保险企业的电话专线服务起步于1998年。随着保险覆盖面的扩大和信息化服务技
术水平的提高，专线电话服务内容不断增多，服务质量不断提高，覆盖面不断扩大。
理赔业务全部通过电话服务专线集中报案，并形成全省统一的保险电话专线服务质量
规范。
1991-1998年，各保险企业陆续设立理赔值班电话，24小时接受保户出险报案，
但未开通专线服务电话。1998年10月，中保人寿山东省分公司设立专人、电话专线对
外咨询服务。中保财险山东省分公司有的市(地)分公司开通专线报案电话，配备专用
流动服务车，实行24小时服务。
随着保险业务服务的规范化，各保险企业适应客户需求，先后开通电话专线服务。
2000年7月1日，人保山东省分公司和青岛市分公司首先开通保险专线服务电话95518，
并设立电话中心，各市(地)分公司设专线电话服务中心，县(市、区)支公司设电话专
线，为客户提供全天候的报案、咨询、预约投保、投诉、卡式业务注册、客户回访、
救援等电话服务。统一使用《95518专线服务规范用语》，制定《95518专线管理办法》，
理顺专线工作流程，形成以95518为中心的各市(地)分公司统一的机动车辆险报案、
立案、统一调度指挥和统一客户回访制度。太平洋财险山东分公司、青岛分公司开通
95500客户服务电话，采用自动语音系统和英文两种方式，不受时间和地域限制，向
客户提供全天候保险服务。中国人寿、人保财险、太平洋财险等保险公司开通电话专
线后，进一步完善服务体系，形成电话专线服务规范化、制度化。200 1年，中国人
寿山东省分公司组建客户服务部，各市分公司组建客户服务中心，设立咨询投诉部，
出台客户服务后台支持协调制度、咨询投诉管理、客服人员管理等项规章制度和
“95519”客服专项工作流程。中国人寿青岛市分公司和山东省分公司先后于3月、5
月开通“95519”客户服务专线，为山东首家运用全国联网服务电话的人身险公司，
服务内容包括咨询、投诉、回访、理赔报案、保单挂失登记等，并利用“9 5519”建
立全系统的客户关系管理，实施客户资料查询、咨询、投诉受理、报案登记、挂失登
记和客户回访等6项服务功能和销售功能。
图5-8 2000年7月1日，人保山东省分公司、青岛市分公司首先开通保险
服务专线电话95518。图为95518专线服务现场。
图5-92001年9月，中国人寿山东省分公司在山东人民广播电台演播厅举行
95519客户服务专线开通新闻发布会。
随着电话专线服务的普遍开通，各保险企业进一步完善电话专线服务的统一和规
范化。2003年3月，中国人寿山东省分公司建立全省统一的电话服务中心，完成呼入
电话的省级集中。之后，陆续实现呼出电话的省级集中。平安财险各分公司开通全国
统一客户服务热线，实施100%电话回访，完成所辖三级机构的统一报案集中受理。平
安人寿各分公司开通客户服务专线，在各分支机构设立电话回访中心，电话回访中心
主要承担新契约回访及其他客户回访工作，回访内容为投资连结保险年报、理赔代办
件、生存给付银行转账件、保全代办件抽查、客户生日问候、失效通知、保单还款提
醒等。2004年5月14日，泰康人寿各分公司95522集中式电话开通，主要处理呼入业务，
并承担部分呼出业务，业务范围涵盖个人人身保险、银行保险、团体保险和健康保险
等业务系列，对新签单保户进行100%电话回访，纠正个别签署不够规范的保单，保障
客户的权益。同年，天安保险济南分公司客户服务热线电话5090000开通，后客户服
务电话变更为全国统一客服号码95505。
2005年，各保险企业普遍设置电话专线服务，并不断创新服务方式和内容，以体
现服务特色。1月，中国人寿山东省分公司“移动95519”开始运行。“移动95519--
中国人寿短信客服系统”是对客户服务方式的补充和创新，延伸“95519”的服务内
容。该公司通过专用的短信服务代码，以手机短信形式实现公司与客户、代理人及内
部员工互动的服务系统。太平人寿山东分公司全国统一客服热线开通后，公司在各市
中心支公司开设客户服务专用电子邮箱，投入使用“智能短信客服平台”，为客户提
供生日问候、续期收费提醒、转账不成功提醒、保费到账确认等短信告知服务项目，
实行自动规则校验系统和对业务人员提供承保短信、电子邮件通知等。大地财险各分
公司采取全国大集中的运作模式，在大地财险公司投保的客户，随时随地不加区号直
接拨打95590客户服务专线，享受报案处理、信息咨询、客户投诉、保单销售等专业
