二○○五年七月十三日
第一章 总则
第一条 在铁路局直管站段新体制下，为加强管理，切实提高铁路旅客运输服务
质量，塑造铁路良好的社会形象和声誉，根据《中华人民共和国铁路法》《铁路旅客
运输规程》《铁路旅客运输服务质量标准》《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》
及有关规定，并结合本局实际制定本办法。
第二条 本办法适用于局管内各客运站段以及铁路单位与在铁路站、车内从事经
营活动的单位、个人签订合同的甲方单位。
第二章 组织管理
第三条 路局客运处是路局负责旅客运输服务质量管理考核工作的职能部门，负
责监督管内各站段的客运服务质量工作，分析查处质量问题，提出处理意见。
路局成立客运服务质量管理委员会(以下简称“管委会”)，分管运输副局长为主
任，路局客运、运输、车辆、劳卫、收稽、财务处，路风办，安监室，公安局，党委
宣传部为成员单位，办公室设在路局客运处。
客运处负责管委会日常事务，对严重以上服务质量问题及其它需要管委会解决的
问题，经管委会主任同意负责召集会议，提出对服务质量的分析报告和处理意见，协
商后形成管委会决议，由有关成员部门执行考核。
各客运站段要成立客运服务质量领导小组，建立健全客运服务质量监督考核机制，
负责本站段日常客运服务质量管理考核，查处服务质量不良反映以及一般服务质量问
题，报路局备案。
各站段按照路局要求做好其它客运服务质量问题的查实工作，并提出处理建议；
要做好相关站车的质量监控互控工作，及时向路局汇报互控监督情况。
第四条 客运服务质量的监督考核依据：
1.铁道部、路局客运管理人员对各站段的监督检查情况；
2.路局旅客服务中心接受的旅客投诉情况；
3.铁道部、路局两级客运网络监察对各站段检查出的问题；
4.社会新闻媒体对铁路客运的舆论监督报道；
5.站车互控监督过程中反映的问题；
6.其它途径反映出的服务质量问题。
第三章 服务质量问题分类与定性
第五条 服务质量问题分类:
1.服务质量不良反映;
2.服务质量一般问题;
3.服务质量严重问题;
4.服务质量重大问题。
第六条 服务质量问题性质:
1.服务质量不良反映(以下简称不良反映):
未构成服务质量一般问题的不良反映。
2.服务质量一般问题(以下简称一般问题):
(1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响的；
(2)站、车设备、设施、备品未达到规定标准,影响服务质量或旅客、货主提出批
评意见的；
(3)站车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的；
(4)未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的；
(5)站、车存在安全隐患,但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的；
(6)站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故的；
(7)站、车环境卫生、饮食卫生差,但尚未发生旅客伤害事故的；
(8)站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良影响的；
(9)责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的；
(10)责任造成旅客列车晚点的;
(11)责任造成旅客、货主财产丢失，损坏价值在500元以下的。
3.服务质量严重问题(以下简称严重问题):
(1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成较坏影响的;
(2)责任造成旅客、货主轻伤的;
(3) 站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质量,旅客、货主反映强
烈或给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的;
(4)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200元以下
的;
(5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的;
(6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的;
(7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的;
(8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及以上不足1000元的；
(9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较大不良影响的。
4.服务质量重大问题(以下简称重大问题):
(1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良影响的;
(2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的;
(3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200元及以
上的;
(4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的;
(5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的;
(6)责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在1000元及以上的;
