二○○五年九月十九日
为适应铁路局直管站段要求，明确责任，强化货运基础，提高服务质量和运输效
益，特制定本办法。
第一条 提高货运服务质量是社会对铁路运输企业的迫切要求，也是铁路生存发展
的需要。必须充分认识提高货运服务质量的重要性，树立服务货主的新理念，塑造企
业先进文化，促进铁路局货运服务质量的全面提高，提高铁路竞争力。
第二条 要以整顿货运营业服务窗口和货场环境为重点，突出抓好规范服务行为，
提高诚信度，坚决克服“门难进、脸难看、话难说、事难办”的现象，树立铁路良好
形象和信誉。
第三条 改善窗口服务。重点是要搞好营业室内服务窗口的设置，完善窗口服务
功能，大力改进窗口服务工作。营业室内应设置货运计划受理、交付、收款、事故理
赔等窗口，直接面对货主。公开设立咨询投诉窗口，健全咨询服务内容，为货主提供
全方位服务。运量较大的货场要在营业室设立货主接待室，并完善服务功能。二等以
上车站营业室应配有货主对外沟通信息所必需的设施。
第四条 加强职工职业道德教育和服务技能培训，用铁道部公布的货运服务质量
标准和装卸作业标准规范职工的服务行为。做到接待货主热情，着装整齐，举止文明，
用语规范，服务周到。要积极为货主办理货物运输创造方便，减少货物发送与交付办
理环节，简化办理手续。
第五条 改进货运计划管理工作。必须主动、热情地为广大厂矿企业货主服务。
健全货运计划管理制度，凡货主提报的要车计划，要随时敞开受理。符合运输条件的，
必须立即办理，最大限度地满足物资单位的运输需求，不准刁难货主。
第六条 正确收取运输费用。严格执行国家和铁道部公布的铁路货物运输收费项
目和标准，清理整顿各项价外收费，彻底规范货运收费行为。不准强行服务，强行收
取服务费；要及时向社会公布有关货运各项收费项目和标准，增加收费透明度，方便
货主查看和监督。
第七条 改善货场条件，整治货场容貌。搞好货场绿化、美化、硬化，达到卫生
整洁，环境优美。建立良好的货场秩序，保持货场畅通。货场内要设有明确的引导标
志，方便货主进货提货。
第八条 要严格落实各项货场管理制度，大力推进货场建设，严格按货物性质、
流向划分货区、货位，实行货场设施定置管理。加快货运设备和服务设施建设，重点
货场要安装超偏载仪或轨道衡。尽快解决直接影响货运服务质量的设施不完善、不配
套问题。
第九条 严格执行货运、装卸作业标准化。按标准程序作业，保证货运作业质量，
确保运输的货物安全完整。
第十条 要不断推出货运新产品，创建货运产品品牌。进一步完善现已开行的
“五定班列”、大宗货物直达列车等运输产品，创出过得硬、叫得响的名优运输产品
品牌，推动货运服务质量上水平。同时要通过加强市场调查，优化运输组织，设计和
不断推出新的货物运输新产品。
第十一条 要积极依靠科技手段，大力推进货运管理手段和服务手段的现代化，
构建先进的货运管理服务体系，为货主提供快速、便捷、优质的货运信息服务。
第十二条 加强货主档案建设，把握社会需求。要经常开展货源调查，不断充实
完善货主档案。根据货源结构、货源流向，适时研究制定营销策略，调整货运经营方
向，充分发挥货主档案在运输生产中的指导作用，更好地为厂矿企业服务。
第十三条 进一步推进和加强路风建设，适应新形势不断发展变化的要求。以提
高服务质量为重点，完善路风管理机制和铁路内部监督制度及社会监督评价制度，做
到标本兼治。加强超前防范，坚持不懈地抓好货运服务质量，消灭社会不良反映，杜
绝各类路风事件的发生。
第十四条 强化铁路内部管理的检查监督，明确货运服务质量考核范围，经常深
入基层监督检查路风建设情况和货运服务质量。对人民来信、投诉和举报，要认真对
待，做好调查取证，及时督促处理，真正提高事故赔付速度和质量。
第十五条 加强社会监督评价。完善各级货运服务质量社会监督评价制度，形成
有效的社会监督评价机制。要采取发放调查问卷，设立意见簿、意见箱和投诉电话，
召开货主座谈会，聘请监督员等形式，广泛听取社会意见，搜集服务质量信息，促进
货运服务质量不断得到改善。
第十六条 要深入开展货运服务质量大检查、大评估、大提高活动，扎扎实实抓
好货运服务质量，促进货运服务质量不断得到改善。
第十七条 本办法由路局货运处负责解释。
第十八条 本办法自发布之日起执行。