保险企业的售后服务，主要体现在售后对客户的回访、理赔服务及对客户的延伸
服务等。在不同的业务发展时期，保险企业不断创新售后服务内容，服务方式逐步规
范化、制度化。
一、回访服务
20世纪80年代至90年代初期，人保山东省分公司对回访服务无明确规定。有些县
(市、区)支公司根据工作需要，实行保户回访制度。人保莘县支公司自1987年起实行
保户回访制度，营业室人员实行挂牌服务，室内设置保户休息室，张贴“保户须知”，
挂出“意见簿”和“赔案明细簿”等，营业室每年接待保户上万人次。至1990年，一
些县(市、区)支公司陆续建立不同形式的走访保户制度。
1991年，人保山东省分公司首次提出各市(地)分公司、县(市、区)支公司建立定
期走访保户制度。保险公司工作人员深入保户征求对投保险种的看法，了解保户需求，
征求保户对业务员的意见，调查保户的赔款申领情况，了解保户对理赔工作的要求及
保户投保时的困难等。保险公司对业务员跟踪服务情况实行检查监督和考核。此后，
每年春节期间，人保全省系统走访重点保户未有间断。1994年，各保险公司把文明优
质服务纳入制度化管理，坚持定期召开保户座谈会，了解保户的意见和要求。随着保
险服务领域的扩大，各保险公司普遍重视回访保户征求意见。中保人寿泰安市泰山区
支公司采取保户恳谈会、联谊会、汇报会等形式，增进与保户的感情交流，及时收集
保户的意见和建议。
随着保险覆盖面的扩大，保户大量增加，保险公司建立回访机构，改变回访形式，
提升服务内容。2000年8月，平安人寿青岛分公司成立电话回访中心，设回访人员23
名，主要开展投连险年报回访、理赔代办件回访、生存给付银行转账件回访、保全代
办件抽查回访、客户生日问候、失效通知、保单还款提醒等新契约回访及附加值服务
等回访项目。2001年2月，中国人寿全省系统设立客户服务和咨询投诉机构，制定客
户回访考核、管理办法，使客户回访工作制度化。各保险公司采取上门、信函、电话、
网络等回访形式，回访内容为新契约回访、失效保单回访、给付业务回访、离司业务
员回访等。泰康人寿济南分公司推出100%新契约电话回访，即对新承保的保单在7日
内对客户进行电话回访，向客户就保单的内容进行提醒和核实。3月5-25日，太平洋
人寿济南分公司开展10万客户大回访活动，把《客户服务手册》和《客户回访表》发
送至保户手中。
2002年4-6月，中国人寿在全省开展“百万客户大回访”活动。各市分公司、县
(市、区)支公司发放问卷100余万份，回收92.3万份，有效率93%。2002年起，新华人
寿青岛分公司每年举办“岛城客户服务节”活动，通过回访，对客户的保单资料进行
全面的清查和整理，维护客户权益，为客户解答疑难；以书面、网络和电话3种方式
进行服务满意度调查，了解客户真实感受和需求，推行银行代理客户100%回访服务。
太平人寿青岛分公司、太平人寿济南分公司通过电话中心提供100%客户回访和咨询服
务。2003年1月15日至2月20日，中国人寿山东省分公司组织全省16个市分公司通过9
5519服务专线开展新春佳节大拜年电话回访活动，共回访7267人次，回访成功率92%。
中国人寿济南分公司对永久失效保单、失效保单、新单进行100%电话回访，以保证客
户的利益。平安人寿各分公司通过95511服务专线对理赔受益客户进行100％回访。
2004年，中国人寿全省各分支机构执行《客户回访管理办法》，对客户回访工作
的机构岗位设置、回访形式与内容、回访工作流程、回访信息统计以及回访工作的监