(7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成严重不良影响的。
第七条 服务质量问题的性质由路局客运处认定。
第八条 跨单位、跨系统造成的服务质量问题，由客运处或客运处指定站段负责
牵头协调有关部门、单位查实分析。
第四章 考核
第九条 对服务质量问题的考核处理坚持实事求是的原则，以事实为依据，准确
定性，恰当处分；坚持从严执纪的原则，对发生问题的单位、个人不姑息迁就、袒护
包庇；坚持惩前毖后、治病救人的原则，实行惩戒与教育相结合。
第十条 对发生服务质量问题的单位以及负有领导责任的责任者的处罚种类分为：
通报批评；罚款；行政处分。
1.对发生服务质量问题的单位和负有领导责任的责任者予以通报批评。
2.劳动合同中有约定的，按劳动合同约定办理；没有约定的，按有关规定给予负
有领导责任的责任者行政处分。行政处分分为：警告、记过、记大过、降级、撤职、
留用察看、开除，或给予调离原工作岗位、待岗等处理。
3.对发生服务质量问题的单位，可给予一次性罚款(扣减单位工效工资结算)。
发生“服务质量严重问题”之一的,能够确定款额的对责任单位处以2NFDA14
倍罚款;不能确定款额的对责任单位处以4000NFDA110000元罚款。
发生“服务质量重大问题”之一的,能够确定款额的对责任单位处以2NFDA14
倍罚款;不能确定款额的对责任单位处以8000NFDA120000元罚款。
4.对发生“服务质量严重问题”、“服务质量重大问题”,涉及无票运输人员、
货物的,对责任单位和负有领导责任的责任者的经济处罚、行政处分按《铁道部关于
违反铁路运输收入纪律的处罚规定》(铁财〔1999〕76号)的规定执行。
5.对发生“服务质量严重问题”涉及乱收费、乱加价、敲诈勒索、以票谋私的,
对责任单位和负有领导责任的责任者的经济处罚、行政处分按铁道部《违反铁路路风
管理办法的行政处分规定》(铁监〔1998〕16号)的规定执行。
6.凡发生服务质量严重以上问题的单位取消文明诚信站、车评比资格。
7.对发生严重以上质量问题或一年内发生三起以上服务质量一般问题的责任单位
追究有关领导者责任。
第十一条 对服务质量不良反映以及一般服务质量问题由站段自行负责查处，报
路局客运处备案。
涉及非客运系统的单位，或者需追究站段领导责任的行政处分，客运处负责提出
处理意见，由管委会负责处理，按干部处分的批准权限和程序规定办理。
第十二条 对服务质量问题责任单位的经济罚款，由客运处填发《客运服务质量
问题罚款决定书》(附件)一式三份，一份交责任单位，一份送劳资、财务部门实施，
一份备查。对责任单位的罚款，由被处罚单位逐级上缴到路局财务部门，按有关规定
处理。
第十三条 对隐瞒事实、出具伪证、包庇纵容、阻挠妨碍执行公务或对举报、执
行公务人员进行打击报复的，一经查实从严处理。
第十四条 对涉嫌触犯刑律的,移交司法机关依法处理。
第十五条 服务质量问题责任者受到刑事追究或行政处罚的，仍按本办法追究单
位的管理责任。
第十六条 发生本办法未涵盖的其它服务质量问题，比照本办法的类似条款处理。
需要比照处理的，应报路局客运处批准。
第五章 管理制度
第十七条 服务质量问题报告制度。发生性质严重、影响较大的质量问题，责任
单位应在问题发生或接到举报后5日内，向路局客运处报告。凡瞒报、迟报造成不良
后果的，追究责任单位领导的责任。
第十八条 服务质量问题交班制度。发生服务质量严重以上问题，或性质严重、
影响恶劣的一般问题，由责任单位主管领导带队到路局客运处交班。交班情况和处理
结果予以通报或曝光。
第十九条 服务质量问题通报制度。对典型的质量问题，带有普遍性、倾向性的
问题以及其它需要通报的问题，以文件、电报、网络等形式通报。凡被上级通报的问
题，责任单位必须做出定性处理，并上报结果。
第二十条 服务质量管理考核制度。路局对各站段发生的严重以上服务质量问题
纳入企业经营管理业绩考核。
第二十一条 服务质量问题责任追究制度。客运处每月进行客运质量综合评价，
对发生问题提出处置意见。发生质量问题应追究有关领导及管理部门的责任。一般质
量问题追究车间(队)、科室负责人的责任；严重质量问题追究车间(队)、科室至站段
领导责任；重大服务质量问题对站段主要领导实行一票否决制。因企业行为构成质量
问题的，追究决策者和有关领导责任。
第二十二条 服务质量工作评先表彰制度。路局不定期开展选树、表彰先进服务
典型活动，发挥先进典型的示范、引导作用，在全局营造崇尚先进、学习先进的良好
氛围。
第二十三条 服务质量问题分析制度。路局建立服务质量问题库，定期分析质量
问题，制定有关政策；对同一问题屡次重犯的单位要追究单位领导者的责任。各站段
要建立服务质量档案和质量隐患库，汇总问题、处理决定、整改措施，对隐患问题逐
一登记销号，定期分析服务质量问题，写出调查报告和整改措施；各站段要重视新闻
舆论监督，定期走访旅客货主，畅通社会监督渠道。
第二十四条 路局客运处对旅客、货主投诉，上级领导批示(含口头指示)，新闻
媒体刊载和播发及其它部门、方式转来的反映服务质量问题，填发《客运服务质量监
督监察记录》，转至发生单位，责成其调查处理。
接到监察记录的单位应按要求，书面上报查处结果，并应由站段负责人签字并加
盖公章。路局客运处对查实的问题，依据本办法予以定性处理。必要时，可由路局客
运处派人直接对服务质量问题进行查处，并对下级单位、部门查处的结果提出质疑和
纠正。
第二十五条 各单位因故不能按上级指示要求时限报送查处结果，应向路局客运
处提出延期查处的客运服务质量问题报告；逾期不报的，路局客运处可直接定性处理，
责任由站段承担。
第六章 附则
第二十六条 本办法自发布之日起实行。其它文件与本办法不一致的，以本办法
为准。
第二十七条 各站段可依照本办法，结合实际制定实施细则，报局备案。
第二十八条 本办法由路局客运处负责解释。