服务。新华人寿保险公司客户服务电话集中在北京统一运营。恒安标准人寿青岛分公
司的客户服务专线由总公司的电话中心(天津)统一接听并进行解答。海尔纽约人寿青
岛分公司服务热线为客户和代理人提供业务咨询、理赔报案、保单生效后电话回访及
自动查询等24小时服务。至2005年底，各保险公司均设立电话服务中心，实行24小时
电话服务，有专人负责，营业单位对外提供咨询、投诉、回访、接报案、预约等多功
能服务，为客户提供业务咨询等服务项目。随着客服电话专线服务运行与管理的各项
规章制度逐步健全，操作流程日趋规范，各保险公司的硬件设备逐步完备，专线信息
员管理制度逐步健全，专线信息员的综合素质、服务能力有了很大提高。
2005年山东省各保险公司客户专线服务电话号码一览表
表5-3
┌───────────────────┬─────────┐
│保险公司 │电话号码 │
├───────────────────┼─────────┤
│中国人民财产保险股份有限公司 │95518 │
├───────────────────┼─────────┤
│中国人寿保险股份有限公司 │95519 │
├───────────────────┼─────────┤
│中国太平洋财产保险股份有限公司 │95500 │
├───────────────────┼─────────┤
│中国太平洋人寿保险股份有限公司 │95500 │
├───────────────────┼─────────┤
│中国平安财产保险股份有限公司 │95512 │
├───────────────────┼─────────┤
│中国平安人寿保险股份有限公司 │95511 │
├───────────────────┼─────────┤
│中国出口信用保险公司山东分公司 │0532-88709058 │
├───────────────────┼─────────┤
│华泰财产保险股份有限公司青岛分公司 │95509 │
├───────────────────┼─────────┤
│天安保险股份有限公司青岛分公司 │95505 │
├───────────────────┼─────────┤
│天安保险股份有限公司山东分公司 │95505 │
├───────────────────┼─────────┤
│泰康人寿保险股份有限公司 │95522 │
├───────────────────┼─────────┤
│新华人寿保险股份有限公司 │95567 │
├───────────────────┼─────────┤
│太平人寿保险有限公司 │95589 │
├───────────────────┼─────────┤
│大众保险股份有限公司青岛分公司 │0532-82892110 │
├───────────────────┼─────────┤
│永安财产保险股份有限公司青岛分公司 │95502 │
├───────────────────┼─────────┤
│中国大地财产保险股份有限公司 │95590 │
├───────────────────┼─────────┤
│太平保险有限公司青岛分公司 │0532-83892299 │
├───────────────────┼─────────┤
│恒安标准人寿保险有限公司青岛分公司 │4008188699 │
├───────────────────┼─────────┤
│中华联合财产保险公司 │95585 │
├───────────────────┼─────────┤
│海尔纽约人寿保险有限公司青岛分公司 │800-820-5882 │
├───────────────────┼─────────┤
│中国人民健康保险股份有限公司青岛分公司│4006695518(95591) │
├───────────────────┼─────────┤
│阳光财产保险股份有限公司山东省分公司 │95510 │
├───────────────────┼─────────┤
│合众人寿保险股份有限公司山东分公司 │95515 │
├───────────────────┼─────────┤
│长城人寿保险股份有限公司山东分公司 │4008118228(95576) │
└───────────────────┴─────────┘