督管理等作出明确规定。各市分公司对撤单、退保、失效、离司业务员保单、满期保
险金、生存金和一定理赔金额的赔案进行回访。
2005年起，各人身险公司根据《山东省保险行业服务质量标准》，完善个人业务
新契约保单回访制度，利用电话、信函、问卷、上门等形式进行回访，确认保户利益
是否存在、客户陈述与投保单是否一致等重要事实。
二、理赔服务
20世纪80年代至90年代初期，保险公司人员少，交通、通信等设备差，发生保险
事故理赔案件，保险公司工作人员及时赶到现场有一定困难；受办公条件限制，保险
公司理赔多为手工操作，手续繁琐，结案时间较长；“理赔难”成为保户反映的重点
问题。各保险公司主要采取现场办公、简化手续、登门送赔款、完善理赔制度、简化
理赔实务手续等措施，加快理赔速度和提高服务质量。
1995年，各保险企业实行理赔工作目标责任制，减少案件积压。人保烟台市分公
司对保险车辆受损在2000元以下的，实行一次性赔付；人保聊城地区中心支公司实行
赔案流程制度，正常情况下赔案的每个流转环节最长期限不超过3天，并统一印制了
《赔案流程登记表》，每个流程都有收交日期和责任人签名，超时限的对责任者和公
司进行处罚；人保莘县支公司实行保户领款服务卡制度，保户在规定时间内领不到赔
款，可追偿损失；人保乐陵县支公司成立保户服务科，协助保户备齐标准材料，监督
检查每个赔案在公司内部各个环节上的停留时间，平均赔款时间由31天降至6天。人
保潍坊市坊子区支公司改变保户提供一切单证，再由保险公司做赔案的做法，采取主
动上门协助保户准确填写单证，办理手续，实行结案领款“一条龙”服务；人保高密
县支公司通过电视台向社会承诺，凡手续齐全的赔案，1000元以下的，一天内赔付，
1000元以上的，一周内赔付；人保文登市支公司对汽车玻璃破碎、企财险及机损险中
的电机修理和学平险业务实行一次性赔款服务；人保郯城县支公司对城市家财险、农
村家财险、小麦火灾险、村干部一揽子保险、企财险等赔款金额在300元(不包括查勘
费)以下的，实行现场查勘定损、现场赔付；人保平邑县支公司实行赔案交接计时卡
制度，对每个赔案的各个环节所用的时间都详细记录，规定理赔时限，平均每个赔案
理赔时间由过去的30天缩短至15天；人保淄博市临淄区支公司率先推行“立等即取，
预约赔款和送赔款上门”的工作方式；人保日照市岚山区支公司整合内部科室，实行
“一条龙”服务，缩短理赔时间，简化办案程序；人保郓城县支公司对公众承诺，凡
因保险公司原因使保户不能按期领到赔款，对当事人罚款50元；人保东营市分公司承
诺，接报案后10分钟内答复处理意见，保户索赔单证齐全，与保险公司达成赔款协议，
10天内履行赔款协议；人保新泰市支公司承诺，保户提供的手续齐全，7天内赔付，
公司员工无故积压赔案，按赔款金额的20%扣罚当事人，并责成本人将赔款送到保户
手中；人保莱芜市分公司对理赔现场查勘、各级审核、赔付结案等各个环节的服务时
间作出具体规定，对不守信的理赔工作人员进行罚款，并将所罚款赔偿保户；人保高
密市支公司实施服务赔偿制度，制定《文明服务公约》，凡手续齐全2000元以下的赔
案，当场查勘定损结案，2000元以上的赔案在7日内结案，否则，对保户由此引起的
全部费用开支实行赔偿。
1996年，中保财险日照市分公司实行一周内结案制度。自保户向保险公司提供赔
案所需全部手续之日起，一周内结案，兑现保险赔款。
1997年，平安保险青岛分公司举办客户服务节，向社会公布限时赔付承诺。199
