小旅客；泰安站客运值班员付金
海等4人抢救照料在候车室吞服安眠药欲寻短见的女旅客；青岛列车段239/240次列车
长纪峰等人和青岛站客运值班员刘春梅、任强搞好站车协作，合力抢救途中突发脑溢
血的旅客；青岛列车段502/503次列车员张树庆等12人勇斗持刀抢劫旅客歹徒，保护
旅客生命财产安全；淄博站公安所所长王英良等3人不顾自身安危，勇斗持枪歹徒；
徐州车务段夏邑县站货运领班员姜虎臣、站长张志敏主动为外地货主排忧解难并拒收
谢礼；徐州公安处乘警队169/170次乘警王继峰、张平深夜值班勤巡细查，及时发现
并抓获盗贼，为旅客挽回损失20万元；徐州列车段265/266次列车员王滇君、列车长
吕德华捡拾台胞遗失的大宗钱物，多方查找送上门。
1993-2005年，济南局连续13年开展层层评选路风“十佳”好事活动，站段月评、
分局季评、路局半年评，并形成制度。其间，三级共评选路风“十佳”好事万余件，
其中，受济南铁路局和济南铁路局党委表彰奖励的路风“十佳”好事250件，涉及276
个单位(集体)次、600余人次。
三、形象设计活动
为落实江泽民总书记1994年2月3日视察太原分局时作出的“每个铁路职工都要用
人民铁路为人民的宗旨塑造自己形象”的指示精神，济南局从1994年6月起开展形象
设计活动试点工作，确定济南站、青岛列车段为全局试点单位；各分局级单位共确定
试点单位14个。路局及各试点单位加强领导，认真组织，强化铁路宗旨、敬业爱岗和
文明服务教育；坚持领导带头、典型示范和严格考核，推进形象标准到岗到位；举办
培训班，开展技术练兵，强化军训、礼仪训练，提高职工政治业务素质；联系实际，
开展星级乘务员评选和季评最佳、年评明星等活动，促进岗位达标、争先创优。
图4-10 车站工作人员热情为旅客服务。
1995年，全局形象设计活动从试点转入全面推开，全局试点单位由活动初期的14
个扩大到53个。各单位按照形象设计有主题、有标准、有载体、有考核的基本要求，
结合春运、暑运，开展各种优质服务活动，展示塑形象成果，促进形象设计活动健康、
深入发展。
1996年后，形象设计活动扩展到全局其它部门。货运、车辆、装卸系统相继召开
会议，推广塑形象经验。工程总公司开展“建一个工程，塑一个形象”活动，提高了
市场竞争能力。公安系统深化“学交警、塑形象、创一流”活动，其经验在全路推广
后收到良好的效果，参加了全国公安系统经验交流会。
四、承诺服务活动
1996年7月，济南局等3个铁路局在全路率先推行服务承诺活动。济南局选择济南、
青岛、烟台站和济南、青岛列车段的进京进沪列车为首批试点单位。8月30日，济南
局召开由山东省纠风办、铁道部路风办和驻济16家中央、省市新闻单位参加的新闻发
布会，将服务承诺的内容、标准、时限、违诺投诉、责任追究、赔偿处理等正式公诸
社会。各试点单位对内抓宣传教育，强化干部职工履诺责任感，建立内部管理、考核、
责任落实等保证措施；对外加强宣传，接受社会监督。实行承诺的车站、列车积极改
善服务设施，提高服务质量。客运服务方面，实行电话订票、上门售票、客票代售、
增加发售往返票和月票，开辟绿色通道，有的站车增设了爱心角、流动书屋、气象台
等承诺服务项目。货运服务方面，结合推行承诺制，强化微机等硬件设备的投入，增
设货运代办点、开办货物到达查询热线、引导咨询服务、设立货主免费休息室等承诺
服务项目。一些非试点的运输“窗口”单位在条件具备的车站列车主动推行承诺制。
1997年二季度，全局开展承诺制评估工作。站段、分局逐级进行自查自评，路局
对8个试点单位进行全面检查评估。山东省纠风办向全省推广济南局推行服务承诺制
试点工作的经验。
1998年，济南局深化试点工作，在全局推广服务承诺制。济南、青岛等站先后推
出消灭包装破损、缩短理赔期限等新的承诺举措，铁路公安系统在4个乘警队开展11
0报警服务承诺，中心医院、局直属通信段和部分水电、建筑单位不断推出新的服务
承诺。
2000年后，全局运输单位继续深入开展站车承诺服务，促进路风建设和企业塑形
象工程的健康发展。客货“窗口”单位结合实际，丰富和深化服务承诺活动，有的实
行服务质量评价卡制度，旅客评价结果与乘务员工效挂钩，进一步强化了职工的路风
和服务意识。青岛列车段T25/26次列车严格推行和落实“四高”服务，达到部级品牌
列车标准。