8年，各财产险公司配备专用流动服务车，实施24小时理赔服务。
2000年，人保东营市分公司树立“今天的服务，就是明天的市场”的经营理念，
积极做好理赔工作。自1980年恢复国内保险业务至2000年，人保东营市分公司累计为
胜利油田处理赔案5万多件，支付赔款7亿多元。
2002年，各财产险公司对车损险服务实行分散展业，集中理赔，提高理赔质量和
结案率。11月，人保山东省分公司实施“异地出险、就地理赔”服务措施，以市为单
位同城通保通赔，对同城通保通赔的业务流程、财务流程等均作出明确规定，并建立
以市为单位的95518客服服务电话统一报案、立案制度；制定《小额赔款快速理赔办
法》和《互碰赔案处理实施细则》，与当地交警配合，解决互碰案件快速处理的问题。
人保潍坊、泰安市分公司全年发放互碰卡近5万份，占符合发卡条件车辆的90%以上。
平安财险济南分公司开通网上定损与网上理赔，引进客户关系管理机制。各财产险公
司不断改进服务措施，创新服务模式。太平洋财险青岛分公司将定损中心改为理赔服
务中心，利用网络优势实行车险理赔代查勘制度。太平洋财险各分、支公司设立理赔
服务窗口，客户在休息日也能办理索赔，领取赔款。太平洋财险青岛分公司为保户提
供365天理赔服务、限时赔付服务、理赔一站式服务、全程关切回访服务、异地事故
处理服务等，推出机动车辆“神行车理赔服务”，即在旅游景点及附近出险后，保险
车辆享受现场修理、紧急救援、专业指导等服务。中国人寿青岛市分公司实施500元
内小额理赔案件立等可取，体检中心单独设立特别服务区。中国人寿栖霞县支公司对
事实清楚、手续齐全、1000元以下的理赔案，当场赔付。
2003年，针对社会公众反映理赔速度慢的问题，各保险公司细化理赔服务内容。
平安人寿青岛分公司采取客户在本地投保异地理赔，理赔申请免填单等措施，8个工
作日结案。平安财险山东分公司建立小额快速理赔通道，公司将结案率作为考核理赔
人员的指标之一。中国人寿山东省分公司及青岛市分公司增设柜面服务网点，受理客
户理赔申请。中国人寿青岛市分公司85％以上的案件均在3～7个工作日处理完毕，并
推行小额理赔、绿色理赔服务通道、赔案顺序自选、资料原件退回、拒付通知与复议
制度、银行代付赔款、理赔明白纸、预付赔款、大额赔款上门送款等服务。人保财险
山东省分公司印发《小额赔款简易处理办法》，各保险公司建立客户投诉问责制和客
户投诉档案，凡群众来信、媒体曝光、上级公司或有关部门过问的有关理赔不及时、
服务态度恶劣等方面的投诉，一经查实追究有关公司领导和当事人的责任，并按规定
给予相应的处罚。对理赔中心查勘人员未能到达或不能到达现场的赔案，当地支公司
业务员第一时间到达现场，协助理赔中心先行查勘。工作人员提高业务技能和工作效
率，以降低客户保险消费成本，推进车损险“异地出险、就地理赔”服务网络建设。
公司配备专用理赔查勘车，限时赶到事故现场。各分支公司与110、120、1 22配套联
动，同赴现场，当场查勘定损，实行一次性定损，一次性赔付，简化程序。公司印发
客户索赔指南和须知，理赔人员实行分工责任制和首问负责制。建立农村保险服务网
络，便利农村保户的投保和索赔。太平洋财险山东分公司派出多个车损险理赔服务小
组，常驻销售汽车的4S店集中地区，针对4S店业务进行查勘定损，对5000元以下的现
场定损，需要拆检的车辆就近推荐定损点，对小案件当日赔付。太平洋财险寿光支公
司减少要求客户提供的理赔材料，规定各个流程环节“限时表”，结案率由原来的42
%提高至70%。各保险企业积极推行限时理赔。人保财险山东省分公司规定，凡定损准
确无误、赔案材料齐全的案件，限时结案。人保财险日照市分公司对交通事故伤者医
疗案件提前介入，实行全程理赔跟踪服务。太平洋财险济南分公司建立以中心支公司
为基本集中点的理赔管理体系，实行分公司人员下派制，将第一现场查勘率、未决赔
款准确率、结案率等13项指标纳入考核范围。太平洋财险高密支公司对事故车在定点
厂维修后，客户只要提供有关证明材料，无需交费可以提车，由保险企业与汽修厂结
算。天安保险枣庄中心支公司实行理赔服务随报案，随立案，派人查勘现场、施救，
对出险保户明确责任人，一包到底。平安财险济南分公司开通小额快速理赔通道，根
据案件的大小和赔款金额的多少，区别对待；实行全国通赔，客户在中国境内任何地
方出险，拨打95512报案，均能获得标准化、一致性的机动车辆险理赔服务。
2003年，各人身险公司对客户普遍实行保值、增值、超值服务。平安人寿济南分
公司对住院客户实行探视慰问制度，向市民提供“个人急难救助卡”，持卡人在紧急
情况下可及时得到平安保险公司的援助。合众人寿山东分公司坚持人性化理赔原则，
对依据现有材料确认赔付金额的医疗险超保额案件，离断型、不可恢复型残疾类案件，
治疗过程中即可申请赔付；对客户因一次事故所发生的费用涉及其投保的多个医疗型
险种时，优先按照客户要求的险种顺序赔付，客户未特别要求的，按照客户利益最大
化的原则给予赔付。客户出险报案，公司指派人员到医院或客户家里看望、慰问，带
去理赔申请书、授权委托书等单证，并就相关注意事项做详尽的说明。客户到客服中
心柜面申请理赔免填单，客户签字确认即可。
2005年，各保险企业继续提高理赔质量和速度，全面落实《山东省保险行业服务
质量标准》。对社会普遍关注的车损险、健康险等领域，细化理赔服务内容，明确理
赔程序和时限，继续解决理赔难的问题。人保财险全省系统推行“理赔质量年”和
“理赔无忧”活动，以市分公司理赔中心为主导，对小额赔案统一管理、统一支付、
统一代结算，实行车损险与非车损险理赔分离；推行“金牌服务工程”活动，利用人
保财险公司的资源优势，为客户提供保险责任以外的附加值服务，为大客户、优质客
户专项设计车损险服务方案；建立人保财险全省系统相对统一的保险服务监督检查机
制，对服务检验、服务检测反馈、服务质量考核和服务规划进行定量考核。人保财险
淄博市分公司实行限时查勘定损理赔，对理赔人员实行错时追究制；对农村保户实行
特殊服务，设立农村保户急救准备金，让受伤者先救治，后交钱，上门承保和赔款。
人保财险济宁市分公司建立事故车辆拆检定损中心，实行集中定损，查勘、定损分离，
现场查勘率达到95%以上。人保财险潍坊市分公司提供车损险定损、修理、办理索赔
全程服务，一次性办妥全部理赔手续，保户无须垫付任何修理费，并制定《赔款催赔
制度》，由分管经理对未决赔案下达督促处理通知书，限时赔付；对大客户提供风险
评估、安全生产竞赛、联谊、“红色之旅”等专项服务活动。平安财险青岛分公司开
展车损险理赔“创品牌”服务活动，简化理赔流程手续，并向社会公开承诺：青岛市
区内5000元以下(淄博、潍坊、烟台、威海、临沂、日照6市3000元以下)赔款，凡责
任明确，手续齐全的，立等可取。永安财险青岛分公司建立理赔服务体系和工作流程，
实行小额现场赔付制度，对车损险发生的小额事故，经查勘定损，只要不牵扯第三者
责任，修理费不超过1000元，即用现金结算的方式当场给付，一次性处理完毕。平安
财险青岛分公司实行车损险网上通赔，对机动车辆险人员伤亡事故采取互碰免责、急
救担保、定点医院、门店“一柜通”等差异化的服务措施，提高理赔质量。太平洋财
险青岛分公司实行机动车辆险限时定损、电话预约登门办理赔付、赔款无偿送达和设
立分公司总经理、理赔部经理办理赔案接待日等服务项目。人保财险济南市分公司开
展金牌服务工程--“理赔无忧、快捷服务”活动。太平洋财险山东分公司实行车损险
小额赔款案件，外勤人员确定保险责任和损失金额后，与客户签订《机动车辆保险理
赔简易程序协议书》，并与被保险人约定领取赔款日期。至年底，各保险公司依照
《山东省保险行业服务质量标准》，建立了较为完善的理赔制度，规范理赔程序，实
施限时理赔、快速理赔，对特殊赔案急事特办，方便保户。人保财险山东省分公司车
损险平均理赔天数为54天，同比缩减29%。
三、理赔服务典型案件
1992年7月21日，淄博市周村区突降暴雨，全区29户投保企业直接经济损失200多
万元。人保山东省分公司派出工作组，人保淄博市分公司迅速调动理赔业务骨干，用
5天时间，将50.96万元赔款送到受灾企业。
1993年8月4日至5日，临沂地区暴雨成灾。人保临沂市分公司辖区350名保险职工
组成82个理赔小组分赴灾区救灾理赔，用12天时间核实了全区参加保险的4000多户受
灾企业、8500多户房屋的损失，将2500多万元赔款送到451户企业、3600多个村庄、
2900多户家庭。
1994年6月29日，沂源县暴雨成灾。人保沂源县支公司组成5个救灾理赔小组赶赴
灾区，7月5日，保险公司将100多万元赔款送到53户受灾企业和105户受灾家庭。
1996年6月13日，潍坊市10个县(市、区)的60多个乡(镇)遭受风雹灾害，致使
64.8万亩小麦、20万亩黄烟和棉花、7.4万亩瓜菜、8.28万亩果园、4.5万间房屋和
100多户企业不同程度受灾。保险公司员工用10天的时间兑现赔款1100多万元。
2000年11月，渤海钻井公司发生特大井喷事故，经济损失500多万元。人保东营
市分公司接到报案后，迅速赶赴事故现场进行查勘定损，及时预付200万元，一个星
期内400万元赔款全部兑现。
2003年1月15日，建行菏泽市分行保卫干部张某煤气中毒身亡。建行山东省分行
为全省系统保卫干部统一向中国人寿济南分公司投保人身意外综合保险，中国人寿菏
泽分公司代查勘、理赔，7天后，将10万元保险金送到受益人手中。
2月14日，投保泰康人寿保险的保户芋某因车祸意外伤亡，保险公司接到报案后
进行查勘理赔，4月7日将20万元保险金送到被保险人家属手中。
4月17日，投保中国人寿康宁终身保险的马某，因意外车祸住院，急需医疗费。
中国人寿济南分公司接到报案后，特事特办，当日下午将3万元保险金送到马某家人
手中。
12月3-17日，威海、烟台市遭遇暴雪。截至12月16日，驻威海、烟台市的保险公
司共接报案10556起，其中人身险212起。各保险公司迅速成立理赔应急小组，实行2
4小时值班制度，启动快速理赔预案。人保财险烟台市分公司理赔人员在接案后30分
钟内赶到现场查勘，理赔中心、客户服务中心和三个集中拆检定损点延长工作时间，
实行车损险快捷服务和小额快速赔款办法，简化理赔手续，组织协作车辆修理厂，提
供24小时拖车服务。人保财险5000元以下的小额赔款平均每天处理150多笔，每天支
付赔款2万多元。其他各保险公司均采取快速理赔措施，实行24小时接报案和理赔服
务，重点加快车损险的理赔服务速度。